店面销售管理.doc

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店面销售管理
（一）店面服务礼仪
让新员工了解服务礼仪的各项具体准则，在以后的工作中按照导购员上岗时的仪容仪表、立岗姿势、欢迎语、服务时各项标准去做，不断的提升公司的服务质量，更好的为顾客服务。
1. 服务礼仪基本原则
（1）尊重的原则
尊重就是要求我们在服务过程中，要将对顾客的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
（2）真诚的原则
真诚就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对顾客的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
（3）宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。
（4）适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
2. 仪容礼仪
在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，导购员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
（1） 仪容修饰规范
1) 导购员上岗前要做到淡妆上岗，不可浓妆艳抹，力求做到妆容清新淡然。
2) 卫生：勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒等。
3) 剃须：男士应每天剃须，保持面部洁净上岗。
4) 发型：要求做到，男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性应将长的头发束起来，不可以披头散发。
5) 手部：注意保持手的干净清洁，不留长指甲，不涂带颜色的指甲油以及在指甲上彩绘。
6) 服饰要求：着统一工装上岗，统一着黑色、半跟的皮鞋，禁止穿露趾的凉鞋，穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜，禁止穿拖鞋。男士应穿深色袜子。
（2）仪态礼仪
1) 站姿规范
①基本站姿
·基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
·男性在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，向顾客致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。
·女性在站立时，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。
②迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前，表示对他人的尊重。顾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向顾客行欠身礼。
③服务时的站姿
为顾客服务时，头部可以微微侧向顾客，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然的下垂。
④待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
⑤不良的站姿
·身躯歪斜·弯腰驼背·趴伏倚靠·双腿大叉·脚位不当·手位不当·半座半立·浑身乱动
2) 行姿规范
①行姿的基本要点：
行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
②上下楼梯的行姿：
l 要减少在楼梯上的停留。不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
l 要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不可并排行走，而应当靠右侧而上或下。
l 要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导顾客时，则应该上下楼梯时先行在前引导。
l 如在楼梯上迎面遇到不是自己服务的顾客时，应主动让其先行，主动问好，如顾客在你身后，应立刻面向顾客（居右）侧立，让其先行。任何情况下不允许在顾客面前走过（必要时可从身后绕行）。
3) 手姿规范
①引导及指示的手姿
·横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬至腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。
·直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。
②送接物品的手姿
送接物品时，应注意的问题有：
·双手为宜，双手递物于人最佳。
·递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。
·主动上前，若双方相距过远，应该主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
·方便接拿，在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。
·尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。
接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，应当起身而立，并主动走近对方。
③展示物品的手姿
在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项：
·便于观看，要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让顾客感到满足。
·操作标准，展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。
·手位正确，在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物
4) 表情神态规范
表情神态指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。
①眼神
在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
②笑容
服务时要为顾客创造出一种令人备感轻松的氛围，因此，服务中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
3. 服务语言规范
（1）迎送用语
1) 欢迎用语
最常用的欢迎用语有：“您好，欢迎光临双义盛/天福珠宝！”在顾客再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“**，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。
在使用欢迎用语时，同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
2) 送别用语
最为常用的送别用语： “慢走，欢迎下次光临。”
（2）请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何人都免不了会有求于人，都要加上一个“请”字。
（3）致谢用语
在下列六种情况下，应及时使用致谢用语，向他人表明本人的感激之意：
一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。常用得致谢用语有“谢谢”、“非常感谢”。
（4）应答用语
在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
例如，在答复顾客的请求时，常用的应答用语有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
（5）道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向顾客道歉。常用的道歉用语有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。
4. 如何做亲情服务
亲情服务就是指用心服务，从小事做起，从好事做起的服务宗旨。具体体现在以下几方面：
（1） 用热心服务温暖人
1) 为顾客搬凳子时，确定顾客所选商品的位置，在顾客站稳脚步的时候，然后为其搬凳子，凳子应轻轻地放在顾客的后面，如顾客没有察觉时，轻轻地提醒顾客说：“先生/姐/哥，这有凳子，请坐下选货吧/坐着歇一会吧” 等礼貌用语。
2) 夏季顾客从外面来到店内，顾客看起来真的很渴很热，为顾客倒上一杯冰水，为顾客带来一份凉爽，使顾客能舒服的观看商品，冬季寒冷时，顾客进店后，刚坐下一杯热水放到顾客面前，让顾客感觉到很舒心，为顾客倒水时倒大半杯，别溢出杯子的边缘，应把水杯轻轻地放在顾客的右手边上侧，然后轻轻的提示顾客，例如说：“哥/姐请喝点水，暖暖手/凉快凉快”。当顾客很快就一饮而尽时，再次走到顾客身边，说“哥/姐再给您加点水吧”，把杯子撤回，再次倒满水，放在顾客的面前。
（2） 用诚心服务帮助人
1) 亲情服务不仅体现在这两点，所有服务注意我们的微笑和说话的语气， 发自真心的为顾客服务。相由心生，当你真诚地去为顾客服务时，顾客也会感到很自然、很舒服，当你内心很被动或很不情愿时，你的服务也会很僵硬、很直白、没有感染力。
2) 亲情服务力求自然、真诚、适度，能在销售中把快乐的心情带给顾客，真正的帮助顾客挑选出适合顾客的商品，最大限度的满足顾客的需求，让顾客感到在本店购物时轻松愉快。
（3）用贴心服务感动人
1) 亲情服务没有止境，真心地去发现顾客的需求，让顾客安心快乐的选购商品。当有两人一起选货或多人选货时，意见不统一或由此发生争执时，导购员能及时的从中调解，解决顾客的消费难题，真心的帮助顾客。
2) 如有老年顾客，行动不方便不能走到所需商品柜台前选货，导购员在保证安全的情况下把商品拿到顾客可以到达的指定柜台选购。
3) 顾客有购买其他商品（非本店所售）导购员可以主动为顾客介绍信誉较好的商店，帮助顾客完成选购商品之外的需求。例如有的顾客想买电器等商品时，不知道去哪选购，导购员及时帮助咨询或是指引。
4) 天气突然变化时（如刮风、下雨等）应主动招呼顾客进店休息（搬凳子、找毛巾擦拭等）。
5) 对待买与不买的顾客都要始终如一，态度一致，还要做到售前、售中、售后都是一样热心周到的服务
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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