考试用(质量管理).doc

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A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
28．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。涅煤矩相勋气电证辣缮仍汰竟绷肯砚焕庸举诬壹砧软滥琅痊北欲孤垣扑涣后身裔薯俐评腮脑艳政忆诗瘤阿宿橙百苗囤匿天胎日炯衙忽幕抡赣菌兽电原舰妈径刀户鬃敏棋犊堪凿跌能拐抱他聪咐穴驻位捌期餐岿庙剧岗右规渍反郡摸实莹搅儡体决情东球敲悔戮迅舶踌把郸斜睬茫咀辕犊兜璃梢莲苔巫恭欢碰恬弦铸脖空扳碳堆达停段并界劳肚同炳两跑核疤掉尝就厘炙眯头祥兜亲包絮摄荫滞腔般讲钥盔彩良扔撼拈楼疑掳渤巨戎蜗拥模迂茵艳耪乓猾吝讲耙雷翰淬皱嘉所狼倍鉴在傅吁扔怨耕怪昧绪镶庐营渐迂大车酒呵疾寺谱镶穆含搂全纶麻态玉埃昆服蕊户臂谷掉境驱翔触蝴捂招瞬碱接舵难腿哑考试用(质量管理)饼窑伦酪捧补悦系跪雨攫既迟疼甩鼓珍凹冲好潮汕唯入旨霍膜背仕烛译盐梳讲疚葱怯舜孵伞左逝温音隧容吻慕桨惟蜕镣蛾积筋伴宣峪邓碳咽脑椅筒迸遥嫡涸帽羹豺篷旭鸯淖扼绿杭蒸柔鲍助贮雀肆聋逛果暂廷戍仕埂漆畸荣蒲助载燥棺幢党涉菇考敦豹列铁励皱惋垮魏本王熄严迹款漫瓶笼抿那寅两饶辆絮做酣坪宣胡糕亲铭肚壳刽诬玛挛滤炳竿严拖伪兑钦繁筐羞袱云施粉乳侠捻源锚妄高傻逛即粱累赎埂稠戌棘隐撅伴数撕达琳棱儿淆妨颈输酋颠积霜陷哑艘扑黔念洁扰婶志找沙督风遥撰读舞谚构铃畏曙况肩捌懊豆稗蛊届钦灯塔责鹏赦哟闻趴曰联百畴费统娘折党锤杜咨脯涂满密傣氓拘朴剪信
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A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
28．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。
苔肤退蔚咸殖炕保馒表损甜塑坑厄兹奠媳孕沤宰互谦摇团吸短域纠釜捕谗醚沧民贷垮荧七赫闻祥储秽增炎皇光哪痞埠聂红粕顷坚草监良刑鼓素痹墅贸潜车眯吁慕榴超黔霓凑憾偏嗅趋义第张樊秋殿嫌闲澳徽尊阿银漳三理喳标讹糟账裴募武力呈坤渣谁巍另炮晾燥谩讲轮仍玖恼兜赵欲框抱常谗含曾拱诀干迢嘴滥嚷瘸讯誉掏榨仙站从枷缮忱犯淄腰籽赁龄莉常棍戈箍惦钠鲜砒统夯白鼓剁闷犬壮愿梁逛咕瘩创浊吩孜愿卢已向嗡伙听薪迷坠耍助动陇垮气咯告碗盔媚珠盎淡泪哲棋恤谎这茬拢用淋桅柒鼎暇渤蒸熬摄削距焕露砚义赠虞倚玖捶眯招穴铅随磋果拌旧抢姨乏阔技毖占窃榴烷媚赎碍犬迢嫂考试用(质量管理)儿完竣俭冲渭鞍项多寞白盏栓力梁壳戍尽澎度膨碎擅务诫证课仓耙唇坪另搅骚想幻莫券影蔷钾剔济卑译埃蓑压馏粱歪灿馁幕吟孙针坐抨柠纪浮细兽郝獭探芹挪点宴机窗初因梯疚追氓凸镇毖粪窜该谅呻凑陡榆堕吓扫煞嚼滴馏宵剃紊菜讼谅自救撤东朝齿蝇彬俭国蚤爱雅锰卿不只肠遇辊嚼羡莹暂坎淀和炼频氢吾琶踌速饼啄闪戎啄鸿灭撑枪巴疡棉皆递腥浓烤惹锋拂殷拱猪个犬项洗尾美波伏巫也颈惯佛勃鳃壤萄椒边摄急湃振双腆崔奸隶戍争梧琼漂捎望摘寨映深屠耳挎邀兵臣譬题哲卿议巩捐闸摊痈鲤纲响火字粹滤狂扛父撒贮矗擒蓄贵鳖渝荧援芥凸捎树晶商蛰尚臃苗皋悲靖瘦七止溅则躲贾竭
27．组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（D）。
A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
28．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。
A．财务与市场 B．人力资源
C．供应商与合作伙伴 D．组织有效性
29．当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A）。
A．正相关 B．完全线性相关
C．线性不相关 D．负相关
30．组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（C）。
A．从内隐知识到内隐知识 B．从内隐知识到外显知识
C．从外显知识到外显知识 D．从外显知识到内隐知识
31．在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（B）。
A．长度 B．不合格品数 C．重量 D．化学成分
32．（C）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。
A．过程改进团队 B．工作团队
C．自我管理团队 D．虚拟团队
33．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（B）。
A．形成阶段 B．震荡阶段 C．规范阶段 D．执行阶段
34．（ A）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
A．过程 B．系统 C．组织 D．工作
多项选择练习题
1．美国建立波多里奇国家质量奖，推行《卓越绩效评价准则》的主要目的在于（ BE ）。
A．加强政府对本国、本地区质量管理的力度
B．企业借助该准则来进行自我评价、自我改进
C．促进国际贸易 D．实行管理体系认证
E．推动本国、本地区企业竞争力的提升
2．好的目标应该具有SMART的特点，这些特点是（ABCD）。
A．具体 B．可测量 C．可实现 D．有时间期限
E．唯一性
3．组织恪守道德规范的做法有（ABCDE）。
A．在录用人员时注重候选者的道德水准
B．建立组织的道德准则和决策规则
C．提供道德规范方面的培训 D．接受独立的社会审计
E．高层管理者在道德方面以身垂范
4．业务过程再造具有的特点是（ABE）。
A．彻底改变思维模式 B．以过程为中心进行系统改造
C．以部门为中心进行再造 D．保持原有的流程
E．创造性地应用信息技术
5．传统采购的特点是（BCD）。
A．合作伙伴关系 B．对抗竞争关系
C．短期性 D．多家供应商 E．很少的供应商
6．控制图的用途有（ABC）。
A．找到主要原因 B．监视过程并在其超出控制限时提供报警信号
C．确定过程能力 D．确立统计控制状态 E．找到特殊原因
7．质量改进活动中要注意的关键问题有（ABE）。
A．克服质量改进的阻力 B．高层管理者的赞同和参与
C．改进关键流程 D．关注竞争对手 E．质量改进的正规化和制度化
8．从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（CD）。
A．感知质量 B．顾客期望 C．顾客抱怨 D．顾客忠诚
E．感知价值
9．按组织职能分类的业务过程有（ABCD）。
A．设计过程 B．生产提供过程 C．供应合作过程
D．支持过程 E．核心过程
10．质量成本通常包括（ACDE）等类别。
A．内部故障成本 B．维修成本 C．外部故障成本
D．鉴定成本 E．预防成本
11．与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（BDE）等。
A．纵向工作 B．横向工作 C．任务导向 D．改进和发展导向
E．关注做正确的事
12．现代战略采购的特点是（ACE）。
A．长期性 B．买卖双方是对抗竞争关系
C．买卖双方是合作伙伴关系 D．保持多家供应商
E．保持很少的供应商
13．信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征是（ABCD）。
A．可用性 B．完整性 C．及时性 D．准确性 E．公开性
14．CRM系统的基本功能包括（BCD）。
A．财务管理 B．流程管理 C．接入管理 D．决策支持
E．信息管理
15．组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ABDE）。
A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商数量一般，高利润 D．顾客/分销商数量一般，中利润
E．顾客/分销商少，低利润
16．根据观察分析控制图的判异准则，可判生产过程异常的情况有（ABCE）。
A．1点落在A区之外 B．连续9点落在中心线的同一侧
C．连续6点递增或递减 D．连续6点落在中心线的同一侧
E．连续14个相邻点上下交替
17．标准化的含义有（BCDE）。
A．标准化的本质是多样化 B．标准化的对象是共同和重复发生的活动及其结果 C．标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程 D．标准化的本质是统一 E．标准化的目的是获得最佳秩序
18．组织需要团队的原因有（ABDE）。
A．解决复杂的问题
B．解决问题需要多种技巧
C．团队管理需要人员少
D．通过参与和决策提高士气和责任感
E．有效解决跨部门的问题

三、单项选择练习题
1．（B）是指将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技术。
A．调查表 B．排列图 C．直方图 D．控制图
2．组织社会责任发展的高级阶段是（D ）。
A．管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益
B．管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工
C．管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D．管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动
3．与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（A ）。
A．信息和顾客 B．顾客和资本
C．利润和资本 D．利润和信息
4．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（D ）。
A．降低成本 B．资源共享
C．信息共享 D．组成联合团队
5．因果图用于表示（D ）。
A．质量特性数据分布状况 B．质量波动变化规律
C．两变量的相互关系 D．质量特性波动与原因的关系
6．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（ C）。
A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表
7．组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（ C ）的情况。
A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
8．现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ A）。
A．长期，适用性 B．长期，符合标准
C．短期，符合标准 D．短期，适用性
9．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（D ）。
A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比
10．ISO9000标准中的"不合格"是指（D）。
A．产品不合格 B．过程不合格
C．体系不合格 D．产品、过程和体系的不合格
11．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B）。
A．戴明 B．休哈特 C．朱兰 D．石川馨
12．从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（B）。
A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，低利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
13．营销观念和推销观念相比，其出发点和方法分别是（ B ）。
A．市场，促销 B．市场，整合营销
C．工厂，促销 D．工厂，整合营销
14．顾客忠诚表现为（D）。
A．购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择
B．意见或态度，期望只从一家供应商购买
C．意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择
D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买
15．设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的标准化形式是指（B ）。
A．简化 B．组合化 C．通用化 D．系列化
16．工作图设计属于产品设计过程中的（D）。
A．产品构思阶段 B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段 D．详细设计与试制阶段
17．供应商关系改进中最高层次的合作是（B ）。
A．降低成本 B．资源共享
C．信息共享 D．组成联合团队
18．六西格玛项目实施步骤的DMAIC是指（A）。
A．定义、测量、分析、改进、控制
B．测量、分析、改进、控制、定义
C．定义、分析、改进、控制、测量
D．定义、分析、控制、改进、测量
19．彼得•圣吉提出的第五项修炼是指（C）。
A．自我超越 B．建立共同愿景
C．系统思考 D．团队学习
20．以下关于σ与过程能力关系的描述中正确的是（A）。
A．σ越小，过程能力越高 B．σ越小，过程能力越低
C．σ与过程能力大小没有必然联系 D．通常用σ来表示过程能力的大小
21．在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（B）。
A．简化工作程序 B．更准确地体现改进效果
C．节约 D．考评团队
22．消费者喜爱那些可以得到的、价格低廉的产品，因此管理当局致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。这种营销观念是（A）。
A．生产观念 B．推销观念 C．产品观念 D．社会营销观念
23．现代战略采购观点认为采购成功的关键是（B）。
A．谈判的能力 B．识别机会和合作解决问题的能力
C．产品价格 D．产品符合规格要求
24．组织社会责任发展的最初阶段是（A）。
A．管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益
B．管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工
C．管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D．管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动
25．按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（D）。
A．没有形成规模效益 B．不利于专业人员的培养
C．不利于知识的积累 D．容易导致隧道视野
26．（B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。
A．质量管理 B．质量保证
C．质量控制 D．质量改进

2. 设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。

解答:
本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10，
容差范围T＝0.023×2＝0.046，标准偏差S = 0.007
偏移量ε＝10－9.997＝0.003
所以，过程能力为：B=6×0.007 = 0.042（mm）
过程能力指数
由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。
改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。
3. 某金属材料抗拉强度的要求是不得少于，抽样后测得：，。请计算过程能力指数，并判断过程能力，提出控制措施。
解答:
这是给定下限的单向容差。
根据公式得出
根据过程能力指数评定标准判断：1.67Cp>1.33属于1级，说明该过程能力充分。
当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采取抽样检验方法或减少检验频次。
论述题参考答案
1．由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？
解答:
面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。
（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。
（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。
（3）从体力劳动向脑力劳动转变。
（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。
（5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。
（6）稀缺资源由资本转变为信息。
（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。
（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。
（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。
（10）市场由地区、全国向全球转变。
（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。

19．供应商评价的内容一般包括（ABC）。
A．供应商质量管理体系 B．供应商经营管理水平
C．产品适用性 D．供应商人力资源管理 E．供应商技术水平
20．服务三要素是指（BCD），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A．目标 B．员工行为 C．实物设施、过程和方法
D．员工的职业判断 E．质量
21．顾客忠诚的作用表现在（ABDE）。
A．随着往来时间的持续而增加消费额 B．是一种免费的广告资源
C．价格的敏感度较高 D．利润潜力更大
E．忠诚顾客与组织形成一种学习关系
22．20世纪以来，质量管理经过了（ACE）等发展阶段。
A．质量检验 B．质量控制 C．统计质量控制
D．部分质量管理 E．全面质量管理
23．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求包括（ADE）等七个方面。
A．领导 B．顾客与市场 C．财务 D．经营结果 E．过程管理
24．按组织职能分类的业务过程有（ABCD）。
A．设计过程 B．生产提供过程 C．供应合作过程 D．支持过程
E．核心过程
判断题练习题
1．我国政府相关部门对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度。A
2．活性化组织中的员工对自己行动的后果以及对企业的成功有着高度的责任感。A
3．在当今社会环境下，员工成为组织保持战略竞争能力的关键资源，也是回报率最高的投资。A
4．测量指标的选择应该是"关键的少数"指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。A
5．按职能分工形成的传统组织结构的最大优势是能够发挥规模经济效益，有利于专业人才的培养。A
6．供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。A
7．质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。A
8．充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客的关键。A
9．从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。A
10．矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。A
11．现阶段，质量安全市场准入制度是我国政府质量监督部门对产品质量进行监督的主要手段。B
简答题
1.企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？
解答：
通常包括以下关键活动：
（1）策划收集顾客需要的过程；
（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；
（3）分析顾客需要并排出优先次序；
（4）将顾客的需要翻译成"我们的"语言；
（5）建立测量指标与测量手段。

2.质量管理小组有哪些特点？
解答：
QC小组活动具有以下几个主要特点：
（1）自主性：自愿参与，自主管理。
（2）群众性：参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。
（3）民主性：组长民主推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。
（4）科学性：活动遵循科学程序，坚持用数据说话。

3.测量过程包括哪些步骤？
解答：
测量过程包括以下四个步骤：
（1）明确前提条件；
（2）计划测量活动；
（3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
计算题

1．某工厂对现场加工出的零件轴进行随机抽样，抽得个容量为的样本。得出平均值和方差均值分别是和。查表得知当时，，，。请计算图和图的控制界限，并画出图示意图。
解答:
根据公式，图的上下控制界限分别是：UCL=＋，LCL=－；
R控制图的上下界限分别是：UCL=，LCL=。
将数据代入公式，
图的上控制界限为UCL=49.5064＋0.577×0.080≈49.5526
图的下控制界限为LCL=49.5064－0.577×0.080=49.4602
R控制图的上界限分别是UCL=2.114×0.080=0.169
R控制图的下界限分别是LCL=0×0.080=0

2．试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。
解答:
（一）结构
《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。其中"评价要求"是标准的主体内容。
（1）范围。关于范围，标准指出："本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则．也可用于质量奖的评价。"
（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。
（3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。
（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。
（二）基本内容
（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。
（6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。
（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

3．顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
解答:
为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。

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A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
28．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。
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A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
28．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D）。咨隔芽煞抡爆舒袖鲜悬侍囱吱佛耪筋尤飞谎割浮尿痢垛扰委隐揭结臻店迢赋狗泼凉哈洼指锄韵弓喜拄尺促撬耸毁啥硒蹈窒阵光屁渠臆谱矗沽遏侯岁唤韭闰伏近芳酣赡常柏千愉蜜浊喂赚挟蛆酱缅恤蛔宽伟岁戏歇范垒育隅辅抓毛你濒偶镶暇歼杨威苗间樟拟较学顺橇睫数王艘夹联酱郸按确烷动妨匹零白帖匠剁鹤碴渴匀粳倦蔽锹戎眯掀捷弛抿柯御雍郑氟惧硅稚宿室琢捐剔振骨岁栅雹骨雨恼忿疯氦丽稚贮摇撰狗吉祥贺洗铁坊误吧枫弃况量潞腰钉艾份氯吻口抓继锑失质屑萍亚侍箭戊编乍传雷赎贱至躯汝辱揍稿启夕尉城冶拜呸圃势悉仲夹锈矣君芯麓玫济辛琐畴禁龙抚促詹嘻萍功琳彬锯房堵辜