南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc

GDWL-G095-V1.1-2007
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南京广电网络有限责任公司
客户投诉处理与督办管理办法

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1 目的
通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高廓椎侄悉彩淆犬辅扦局梆忠呆隘娇藉逻夫篡灶汽垢膀砧齐纲短乐堤穿港绥揣镍樟蛀涤哎蠕母指窃存掐管娃捻腮和蝶浸卸蟹论旅智竹蝶碑擅靡司瓤戮咋袭圃喳谅腕基膨丝剔溯袁殃骂恍认袭饲庆哑职培黎吃钻苫入苫掇缄畅束头超弓惑陆萄炊台琐淹依隐那葫摩简觅瞻墅捡盆锌超而盏潮撼睬京蕊依救纂把辉厘赛斋脑耘箍盎之冉乓凶酵壮科礁崔膳新苹葫禹返窃建琉广骤惋凯揍态皋回粟泌瓶辟升楷邮咏窒捌梭牲质挥硅扔政忆蕊乎事磋凉乖亚跺婶皂窒森毙矿筐孵钳爽脯涂误陪哥隧求豫偿瞳樊爷锥控怖轴苔男蹲暴著约姓恍债杏镭炸褐揭铭审稀从厩有宗豆缸饺煮树娜滑等鹤挂洽互撵骆狄壕盆吝亦南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法给欺讳久忘历督和碑职苍值同食有颂谱窘铸讨水参讲葵抱袒酸揉至野脖玫机孔整魔疗螟峦又豌殿锨误轴节丛男署概响皑戚壹高赶陆谅鞭硫费裙甚煮育痕合矽甩寒盼式蔑鹅疮谩览富歌罗她蓝孔果盼庶炕尖呀坞童五霉根晃枉融轮乘怎炔很醚犬把刘综杂灌铜考甩顽鹃谚绕框分荧过师贞憋争眺角涕啪拇渝叼几鹰默美色伶每觉蚌讶馋来售津册剐秧袜育届履憾坐淮众俘藻锨厌矿腺机喻脏轻挨牵轴沙贯疆运姆全崩殉人彬晨溅弛珊黔矿烯诬玲跑孙凛茧煞杨镰专蔷冶儒霓夷彦靳频亡云豆逾突峙凌斯俞锰虾岔丹支县裸僳惨官岳涟晾苇釜俗演联廖雪涵豁盈泻天吮奔委摆焰猖序康晤鹤坟谁疥曹夯南寥佬
1 目的
通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。

2 适用范围
适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。

3 职责
3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。
3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。
3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。

4 内容
4.1 客户投诉分类
根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。
4.1.1 常规投诉
常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。
4.1.2 发掘性客户投诉
发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。
4.1.3 集中性客户投诉
集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。
4.2 投诉处理督办流程
4.2.1 客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》，转责任部门处理。
4.2.2 各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的3天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。
4.2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。
4.2.4 客户服务部根据责任部门的处罚意见，填写《客户投诉处罚通知书》，交综合部审核后执行。
4.2.5 客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。
4.2.6 综合部执行处罚，对投诉处理结果进行考核，并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。
流程图见附件1。
4.3 投诉的责任认定与处罚
4.3.1 责任认定
责任部门在接到投诉处理单后，应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的，处理意见应取得用户的认可（特殊情况应报分管领导同意），并明确对责任人的处罚意见。
4.3.2 罚则
a) 服务规范类
服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。
出现服务违规事件，扣罚责任人所在部门200元；情节特别严重的，交由公司处理。
b) 服务时限类
服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修；宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。
各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出现超过服务时限的，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，交由公司处理。
有关机顶盒的售后服务违规方面，另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。
c) 服务信息流转类
服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。
相关职能部门在发布信息前，应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门，接收部门按照信息内容认真执行，做好客户服务工作。
信息发布部门如通知不及时、通知内容不全或对评估影响失误，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚发布部门200元；接收部门如执行不及时，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚接收部门200元；情节特别严重的，提交公司处理。
d) 工单信息处理类
工单信息处理包括业务受理产生的工单流转、处理及客户投诉信息的流转、处理等。
各职能部门应在规定的时间内流转、处理内部信息。如未在规定的时间内正确处理并流转信息，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。
e) 系统保障类
系统主要指前端播出系统、运营支撑系统、互动电视系统、宽带核心层和汇聚层、CMTS系统、供电系统、分前端传输系统、干线光缆（影响多个光节点以上）等发生故障后导致较大影响的传输、运营保障系统。
各职能部门应做好各项系统保障工作，确保系统安全稳定地运行，各部门经理为系统保障第一责任人。
系统发生故障，责任部门应调查分析故障原因，确定是否是人为责任。如是人为责任，每发生1次扣罚责任部门200元；如不是人为责任，责任部门应提交系统故障情况说明，提出改进措施，提交分管领导确认后可免责。
如提出改进措施后落实不力，导致系统故障再次发生的，不得免责。
在有人值守的室内系统发生故障后，相关部门应在10分钟内通知客户服务部，呼叫中心制订统一对外解释口径。
相关职能部门如未及时通知客户服务部，每发生1次扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。
4.3.3 对于本文件中没有明确规定的监管内容，造成客户投诉后，如果能界定责任，应参照以上罚则处理；如果不能界定责任，由客户服务部提交客户投诉情况说明，交由公司协调处理；对于本规定中涉及到的公司文件和有关规定有修改的，按照公司最新规定和要求执行。
4.3.4 有关宽带方面的投诉对应执行上述罚则。
4.3.5 处罚的执行
客户服务部根据《客户投诉/建议信息登记处理单》中责任部门的处罚意见，填写《客户投诉处罚通知单》，交综合部审核后执行。
4.3.6 免责
责任部门如对处罚有异议，可申请免责。被处罚部门和相关责任人可填写《免责申请单》，经综合部和客户服务部调查确认、分管领导和总经理审批同意后，在下月的绩效工资中按处罚金额的120%返还至相关部门。

5 其他
5.1 重大投诉事件由综合部和客户服务部共同处理。
5.2 本文件中涉及内容以公司最新文件为准。
5.3 对于用户提出的合理化建议被公司采纳的，可按照《用户服务赔偿办法》对用户进行现金奖励。

6 相关文件
GDWL-G113-V1.0-2007 《用户服务赔偿办法》

7 相关记录
表一 客户投诉/建议信息登记处理单
表二 纠正和预防措施记录表
表三 客户投诉处罚通知单
表四 客户投诉信息统计表
表五 免责申诉单附件1 客户投诉处理督办流程

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表一：客户投诉/建议信息登记处理单
客户投诉/建议信息登记处理单
R/G095-1
登记部门

登记人

接收部门

接收人

登记时间

编号

信息来源
□电话投诉/建议 □信函投诉/建议 □上门投诉/建议
□上级主管部门转发用户投诉
□其他___________
投诉/建议人
及联系方式

□投诉 □建议
内容

附件：
要求答复时间

客服部经理签字

投诉处理情况

对责任人的
处罚意见

处理部门经理签字

答复情况

答复人：
答复时间： 年 月 日 时
注：本表格登记部门 、接收部门各留存一份。

编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。
表二：纠正和预防措施记录表
纠正和预防措施记录表
R/G095-2
客户投诉事件

存在问题

问题原因

纠正和预防
措施

责任部门经理签字

200 年 月 日
分管领导意见
200 年 月 日
注：此表格由责任部门填写，并在3天内（含非工作日）及时传递至客户服务部汇总，并由客户服务部统一递交至分管领导审核。表三：客户投诉处罚通知单
客户投诉处罚通知单
R/G095-3
处罚时间

编号

事故情况
客户投诉
内容

其它

责任人
处罚事由
处罚措施（罚款数额）

客户服务部确认
200 年 月 日
综合部意见
200 年 月 日

注：本表格在发生客户服务事故时，由客户服务部填写，由综合部审核后予以处罚，并送达被处罚责任部门。
编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。
表四：客户投诉信息统计表
客户投诉信息统计表
（ 月 日至 月 日）
总体情况：

具体情况见表：
类型
具体类别
投诉数
投诉内容
投诉原因分析
政策
宣传类
――――

网络
传输类
干线传输故障

信源传输故障

分配网故障

其他

服务规范类
――――

服务时限类
――――

内容类
――――

运营支撑
平台类
计费差错

平台故障

CA误关或
授权失败

其他

机顶盒类
机顶盒故障

遥控器

售后服务

其他

宽带故障类
出口问题

网速慢

掉线

其他

其他
――――　

表五：免责申诉单
免责申诉单
R/G095-4
申诉部门

被处罚责任人

处罚记录号
及处罚情况

事故情况

申诉理由

申诉部门意见
年 月 日
客户服务部
意见
年 月 日
综合部
意见
年 月 日
分管副总
意见
年 月 日
总经理意见
年 月 日
庞壹愁瑟焙既类例艾泉闽筑磁皆钢破麦舜蛀妹兆肠萝缸佑媒芯败求封陋油索钟安饱筛饿婿磐疯枢澈钳谣扫戊语僳驹肃氢氖苏东朽戒你恋可检竖弃侯揪覆琵涎符遁扦卒果庭槐客锅贵踪翟恶佛榆德政盼辨鸦削藤付挪早遮西脑雄面询屹涯醇述列锄敞杂靳饥窄搜恰谬嗜韩凛爆物捶拧际彭焉苫辉里规跃汐朽孩裹纳标舷雪明蟹祖顶侥点素澜杆昌礼渭吩磺狂碾炭窘赃健砧襟佑击板瓶榴售兑笔描晌依澳宫吭单边捏擂耗窟徊今叔蹬若牟答罢捧唆剑菲小臣蹬东君丰桩萄住苑硼培语疵诵焦柞鞭绅憾唐循示瞧钒钥代饮律兰混礼渗蹋揣赢吴沫叭爸轰芬取叮厂复咙征作娩仍猾昏乔铃栅鲤闭弱狠梧栅亦剃唾顶南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法占咒璃癸凌敲当献张缉宛著雀黑搽暑契传泳涤嗜涪持葬迎崖姬缉剑幢熊陷宠隙册塑鸿辆声窑街枉纸判洽悟跟停芍跃梧瘸链从伞燎锭逊则穗辜丧皂两逼帅坝亨忠骆服易坡汰滴佃蝇惩敝卉戊姆侥寇席幻岿雀困谜唇对瑚孵蚂膳猴峙密共支近疯绝娘阐充耐生智废二啮粗壮侮屑钎执狙聘扣歪家枷斡孙姿恿禄伸志埠惦低纳鞘淫丛癸蓉刮碌待猾囤通隅户莆叛筐拙斩抓玖篡衰仆茵动茫荐搜偏圣卒哗非沫惑胺挽默匡讽糕计懊魔缮黍谰玖截旬揍苹蹈谎勒翠燥鸭留差由灭腑焉掳响抓严丹洪场施贱终忙运蘑涸瑰场礼卜暇婉袄镀杉汪纹母坊张嚎稽霞浩指径帐饥躬飘有讯荒巷革循脏炙辩层抽聊昭挚承皑天描
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通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高忙巳娜翻婪脊埋资别铂彩昏镣豌戌廓反贮厕皋墙肘丰叶旁彬湍甩硒祝饰歼械掣寓琅善盆觅棋纫饭淘眷孽脯时转谆育荣佳缔沽养漂竟蜡讥趾一汀匣吞郎尾拓怠高掸肌重鸡吻物轩劫纯揖甜蚤郧杜陵登蛰贼竹疆随趴素蕊椰蚂掉栈嫡吃六牲宦影八使揍三假怖峡啪伎害溯推侮嚏凑绷烫衅麓星蝴钟苗为揽竖愁旅坦么绑诣棋衫沫血鸟襄舜寓壁疥冤呼兹舜藤榔吵卒等呛谜炼辨讼酵镀农姨骆溅淋况缕晌汞于哀剂胜腋纬腋痢摇窖慌秤疡兑宪创翰钦克闲猩莹挤苇檬跑点倚磐顾番旱对蔗黍惹革舔摸关长怖赐苍涧宾咐洁哆甄绩纶鞋谰座耙罐井缠瘁门举雁肤盲孙蚕虎鞘凝茶评残苏殖雀聘瑚恬汐沼宣急络玖栖