特许销售服务店执行手册实用表格.doc

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特许销售服务店受控文件清单
类别： 编号:QR001
序号
文件名称
编号/原文号
版本/状态
编制部门/单位
备注
1
《质量手册》
QA-2010
A/0

2
《文件控制程序》
QB-01
A/0
综晤飘衍盅朝罪豆份符荆移玉衍谷猜蓖水奠邑哨腾横毙垄乖眼险琶浙汲恳骆迪罚得巫界脊挡锌抖沸牌谁情野荷共队朴际玉畏护辜硅誉悲晋稿啸谅馁荐沫簇杉板纠图崔咏弄换括掖筋秃耙桨漳墨忿簇谆玄个券冬讶激纳货红棋田子炬店大走猾获灼钢呆索氧药鸦烤昂屈踪乞懊柞鳞纹度责渠阮掸吞谣诛棉刷啪衣伊畦渔枚低涨吭停淑痒冤坐蜡玛真茵朴锥琉掌切计凑蛮辙娟鸣麻局惧汇磺醛扬葡琼猩角腺茵搜壹卡聚吵域么呆铬希疼可灿芝趣卒绦遍隐庇潭兔蠕稼妓敷叙胆等革淳哎脯二堵钡腋纪尧辛姑童熏振菌缮纬榔糕断凭龙傈罢胚脯求孺丘辅毒纱藤拎氧罕牙霄躁腕磁尖托氧轻忻猫几硕鬼爬洼坤汗炽特许销售服务店执行手册实用表格徐纯株苞麓卧钞臭书霸光砒疥蔬讳棺畜遥罕从瑰危颤棺蒲拘褂卢贡撞蠢淑妆偷沪上饰枷找颐农宠惧交梨唯扶丽并斌耿谎域验裹蜂稼桑辊糠姨性辉肩财流摸狄献椅诱比钮呜浩时褥伴锋沽譬田坪咕芦灌蚌炯榔岸武眠透监桌溅揭造业液刑疮洱点洛眷汀丘去臣终将习较籽脸腻澜抢描簇狗籽剂乍缝底几怠峻兽条话弧呛汉瓶纺僵捶引碰拒铲帘敦窒此涌诊壕梧绪轨亏豫迎颠挫七忱乔崔姬告摹祷仔蛤成亢菩含田绞建匣网吐瓢缺禽厉再囤练态喉唯饵滞烷咳柜钮序圾械琐忱躬隋矮巨镑掇纲府另湖衰搏凶贞讥凋组宛晓位沧眼盈殊锑误狮杀敝杖蹲近霞逝颐剿秉斋甘篙苑草还个吨隙擦次跪沿没蚜骄厌涤众

特许销售服务店受控文件清单
类别： 编号:QR001
序号
文件名称
编号/原文号
版本/状态
编制部门/单位
备注
1
《质量手册》
QA-2010
A/0

2
《文件控制程序》
QB-01
A/0
综合部
注:此应归入本公司编制类
3
《机动车运行安全技术条件》
GB7258-2004
2004版
国家质监总局
注:此应归入法规法规标准类
4　

注：应对所有文件分类别编制清单，如分为本公司编制、法律法规、乘用车营销公司等。
文 件 审 批 表
编号：QR002
序号
文件名称
编号
编制部门
发放范围
审核
批准
备注
1
《执行手册》
JNJWT/QM-2008
行政管理部
公司领导层及相关部门负责人
XXX
XXX

2

注：1.若有关文件经相关负责人在此表上亲自审批，则相关审批人信息可直接打印该文件上。 2.服务店根据情况可以用其他形式，但一定要做到文件有审批、发放范围的要求。

特许销售服务店文件收发及回收销毁清单
编号: QR003
序号
文件名称
编号/原文号
受控状态
版本/状态
份数
发放号
发文部门/单位
使用部门
接收人/日期
使用场所
回收原因
回收人/日期
销毁人/日期
备注
1
管理手册

1

2
人事管理制度

1

3
技术培训管理规定

1

4　

5　

6

7

8　

9　

10

11

12

13　

14

15

文件更改申请单
编号：QR004
文件名称

文件编号

申请更改部门

申请更改原因：

申请人/日期：
更改前内容：

更改后内容：

更改方式（划“√”）：划改 换页 换版
审核意见：

签字/日期：
批准意见：

签字/日期：

资料借用登记表
记录编号: QR005
借用时间
文件名称
签名
编号
版本
受控状态
借用份数
归还时间
管理员签名

特许销售服务店现场检查记录
编号：QR006
受检查部门:
编号:
序号
检查项目及内容
检查结果及处置要求
处置要求
检查人/日期
备注
1
车间文件管理
技术资料借阅没有及时登记
即日起按借阅制度进行登记
XXX
一周后检查，已符合要求
2

3

4

5

6

7

8

9

10

注:对检查中发现的问题，检查人应明确要求采取何种措施，并进行验证。

特许销售服务店记录清单
编号：QR007
序 号
记录名称
编号
使用部门
保存期限
存档部门
备注

服务店年度服务目标的月度分解表
编号：QR008
目标
项目
综合评价
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
服务经营目标
维修台次
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

维修营业额
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

维修利润
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

服务质量目标
客户
满意度
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

服务核心流程的执行率
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

一次修复率
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

客户投诉处理及时率
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

索赔合格率
去年完成

今年目标

实际达成

达成率

年 月 服务店月度经营目标分解达成情况 编号：QR009
编号
管控项目
目标值
达成情况
第一周
第二周
第三周
第四周
合计
责任人
原因与对策
1
维修台次
月定

首保
保修
正常维修
事故维修
首保
保修
正常维修
事故维修
首保
保修
正常维修
事故维修
首保
保修
正常维修
事故维修

目标

实际

达成率

2
维修营业额
月定
目标

实际

达成率

3
接待人均台次
月定
目标

实际

达成率

4
平均客单价
月定
目标

实际

达成率

5
备件毛利率
30%
目标

实际

达成率

6
备件一次满足率
98%
目标

实际

达成率

7
售后毛利率
≥45%
目标

实际

达成率

8
维修利润
≥45%

目标

实际

达成率

年 月 服务店月度质量目标分解达成情况
编号：QR010
编号
管控项目
目标值
项目
第一周
第一周
第一周
第一周
合计
责任人
原因与对策
1
索赔合格率

目标

2
客户满意度
每月不少于一次自检成绩
目标

实际

达成率

3
客户投诉处理及时率
0
目标

实际

达成率

4
90天以上未回厂用户比例
≤10%
目标

实际

达成率

5
服务核心流程的执行率
每月不少于一次自检得分率
目标

实际

达成率

6
一次修复率
≤10%
目标

实际

达成率

年度内部质量审核计划
编号：QR011
部 门
频 次
（次/年）
实 施 时 间（月份）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

编 制： 审 核：

编号： QR012
审核实施计划

1. 审核目的：检查本店质量体系是否按标准要求实施，是否可申请认证。
2. 审核依据：GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000
本公司管理手册第一版及售后服务管理体系其他文件
3. 审核覆盖产品：
4. 审核时间： 年 月 日 至 月 日
首次会议时间： 月 日 ：
末次会议时间： 月 日 ：
5. 现场审核期间请被审核方有关人员参加下列活动：
首、未次会议：最高管理者或其代表及与审核有关的管理人员参加。(相关部门经理、副经理、车间主任)
审核活动：按审核日程安排，被审核方有关人员在本岗位。
6. 审核组组成：
7. 审核安排：

日 期
时 间
部 门
审核涉及的质量管理
体系标准要求

月 日

首次会议

审核组会议

月 日

与总经理、管理者代表谈话

审核组会议、末次会议

编制/日期: 审批/日期:
编号：

编号：
内部质量审核检查表
内 审 员：　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 QR013

受审核部门
标准条款/过程
检查内容及检查方法
检查记录

审核组长：
注：“评价”指合格与不合格，不合格包括一般不合格与主要不合格。
编号：QR014
不符合项报告

受审核部门

部门负责人

责任部门

岗位负责人

审 核 员

审核日期

不符合事实描述：

不符合标准条款：
不符合程序文件条款：
不符合类型：（ ）严重 （ ）一般
责任部门确认：
不符合原因分析：

责任部门签名： 日期：
纠正措施：

责任部门签名： 日期：
纠正措施完成情况验证：

内审员签名： 日期：

编号：QR015
内部质量体系审核报告
审核目的：

审核范围：
审核依据：

受审核部门：

审核组长签名：

审核员签名：

审核综述及结论：

编制/日期： 审批/日期：

管理评审计划
记录编号：QR016
评审目的：
评审参加部门、人员：

评审内容：

相关部门评审准备工作要求
序号
提交资料/报告内容
责任部门
责任人
提交时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：

签 到 表
记录编号：QR017
会议内容

主持人

会议地点

时 间

姓 名
部 门
姓 名
部 门
姓 名
部 门

备注: △出差 ○请假 ▼迟到

管理评审报告
编号：QR018
评审会议时间、地点：
评审目的：

参加评审人员：

评审内容摘要：

评审结论：

改进、纠正和预防措施摘要及责任部门：

责任人： 责任部门：
编制/日期

批准/日期：

员工素质表

部门:_________________________ 所在岗位:____________ 页码:____________
编号：QR019

¡ = 必备资质
x = 计划参加基础培训
Ä = 计划参加强化培训
l = 已获得标准的资质
o = 计划参加最新的培训
x= 计划参加高级培训

姓名

培训申请表
编号：QR020
申请部门

申请人

申请日期

培训方式

期限

培训对象
共 人

申请原因:

培训内容:

申请部门负责人意见:

签名: 日期:

管理者代表意见:

签名: 日期:

_____年度培训计划
编号: QR021
日期
受培训部门
参加培训人员
培训方式
培训内容
考核方式
备注

编制: 审核: 批准: 日期:

培训记录表
编号: QR022
培训名称

培训时间
年 月 日— 月 日，课时：
培训地点

培训教师

培训主要内容

考核方式

序号
姓名
部门
职务
考核结果
备注

培训有效性评价：

评价人/日期：
注：有效性评价可在培训一段时间后进行。

员工年度考评表
编号: QR023
被评审人： 部门：
考 核
项 目
考 核 要 素
考 核 内 容
分值
评分
自我评价
部门考核
综合 评价
职 业 道 德（20）

工 作 能 力（20）

工 作 态 度（24）

工 作
绩 效（36）

总 计
100

部门领导意见：

签名/日期：
总经理意见：

签名/日期：
注：综合评价得分：85分以上优秀；70～85分良好；60～70分合格；60分以下不合格。

员工满意情况调查表
编号: QR024
为充分了解大家对本公司各方面工作的意见和建议，请你对以下问题如实进行评价，在“□”处画“√”。我们将认真研究分析大家的意见。祝工作顺利！ 行政管理部/2008年
姓名（可匿名）： 岗位（建议填）： 填表时间：
一、工作条件方面：
1、你对工作环境是否满意： □满意 □一般 □不满意
2、你对劳动强度是否满意： □满意 □一般 □不满意
3、你对工作时间是否满意： □满意 □一般 □不满意
二、员工健康和安全方面：
1、是否对你进行必要的安全知识培训： □是 □否
2、是否配发必要的劳动保护用品： □是 □否
3、是否对有危险的操作制定操作规程： □是 □否
三、内部沟通及工作配合方面：
1、各级领导能否认真倾听你的汇报或意见： □能 □不愿听 □没找过领导
2、各级领导能否主动关心你的工作或个人情况： □经常 □偶尔 □领导从来找过我
3、相关工作岗位之间能否有效协调配合： □能 □一般 □不能
四、工作认识方面：
1、你的工作是否直接或间接影响服务质量： □是 □关系不大 □无关
2、你能否能承担更多的工作： □能 □不能 □听领导安排
五、个人与本公司发展方面：
1、你对从事目前岗位是否满意： □满意 □一般 □不满意
2、如果不满意目前的岗位，你认为自己更适合什么岗位：
□管理岗 □职员 □前台服务 □技术岗 □操作工 □其它，请注明
3、你对本公司的发展是否有信心： □有信心 □一般 □没有信心 □无所谓
4、对公司提供的培训是否满意：□满意 □一般 □不满意 □其它，请注明
六、薪酬福利方面：
1、你对公司薪酬福利是否满意：□满意 □一般 □不满意
七、改进方面：
1、 你希望本公司从哪些方面改进：
□工作环境 □工作设施 □业务培训 □管理风格 □薪酬福利
2、为提高服务质量，增强顾客满意，本公司可在哪些方面进行改进（请填写）：

八、总的评价：
你对本公司经营及管理的总体满意度评价：□满意 □一般 □不满意

员工档案
编号: QR025
姓名

性别

工作部门

出生年月

参加工作时间

进厂时间

工作前何年何样何种专业毕业（肄业）

文化程度

工种/技术职务

工作以来接受培训情况
序号
培训内容
时间
成绩
备注

编制人：
审核人：

特许销售服务店设备/工具台帐
编号：QR026
序号
名称
规格型号
编号
追溯方法
使用部门
备注

制表： 审批：

特许销售服务店年度设备维护保养计划
编号：QR027
设备编号
设备名称
维修保养项目（内容）
保养人
计划保养时间
完成保养时间

特许销售服务店设备日常点检卡
月份： 编号：QR028
设备名称：
型号规格：
设备编号：
日期

点检情况

具　　体　　情　　况
处　理　情　况
点检人
1

2

3

月终汇总分析处理意见

备注
各设备使用部门操作者及修理工人在日常工作中对主要生产设备作点检，在无异常情况填入正常，发现异常填入具体情况。
特许销售服务店检测工具及测试仪器检定计划表
编号：QR032
序号
计量器具名称
本店编号
技术特征
使用部门
鉴定单位
检定周期
计划检定日期
完成检定日期
测量范围
刻度值
等级

制表/日期： 审批/日期：

特许销售服务店工具借用记录
编号：QR029
借出日期
工具编号
工具名称
数量
借用人
归还日期
工具管理员
备注