e房家居建材体验馆运营手册(附件).doc

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e房家居建材体验馆运营手册(附件)

附件1：《品牌入驻申请表》 2
附件2：《品牌进场审批表》 3
附件3《品牌装修方案审批表》 4
附件4<<产品入场申请登记表>> 5
附件5《物品出门单》 7
附件6《品牌退场审批表》 8
附件7《品牌退场通知书》 9
附件8《体验馆接待礼仪》 10
附件9《2014e房家居建材体验馆培训计划表》 15
附件10《品牌年度销售计划表》 16
附件11《员工守则》 17
附件12《员工月度表现反馈表》 22
附件13《员工入职登记表》 23
附件14《员工离（调）职表》 24
附件15《请假条》 25
附件16《促销积分通知书》 26
附件17《充值券购买通知》 27
附件18《充值券余量通知单》 27
附件19《促销充值券购买通知单》 27
附件20《费用通知单》 28
附件21《2014年活动推广规划》 30
附件22《名片设计申请表》 33
附件23《售后服务投诉登记》 34
附件24《促销活动申请表》 35

附件1：《品牌入驻申请表》
品牌入驻申请表
品牌名称

所属品类

品牌风格

品牌定位

销售情况

门店数量

商户性质

品牌意向

营业执照

税务登记证

商标注册证

质检报告

委托书

申请人

申请时间

申请人建议

运营部意见

签名：
日期：
总经理意见

签名：
日期：

附件2：《品牌进场申请审批表》
品牌进场申请审批表
申请品牌

申请人

联系电话

签订合同
是□ 否□
申请时间

入场费
是□ 否□
质量保证金
是□ 否□
装修保证金
是□ 否□
其他费用
是□ 否□
进场时间

招商部意见

签名：
日期：
运营部意见

签名：
日期：
总经理意见

签名：
日期：
财务部意见

签名：
日期：
附件3《品牌装修方案审批表》
品牌装修方案审批表
品牌

商铺号

申请人

联系电话

申请时间

施工工期

主要装饰材料

安全防护措施

区域外墙
围蔽方式

施工负责人

施工负责人
联系电话

施工资质
是□否□
设计中心
审批
在□注“√”表示有
备注
□区域平面设计图

□电路图及电器设备的技术参考

□参考形象照

□道具材料及说明

□主材装饰效果图

运营部审批

签名：
日期：
总经理审批

签名：
日期：

附件4<<产品入场申请登记表>>
产品入场申请登记表
品牌

申请时间

进场时间

申请人

序号
产地
品名
型号
计量单位
规格
用料
零售价
物价员
数量
用途
登记

审批人 ：
审批时间：
附件5《物品出门单》
物品出门单
品牌

时间

申请人

序号
品名
型号
数量
登记
备注

审批人 ：
审批时间：

附件6《品牌退场审批表》
品牌退场审批表
品牌

时间

申请人

序号
品名
型号
数量
登记
备注

审批人 ：
审批时间：

附件7《品牌退场通知书》

品牌退场通知书
安信地板
因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因，据体验馆运营部、招商部、客服部3方综合评定，现将该品牌做退场处理！现限该品牌于2014年10月1日前到运营部本公司办理退场手续并退出本体验馆。
退场要求：
1、退场时到体验馆财务部应缴清本该承担的费用，如租金、管理费、其他费用；
2、退场时货品不能阻碍公共过道，影响体验馆正常运营；
3、退场完毕应将垃圾运走，保证体验馆卫生安全；
4、退场时间应安排在晚上18:30-10:00；
5、因在退场运送货物的过程造成体验馆或其商户的损失，该品牌理应做出赔付。
6、对于商户退场后发生的商品售后问题，e房家居建材体验馆依据合同留置保证金，保证金在商户退场后六个月内无商品投诉后全额退还，如发生商品质量投诉将扣除相应的费用后退还，如保证金不足投诉退款，体验馆有保留追款权利。
若该品牌于2014年10月1日前没到运营部本公司办理退场手续并且没有特殊申请与沟通，同事不缴纳欠款，体验馆将强行封铺关门，上报相关部门，按正常的法律程序办理，同时保留追缴欠款的权利。
时间：2014年8月1日
单位：

附件8《体验馆接待礼仪》
体验馆接待礼仪
体验屋：
迎宾：早上好/下午好！欢迎来到e房家居建材体验馆！（注：体验屋迎宾人员在客户离门口3米处须站立迎宾；迎宾时，用一种洋溢着快乐心情的语调加上笑脸）
引导坐下来：
A:先生/小姐，外面天气这么热，请先到这边来坐下休息一下，我给你倒杯水， 然后把我们的资料册给您拿过来看看，如果您有兴趣，我再带您去看看我们的体验屋，好吗？（面带笑容，双手送上水杯，语调要轻快，容易拉近与客户之间的距离）
B:引导参观体验屋,注意动线（一楼：厨房→餐厅→小客厅→大客厅→老人房→卫生间，二楼：主人房（主卫）→书房→客厅→卫生间→儿童房，商业街：志邦→）：
1、先生/小姐，请到这边来看一下，请问是装修厨房还是整体装修呢？这里是我们体验屋的厨房，厨房风格是XXX风格的，而且整体用品是一应俱全的，集成灶、冰箱、橱柜等家具的摆放都是经过专业设计师设计出来的，给人感觉是整洁而又宽敞的，餐厅拜访在厨房里面，不仅方便了家人一起吃饭，而且还节省了客厅的空间。（说话的时候语气要轻快，保持与客人的距离，靠太近会给客户一种压迫感，同时介绍的时候突出“整洁二宽敞”的特点，因为每个客户都希望自己的家居空间能最大化使用，突出重点能让客户加深印象。）
2、而厨房对着的就是我们的小客厅了，小客厅整体风格是简约风格的，十分适合一家人吃饭后坐在沙发，看电视聊天的，平时朋友来也可以在这里聊天，加上整体色调为暖色系，能让人放松身心的。（面带微笑，不能太死板，同时伸出手（不能用手指，要用手掌）引导客户坐下沙发体验一下小客厅的感受。）
3、先生/小姐，这里是我们体验屋的大客厅，这个客厅我们主要是设计成简欧风格的，简欧风格给人的感觉是很简单、大气，而那边的厨房我们也是设计成简欧风格的，两者看起来很干净舒适，这都是我们的设计师设计出来的，先生如果要装修，也可以参考这种风格的。（说话的时候脸带微笑，语调不能太快，同时要随机应变，不能像背书一样。）
4、（走过大客厅是老人房）先生/小姐，请问家里是有老人家吗？这里是我们的老人房，老人房的色调我们是按照当代老年人的需求来设计的，以冷色调为主，冷色调是有助于老人的睡眠质量的，床我们一般建议是硬板床会比较好，这样对老人的脊椎也更有好处，老人房整体家具都是比较少的，这是预防老人家不小心会碰撞到......（现代年轻人一般都是和老人家一起住，所以对老人房的讲解要详细，同时注意顾客的面部表情，如果没兴趣的则表明不打算装修老人房或不和老人一起住，则不能做太多讲解，以免引起客户的反感）
5、和老人房临近的是卫生间，卫生间我们设计成是淋浴的，因为放浴缸比较占位置，而且不方便老人的使用，当然，如果先生/小姐家里没有老人，我建议您是把这里（老人房）改成客房，这样有朋友到家里来，既体面而且又方便。（由于卫生间较小，而且光线交由暗，讲解的时候需打开卫生间的灯，方面顾客观看。）
引导参观体验屋二楼：
1、 先生/小姐，我猜您的孩子一定很可爱吧？请问是女孩还是男孩呢？几岁了？（用肯定的语气说出来，让顾客有一张被赞美的感觉）
2、你这么年轻，真看不出孩子已经这么大了，那也应该准备为他/她布置一个独立的房间了！我们二楼是设计有儿童房和书房的，先生/小姐可以随我来，我给您介绍一下......（客户回答孩子的年龄后，应该赞美一下客户，俗话说，谁喜欢被赞美年轻）
参观二楼：
1、先生/小姐，我们二楼一共是有三间房间的，（引导到主人房）这间是主人房，风格主要是中式风格，给人一种稳重沉静的感觉的，就连地板都是实木地板，是十分的符合一家之主的形象的；墙面用的是XX墙布，如果想要更换的话，只要叫安装师傅就可以随时更换了，而且更不会弄坏墙面，同时主人房设计成带卫生间，方便了每天的洗漱......（引导客户到床上坐一会体验一下，然后手掌伸出指引卫生间的位置，引起顾客的兴趣到卫生间去看一下，讲解到墙布的时候，应该边讲解边用手摸着墙面，肢体语言引导顾客去感受墙布的工艺。）
2、（参观完主人房之后，引导到书房）先生/小姐，相信您的生意肯定做得不错，家里有布置书房吗？这里是我们的书房，为了让主人有一种舒适轻松的感觉，风格主要采用了欧式风格......如果先生/小姐衣服比较多，这里还可以布置成衣帽间.....（书房一般是男士的选择，如果看体验屋的是女士，一般可以建议把书房改成衣帽间，毕竟有个衣帽间是每个女士的梦想。）
3、书房出来是我们二楼的小客厅，这里我们设计师把它设计了窗户向南，阳光是十分的充足的，搭配上田园风格的家具和装修，整体就像在花园的感觉，清新而子让，适合在这里休闲的看书或者和朋友在这里聊天。（介绍二楼小客厅的时候，把窗帘打开，让阳光透进室内，可以用手摸一下沙发，引导客户坐下来，同时注意肢体语言，女营业员应双手放腰前，语气不能过于急切）
4、小客厅的卫生间就在楼梯上来左边，门边是我们商业街品牌箭牌卫浴的浴柜，里面可以摆放沐浴露、洗发水等洗漱用品，因为考虑到小孩子用浴缸不方便，所以我们的设计师把卫生间设计成淋头，大人小朋友都方便使用，而且整个卫生间浴柜、坐厕、毛巾架都齐全的......（尽量使用简短的言语介绍卫生间，解释每样产品的功能，突出卫生间齐全的功能。）
5、卫生间隔壁是我们的儿童房，儿童房主要是田园风格为主，活泼可爱，粉色的色调是十分符合小公主的形象的，如果是小男孩，不好意思我们暂时没有小男孩的儿童房，不过先生/小姐可以到我们的e房设计中心去了解一下，我们是会免费给你们设计效果图的。
楼梯上去是我们的e房商业街，先生/小姐刚刚看的建材家具都是我们e房商业街的品牌店提供的，先生/小姐如果有喜欢的建材家居产品，我可以给您介绍一下......
商业街：
迎宾：
您好，欢迎来到XXX品牌体验店，我是这里的家居顾问小X，很高兴能为你服务，请问您想看什么产品呢？
购买单件产品还是整体装修？
1、先生/小姐，请问您是只装修卧室还是进行整体装修呢？（询问客户是装修什么，进而推荐时候的产品）
2、您喜欢哪种风格的家居设计呢？您可以跟我说说，看我帮您推荐几款适合的产品。（想要进行整体装修的客户，要根据他们对装修风格的喜好推荐适合的产品）
3、您可以和我说说您家里其他家居款式或者家居什么的，我好帮您推荐几款适合的产品！（对于只装修卧室或部分房间的空间，最担心的就是跟换家具后与其他房间的家具不搭配，所以应该先咨询一下客户房间的风格再作推荐）
客户的购买预算大概是多少？
1、先生/小姐，请问您此次装修的总预算大概是多少呢？XX方面大概占到百分之多少呢？（了解客户的装修总预算，有选择性地介绍适合客户价位的产品，能有效促成订单成交）
2、先生/小姐，请问您对XX有什么具体的要求吗？您可以和我说说，我给您推荐一下。
3、先生/小姐，根据您的预算和要求，我觉得我们这两款产品是非常适合您的，我给您简单介绍一下，A的特点是......B的特点是......而且这两款产品的颜色都是和您家里其他家居的颜色比较搭配的.....（根据客户的预算和要求，选出2款或者3款产品，给客户多一点选择性）
顾客是近期购买的？
1、先生/小姐，请问您是新房装修吗？
2、先生/小姐，恭喜您购置新房了，请问您现在开始装修了吗？
3、那得恭喜您了，家里是什么装修风格呢？（如客户已经装修完，则了解客户的装修风格，然后开始推荐产品）
4、没关系，先生/小姐，先充分了解市场行情是对的，请问您喜欢什么风格的产品。（对于不准备购买的客户，介绍一下产品，能拉近与客户之间的距离，加深客户对品牌店面的印象）
5、先生，您给我留个联系方式吧，我们每个月都会举办优惠活动，我们会通过手机短信几时通知您，到时就算没看上的产品我们也会有礼品赠送的。(对于准备装修但是近期不准备购买的客户，则是潜在客户，想办法留下顾客的联系方式，好进行后续的销售、追踪）
6、先生/小姐，装修确实是件大事，劳心劳力，我们现在正在举办一个活动，对到店的客户都能获得我们的免费装修设计效果图，尤其对没装修敬业的人特别实用，您方便留个电话给我们吗？（利用活动优惠或其他礼品赠送让顾客留下联系方式）
介绍产品的款式、资质证明、品质等基本情况。
1、先生/小姐，我们的产品款式非常多，有中式的、欧式的、简欧的，也有儿童类的，您一定可以找到满意的产品。（介绍产品的款式，让顾客从中选择最适合的产品）
2、先生/小姐，我们的产品通过了目前国际上最权威的ISO9001质量认证，这一认证是涵盖了产品的设计、生产、安装、服务、使用、环保等全过程的权威认证。你看，每款产品上都贴有ISO9001质量认证标志的。（介绍产品通过的权威认证，加强客户对产品的质量信心。）
3、我们的产品最大的特点就是个人定制，可以根据您的需要定做家具的款式、材质、大小，能够充分满足您的个性化需求。（介绍产品的独特卖点，引起客户的兴趣）
产品的对比
1、先生/小姐，您的眼光真好，非常注重品牌，他们的确是行业中的翘楚，请问您主要是看中了他们产品的哪些方面呢？（对话中不要出现对方的品牌名称，要说他们，这是为了避免强化对手）
2、先生/小姐，一样的产品一样的颜色但是如果是不同的材质，产品的效果和使用年限也是不一样的，他们的产品是不错的，但是我们的产品在材质上比他们是更优质的......(当顾客对比起两个品牌的产品的时候，首先不能诋毁另一个品牌的产品，这个会给顾客留下不好的印象，更显得缺少了一个导购员该有的素质，要先了解顾客在另外一个品牌看上的是哪款产品，什么材质、价格，进而和自身品牌的产品做对比，突出自己的优质。）

附件9《2014e房家居建材体验馆培训计划表》
2014e房家居建材体验馆培训计划表
序号
日期（月）
内容
参与人员
地点
方式
讲师
1
8
<<“动起来”与e房共同奔跑、突破自己、绽放明天>>
e房商业模式
体验馆顾问与业务
宜居中心
脱岗培训
邓炎平
2
9
<<“动起来”与e房共同奔跑、突破自己、绽放明天>>
体验馆接待礼仪

宜居中心
脱岗培训
吴远江
3
10
<<“动起来”与e房共同奔跑、突破自己、绽放明天>>
单一品牌活动应该这样做

宜居中心
脱岗培训
廖玲玲
4
11
<<“动起来”与e房共同奔跑、突破自己、绽放明天>>
如何利用商管系统为自己做业务

宜居中心
脱岗培训
吴远江
5
12
<<“动起来”与e房共同奔跑、突破自己、绽放明天>>
然来大单是这样签成的

宜居中心
脱岗培训
凌风

附件10《品牌年度销售计划表》
品牌年度销售计划表
月份 品牌销售月报表（内部） 填表日期：
排名
厂商名称
经营品牌
月租金
本月销售
占比
上月销售
环比
对手e房体验馆
原因分析

制表人：

附件11《员工守则》
员工守则
为切实有效提升e房家居建材体验馆的整体形象及美誉度，提高体验馆内全体员工工作效率，规范销售行为，创造务实高效的工作氛围，e房家居建材体验馆制定此员工守则。将各入驻品牌商户员工视同体验馆员工进行统一管理是制定本守则的根本依据。希望全体员工遵守《员工守则》，服从工作安排，听从工作调遣。严格按照《员工守则》的相关规定，规范工作流程，确保工作质量。
一、管理规范与细则
1、为促进销售行为更加文明规范，激励员工工作热情，e房体验中心设定每人次500元/月的爱岗敬业基金，用于员工的激励与考核。
2、员工管理由e房体验中心营运经理直接负责。
3、管理流程规范
(1)员工晨会和例会的组织召开须听从营运经理的安排
(2)员工的日常考核、奖惩制度执行及员工培训的组织由营运经理直接负责
(3)营运经理依据员工考核细则有权决定员工的留用与辞退
(4)员工月度工作表现由营运经理直接反馈给相应品牌商户
(5)如因商户退场或其他原因致使优秀员工失业，营运经理负责优先推荐工作
二、工作规范与细则
1、准时上下班，不得无故迟到早退，不擅自离开工作岗位，上班时间：9:30-18:30；
2、工作时间不得一起聊天，不干与工作无关事情，随时保持饱满的工作热情；
3、员工上下班要打卡考勤，无打卡按旷工处理；
4、上班期间不吃零食（午餐除外），随时保持商场及外围的清洁卫生，物品摆放整齐；随时将商品调整到位，规范摆放，擦拭干净、明亮；
三、服务规范与细则
1、仪容仪表
（1）上班时必须着工装，佩戴工牌。女员工化淡妆，长发挽于脑后， 不用过浓香水，男员工要常修面，不得蓄长发、长须。
（2）讲究个人卫生，保持口气的清新，不得留过长的指甲，涂指甲油，不佩戴夸张的首饰。
（3）注意形象，不得做出倚、靠、翘、趴、躺等有损自身形象的行为、动作。
2、营业准备
（1）上岗时（下班前），检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况，场地空缺，及时增补物品，调整移位。
（2）搞好卫生，做到“四洁”：地面清洁、商品清洁、柜台清洁、门窗清洁。包干区域无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告，私人用品、清洁工具存放隐蔽。
（3）物品存放整齐，美观醒目，便于选购。
（4）检查牌价，做到有货有价，货价相符，“九标”（品牌、产地、品名、型号、计量单位、规格、用料、零售价、物价员）齐全，排列整齐。
（5）距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。
（6) 热情、亲切、诚恳、用语要求准确，有分寸、禁用忌语。
（7) 顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋，顾客没有要求或者愿望时，一般不要跟随或者不停介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。
（8) 顾客选购商品时，要不厌其烦，到顾客满意为止。
（9) 开具票据，字迹清晰，如实填写，准确无误，收找货款，当面清点。
（10) 临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离e房体验中心，坚持五不（不催促，不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。
（11）离开e房体验中心前做好四个清查：查电源、查火种、查垃圾，查有无遗留物品，杜绝隐患。
（12) 对顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。
（13) 接待顾客投诉，要热情耐心地听取其陈述，妥善处理，不激化矛盾，不推诿原由。
（14) 退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。
（15) 主动介绍各项促销活动，耐心解释客户疑问。
三、考核规范与细则
1、考核规范
（1）员工考核扣分规范：
e房体验中心对员工的日常考核及业绩考核均按照打分制度进行，综合员工月度表现分为四级：优（10分、9.5分）、良（9分、8.5分、8分）、中（7.5分、7分、6.5分、6分）、差（6分以下）。
（2）考核内容分为日常考核与业绩考核：
日常考核以指纹打卡为考核依据，指纹信息在试营业期间进行录入。业绩考核结合《商户年度销售计划》于e房家居建材体验馆年度销售计划制定。
（3）员工奖励
持卡客户发生消费之后，每充值一次200元代金券到会员卡内，奖励10元，依次类推，充值两次，奖励20元。（业务员奖励不限品牌）奖励资金从“员工爱岗敬业基金”中拨付。
（4）员工评优机制
①员工月度绩效分数为10分、9.5分者为优秀员工。
②月度考核为优秀的员工由e房体验中心营运经理在月度晨会上表扬；连续两月度考核为优秀的员工为金牌导购或金牌业务，并授予“金牌导购”或“金牌业务勋章”；
③季度考核为优秀的员工，e房体验中心予以2000元现金奖励；
④连续半年考核为优秀的员工，e房体验中心予以5000元现金奖励。
神秘客户:
e房体验中心将不定时不定人数设置“神秘客户”对本体验馆内各品牌商户的导购员进行实践考核，考核内容包括：服务准则、产品专业知识、销售技巧、目前促销活动详情、会员专享服务等e房家居建材体验馆的服务承诺与销售模式。每次考核的结果计入当月员工考核总成绩，以此作为员工评优的重要依据之一。
2、考核细则
（1）上班迟到、早退未经请假同意，未作临时安排的，一人次扣0.5分。
（2）无故缺勤，一人次扣0.5分。
（3）未按规定着工作服、佩戴工号牌，一人次扣0.5分。
（4）在公共区域闲聊、打闹、吃零食等，一人次扣0.5分。
（5）上班期间睡觉（含午休），一人次扣0.5分。
（6）抢单、争抢顾客，扰乱卖场秩序，一人次扣1分。
（7）顶撞上级，不服从管理者，一人次扣1.5分。
（8）恶意破坏体验馆设施，编造、传播不利公司的小道消息，搬弄是非，一人次扣1分。
（9）与他人争吵、斗殴，一人次扣1分。
（10）在店内形象不佳（倚、靠、翘、趴、躺等），一人次扣0.5分。
（11）3米内不起立迎客、微笑服务，一人次扣0.5分。
（12）未到下班时间，提前关灯、催客，一人次扣0.5分。
（13）接待过程中引起客户反感致使投诉者，一人次扣1分。
（14）未搞好店内卫生，一人次扣0.5分。
（15）未完成月度计划销量的75%，一人次扣0.5分。
（16）未完成月度计划销量的60%，一人次扣1分。
（17）完成率低于月度计划销量的45%，一人次扣1.5分。
（18）其他违规情况，e房体验中心将酌情处罚。

附件12《员工月度表现反馈表》
员工月度表现反馈表
品牌： 姓名：
日期
项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
累计
迟 到

早 退

请 假

旷 工

调 休

店面清洁

统一工牌

统一着装

成交单数

月成交单数：

月成交金额：

应出勤 （）天 实出勤 （）天 迟到 （）次 早退 （）次 旷工 （）次
备注：1.成交单数必须凭销售合同进行如实登记，本表格统一交与e房网家居建材体验馆存档登记；
2.以上表格统一由符号登记：没有迟到、早退等行为，在日期表格下用“√”登记；如有迟到、早退等行为，在日期表格下用“×”登记；
3.以上表格将统一由e房网家居建材体验馆统一考核登记，并于每月月末及时反馈给e房网商户。
附件13《员工入职登记表》
员工入职登记表
序号
品牌
姓名
性别
电话
岗位
出生日期
学历
入职时间
工号

年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月 日

年 月