WLD管理制度(售后).doc

《售后服务部管理制度》
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售后服务部培训（考核）制度
1.目的 明确售后服务人员的培训步骤、方式、内容、时间及相关负责部门。
2.范围 适用于本公司所有售后服务人员。由人力资源部归口管理。
3.内容
3.1新进服务人员的培训
3.1.1入厂教育：
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售后服务部培训（考核）制度
1.目的 明确售后服务人员的培训步骤、方式、内容、时间及相关负责部门。
2.范围 适用于本公司所有售后服务人员。由人力资源部归口管理。
3.内容
3.1新进服务人员的培训
3.1.1入厂教育：
实施部门：人力资源部；
内容：公司制度、部门制度、企业文化等方面的介绍；
时间：一天；
方式：会议；
目的：使其尽快融入公司大集体。
3.1.2装置原理介绍：
实施部门：研发中心；；
内容：现有的全部产品的工作原理及调试方法，包括现场服务方法；
时间：一周；
方式：会议；
目的：使其尽快从理论上掌握装置的工作原理及调试方法。
3.1.3后台系统原理介绍：
实施部门：研发中心；；
内容：后台系统的工作原理及调试方法，包括现场服务方法；
时间：一周；
方式：会议；
目的：使其尽快从理论上掌握装置的工作原理及调试方法。
3.1.4装置实习
实施部门：工厂部；
内容：装置的组装、调试、维修、检验方法；
时间：四周；
方式：分别在板架、调试、维修、质检组现场实习；
目的：能够独立完成装置的生产、故障维修、检验，以满足现场需要。
3.1.5后台实习
实施部门：工程部；
内容：后台的安装、维护、联调；
时间：四周；
方式：分别工程二部、联调组现场实习；
目的：能够独立完成后台的安装、维护及修改，以满足现场需要。
3.1.6考核
实施部门：人力资源部；
内容：装置的原理及使用，后台的原理及使用；
时间：两天；
方式：书面考试加实际操作；
目的：检验是否具备独立售后服务的能力及等级评定。
3.2老服务人员再培训
3.2.1装置原理介绍：
实施部门：研发中心；；
内容：新增加及改动产品的工作原理及调试方法，包括现场服务方法；
时间：一天；
方式：会议；
目的：使其尽快从理论上掌握新装置和改动装置的工作原理及调试方法。
3.2.2后台系统原理介绍：
实施部门：研发中心；；
内容：后台系统的改进内容，包括现场服务方法；
时间：一天；
方式：会议；
目的：使其尽快从理论上掌握升级版后台的使用方法。
3.2.3装置实习
实施部门：工厂部；
内容：装置的检验方法；
时间：一周；
方式：在质检组现场实习；
目的：能够独立完成新装置和改动装置的检验，以满足现场需要。
3.2.4后台实习
实施部门：工程部；
内容：后台的安装、维护、联调；
时间：两周；
方式：分别工程二部、联调组现场实习；
目的：能够提高对后台的认识，加强现场对后台系统的使用能力。
3.2.5考核
实施部门：人力资源部；
内容：装置的原理及使用，后台的原理及使用；
时间：两天；
方式：书面考试加实际操作；
目的：检验是否售后服务的能力提高层次及等级评定。
售后服务部档案管理制度
1.目的：加强售后服务工作各项档案及信息的管理。
2.范围：适用于本公司所有售后服务活动。由售后服务部归口管理。
3.1用户档案
建立：工厂部在入库同时，通知售后服务部对该用户（最终用户）建档；
内容：用户名称、合同名称、装置型号及数量、说明书、程序、说明文件（线路板号、非标说明、其他）、服务记录（时间、人员、服务报告、要求服务的传真件）。
3.2服务人员档案
建立：经考核合格，确定为售后服务人员时建档；
内容：姓名、工具清单、材料清单、服务记录（时间、地点、服务报告）。
3.3材料档案
建立：在发生材料更换时建档；
内容：芯片类、变换器类、电源类、继电器类、整板类、整机类和其他类。
3.4维修记录
建立：在发生装置维修时建档；分为维修返用户、维修入库和报废三大类；
内容：维修返用户应包括生产单号、用户名称、联系方式、发货记录（时间、形式、单号）。
维修入库应包括生产单号、型号及数量、故障现象、维修记录、入库单号。
报废应包括报废的来源、原因、型号和数量。
3.5传真记录
建立：在发生传真文件时建档；分为接收和发送两大类；
内容：接收应包括编号、发件方名称、发件人、简要内容。
发送应包括编号、收件方名称、接件人、简要内容。
3.5电话记录
建立：在发生电话沟通时建档；分为接听和打出两大类；
内容：接听应包括打入方名称、打入人、简要内容。
打出应包括接听方名称、接听人、简要内容。
3.6人员调度记录
建立：在发生人员调度时建档；
内容：用户名称、地点、联系人、联系电话、服务类型、服务人员姓名、出发时间、结束时间。
说明：服务类型记为A、A+、A++、B、B+、B++。
A： 新项目首次服务，无后台；A+： 新项目首次服务，有单机后台；A++：新项目首次服务，有多机后台；B： 旧项目保护出问题；B+： 旧项目后台出问题；B++：旧项目保护后台均出问题）
售后服务部工作管理制度
1.目的
为加强售后服务工作的管理、提高产品质量、提高企业声誉、加强对售后服务人员考核的实施。
2.范围
适用于本公司所有售后服务人员。由售后服务部归口管理。
3.内容
3.1售后服务工作的产生
3.1.1一般由用户（配套厂、建设单位、使用单位）提出，通过其它渠道提出的售后服务要求也要落实到用户才能被认为是正式的售后服务要求。
3.1.2各销售服务中心或公司售后服务部接到售后服务要求后，对其提出要求的真实性、时效性（紧迫性）有疑问时，将“售后服务联络单”传真给用户填写后传回相应的销售服务中心或公司售后服务部，方可被认作正式的售后服务要求。
3.1.3对售后服务要求有疑问，但因某些原因无法履行填表手续时可不要求用户填表，但应有售后服务调度员填写“售后服务联络单”。
3.2售后服务人员的派出
3.2.1在派出人员之前，应首先与公司经营部取得联系，确认货款方面的问题，经经营部确认后方可派出服务人员。
3.2.2在保修期内的，售后服务调度员负责管理售后服务的人员派出，并按“售后服务台帐”栏目要求进行登记。
3.2.3保修期外的售后服务按相应收费标准与用户沟通达成一致后派出售后服务人员。
3.3售后服务工作的开展
3.3.1被派参加售后服务人员根据用户提供的要求：型号、数量、存在的主要问题，用户其它要求等等出发前认真备齐资料、工具、原器件、原理图和用户要求携带的资料后启程。
3.3.2启程前的准备工作由被派人员自行准备，售后服务部文员配合，若因准备不足耽误行程或影响售后服务工作的质量，后果自负。
3.3.3服务人员到达工作现场后安顿好住处，随即应与售后服务部联系（服务人员必须配备手机且至少工作时间应开机）。
3.3.4在服务过程中遇有问题时，与售后服务部联系商讨解决办法。
3.3.5 遇有较大问题现场处理不了：需更换；寄回修理；寄原器件；修改程序等情况，一律由当事人汇报售后服务部决定，其它部门不能擅自办理。
3.3.6用户对现场服务人员提出的一些建议、意见、要求等问题，较重要的，现场服务人员须及时告知售后服务部作记录，由售后服务部报有关人员协商处理。
3.3.7售后服务人员完成售后服务工作后须要求用户填写“售后服务信息反馈单”，经用户同意方可离开。特殊情况下用户不同意离开但又无正当、合理的理由时，售后服务人员可以请示公司，公司领导决定后可不经用户同意而离开。
3.3.8售后服务人员配合用户开展售后服务工作时应认真、负责、积极按用户的要求开展工作，只要用户的要求是合情合理的，不得无理拒绝或与个人生活习惯等不符时要求用户修改计划。
3.3.9售后服务人员不得以公司或个人的名义向用户提出额外要求，一经发现，严肃处理。
3.3.10售后服务过程中，售后服务人员不得私自擅离现场或改变行程去作探亲、访友、旅游等等非计划内事宜。若有上述情形出现，严肃处理。若工作地点距离较近，有探亲需求时，应请示部门主管批准后方可探家。
3.3.11售后服务过程中，因客观原因造成工作延误，应及时电话告知售后服务部调度员。若不及时汇报，“售后服务台账”登记的时间和反映的情况二者不合逻辑或常理，事后有合理解释的，视情形在考评售后服务工作时酌情减分；事后无合理解释的，被延误的时间按旷工处理。
3.3.12售后服务结束回到公司或驻外销售服务中心后随即写出售后服务报告上交售后服务部，报告要如实反映问题。对于出差时间较长的服务人员，售后服务报告的上缴期限一般不超过一个月，超时的应就地通过可行方式将月工作报表连同服务报告上报公司（如通过邮局传真、E_mail等形式）。
4.售后服务工作的考评
4.1对售后服务人员的考证的项目有：工作量；工作能力；工作成效。
4.2对售后服务人员各考核项目进行考评的依据主要为驻外销售服务中心和经营部管理的“售后服务台帐；辅以售后服务报告，用户意见反馈表、电话记录等资料。
4.3考评时首先分析每项售后服务工作在登记表的服务时间、工作内容、问题多少、问题难度、处理结果等是否符合逻辑和常理。由于售后服务人员不如实反映情况，造成“售后服务台帐”中缺项或记录不真实、或行程、时间与工作量对就不上、导致对售后服务人员考评分低的情形出现时、不仅被评人员自己承担损失而且还要按问题严重程度追究其责任。
4.4售后服务人员擅离职守、对用户擅提不合理要求、隐瞒问题、假公济私、拖延在外时间、敷衍了事等问题属性质恶劣，将严肃处理。
4.5售后服务人员回到公司或驻外销售服务中心后有权问询“售后服务台帐”的登记内容若有异议，及时提出，但不许擅自与负责登记的人员商量修改记录。确属误解的，可在请示上级领导后更改。
售后服务部工作细则
1.目的：为加强售后服务工作有效性、统一性。
2.范围：适用于本公司所有售后服务人员。由售后服务部归口管理。
3.1售后服务人员接到服务任务后，应按下面程序执行：
a. 电话联系用户，询问具体地址及现场的具体情况，并告知用户自己的联系电话；
b. 根据具体情况准备相应的备件、材料清单，交由售后服务部文员负责领取；
c. 联系行政办买票，短途自行解决；
d. 到达目的地后马上与用户取得联系，协商工作安排；
e. 任务完成后，由用户填写“售后服务信息反馈单”及“工程验收单”；
f. 电话联系售后服务部调度员或服务中心经理，确定下一步工作。
3.2售后服务人员在现场工作期间，应注意以下几点：
a. 注意现场的用电安全，熟悉用电原则，遵守电工操作标准。严禁在不清楚等级及用户不配合的情况下私自操作，涉及一次回路及带负荷操作二次回路的，一定有用户配合人员在场方可操作。
b. 售后服务人员不可在用户现场谈论本公司关于产品价格、经营方式等问题。用户如有询问可给用户经营部门电话，或通知公司同用户联系。
c. 礼貌对待用户，无论用户态度如何，售后服务人员应本着耐心、认真的态度对待用户提出的问题，并作出相应反应，如无法立即答复或不知如何答复的要对用户说明要联系公司后立即给予答复，不得表现置之不理或明显的敷衍了事，并且事后要立即联系公司。
d. 对于用户提出的合理要求、暂时无法达到的，要联系公司、业务人员共同处理。如用户提出无理要求，或合同范围以外的要求，了解情况后立即同公司联系，以便公司及时处理，不得拖延。用户提出改动程序要求，不要立即下结论可或不可，联系公司技术部门后确定结果通知售后服务总部答复用户。
e. 工程结束后对用户进行操作、维护培训，明确告诉用户可操作范围，对不清楚的事不可含含糊糊，不可对用户自暴产品缺陷并显得无所谓态度。对于自己无法解答的技术问题，可告知用户请公司解答，并联系公司给予用户满意答复。
f. 区分对待建设单位和使用用户单位，建设单位提出的意见和要求要确认是否为用户所要求，用户要求的要及时作出反应。对建设单位尽量配合工作即可，除非其有明确的要求，否则可不用对其进行培训。
g. 注意同现场设计院的设计人员及时沟通，不要把出现的情况直接推向设计单位，要联合设计单位共同解决问题。
h. 在同开关厂家配合上要遵守互相学习互相配合的原则，减少矛盾发生。
3.3售后服务人员在路途及驻地中应注意以下几点：
a. 尽量减少现金的携带数额，用钱时用银行卡取钱。
b. 取钱时注意安全，对帐小票一定要收好；
c. 银行卡与身份证要分开放置，且密码一定不要用生日；
d. 不吃陌生人的东西，不抽陌生人的烟，更不能与陌生人喝酒；
e. 不与陌生人谈及有关公司内部的一些信息及问题；
f. 夜间不单独冒险在人迹稀少的地方逗留。若下车时间已晚，应就近住宿；
住宿期间，出门时一定关门（包括短时），手机及钱包等贵重物品要随身携带。
售后服务部统计制度
1.目的：为了解售后服务工作有效性、及时性，寻找质量问题的根本原因及预防可能出现的质量问题。
2.范围：适用于本公司售后服务部。由售后服务部归口管理。
3.1技术咨询电话统计
统计人：售后服务部文员；
期限：每周一次；
内容：1) 接听技术咨询电话总数，其中：
a. 服务人员技术咨询多少，问题的分布如何;
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
b. 用户技术咨询多少，问题的分布如何
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
2) 打出电话总数，其中:
a. 答复服务人员技术咨询多少，问题的分布如何;
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
b. 答复用户技术咨询多少，问题的分布如何
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
3.2传真统计
统计人：售后服务部文员；
期限：每周一次；
内容：1) 接收传真总数，其中：
a. 技术咨询多少，问题的分布如何;
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
b. 要求服务多少；
c. 其他多少。
2) 发送传真总数，其中：
a. 答复技术咨询多少，问题的分布如何
A：装置方面（包括原理、使用、检验方法等）；
B：后台方面（包括使用方法、修改方法、恢复方法等）；
C：其他方面（包括定值计算、外围回路等）。
b. 其他多少。
3.3服务人员调度统计
统计人：售后服务部调度员；
期限：每周一次；
内容：1）派出服务人员总人次多少，类型分布如何：
A： 新项目首次服务，无后台；
A+： 新项目首次服务，有单机后台；
A++：新项目首次服务，有多机后台；
B： 旧项目保护出问题；
B+： 旧项目后台出问题；
B++：旧项目保护后台均出问题）。
2）各省分布情况。
3.4质量异常统计
统计人：售后服务部文员；
期限：每周一次；
内容：1）厂内质量异常报告总数，类型分布如何：
A：装置设计问题；
B：装置材料问题；
C：生产工艺问题；
D：通讯硬件问题；
E：通讯软件问题；
F：其他问题。
2）厂外质量异常报告（售后服务报告）总数，类型分布如何：
A：装置设计问题；
B：装置材料问题；
C：生产工艺问题；
D：通讯硬件问题；
E：通讯软件问题；
F：其他问题。
3.5装置维修及更换统计
统计人：售后服务部文员；
期限：每月一次；
内容：1）维修总数，类型分布如何：
A：装置设计问题；
B：装置材料问题；
C：生产工艺问题；
D：其他问题。
2）更换总数，原因分布如何：
A：装置设计问题；
B：装置材料问题；
C：生产工艺问题；
D：其他问题。
用户培训制度
3.1现场人员的培训
实施：现场售后服务人员；
内容：现场所用到的各类保护装置及其他设备（包括后台系统）的基本原理及使用方法；
时间：服务过程中随时进行，在可能的情况下组织用户有关人员现场进行一次统一培训；
方式：现场实际操作或讲解；
目的：使用户尽可能掌握有关设备的使用维护方法，避免误操作。
收费：免费；
说明：此类培训现场的服务人员在可能的前提下必须实施，并应取得用户的确认。一般情况下对用户的培训到此为止。
3.2公司统一安排的每年两次的统一培训（春季安排在3月上旬，秋季安排在11月下旬）
实施：售后服务部；内容：现有的全部产品（含后台系统）的工作原理及调试方法，包括现场使用维护方法；时间：四天；方式：讲课；目的：使用户尽可能掌握有关设备的使用维护方法，避免误操作。同时增加再次使用我公司产品的可能性。收费：食宿费、来往交通费用户自理，培训费1000元/人；说明：该类培训主要针对有后续项目的用户，所收取培训费主要用于培训资料、设备等的支出。业务人员应尽可能将用户安排在这两次集中培训上。
3.3用户临时提出需要的培训
实施：售后服务部；
内容：该用户所涉及到产品的工作原理及调试方法，包括现场使用维护方法；
时间：四天；
方式：讲课及实际操作；
目的：使用户尽可能掌握有关设备的使用维护方法，避免误操作。同时与用户建立良好的关系。
收费：食宿费、来往交通费用户自理，培训费1500元/人；
说明：一般情况下此类情况应给予拒绝，特殊的（如有后续项目的用户）与有关业务人员及市场总监沟通后单独处理，所收取培训费主要用于用于培训资料、设备等的支出。
3.4合同内签定的培训
实施：售后服务部；内容：该用户所涉及到产品的工作原理及调试方法，包括现场使用维护方法；
时间：按合同执行；方式：讲课；目的：使用户尽可能掌握有关设备的使用维护方法，避免误操作。同时与用户建立良好的关系。收费：按合同执行；说明：各业务人员及工程人员在签订合同时，应尽可能按照3.1和3.2的标准执行。招标文件有明确规定的除外。若需免费培训的，应明确培训人数、天数，且应明确免费是指培训辅导费免除，但食宿及来往路费应有用户自行承担。
3.5其他特殊用户的培训
若个别用户需特殊处理，应通知质量总监。由质量总监与市场总监或总经理协商后特批，然后由售后服务部按特殊要求处理。
售后服务收费标准
1.目的
明确有关设备维修、现场服务的相关收费标准。
2.范围
适用于所有售后服务活动。由售后服务部归口管理。
3.内容
3.1质保期内的服务活动
3.1.1现场配合调试
收费：免费；
3.1.2设备维修或更换
1）因产品质量发生设备问题，一般均采取维修，无法维修报质量总监批准给予更换
收费：免费；
2）因用户使用不当发身设备问题
收费：维修收取材料费；更换收取设备成本费。具体费用售后服务部具体处理。
3.2质保期外的服务活动
3.2.1现场配合调试
收费：原则上收取300元/天；针对有后续项目的用户可给予免收。
3.2.2设备维修或更换
收费：C型设备维修500元/台；其余设备维修1000元/台；整机更换收取设备出厂价。
3.3其他特殊的服务活动
若个别用户需特殊处理，应通知质量总监。由质量总监与市场总监或总经理协商后特批，然后由售后服务部按特殊要求处理。
差旅费报销单填写说明
1服务人员在填写差旅费报销单时应按工程分别填写及粘贴票据，既一个工程一个报销单。
2具体内容如下例：李某，于3月7日从珠海出发前去合肥江淮汽车服务，7日到达；完工后于12日从合肥出发前去永城神火集团服务，12日到达；完工后于13日从永城出发前去郑州柿园水厂服务，13日到达；完工后于19日从郑州返回珠海。
单位
江淮汽车
出差人姓名
李某
姓名编号

出差任务

城市间（地区间）车船飞机费
其他费
金额
起程
到达
类别
金额
伙食补助天数x标准

预借数

月
日
时
地名
日
时
地名
3
7

珠海
7

广州
汽车
50
未卧补助

报销数

3
7

广州
7

合肥
飞机
570
宿费
可报销房费

3
12

合肥

下限包干奖

退或补

市内交通

备注

出差天数
5天
车船费小计
620
邮电费

计报金额
大写人民币

行李运费

杂项

单位领导

报销
人员

其他费小计

报销日期
年 月 日

单位
神火集团
出差人姓名
李某
姓名编号

出差任务

城市间（地区间）车船飞机费
其他费
金额
起程
到达
类别
金额
伙食补助天数x标准

预借数

月
日
时
地名
日
时
地名
3
12

合肥
12

淮北
汽车
55
未卧补助

报销数

3
12

淮北
7

永城
汽车
20
宿费
可报销房费

3
13

永城

下限包干奖

退或补

市内交通

备注

出差天数
1天
车船费小计
75
邮电费

计报金额
大写人民币

行李运费

杂项

单位领导

报销
人员

其他费小计

报销日期
年 月 日

单位
柿园水厂
出差人姓名
李某
姓名编号

出差任务

城市间（地区间）车船飞机费
其他费
金额
起程
到达
类别
金额
伙食补助天数x标准

预借数

月
日
时
地名
日
时
地名
3
13

永城
13

郑州
汽车
45
未卧补助

报销数

3
19

郑州
19

广州
飞机
980
宿费
可报销房费

3
19

广州
19

珠海
汽车
55
下限包干奖

退或补

市内交通

备注

出差天数
7天
车船费小计
1080
邮电费

计报金额
大写人民币

行李运费

杂项

单位领导

报销
人员

其他费小计

报销日期
年 月 日
说明
☆ 注意“单位”填写用户单位；注意天数的统计，不能重复计算。
☆ 具体报销规定参见WLD[总]字2003年第001号《差旅费规定》。

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售后服务部培训（考核）制度
1.目的 明确售后服务人员的培训步骤、方式、内容、时间及相关负责部门。
2.范围 适用于本公司所有售后服务人员。由人力资源部归口管理。
3.内容
3.1新进服务人员的培训
3.1.1入厂教育：
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