DB11_T 474-2015省际道路客运站经营服务规范.pdf
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1、ICS 03.220.20 R 11 DB11 北京市地方标准 DB11/T 4742015 DB11/T 474-2007 省际道路客运站经营服务规范 Specification for inter-provincial road passenger transport station management and service 2015 04-30 发布 2015 11-01 实施 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/T 4742015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营服务主体.2 5 经营服务设施.2 6 经营服务人员.3
2、7 站务管理服务.3 8 旅客公共服务.5 9 运行保障服务.9 10 经营服务评价.13 DB11/T 4742015 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准替代DB11/T 474-2007道路旅客运输站服务规范。本标准与DB11/T 474-2007相比,除编辑性修改外,主要技术变化如下:修改了层次结构(见4、5、6、7、8、9、10,2007版的4、5);删除了附录A、附录B、附录C,将需保留的部分要素融入了新版的正文内容(见2007版的附录A、附录B、附录C)。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会运输管理局组织实施。本标准起草
3、单位:北京市交通委员会运输管理局、北京市道路运输协会。本标准主要起草人:常华民、郭桂英、杨波、姜绍武、周红、崔燕萍、张秀荣、张立群、蒋阳明、徐世洁、吕惠、王旭、高勇。本标准所替代的历次版本发布情况:DB11/T 474-2007。DB11/T 4742015 1 省际道路客运站经营服务规范 1 范围 本标准规定了省际道路客运站的经营服务主体、经营服务设施、经营服务人员、站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务、经营服务评价等要求。本标准适用于独立的省际道路客运站以及综合客运枢纽中的省际道路客运站。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适
4、用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 8226 道路运输术语 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 DB11/T 657 公共交通客运标志 3 术语和定义 GB/T 8226界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 省际道路客运站 provincial road passenger transport station 为进出京旅客及道路客运经营者提供公共服务、补给保障的经营主体和公用场所。简称客运站。3.2 综合客运枢纽 comprehensive passenger transpo
5、rt hubs 包含多种客运交通方式、具有中转换乘服务功能的经营主体和公用场所。3.3 客运经营企业 provincial road passenger transportation enterprise 按核准的车型车数进入客运站载客运营、按核准的运营线路从事省际道路客运服务的企业。3.4 客运经营者 passenger transport manager DB11/T 4742015 2 经核准进入客运站载客运营的客运经营企业及其司乘人员、管理人员。3.5 报班 apply for registration review program 客运班车回场后,客运经营者向客运站提交运营资质牌、证
6、和本班次运行单据(数据),客运站收录核验后为该客运班车安排下一运营班次的过程。3.6 客流高峰期 peak time for passenger transport 旅客流量大幅度增加,需要采取特别管控措施和运行组织方式的某一时间段。3.7 行包安检 baggage security check 客运站配合公安机关对进出站旅客随身携带、托运、寄存、提取的行李物品进行的安全检查。3.8 车辆安全例检 vehicle security check 客运站按照行业规定的项目、标准和规程,对进站客运车辆安全技术状况进行的例行检查。4 经营服务主体 4.1 客运站应持有合法有效的企业法人营业执照或营业执
7、照。4.2 客运站应持有合法有效的道路运输经营许可证。4.3 客运站应按照 JT/T 200 要求以及经营服务考核情况取得相应的客运站等级。4.4 客运站宜创立服务品牌,宜注册使用服务商标或自主设计使用服务品牌图文标识。5 经营服务设施 5.1 一般要求 5.1.1 客运站基础设施新建、扩建、改造和固定设备安装、拆移、扩容等,应依法取得有关行政主管部门或相关资质机构出具的合格证书或鉴定合格意见后方可启用运行。5.1.2 客运站基础设施的布局、功效、面积、容量、承载能力以及固定设备的配置、功用、规格、数量,应符合 JT/T 200 的要求。设施设备使用,应优先保证客运组织、旅客服务、公共安全等功
8、能需求。5.1.3 客运站应按照 JGJ 50 的要求,在公共服务区域设立无障碍设施或提供无障碍便利条件,具体要求如下:开辟无障碍通道,设立低位服务台面、窗口、扶手、座椅和盥洗、如厕专位等;开辟无障碍盲道,配置可视可听可触的服务信息传送设备;设置国际通用的无障碍标志;在用的客运站因受既有环境条件限制,无法改造设立无障碍设施的,应由服务人员为特殊旅客提供专门服务。DB11/T 4742015 3 5.1.4 独立的客运站凡具备条件的,应为城市公交、出租汽车临站服务并与省际客运有效接驳提供便利条件。综合客运枢纽中的客运站,应为旅客换乘接驳提供便利服务。5.2 主站房 5.2.1 客运站应设置主站房
9、,作为服务进出站旅客的公用场所。5.2.2 主站房应分别设立旅客购票、候车、行包托运及临时寄存等功能区域,并按照 DB11/T 657 的要求设置标志标牌。5.2.3 主站房各功能区域布局及服务功能设置,应适应旅客进站、问询、购票、托运、候车、寄存、餐饮、如厕、检票登车、落客出站等基本流程和需求,应遵循便利、顺畅、安全的原则,且保证站内客流、车流、行包流互不交叉干扰。5.2.4 主站房各功能区域内具体服务功能设置和服务设施配置,应符合第 8 章的要求。5.3 作业区 5.3.1 客运站应设置运行保障服务作业区,作为进站车辆停泊、管理、补给、调度和司乘人员服务的公用场所。5.3.2 作业区应分别
10、设立车辆进出站值守、清洗、安检、报班、停泊、应班待发等功能区域和设施,完备相应的安全防护与安全应急设施设备及警示标志。5.3.3 作业区内各功能区域布局及功能设置,应适应客运车辆进站、落客、清洗、安检、停泊、报班、验证、结算和整备、应班、待发、出站等基本流程和需求,应遵循便利、顺畅、安全的原则,且保证场区内客流、车流、行包流和勤务作业互不干扰。5.3.4 进京车辆落客区作为作业区的组成部分,应封闭隔离设置。5.3.5 客运站应为进站运营的司乘人员提供休息场所。有条件的客运站宜设立司乘公寓,为司乘人员提供食宿服务。5.3.6 作业区各功能区域内具体功能设置和设施配置,应符合第 9 章的要求。6
11、经营服务人员 6.1 客运站应根据服务管理需要,设置服务岗位及管理机构,配备服务员工,明确岗位职责,依法签订劳动合同。6.2 客运站应建立完善员工录用资质条件和员工教育培训体系,制定各级各类岗位员工年度教育培训计划并组织实施。具体教育培训要求如下:新录用员工应经过岗前教育培训方可上岗;车辆安全例检员、行包安检员和其它特种设施设备维护、作业岗位员工,应参加相应的专业技能培训和考核,依法取得职业技能资格和从业资格,持证上岗;站务员、票务员、调度员及其它一般岗位员工,每年参加相应的教育培训时间应不少于 20 小时;客运站宜安排各层级管理人员,分别参加全国和本市行业管理部门组织的高级、中级、初级道路运
12、输经理人培训。7 站务管理服务 7.1 客运站环境 DB11/T 4742015 4 7.1.1 客运站各公共场所应保持整洁、通风,地面、门窗、墙壁和设施设备不应留有污物、污渍和异味;座椅、扶手、栏杆、卫生洁具等公用设施和部位,应每日清洁,定期消毒;各类标识、告示和图文张贴物应规整、有序、清晰、美观,有破损的应及时更换,过时弃用的应及时清除。7.1.2 客运站应按照首都交通和城市环境要求,监督管理进站运营车辆保持整洁的车容车貌。非经主管部门准许,进站车辆不应随意粘贴喷涂内外图文标识,不应遮挡车窗正常视线。车身破损、设施缺损、标牌缺失和带有污渍污物的车辆不予报班运营。7.1.3 客运站内涉及公共
13、使用安全、生产运行安全、内外环境安全的供电用电设备、燃气燃油储用、压力容器管道、电梯举升设施、防火防爆器械以及其他危险源,应分门别类实行专人专责管理并依法取得相应资质,健全相应的管理规章制度,按规定实施技术检测,严格履行日常监护、检查、维护、报修责任。7.1.4 客运站应配备安保值守和巡察力量,履行维护公共安全秩序有关职责,具体要求如下:组织定点值守和流动巡查,及时发现和处置安全隐患和突发事态;制止客运经营者和非法运营者站内拉客组客、倒卖客票、欺诈旅客等违规违法行为;阻止无关人员进入站内封闭管控区域;协同公共服务岗位员工安全疏导旅客和运行车辆;配合公安机关和行政执法部门清理整治客运站周边非法运
14、营、违规揽客及其它扰乱公共秩序和市场环境等行为。7.2 文明仪表 7.2.1 客运站直接为旅客、公众、客运经营者提供服务的各级员工以及进站运营车辆的司乘人员,均应规范穿着本企业工装上岗,修饰仪容仪表,佩戴服务标志(标牌)并表明岗位身份、姓名或工号;不在工作岗位上穿着拖鞋、便装、无袖背心;不在公共场合衣着不整或工装与便装混着;不在禁烟场所吸烟。7.2.2 客运站应实行全员首问负责制,各级岗位员工应遵循公共服务礼仪,文明礼貌地回应旅客和客运经营者的问讯或正当请求;对被问讯事项不明白的应代为转问明白,不生硬回绝;对力所不及的服务请求应明确告知或代为转告有关服务岗位,不嘲讽呵斥。7.3 岗位值守 7.
15、3.1 客运站应根据一定时节内进出站车辆运营计划班次,确定和调整营业时间,并相对固定、对外公布。营业时间内,由站长(或指定副站长)全面负责站务管理服务工作,各岗位班(组)长组织员工履行本岗位管理服务职责。7.3.2 非营业时间内,应设置值班站长岗位,由值班站长组织值班员工履行值守性管理服务工作职责。非营业时间内仍有运营车辆正常进出站和旅客正常候车的,客运站应延长管理服务设施设备运行时间,安排相应的轮班员工值守管理服务岗位。7.3.3 非营业时间仍有运营车辆和旅客进出站的,或夜间遇有班车延误进站及部分旅客滞留客运站的,值班员工应为其提供落客卸载、出站安检和御寒、饮水、如厕等基本服务,其中安全管理
16、环节程序不应省略或简化。7.4 科技应用 7.4.1 客运站应应用科技装备和手段,提高站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务水平,具体要求如下:执行行业管理信息化、智能化、网络化建设统一部署,落实行业管理联网系统在本站延伸配套DB11/T 4742015 5 建设,支持行业管理基础数据信息采集和系统有效运行;站内公共服务场所和运行保障场所,应装备使用并适时更新符合行业标准的联网售票、网售供票、机读验证、电子音像、电子监控和站务管理一卡通等设施设备。7.4.2 客运站宜开发应用创新性科技信息化装备和互联网服务平台。7.5 规章制度 7.5.1 客运站应建立健全规章制度体系和工作运行机制,具体要
17、求如下:建立健全各级各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度;建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转清单、登记统计表单、各类资料档案;建立健全安全生产各岗位、各工序的操作规程、警示禁令和安全监管各环节、各层级的责任主体、问责机制;建立健全年、季、月、周、日安全隐患排查和安全点位巡查制度机制;建立健全各类安全应急预案、应急队伍、应急储备、应急演练、应急响应制度机制。7.5.2 客运站应按照站长(经理)负责制,建立健全会议制度和议事规则。7.5.3 客运站应遵循站务公开原则,建立健全站务管理服务信息、公共服务信息的公示制度和监督机制。8 旅客公共服务 8.1 站前服务
18、8.1.1 客运站应开设站前广场,各类客运站宜充分开发利用立体空间资源。8.1.2 站前广场应优先满足进站旅客汇集、通行等公共需求。新建客运站主体设施建筑红线外延 100米以内,不宜设置社会车辆经营性地面停车场(泊位)。8.1.3 站前广场应设置明显的站名标志和导向标识;旅客汇集、通行区域应禁止社会车辆混行,应施划标线,设置标志。8.1.4 客流高峰时段,可在站内临时设置或在站外临时征用售票检票、候车发车区域,并临时设置高峰客流引导流线、应急隔离设施和安全缓冲空间,应禁止无关车辆随意穿行。8.2 总台服务 8.2.1 客运站应在主站房入口或前台区域设立总服务台(咨询台)。8.2.2 总服务台应
19、明显展示服务标牌字样和本站名称(品牌)标志;应配备有关柜台服务、电话咨询、电脑查询、广播扩音、电子屏幕等必要设备;应悬挂工商营业执照、行业经营许可证等有关证照;应备有供旅客查询的客车班次信息等图文资料。8.2.3 总服务台应配备服务岗位员工。总台员工应掌握本站公共服务各类信息,并随时获得站内各服务岗位最新动态信息,为旅客提供现场解答、电话咨询、站内乘车引导等前台服务,并受理旅客服务投诉。8.2.4 一级、二级客运站总台员工应具备英语常用服务语会话能力,或在岗服务员工中至少 1 人具备英语会话能力;一级客运站在岗服务员工中至少 1 人具备手语会话能力。8.3 信息咨询服务 8.3.1 客运站应常
20、设专用于受理旅客咨询和投诉的公共服务电话。常设公共服务电话开设数量,应根据日常客流量和咨询、投诉受理量确定,一般应常设 2 部以上。常设的公共服务电话号码以及行业公共DB11/T 4742015 6 投诉举报受理电话 12328 均应对外公布,公布时可注明营业时间专用和非营业时间专用,保证全时段值守接听。8.3.2 客流高峰期,客运站应增设临时公共服务电话。临时电话号码和增设期限应及时对外公布,公布的号码可注明营业时间专用和非营业时间专用,并保证全时段值守接听。8.3.3 行业网络信息化运行管理单位,应开设行业公共服务网页,宜同时利用多种信息载体为各客运站提供统一便利的公共信息服务平台。8.3
21、.4 客运站宜同时利用互联网及多种信息载体,开辟公共服务咨询和投诉渠道。8.4 售票服务 8.4.1 客运站主站房内应独立设置旅客购票区域和售票工作间,并在明显位置设置“售票处”(售票厅)字样标志。售票窗口应标明相应的排序数字。8.4.2 旅客购票区域应设置旅客排队及安全隔离导流设施;设置儿童身高标尺;设置旅客应急疏散通道和出口,并在明显位置设置警示引导图文标志。8.4.3 旅客购票区域应公示购票服务信息。客运站应使用电子显示设备作为信息公示载体,信息显示内容如下:公示信息包括旅客购票须知、各类客票价目、车籍车型及座卧席别、营运班次等;营运班次信息包括运营线路、运营车次、运营里程、发车时刻、预
22、售期限、余票数量等实时信息及临时变更信息。8.4.4 客运站应按照本市省际道路客运行业票务管理和实名制售票检票管理的统一规定,建立本站信息化售票服务管理系统,具体要求如下:应与行业信息化联网售票系统和实名制售票检票管理系统连接;应配置相应的售票、出票、检票、结算以及旅客身份核实、窗口语音对讲、服务过程监控等功能设备;应支持全行业网上售票、网上支付和客运站间互联互售等功能应用,配备站内自助售票取票及查询服务等信息化设施设备。8.4.5 客运站应制定并严格执行售票管理规章制度和售票岗位工作规程。售票员工应主动热情地倾听旅客购票需求,回答旅客相关询问,通过实名制售票检票管理系统读取、核实旅客身份信息
23、,唱收唱付票款数额。8.4.6 旅客无法提供有效身份证件又急需购票乘车的,售票人员可指引其在客运站警务室说明缘由、自报身份,经警务人员核实、登记后办理旅客购票乘车临时证明,持该证明购票乘车;旅客持无法机读的有效身份证件购票的,售票人员应手工录入有关信息;售票人员交付车票时应提示旅客当场核对,核对有误的应重新制票出票。8.4.7 售票网络系统出现故障时,客运站在组织修复的同时应启动人工作业,并及时向旅客通告。8.4.8 客运站应严格执行有关省际道路客运行业统一的票制票价,具体要求如下:按客运班线京外到发站所在省(区、市)批准执行的不同等级车辆的客运价和行包托运价,确定本站相应的客运价和行包托运价
24、;执行本市价格主管部门统一规定的旅客站务费收取额度和客运代理费、行包运输代理费提取比例。在规定的提取比例幅度内,提取额度应视客运站年度经营服务考核结果而定;使用本市国家税务部门统一监制的旅客客票票据和行包托运票据;在规定权限内,自主确定一定时期客票价格和行包托运价格下浮幅度。DB11/T 4742015 7 8.4.9 成人旅客随带 1 名身高不足 120 cm 儿童乘车的,随带儿童免费;售票员工应将随带儿童信息与其监护人(成人)信息一并录入售票系统,打印生成标注有“携童”字样的车票交予监护人(成人)。随带儿童不单独占用车上席位。8.4.10 成人旅客随带身高不足120 cm儿童超过1名的,超
25、过的人数每人应购1张半票。身高120-150cm的儿童乘客,准予购半票。持半票的旅客可单独占用车上席位。8.4.11 当携童票数达到该车辆核定载客人数 10时,售票员工应停止录入和打印携童票,并告知旅客不再提供该车辆携童票,敬请成人旅客为儿童购半票或另选其他车辆车次出行。8.4.12 客运站应为法定优抚旅客和特定旅客群体开设售票服务专口,为老幼病残孕旅客提供优先便利服务,为退票和改乘旅客提供便捷服务,为团体旅客提供团购服务。8.4.13 距发车时间 2 小时前办理退票的,按票面金额 10计收其退票费,退票费不足 0.5 元的按 0.5元计收;距发车时间 2 小时以内办理退票的,按票面金额 20
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