品质管控方案.doc

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方
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目录
前言……………………………………………………………3
品质管控的概述………………………………………………4
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前言……………………………………………………………3
品质管控的概述………………………………………………4
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目录
一、 前言……………………………………………………………3
二、 品质管控的概述………………………………………………4
三、 品质管控的目的………………………………………………6
四、 品质管控的组织结构…………………………………………6
五、 品质管控的工作流程图………………………………………7
六、 建立品质体系管理模式框架…………………………………14
七、 建立食品安全管理体系制度…………………………………16
八、 品控部质量目标分解表………………………………………20
九、 品质管控工作计划……………………………………………21
十、 品控部内部管理及考核………………………………………22
十一、不合格品产品召回……………………………………………23
十二、纠偏与预防改进措施…………………………………………25
十三、品质会议管理办法……………………………………………27
十四、建立焙烤制品生产企业电子追溯系统及质量安全管控系统………………………………………………………………………29

一、 前言
在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。作为双合成公司的一员，首先要了解两个名词：一个是“质量”，一个是“客户”。 公司追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势，拓宽管理跨度，增进组织纵向交流，优化资源利用，降低各个环节的生产成本，提升品质管理人员的能力与技巧，全员参与，注意明确责任，采取适当的激励和约束措施，把“零缺陷”质量意识注入每位员工的血脉之中。然后制定完善质量管理组织制度和管理措施，先进的管理方法并持续改进，建立一套完整的程序并能持之以恒。质量改进过程的成功，并不依赖于任何质量专家所拥有的“福音传导者的力量”，他只依赖于认真和系统的教育以及实施行动。①抛弃固定观念②不说不行的理由，寻找可行的方法；③能做的先做，不要等到万事俱备；④发现错误，立即纠正；⑤改善，不花钱也可以做到；⑥多问几个为什么，寻找真正原因；⑦发挥众人智慧，团队作战；⑧实际去做，而非夸夸其谈；⑨没有“想法”就是没有“能力”⑩改善永无止境。不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围以提升各位的思维方式和对事物的各种认识和处理能力，以达到个人和企业双赢的目的。

二、品质管控的概述
2.1品质控制概念
QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）
为了理解“质量控制”，我们应该了解如何达到质量要求，也就是“使用的适宜性”。为了达到这一永远变化着的“使用的适宜性”各界层都有责任保持质量，并对某一规定的行动负责。
2.2品质控制的演变
2.2.1操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。
2.2.2班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。
2.2.3检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。
2.2.4统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破
开创了品质控制的全新局面。
2.2.5全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。
2.2.6全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。
2.3品质检验方法
2.3.1全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。 
2.3.2抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。
2.3.3抽样方案的确定： 我厂采用的抽样方案是根据国家标准GB2828《逐批检验计数抽样程序及抽样表》来设计的。
2.4检验作业控制
2.4.1进料（货）检验（IQC）：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要
（Incoming Quality Control）。
2.4.2生产过程检验（IPQC）：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的
活动的品质控制，即Inprocess Quality Control。而相对于该阶段的品质检验
则称为FQC（Final Quality Control）。
2.4.3最终检验控制：即成品出货检验。（Outgoing Q.C）。
2.4.4品质异常的反馈及处理
2.4.4.1自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；
2.4.4.2自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；
2.4.4.3应如实将异常情况进行记录；
2.4.4.4对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；
2.4.4.5对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行
离存放.
2.4.5质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。
必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。
还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。
2.5品质控制常用的工作方法
2.5.1PDCA管理循环
PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法（程序），把质量管理的全过程划分（plan计划）、D（Do实施）、C（Check检查）、A（Action总结处理）
2.5.2 5W2H法
Why： 为何----为什么要如此做？
What：何事----做什么？准备什么？
Where：何处----在何处进行最好？
When： 何时----什么时候开始？什么时候完成？
Who：  何人----谁去做？
How：  如何----如何做？
How much：成本如何？
2.5.3头脑风暴法
头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和潜在的质量改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是QC小组会议、质量分析会等。
2.6.影响品质控制的因素
2.6.1技术方面的，即机器、材料和工艺。
2.6.2人方面的，即员工、班组长和公司的其他。在这两类因素中，人的因素重要得多。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。
三、品质管控的目的
3.1追求质量零缺陷、安全零事故
3.2产品检验合格率≥99.9％
3.3产品出厂合格率100％
3.4顾客投诉率回复率100％，顾客满意率≥85％
3.5卫生指标达标率100％
四、品质管控的组织结构
组织架构图

董事长兼总经理

总经理特别助理

常务副总

办公中心

信
息
部
加
盟
部
礼
仪中心
企化部
财
务部

人力资源部
行政部
销
售
事
业
中
心
养
生
公
司
娘家早餐公司
营销公司
采购公司
生产事业部

技术总监
连
锁
事
业
部
销
售
事
业
部
营
销
公
司
后
勤

成
品
中
心
原
料
中
心
财
务
部
物
流
中
心

五、品质管控的工作流程
5.1食品质量安全管理体系控制流程
5.2食品质量安全体系文件编写流程

编写组织成立

培训学习，理解标准

资料调研、组织情况调查

编写指导性文件

拟订计划、分工编写

统一汇总，完成草案

审核草案、试点运行

跟踪运行结果，形成正式文件

领导批准、正式运行

5.3、食品质量安全体系手册编写流程
编写组织成立

资料收集与分析

组织现状调查

决定IS022000标准条款的裁减

拟订计划、分工编写

统一汇总，完成草案

审核草案、试点运行

跟踪运行结果，形成正式文件

领导批准、正式运行

5.4、食品质量安全体系方针制定流程

分析组织的内外部环境

清理组织的经营思想

起草、修改、形成质量方针

最高管理者批准

发布

质量方针分解

5.5、食品质量安全体系质量方针实施流程

宣传、沟通

所有人理解质量方针

实施和落实

测量和检查

评审（一年一次以上）

修正、改进

5.6、食品质量安全体系目标实施流程

制定实施计划或实施方案

向全员宣传和传达

实施和落实

测量和考核

评审（年中、年末）

修正、改进

5.7、食品质量安全体系管理内部审核流程
首次会议

现场审核

出具不合格报告

运行状况判断

末次会议

出具审核报告

5.8、申请食品质量安全管理体系认证流程

质量管理体认证的申请请

现场审核前的准备

现场审核

认证批准

认证范围的扩大、缩小和认证标准的变更

5.9、质检考核流程

定期或不定期检查
导入考核指标
制定考核指标
制定考核计划

整改通知单
物业处整改
物业处整改报告

绩效工资
人力资源部门
绩效考核评定

5.10、公司级客诉服务流程

业主

书面（信函、邮件等）投诉
电话投诉
当面投诉

不合理投诉
投诉档案

合理投诉

解释、说服
告知回复期

一般性投诉
特殊投诉

投诉处理通知单
请示上级领导

物业处处理

业主满意

处理报告单

5.11、客诉回访流程

确定回访对象
选择回访方式
上门回访
电话回访
电话预约
上门拜访
回访信息整理
信息反馈物业处
追踪问题处理

5.12、客户满意度调查流程

问卷式

选择调查样本
面谈式
制定调查提纲
确定调查方式

电话询问

调查结果分析
反馈物业处

整理调查结果

六、建立品质体系管理模式框架
为了维护体系管理的正常运行与品质管控目的，我们需要设计与制定合理的品质体系管理模式框架，来确定组织中每个人的工作职责，带动全员参与来执行全面质量管理工作，确保产品质量。请见下图

七、建立企业食品安全管理体系制度
7.1食品安全管理人员制度
7.1.1制定本企业食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。
7.1.2制定本企业食品经营场所卫生设施改善的规划。
7.1.3按有关程序办理领取或换发食品生产许可证，无食品生产许可证不得从事食品生产经营。
7.1.4组织本企业从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许从事食品生产加工。
7.1.5建立并执行从业人员健康管理制度。
7.1.6对本企业贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违规行为。
7.1.7执行食品安全标准。
7.1.8协助食品安全管理机构实施食品安全监督、检测。
7.2进货索证索票制度
7.2.1严格审验供货商（包括销售商或者直接供货的生产者）的许可证和食品合格的证明文件。
7.2.2对购入的食品原辅料、食品添加剂，索取并仔细查验供货商的营业执照、生产许可证或者流通许可证、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、进口食品的有效商检证明、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明。上述相关证明文件应当在有效期内首次购入该种食品时索验。
7.2.3购入食品原辅料、食品添加剂时，索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。
7.3食品原辅料进货查验记录制度
7.3.1每次购入食品原辅料、食品添加剂，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容
7.3.2采取账簿登记、单据粘贴建档等多种方式建立进货台账。食品进货台账应当妥善保存，保存期限自该种食品原辅料购入之日起不少于2年。
7.3.3本企业管理人员定期查阅进货台账和检查食品的保存与质量状况，对即将到保质期的食品，应当在进货台账中作出醒目标注，并将食品集中陈列或者向消费者作出醒目提示；对超过保质期或者腐败、变质、质量不合格等食品，应当立即停止销售，撤下柜台销毁或者报告工商行政管理机关依法处理，食品的处理情况应当在进货台账中如实记录。
7.4库房管理制度
7.4.1食品与非食品应分库存放，不得与有毒有害、日杂用品等混放。
7.4.2食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。
7.4.3食品应分类，分架，离墙隔地存放。各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。
7.4.4贮存散装食品的，应在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
7.4.5建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查防止食品过期、变质、霉变、生虫， 及时清理不符合食品安全要求的食品。
7.4.6食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁。
7.4.7工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生
7.5食品销售卫生制度
7.5.1食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗，销售过程中禁止挠头、咳嗽，打喷嚏用纸巾捂口。
7.5.2销售直接入口的食品必须有完整的包装或防尘容器盛放，使用无毒、清洁的售货工具。
7.5.3食品销售应有专柜，要有防尘、防蝇、防污染设施。
7.5.4销售的预包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限（或保质期）等。
7.6食品展示卫生制度
7.6.1展示食品的货架必须在展示食品前进行清洁消毒。
7.6.2展示食品必须以品种类别分离，避免食品交叉污染。
7.6.3展示直接入口食品必须使用无毒、清洁的容器，保持食品新鲜卫生，不得超出保质期。
7.6.4展示柜的玻璃、销售用具、架子、灯罩、价格牌不得直接接触食品，展示的食品不得直接散放在货架上
7.6.5展示食品的销售人员必须持有有效健康证明上岗，穿戴整洁的工作衣帽。
7.7从业人员健康检查制度
7.7.1本企业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明。
7.7.2本企业安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，，建立从业人员卫生档案。
7.7.3患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的工作人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的生产工作。
7.8从业人员食品安全知识培训制度
7.8.1认真制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。
7.8.2新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗.
7.8.3建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验
7.9食品用具清洗消毒制度
7.9.1食品用具、容器、包装材料应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求。
7.9.2食品用具要定期清洗、消毒。
7.9.3食品用具要有专人保管、不混用不乱用。
7.9.4食品冷藏、冷冻工具应定期保洁、洗刷、消毒，专人负责、专人管理。
7.9.5食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合食品安全标准要求的用具及时更换。
7.10食品卫生检查制度
7.10.1制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况
7.10.2食品卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天在营业后检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。每周1-2次全面现场检查，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
7.11不安全食品召回管理制度
7.11.1定期由经理召开质量例会，与质量有关的管理人员参加。
7.11.2由质量负责人及各部室负责人汇报原辅料购进中、生产中、销售过程中出现的问题，对存在的问题，寻找解决办法，制定纠正预防措施。
7.11.3严明奖惩制度，对于不按操作规程造成不合格品和质量事故的员工进行处罚，对能提高产品质量、降低损耗的人员进行奖励。
7.11.4对外来检查人员提出的问题及企业内部查出来的问题及时研究，分析原因，及时提出预防措施，并监督实施。
7.11.5不合格品的处理
a、对于采购原辅材料出现的不合格品，应做拒收或退货处理。
b、对于过程检验中：细菌超标，计量不准，焙烤菌温度不够、喷印、包装不规范等情况，操作人员应立即采取纠正，保证过程按工艺要求执行。
c、出厂检验结果不符合标准时，对不合格项目从该批产品中加倍抽样复检，复检结果仍有一项不符合标准，则判定该批产品为不合格品，应由品管部对成品库中该批产品进行辨别和标识，发《不合格通知书》由生产部对该批产品进行报废处理，由技术部长组织生产、品管、技术人员对不合格原因进行分析，提出纠正和预防措施，由生产部改进后再重新投入生产。
d、包材印刷不清、错印、不完整、脏等该包材为不合格，更换包材，将不合格包材置于不合格区，等候集中处理。
e、成品超过保质期为不合格品，置于不合格区等候集中处理。
6.11.6对于不合格的处理，由品管部向经理汇报后，按规定由品管部做相应处理并且建立详细的不合格品处理记录。记录时间不低于2年。

八、品控部质量目标分解表
序号
目标
实施计划
可衡量标准
执行人
考核频率
1
原辅料检验:
产品不良率≤100PPM
包材、耗品不良率≤2000PPM
制定原辅料技术标准和检验方法
每年修订一次
品控主管
年度
加强原辅料检验
依据标准检验
原辅料
检验员
月
原辅料库存稽核
每月一次
原辅料检验员
月
2
生产过程控制:
过程质量稳定
异常分析并跟踪改进
车间卫生监督
产品合格率99.9%
制定过程控制技术文件
每年修订一次
品控主管
年度
严格执行过程检验规程
过程检验及时准确
过程品控
月
异常分析改进及跟踪验证
出现异常及时分析改进, 每月进行一次质量分析
品控主管
随时/月
车间卫生监督
随时监督车间卫生,每月进行一次集中检查
过程品控
月
3
成品检验及放行监控:
产品一次检验合格率99.98%
严格执行紧急放行作业指导书
制定成品检验方法和规程
每年修订一次
品控主管
年度
及时反馈检验结果防止不合格品出厂
出检验结果及时传递检验报告
成品
检验员
月
成品库存稽核
每月一次
成品检验员
月
4
客诉处理及改善
客诉回复率100%
及时处理客诉，对原因进行分析，并制定改善方案
客诉率小于5PPM
品控主管
随时/月
5
下属的培训及培养
培训下属，培养后备人才
每月培训不少于4课时
品控经理
月
6
与当地职能部门及总部相关部门沟通联系
计量器具检定/校准
产品外检
总部报表
计量器具周期检定校准
产品每年外检两次
周报/月报
品控经理
月

九、品质管控工作计划
项目
类别
检验项目
执行标准
检验周期
检验人
所填表格
自 检
原辅材料
1.面粉:感官、水分、精度、农药残留、SO2、净含量
2.食用油:外观、酸败、过氧化值、反式脂肪酸含量、MB1、净含量
3.白砂糖:外观、不容于水杂质、SO2、净含量、细菌、霉菌、酵母菌
4.咸蛋黄:感官、净含量
5.鸡蛋: 外观、净含量、兽药残留
6.猪肉：感官、酸价、过氧化值、PH、净含量、兽药残留
7、食用碱水：感官、碱度、净含量

GB 1355-1986
GB 2716-2005
GB 2748-2003
GB 2749-2003
GB 2760-2011
GB9959.1-2001
每批
原辅料检验员
《原辅材料检验报告》
《原料检验原始记录》
《检验结果通知单》

半成品

月饼
感官、净含量、、干燥失重、馅料含量、CIP清洗、车间卫生、人员操作
过程监控规程
每小时\每半小时
过程品控员
《过程巡检PQC记录》
《半成品检验记录》
糕点
感官、净含量和水分、CIP清洗、车间卫生、人员操作
过程监控规程
每小时\每两小时
过程品控员
《过程巡检PQC记录》
《半成品检验记录》
成品
月饼
感官、净含量、、干燥失重、馅料含量、细菌总数、大肠杆菌
GB19855-2005
每批
成品检验员
《成品检验记录》
《产品质量检验报告单》

糕点
感官、净含量和水分、大肠菌群和菌落总数
GB/T 20977-2007
GB/T 20981-2007
外检
水
生产用水（枯水期和丰水期）

GB/T5009 -2006
GB2763-2005
每年两次检验
委托检验
外检报告
月饼糕点
卫生指标
每年两次检验

十、品控部内部管理及考核
10.1原辅料检验员的管理和考核：
10.1.1原料检验员的管理和考核：
品控经理每日在现场巡查不低于4次，并对下属进行管理考核。（在部门经理以上人员检查时发现有以下行为的，品控经理负连带责任）
1）原料检验员必须依据验收标准进行抽样、检验，如发现一次取样无代表性导致检测结果失真一次罚款50元，扣5分；每月出现两次者清出品控部。
2）不按照标准进行验收的或有徇私舞弊等行为的，一经发现核实，立即下岗。
3）检验报告单数据填写不清楚、不工整、乱涂乱改现象发现一次罚款20元，扣2分，一月出现3次以上，清出品控部。
4）不按仪器操作规程操作及校正水分测试仪，造成检测结果偏低的，发现一次罚款20元，扣2分 。
5）检验报告传递不及时经举报一次罚款50元，扣5分。
10.1.2包装物及辅料检验员管理及考核：
平时有品控经理对检验员进行管理考核，在部门经理以上人员检查时发现有以下行为的，品控经理负连带责任
1）检验员接到供应部的《货到通知单》后，审核确认来料检验证明，内容必须完整，否则不予检验。
2) 对进厂的包装物及辅料依据验收标准进行抽样检验，如有一项不符合，要加倍抽样进行复查，特殊情况，须经总经理签字批准，方可让步接收。无总经理签字让步接收的，视具体情况一次罚款50-200元，扣10分。
3) 检验过程没有严格依据相关标准进行检验，漏检、错检一项罚款50元，扣5分。
4）经检验合格入库的包装物及辅料，在使用过程中发现不合格品超过1%的，罚款50元扣5分。
5) 检验结果通知单传递不及时影响入库的，罚款50元，扣5分。
10.2过程品控员的管理和考核
平时有品控经理对检验员进行管理考核，在部门经理以上人员检查时发现有以下行为的，品控经理负连带责任
1）严格按工艺要求监控生产过程，对不合格在产品及时处置；因处置不当流入下道工序的每一次罚款20元，扣2分。
2）发现操作人员违章操作不管不问的一次罚款20元扣2分。
3）在生产过程中，品控员有睡岗，脱岗，看杂志，玩手机，检测数据失真误导生产的，一经发现，第一次罚款100元，扣10分。第二次清出品控部。
4）工艺指标不符合时，不能协助生产查清原因，写出书面分析报告的，一次罚款20元，扣2分。
5）生产过程中对不合格的产品未发现，由成品检验员检测出不合格项导致整批产品不合格的，按照损失大小，对过程品控员处以50-200元罚款。
6）对生产现场环境卫生检查不到位，对不按规定穿工作服戴工作帽进入车间的不管不问，对当班品控员罚款50元，扣5分。
7）本班生产异常、产品品质异常没做现场处理与汇报，交接班时没有交代清楚的，一次罚款50元，扣5分。
8）检验报告传递不及时，贻误指导生产时罚款50元，扣5分。
9）对合格品入库时没有检查包装质量、贴标质量、净含量的一次罚款50元，扣5分。
10.3成品检验检验员的管理和考核
平时有品控经理对检验员进行管理考核，在部门经理以上人员检查时发现有以下行为的，品控经理负连带责任
1）经检验不合格，没有积极与相关人员分析原因，写出书面整改报告，一次罚款50元，扣5分。
2）经检验合格入库后，在保质期内，抽检时发现不合格，将根据不合格品数量，对成品检验员罚款50-200元，扣10分。
3）对出厂的成品按国家标准或公司内控标准检测，检测数据不真实流通到市场造成损失的，有成品检验员承担1%的损失，并在信息公报栏内通报批评。
4）作业环境实验室内（尤其是微生物室）要定期整理整顿、清扫清洁，工作现场卫生差，仪器设备不按操作规程使用，对成品检验员处以50元罚款，扣5分。
5）实验所需标准溶液等的配制与标定不及时或不准确，在试验过程中，造成检测数据不准，由成品检验员对造成的损失按1%的比例承担。
6）相关试剂、药品、仪器设备、工器具等由于请购不及时，影响使用的，每次处以50元罚款，扣5分。
7）对成品库库存产品每月进行三次品质稽核，形成书面报告，拿出处置意见上报。缺少一次，处以50元罚款，扣5分。
十一、不合格品产品召回
11.1收回的种类
a.工厂召回：产品在检验、销售过程中发现不可挽回的质量安全问题必须召回；
b.顾客投诉或产品出现重大质量问题；
c.市场召回：如果销售情况受市场控制，某地区产品的撤离与召回；
d.模拟召回：公司内部定期模拟召回，以演练、评估和验证召回程序的有效性。
11.2本公司产品的追溯路径为：
检验结果或市场反馈→产品标识(时间、生产线、班次) → 生产过程记录和检验记录→提货单→发往单位。
11.2.1当顾客投诉或产品出现重大质量问题时，由销售中心/生产工厂依据“提货单”按追溯路径组织相关部门追溯。
11.2.2成品保管员负责填写“存货(料)卡”,对发出的每一批成品的时间、发往单位、数量、结存数量、填表人进行标识记录。
11.2.3成品保管员在发货时负责对所发出的产品生产日期、封号、箱号、车号记录在“提货单”或“配送单”上。
11.2.4一旦发生与健康和安全投诉有关信息都要记录、存档并迅速组织各部门根据产品标识对成品、半成品、原料进行逐级追溯。对留存的样本进行检验验证。一旦检验不合格立即调查可能受该危害影响的产品流向地区，组织撤回工作小组成员开展召回工作。
11.2.5对公司内部发现的质量问题或供方的原辅料使用过程中发现质量问题都要立即组织专 业人员重新确认评估质量，依据具体情况执行召回计划。
11.2.6如公司当年未进行实际的召回，则每年需进行模拟召回。召回程序中任何错误或不完善都应识别并立即纠正。
11.3召回采取的具体步骤
11.3.1投诉的评估。
11.3.2验证评估要召回的产品名称，确定产品种类、生产日期、批号。
11.3.3分析产品可能造成的危害，最终开会确定召回的广度和深度。
11.3.4发运部向各分销公司致电话、传真或派专人组织召回。
11.3.5有必要时通报给当地的政府主管部门，通知的内容包括：
A）产品召回的原因。
B）召回产品的类别：名称、代码和批号、生产日期、包装形式等。
C）与召回产品有关的数量，包括以下内容：公司需要召回产品的总数量；在召回时产品的数量分布情况；被召回产品在公司的剩余数量。
D）被召回产品的分布区域：按销售地点、城市列明批发商和零售商的名称、地址、联系方式。
E）任何可能受同类危害涉及影响其他产品的信息。
101.4对已召回产品的控制措施
11.4.1 已经召回的产品和同批库存中尚未发出的产品必须马上封存、标识。
11.4.2 对已召回产品马上送品控部检验，再次评估其危害并追溯造成产品不合格的各种因素。
11.4.3 对已召回的产品，品控部根据检验分析结果及时提出处理意见：
A）对已造成无法弥补危害的产品，经总经理批准后进行销毁处理。
B）对市场萎缩撤回和库存撤回来的产品，根据其具体情况在其产品复审合格的前提下，经 总经理批准后可以继续销售。
C）其他特殊情况临时做出处理意见。
11.5产品召回责任的调查和处理
由于产品召回，给公司信誉、效益造成影响和损失的要严肃追查责任，主管领导和相关责任人都酌情降级、开除、记大过或口头警告，公司内部各部门要多进行模拟召回演练，防止产品人为召回的发生。
11.6召回计划小组成员职责以及联系方式
姓名
厂内职务
职责
联系电话
总经理
组长
批准及决策召回计划

销售部经理
副组长
组织召回计划落实、有效运行

品控部经理

副组长
组织召回制度的下发以及对召回产品的评估和检验

生产部经理
组员
落实车间撤回计划的执行情况

仓储部经理

组员
提供产品发货的详细信息、提供库房信息及执行管理

办公室主任
组员
协调召回计划的相关政府部门事宜

十二、纠偏与预防改进措施
12.1 采取纠正措施的时机
a、同一供方同一产品(服务)，连续两批(次)严重不合格；
b、过程