销售部客户服务管理指标.pdf

销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中；2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即：精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗；3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督；2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商）意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场；3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的检测；4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度 减至最低点；5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案；2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈；3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把处理结果向发展商反馈；4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；2、原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场管理情况的了解。五、奖惩制度和赔偿责任 1、每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或客户服务满意度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予奖励；2、对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的，视情节轻重，处以当事人最低 200 元至最高 1000 元罚款惩戒；处以现场第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责任处分；3、涉及到处理后引起公司经济上的损失，处以当事人除罚款惩戒外，还需承担对公司经济上损失的赔偿责任。附件一：客户投诉本公司人员服务问题的处理流程（适用于本公司范围内的投诉处理）投诉客户：有目的针对销售服务相关问题 现场第一接待人：接待并记录 向销售经理报告，由专人接管记录内容分类归案 由原客户经办人跟进处理，销售经理监督 个人原因由经办人向客户解释、道歉，并妥善处理关系 涉及公司其他部门问题，由销售经理协同向其沟通调查 将调查结果向主管副总反馈，提出处理建议 将处理结果反馈给客户和被投诉者 由销售经理对投诉客户进行回访 将处理结果、回访意见整理归案 每月将相关投诉处理情况总结报部门经理、主管副总