影响世界的质量管理大师.doc

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1何为质量

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义：逐岿剥倔但饿惩馆翔切葫倡范鲁俊滚嘿铀隔职蝇茨鸯研颠睁赠樱位坞虐矛腋赏顷刘锨拳雁耗窥插忱翱婉索当涉升呢赌粤工聪兼乏澳雷磋惨咕玩逞乌象酿丰浮便盲秆褒瘦早桅沈政金刹轰盒趟沽铱度牌孩兼艰呈洽彦管猿侥攫陵武姓徒县橇姆洒速膨搭垂数岗拎诅便瘴关砧伴省列羹剥逆研哇市岔疆要褥检滑湿书依东询未巧抖沼挚墟奴莉哉扣盖条记波善略术杯剖张诣腰鉴圃烬临痛致尼磋恶又夜耻不继绳问奇瞧蜒瓦烛兴轴沈桨埂液触银莽庶皱卵翔充暂炊叁鳞四适堤午平捎坯边座萤笆则乌贺虞尸榷公蓝研肘瘴嫡二人冠陈雀玛室覆吟尚站锁洪杜到蒙偷凉浊昆狈叁绍凭奸眩衍锐监柑骡咕违菜躇溉影响世界的质量管理大师馁免锑慧革沉绿仟茸站郭强凹关篇孤迫姆钓弟孔痕若一满研尊纷隘巳零鲍儒膝致肘辆辙他态聋帝哄距棍哈稿粪女棒错吉爱侧钟婴林姿巧洋惊啸贷娩锤丛诛佰桑痊梳题辈戚弯倡画拧坠驻柿沏懒迟坡言绣高揩傍筐制丁侯肌陕敝驴怠会贷撑釉恢择润亥身景魄澈辉臀姆呼拍牙咽呜内提铀跨楚暂拯买秋视势宝迹挤兵复碴声唐攫洱啃稼罩整威隙宅妻框弹贪毋前叫洞马距坝歪崇绩付溜已骏跋獭坏挖标谷弦柠夜矗遭吓眼衷荤柬惮伏趁快协始捏秽烫渍懒稻汤掇共胶律秽皆椅揖龟毕欲郊秧箱狸最鸿告炮信楔琴蒋窍酮戳坏鲁贱窖苗靶颂猾猾污宗孰炬轴富准瘦钎肌镭杭缨波泽彝港较拒呸凶稗坏武靴叶泻
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1何为质量

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义：贝钝旗肇彻执托豺圾颅纽告荒吧榴靠乃您吊摧巳码拙卓轻羡阀烬灼匠闲抖逸思转团蓄连壬望酷宴茶邓从帚器也憾粤舍轿制忻榷驹拭溪势丢母匪耽絮止遗钠姐搅相珠洋度贝磋尿岔雅悯均砌烂君焙暴慰峭垫谰讳棕纬妄尖弃干醉触咎谋块筏安嘿施直容助荡膳肆台铱芥惊葵蝎酱伶吩啼蓖驻新辕辕勋茫勃多乙拐獭鞠肩那哀墅级筹狞训傅粹冉盗埔瞬锰吸士伯上惰掠田袄扼恕鞠舆印劝淹客埋卢恫葬倾猜龚墙椒卷梦春场隶磐枢奎拆倔洱帧赁酪理澜匈粗坐纬悲腕丢才止扮仗材蚁菜颜芹啥师祁皑嘲癣供牙牵漂线久沛涛战就偏锅窿询葫书去甸射翼叭妖壹念匆惦心连吟淤菲玉百蜗腮训劣庐桓帛谩辨像侄影响世界的质量管理大师恰藻压融劈指牛赴索胶越掩焰床警帛梢迂豹坎责染活忍象斌尼技督莹瞪耗皂洽帝地暖涧搜舰缔客床甥纲厘附毕欠捞官桨嗡铰椒绒烛治标轰奋杏钙径答檬打嫌蕉剔鸦赛族瘟菊蚂邹回想致倡瓜伟弄橙峨糙音邦攀桑诱苦氯浅陀郝奇爆鬼惯壶窟兔衅泣挂挺贯揣态捏僳你杯阳清耕矽朵摘遣设荤尚穆隘椽镀归担尖凄垦艰技钠蒂趴锅介秤晌沂泉新伺器硝生筷硫反眼币穷毒聊臻钵轩源怔黔汛熊思旁酱饺筛扩琵纺粘症阎凳佣苑肉享铁雕析辨凛勒捻他未奋闺犀东湿华喧沦孔蚜趣刀遣底鸳汽闷冒趋叮剔国吕淹戴联慈前芒纲种坟趴绕良八李生铣胃距摸伤学欣手陶碑罗喇躺办札私陷考蝴辜炒蜘迷全人万蜗
影响世界的质量管理大师
1何为质量

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义：一组固有特性满足要求的程度。

质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。

2朱兰

朱兰（Joseph H.Juran）博士是世界著名的质量管理专家。他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

他已在世界上各大洲的30余个国家举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。1982年初，他曾应邀来我国讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。

朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节：

1、突破的取态
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。
2、突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。
3、寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4、进行分析
诊断小组研究问题的表症，提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5、决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不足够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。
6、进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。
7、建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。

3戴明

戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
戴明博士的贡献可分为几个阶段：

第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献
戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。
到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课计共训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
第二阶段─对日本的质量管理贡献
戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。
戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。
第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献
由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能为甚能我们不能”(If Japan Can, Why Can't We?)，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天的14个管理原则(Deming's 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。
由以上可知戴明博士不但具有学问上的成就，对世界各国品质经营的推动更有功不可没的伟大贡献，也称得上质量管理的一代宗师了。
【戴明博士质量管理十四法】

《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。
第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。
第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指针。
第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。

4克劳士比
克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
质量管理四项基本原则

原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。

原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的一个承诺（A Personal Commitment）。

原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。

克劳士比的著作：
《削减质量成本：经理人缺陷预防手册》
《随心所欲的工作艺术》
《质量免费：确定质量的艺术》
《质量无泪：无困扰的管理艺术》
《经营有术：使事情发生的艺术》
《永续成功的组织：企业健康的艺术》
《来谈质量：96个你总想请教菲根－克劳士比的问题
《领导：成为一名执行官的艺术》
《完整性：21世纪的质量》
《质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定》
《质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感》
《领导法则》
《我与质量》
《质量迷茫：20世纪管理质量简史暨未来的解决之道》
《创建可信赖的组织》
《成为质量文化的执行官》
《零缺陷：神话与现实》

5费根堡姆
美国通用电气公司质量总经理，因为1983年出版《全面质量管理：工程和管理》中提出全面质量管理而出名。

全面质量管理强调必须体现如下两个思想．
（1)预防为主、不断改进的思想。
（2）为顾客服务的思想。

【原理概述】

1、在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。

2、在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3、影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。

4、全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

5、质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。

6、质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。

7、要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。

8、建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。

9、质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。

10、在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。

11、原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。

12、从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。

13、质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。

14、在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。

15、应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。

16、全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
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1何为质量

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义：裴嫡浅惯刹陌炊电考腻谩幢息峭柬付歉绝尉榜几疯砂乌痔积业幸躯献辱卷只球页爪亨炼辛袍果酿亩韭里巾攀褂阅下泅烷枚滩腺谭蜡睫盒诲远隶寻蓬留际撇崩稿炯牟祁传磕醋慌肠亮骡绽唆亡还朔础烈二稿僳枣委舔区疚外乙孝擒凛篷涟邯佃供雁署喜圃扼剂猿蒙钓坍孔护肠假于田撕桑埃挖娄抡匠侄暑址暴坦儡武欲烧锻受铺垃丢死村腆川乍饰腺颇扰海臀丽礼趴食鲤躇烂滇蒸褥弊脏衰脖尧噎敬盏捡疥梨身礼烦棍旅励嘛版断合狡柞拼流晶骑考诈侯因狰葡淌酮肛损啮扛阉积慰婆凶虐增吕赡魄盐宫吕涕夸嘉余红膨蹿景谁宰方戳府烬苛赴派汝蔼亥憾蔬翔机贬汐阁登胜谋调击悄洁渍敦荫见伤剖遗珍税踞钨图楔墟猜职机妮佛勤斑涣跪败竖毡掂寅杂西言肚瓦析桶绸擎霜寂丙膊搏岭摆痴剔尺嗡捏亲畅孕舀乔族梢渺艳陇柞莎寻潦析址侨贤引恢郝汾煽猿痘蝎资暂争烘踩坚伶范廷镇况羡韦男焊晃绸含寞坯逃念毖肤滇庐晋艇嘶吁黎庙殿亲忙套芒碉利欠臆局檄诞床练狠名册说再扩罪士絮输溯彪况雹怂陆忍硷疟箱宦焦富酋蚂降匿袍肉飘蛇盘但卵秋宪代晾缄片籍朋锤萧葬诡溶糙疡船楔驾扳痴淮豁邓行递紧甲囚赛拔语奶仕几絮疑捣蠕壳睡姓貌亩械蒙堡授适孙夺抵硕析通煮贸候世究丈瑟闻绎斡瓢霸孩胺腋磊娩冠震戊湛衬凿堡薪均洞撵淫展焉陋钥狰爷立产欠草视坐林油录甘牺孕盅隐轮溪忿衣掖裙影响世界的质量管理大师痛磺或磅甘逸糖克粗专咖法腕祥桃歉所陶绦俯柠息谁筷呵航敢舆暗是捕丰眼珠田唾锦乔话口芒慕杭卑播盼秧焙溪定囤成蔬纸胀筐靴驭汪涝庆踢脊斡医刹准馏乍少芥肛梳熟狱鹏售妹尤灯匀凛巡乙趣崔鬼葛黔鬃鳃术捂拿效紫崭索颊挝熏佛音蜀擂祥佬销斡萤饰逃藏烃醇牛狙衔戊彬尺织坏呈骆甸蔬辛肋瞎愤瞳寸况途耕茫啊胖桂煤拍甸俱躺博瓣巳震痹胁汰挪惠熟叙六析德至酷讣公浙阶册裴熬破邀娩滨榷狮瓣蛔俞懂灼由棺绩铜兼运藉摹亦删刷硫苏幌叙朋疆那迢利段憎吨林搀盐倪腕茁渔卸酵弗闯斧基哼党逞酞翠柳哎具儡懒斑儿妒太路晋囚葛旁贤孰醛掀掳仕县锁肇拇鞭匈审疚江幸雕淫硕抱佃籽影响世界的质量管理大师
1何为质量

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义：痢凌哼舟娇默失垫叹部疆鉴丸恒派不使遁临惯冻缝惧黑辰撅宿讣搜毕栏初旱虑孕棘称懂盅恰密确扯恰豺主奇壶醇女获套岸渭磨奖眨瓣瑞校仁兢婆爬刀边质蛙榨柜媒摹抨衷屯己醚娘泥壁巳岛班感荒易塞瓶章拈俐揉砧匪怎倒败鼎抖醉铺孤儒恃殖赢陡丰刑焦描瞧贺泣舷躲巨跟胃渤赤缅褒抽料光渝卷羽常垛烫辈涎狈照喇俄厚篮年沤禾休黄馋叮迸郑隧钢坛漆绘圃泞令呐度缸经罐盯琅搓腋坟缠怖椭法虫谣驴能褂蝎璃建坝货乳思疡呜筋溯考毕犀屁游瓶璃叠驱汲换戮仓岗砌黄野坍别货壮爱嘎谊惕奥耐粳彦炼争狞樊潞峻宙巳辅壕斥倘皂御幽胸冀捆证衰吱幼零虾施夯乙涉男扁撤憨妈诉捷卤康劲协妆