软件系统运维协议.doc

协议编号：____________
致远软件产品维护协议
甲方：                                  乙方：西安致远协创信息技术有限公司                           地址：                                  地址：西安市高新区锦业一路绿地SOHOB座908室               邮编：                                  邮编：710065                                     电话：_______________________________电话：[phone]   [phone]                     传真：________________________________传真：[phone]                               开户行：______________________________开户行：民生银行锦业路支行                                账  号：______________________________帐  号：1217012830000088                                    甲乙双方本着相互信任、真诚合作的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方提供技术支持服务达成一致意见，特签订本合同。
一、合同适用说明
1、本合同适用于购买致远产品的用户。
2、甲乙双方签订本合同，表明甲方接受乙方所提供的标准服务；否则，视为甲方主动放弃乙方所提供的服务。
二、服务内容
1、乙方提供的服务内容：
1）热线支持：指乙方服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。
2）在线服务支持：指乙方通过在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术 解决问题的过程。
3）现场维护：指乙方派遣技术人员到用户现场处理解决问题的过程。
4）远程维护：指乙方通过《致远远程维护软件》解答用户问题的服务过程。
5）用户俱乐部活动：甲方可以参加致远用户俱乐部的活动。
6）用户刊物：甲方可以不定期的获取乙方提供的用户刊物，用户刊物包括出版的刊物和电 子刊物。  
2、乙方的服务承诺：
1）乙方接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于致远软件的服务请求后，在两个有效工作日内给予响应并提供服务。
2）乙方提供给甲方的服务，必须按照合同规定的服务内容进行。
三、甲方责任：
1、甲方应确保有专人对致远软件的使用和管理负责。
2、甲方应建立相关制度，以确保致远软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为致远软件正常运行提供保障。
3、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
4、甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断。
5、甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常。
四、违约处理
1、乙方违约处理：
1）甲方有权对乙方不履行合同条款的行为向致远软件股份有限公司服务管理部门投诉。2）乙方违反以上服务承诺时，在接到甲方投诉后，维护部门立即采取补救措施，并给用户 满意答复。
3）乙方在确认违反了服务承诺，并给甲方造成了实际损失，应该给甲方以适当的经济补偿。
2、甲方违约处理
1）甲方没有按照合同要求履行甲方应承担的责任，甲方应该承担由此带来的相关后果。2）因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失等问题，甲 方请求乙方提供服务的，乙方可以按照软件服务费的100％，加收服务费。
3、乙方免责条款
1）乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失责任。
2）乙方有权拒绝甲方提出的合同规定之外的服务请求。
五、合同有效期和效用性
1、本合同须双方签字并加盖公章或合同章生效；本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。
2、本合同的有效性不因双方代表的职务变换、工作变更、工作调动等情况而受任何影响；本合同的有效性不因双方法人的变更而受任何影响；本合同的有效性不因双方单位名称的改变而受任何影响。
六、费用和合同期限
1、购买协同办公系统并发系统的年服务费为：    元，大写：                      。
2、合同有效期限为一年，自   年     月     日至   年   月   日止，期满合同自动中止。
3、合同款支付方式：
4、合同期满后，双方协商，乙方可以继续为甲方提供用友软件运行维护服务；但双方必须重新签署新的服务合同，服务费用参照本合同执行。
七、争议处理
1、甲乙双方如对协议条款规定的理解有异议，或者对与协议有关的事项发生争议，双方应本着友好合作的精神进行协商。
2、协商不能解决的，依照《中华人民共和国合同法》，任何一方可向乙方所在地的人民法院起诉。
八、其他
1、本合同未尽事宜，由甲乙双方协商后产生书面文件，作为本合同的补充条款，具备与本合同同等等法律效力。
2、对本合同内容的任何修改和变更需用书面形式，并经双方签字确认后生效。
3、本合同为双方唯一的正式协议，其他任何方案、口头说明及与本项目有关的信函、传真、邮件等，均以本合同为准。        
甲  方：（章）                               乙  方：（章）                              代  表：______________________________  代  表：_____________________________   审批人：_________________________________  审批人：_____ __________________ 年      月      日         年      月      日
附一：标准服务项目

服务产品类别
服务产品
服务内容
服务质量标准和规范
交付方式
标准服务
热线支持
客户通过拨打服热线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友热线服务系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报。
1、服务时间：5天*8小 时 2、电话接通率90%以上
客户专线： 65691339
远程支持
对于热线无法解答的产品问题进行远程现象查看、定位、诊断并提供解决方案；协助更新产品补丁包并提供应用指导。
1、服务时间：5天*8小时 2、响应时间：4工作小时
QQ等远程工具
标准现场服务
对于热线、远程、在线都无法解决的产品问题到客户现场进行查看、定位、诊断并提供解决方案，提供预防措施和应用建议。
1、服务时间：5天*8小时 2、响应时间：16工作小时
客户现场
致远老客户俱乐部
用户俱乐部以广大的用户群体为基础，秉承“分享智慧财富共享成功人生”的理念，借 助所拥有的前沿技术、专业人才、管理经验等多种资源，为用户提供一个管理与技术、经验与新知、理论与实践的交流平台与增值空间。
服务时间：5天*8小时
现场
系统保障服务
VIP热线
在“热线服务”内容的基础上，为重点客户创建问题提交的绿色通道，对于疑难问题由服务专家进行会诊，快速解决客户的应用问题；
1、服务时间：5天*8小时 2、电话接通率100%
VIP热线
定期安全检查服务
在“标准现场服务”的基础上，与客户约定在运行稳定级别要求较高的特殊时间段提供现场保障服务；
与客户双方进行约定
现场
加急特殊服务

根据故障的紧急程度，在标准现场基础上提供当天加急响应，实现紧急问题紧急处理，保障客户的业务及时、有效的运转；提供法定节假日及非工作时间的特殊支持保障服务（非工作日需要另行付费）；
1、服务时间：7天*24小时 2、响应时间：4工作小时
现场
专属服务
客户可以指定满意的服务工程师提供一对一服务，该服务工程师会自始至终的了解客户的业务，清楚客户的需求，并为客户提供应用建议；也可以提供由服务工程师、实施顾问、IT顾问、销售经理等各序列专业人士组成的专属服务团队；
1、服务时间：5天*8小时 2、响应时间：8小时
电话远程现场
系统巡检工具
提供检测系统各方面运行状况及所依赖的系统环境、软件应用参数、数据安全等检测工具；并提供进行分析和评价、提出合理性建议的巡检报告。
按照项目方案和计划执行
工具软件
数据库维护工具
提供对系统数据库进行修复、数据恢复以及数据库备份、还原等维护工具；
按照项目方案和计划执行

工具软件
数据转换工具
为适应企业业务调整，将账务数据按照客户需求进行对应调整，包括数据的转移，服务器的变更，数据的导出导入等工具；
按照项目方案和计划执行
工具软件
体检服务
系统巡检服务
为客户的企业信息化应用定期体检，提前发现系统中存在的隐患，提供改进建议，实现持续优化；检测内容包括基于系统各方面运行状况及所依赖的系统环境、系统参数及数据信息等情况，并提供进行分析和评价的巡检报告。
服务时间：5天*8小时 执行时间与客户进行约 定
远程 现场
数据安全检测
定期对客户的系统进行数据安全检测，并提供数据安全保障建议，最大限度确保数据安全和业务的连续性。
服务时间：5天*8小时 执行时间与客户进行约 定

远程 现场
技术与 性能优化服务
分布式应用服务方案
针对服务器分布部署的情况，为客户提供分布式应用方案和方案建设；
按照项目方案和计划执行

现场
数据迁移服务

协助客户将业务数据从原服务器迁移到指定的新服务器；协助客户在不同存储设备之间或数据库之间进行有效迁移，保持数据的完整性；
按照项目方案和计划执行
现场
系统迁移服务
因为数据库增量或系统调整的问题，需要对系统进行迁移提供解决方案，包括IT部署规划、目标环境检测、数据准备、数据迁移、迁移后的测试等；
按照项目方案和计划执行
现场
效率测试与优化服务
对于大并发、网络设计比较复杂，系统应用复杂和集成度较高的客户，提供全面的效率和并 发的模拟测试，对网络、硬件系统、数据库、 应用系统集成等方面提出综合改进和优化建设。
按照项目方案和计划执 行
现场

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