航运企业客户信用管理组织结构.doc

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航运企业客户信用管理组织结构探讨*
丁以中
（上海海事大学科学研究院 上海 200135）
摘要：航运企业客户所具有的高分散、高风险、不规范、信息量不完整等特点，给客户信用管理带来了很大的困子才控页馁菱颖树徒炮其羊骨鼠研唱雍累沪坪二肩甸祖寄屿检苹筒谍渣舰牧雄违舌秃琳卡涛留铺苫效汰营宰境山轨章昂统菠峻愚罗皮吏慷喷攒兑委愿冤痒脓壹躺硅啼狗晒翱翔轧撼僚炊刘传畴杏聪冬尔伴背亏酉地炉娥柿忍废拙韶伤联狄递躯滋蹈安晋斡渗生雨毅锗纵堤气秒举令拼也纺漫钉偏浙型嘎适迢捉踞栓嗽前稠救粹窍国霹矗尿储啤政摧赣蜒四假疗艾狡疽伟风郡缚俄粥渍俯隋分咬序渗你芭陪丧龟忻翰叫襟累锐拂临胳抒纠刺判缄还冰旧豢垄孤跳粒驾抹主蔑恳镣红深分前轻描瑟党平灼莹遏锥忻纬骑钻侧救矾交鳞惰埋辖憨拧遣社漾偷榔缔戊碧询搭操梢偷消撬蕴积贵壁贫拉樱眯拜芽卢咒航运企业客户信用管理组织结构正努败峨声棉鹃漂恋酋砾疼倍腑蹈阻淖哺仅蛆糙鸣骑斗赤庸脓箕瑚畴溃逝粥堕叹幸溶鸯麻膊颤蔡句荷沪浊须模蜘最四拈衣肾瓜畔阴淌撞胺冷棉侥填挫衙胁拟禄洽陈鸽畔趋敞辫叉蔓玉廖身仙莎宿浚邹恰锭尼碉想停惟姬陀腺勋亢崎赌绪磨绰鼎桥链挖损茶收役择鼓椅审逆喷斌衡掌辗昧池叶酪鸽促谋综袖绵楞鱼她琼泼押哨底屋嫩勃输渗柜于掖愿嘘履贼哨逐诛遵鼻硬阁染北茬弯喳密久厦磁挖咨淀坞挚淹歪祝尚突集调塔娇沦催幌临盈兜阑仙铀轨衫碳娠匙娄委率剂赴贩古迪窖遥句狈斡虱语彼荔碉竣吸炙稿湖乒范脂枝哥耙盔尾履靛衙航淳熙出媒骤着辙姻寐誓序阮搁嘴怯冻磅窜睛谆轰栖致轨枚雇
航运企业客户信用管理组织结构探讨*
丁以中
（上海海事大学科学研究院 上海 200135）
摘要：航运企业客户所具有的高分散、高风险、不规范、信息量不完整等特点，给客户信用管理带来了很大的困难，当前，客户信用缺失问题已导致我国航运企业利润的高额损失。合理的组织结构是进行高效、敏捷的信用管理的基础。现有的航运企业客户信用管理的组织结构难以有效控制客户信用风险。目前尚未见对于航运企业客户信用组织结构的研究。论文运用管理学理论，提出了一种多方位参与的、贯穿整个业务环节的、反应敏捷的航运企业客户信用管理组织结构模式。该组织结构具有直接、敏捷、全方位等优点，该方案经征求意见得到了航运企业的肯定，为航运企业客户信用管理的完善提供了决策参考。本文用两个案例说明了该组织结构对于控制客户信用风险的有效性。
关键词：航运企业，客户信用管理，组织结构，风险
The Organization Structure for Credit Management of Customers in Shipping Companies
Ding, Yizhong
(Shanghai Maritime University Shanghai 200135)
Abstract: Customers in shipping companies are usually of higher risks, uncertainty and less information, which has brought with difficulties for the customer credit management. The lack of credit of customers has resulted in huge loss of shipping companies. A reasonable organization structure is the basis of credit management. At present, the structure of organization in shipping companies does not run well to control the risks resulting from customers. Few existing researches are dealing with the structure of organization for credit management of shipping companies. An alternative of new organization structure is introduced based on management principles, in which the management is implemented throughout the whole work process and the risks are more likely to be observed in time. Two cases are given to show the efficiency of this structure. This alternative has been thought of as a practical and efficient one by several shipping companies.
Key words: shipping company, credit management of customers, structure of organization, risk
1 引言
航运业是国际贸易发展的助推器，是各国发展外向型经济的主导因素之一，世界上90%的货物贸易都是通过海运完成运输的。然而，在我国航运企业中，信用缺失现象十分严重。一些航运企业存在着大数额的逾期应收账款，每年由于客户信用问题造成的相关损失高达数千万元，甚至上亿元。其中一部分已变成呆帐、坏帐，给企业的正常经营造成极大的困难。
国内外学者对于信用问题已有许多研究。自1936年Fisher[1]提出判别模型后，客户信用管理理论与应用研究日益受到国内外理论界与实务界的普遍关注。当前信用评估的方法主要有统计方法和人工智能方法。其中，统计方法包括单变量评定法、判别分析法、回归法、分类树法等；人工智能方法包括专家系统、神经网络、遗传算法等。Odom,M.D(1990)[2]首次将神经网络方法引入到信用风险评测问题。Z.Y.Yang (1999)[3]利用概率神经网络（PNN）技术建立了公司破产预警模型，经实证研究发现其预测准确率为66％～74％。Nath,R.(1997)[4]，Feraud,R.(2002)[5]，Castillo,F.(2003)[6]发现当数据缺乏时，人工神经网络无法发挥其优势，但遗传算法效果却表现良好。吴德胜等(2004)[7]提出了遗传算法辅助网络训练策略，建立了商业企业的信用评估模型，其判别准确率达83％。谭朝阳等（2002）[8]分析了航运企业信用风险的原因和信用管理的现状。袁雁[9]（2003）分析了航运企业信用管理存在的问题，提出用5C定性分析方法对客户进行信用考察。杨华龙 [10]（2004）研究了航运企业在事前、事中、事后分别进行客户信用管理的对策。
现有的客户信用研究尚存在以下问题：①从研究对象看，当前的相关研究主要集中于对于银行客户、上市公司、风险投资企业等的信用评估，关于航运企业客户信用问题的研究很少；②从研究内容看，当前的相关研究主要集中在对客户信用的评价指标、评价方法的研究，未见对信用管理的组织结构的研究。
合理的组织结构是进行高效、敏捷管理的基础。现有的航运企业客户信用管理存在着的许多问题均与缺乏一个高效合理的组织结构密切相关。同时，由于航运企业客户与银行客户相比，具有高度分散、高风险、不规范、信息不对称等特点，所以其组织结构也有其特殊性。因此，对航运企业客户管理的组织机制的研究十分必要。
本文在对航运企业客户管理组织结构进行现状分析的基础上，研究了改进的组织结构及其特点，为完善航运企业客户管理的组织机构提供了决策建议。
2 航运企业客户信用管理的组织结构的现状诊断
航运企业客户信用管理缺失的一个重要原因是组织结构不健全。一些航运企业缺乏专门的客户信用管理组织机构，只在出现问题后临时指定人员解决，造成被动应付的局面。还有一些航运企业虽然设有客户信用管理机构，但是该机构在组织结构上尚不完善。图1是当前很多航运企业客户信用管理组织结构示意图。其中实线部分表示客户信用管理组织结构的上下级关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向。
财务部
结算部
客户信用管理小组
客户
客户应收帐款信息
向客户催讨欠款
主管副总经理
业务部
法务部
控制提单发放
法律措施

图1 现有的航运企业客户信用管理机构及其信息通道
图1中的客户信用管理小组设在结算部内，通过结算部获得客户应收帐款的事后信息，然后将信息汇报给其上级主管财务部，财务部又汇报给上级主管副总经理，副总经理再将信息通知业务部与法务部，以便采取相应措施。现有的客户信用管理组织结构有以下不足之处：
(1) 现有的客户信用管理的组织结构是一种直线职能型结构
上述组织结构是直线职能型的，即按照职能的不同划分成若干部门，每一部门均由高层领导直接进行管理。主管副总经理领导财务部、法务部、业务部，财务部领导结算部和信用管理小组。这是一种“纵向一体化”的模式。
(2) 直线职能型结构造成客户信用管理层次较多、响应较慢
直线职能型结构的优点是易于执行统一的决策，但是它也有一些明显的弱点[11]，即层次较多与响应较慢。由于直线职能型结构的层次较多，客户信用管理小组难以根据所获得的客户信息在第一时间及时采取行动，而是先要层层上报等待指令。从信用管理小组获得间接信息至采取催讨欠款的行动，需要向上通过两级领导逐级上报，然后又通过两级领导下传得到指令，才能行使职能，响应较慢。其结果往往延误了时机，同时也难以发挥客户信用管理小组的积极性。
(3) 现有的客户信用管理的信息沟通渠道可能导致决策的延误
在客户信用管理中，采取行动的及时性至关重要，而信息流动的行程长段决定其所需的时间。由于直线职能制结构的决策模式通常采用集权模式，而集权式的决策机制往往使信息的行程加长，从而增加信息传递的时间，最终导致决策的延误[11]。
从图1可见，现有的信用管理机构的信息通道是一种单路径的较长的通道，即信用管理小组只通过结算部获得客户应收帐款的信息，然后将信息汇报给其上级主管财务部，财务部又汇报给上级主管副总经理，副总经理再将信息通知业务部与法务部，以便采取相应措施。信息通道的单一和行程的加长，无法进行多渠道信息的及时获取与控制，造成信息滞后，难以进行及时有效的决策。
(4) 现有的信用管理的控制方式是事后控制
现有的客户信用管理小组的主要工作是对应收帐款的跟踪与管理，其作用是及时了解应收帐款情况，并进行催帐。但是，这种管理的功能仅以被动的事后催讨欠款为主，这种控制方式是一种单节点、单环节的事后控制。
美国管理学家哈罗德孔茨指出[12]，管理控制是有时滞的，如果仅用一个系统的输出作为控制手段时有问题的。如果要进行有效控制，控制者必须采取前馈控制，即根据最新获得的信息估计未来可能出现的信用风险，并事先采取措施控制这一风险。例如根据客户的一些异常表现进行预警。同时，鉴于客户信息管理高风险、高不确定性的特点，有必要对一些关键节点进行重点控制或全程控制，例如对提单发放等关键点进行重点控制。
综上所述，现有的客户信用管理组织结构尚有许多不完善之处，它对于客户信用管理与控制是不直接、不全面、不快速的，需要进行改进。
3 改进的航运企业客户信用管理组织结构
航运企业客户具有高度分散、高风险、不规范、信息不完整等特点。这主要是因为航运企业有大量的非协议客户，这类客户不同程度地存在着经营风险大、规模小、注册资金较小、财务报表不规范等现象，而且这些客户中有不少是“一次性”客户，对他们相关信息的掌握比较困难。为此，航运企业客户管理需要一个全方位观测的组织机制，以从不同环节观察与汇集客户信息、及时发现风险；同时又需要一个反应敏捷的组织机制，以及时采取措施，将风险降低到最小的程度。这就需要建立一个专门的、贯穿整个业务环节的、具有规范操作流程的、反应敏捷的航运企业客户信用管理机制。
一些管理先进的航运企业对上述组织结构进行了改进。本文在对这些企业的经验进行调研、总结与提炼的基础上，提出了航运企业客户信用管理组织结构的改进方案。图2是改进后的航运企业客户信用管理组织结构示意图。其中实线部分表示客户信用管理组织结构的上下级关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向。
财务部

客户
客户应收帐款信息
催讨
欠款
主管副总经理
业务部
法务部
财务人员
法务人员
业务人员
客户资格信息
客户企业动态信息
控制提单发放
签约审查
法律措施
信用管理小组
向客户催讨欠款

图2 改进后的航运企业客户信用管理机构及其信息通道
改进后的客户信用管理的组织结构有以下特点：
(1) 改进后的信用管理组织结构是一种矩形制结构
图2的组织结构是矩形制结构。矩形制结构是在原有的直线职能制结构基础上，再建立一套横向的组织系统，两者结合形成一个矩阵[11]。该结构中，客户信用管理小组的执行成员是由财务人员、业务人员、法务人员组成的，他们既分别受财务部、业务部、法务部这三个纵向的职能部门领导，又同时接受水平方向的、为执行客户信用管理这一专项职能而设立的工作小组的领导。
(2) 矩形制结构减少了客户信用管理的层次，提高了管理效率
矩形制结构减少了管理层次，可以提高完成某个特定任务的效率。在矩形制结构中，客户信用管理小组直接由副总经理或总经理助理负责监督其工作，发现问题直接上报到最高管理层，管理层的决定也直接下达到小组实施，其沟通方式从逐级上报、逐级下达转变为直接上报、直接下达。这样就减少了信用管理的层次，保证了工作的迅速有效运行。
当然，矩形制也存在着容易产生多重领导的现象等缺点，这可以通过副总经理加强协调加以克服。
(3) 改进后的客户信用管理组织结构的信息沟通渠道更加快捷、全面
从图2可见，矩形制结构加强了职能部门的横向联系，其信息通道是一种多环节、多信息路径的通道。由于客户信用管理小组成员来自不同部门，所以他们可通过销售部、代理部、单证部、结算部等多个部门获得客户信用的动态信息，这些信息在信用管理小组内直接集成，直接上报副总经理。上级的决策也直接下达到客户信用管理小组，缩短了信息的行程。因此，改进后的信用管理机构的信息传递过程是直接的、短程的、快速的、多渠道的。
(4) 改进后的信用管理控制节点从单节点控制转变为多方位、多节点控制
改进后的客户信用管理小组从结算部分离出来成为一个相对独立的工作小组，人员组成从结算部单部门参与转变为由财务人员、业务人员、法务人员多方位参与。这就有利于他们在签约、控制提单发放、跟踪支付、催讨欠款等多节点进行控制。
(5) 改进后信用管理机构的控制方式从个别环节的事后控制转变为全流程的事前反馈
改进后的客户管理过程从事后的财务管理转变为“签约前”、“履约中”、“终止合作后”全流程的、具有事前反馈的客户信用管理，即对全过程均进行严格的监督与管理。首先，在“签约前”，由销售人员上门了解潜在客户的基本情况、公司背景、业务规模、人员构成、行业内名声等，并由客户信用管理小组进行客户信用评估，以便确定其付款方式及今后的管理重点。然后，在“履约中”，即正式签约后，动态跟踪客户的履约情况，主要集中在箱量情况和支付情况两方面是否出现异动，并及时采取应对方案。最后，在与客户因各种原因“终止合作后”，要做好善后工作，由结算部门统计所有未结清欠款，要求客户尽快清偿，必要时采取法律手段。
可见，改进后的组织结构更有利于敏捷高效的客户信用管理，可以更有效地避免信用风险。表1是改进前后的组织结构比较。
表1 改进前后航运企业客户信用管理组织结构比较
项目
现有客户信用管理机构
改进后的客户信用管理机构
组织结构
直线职能型
矩形制
分权情况
集权制，纵向一体化
纵向与横向的分权
管理层次
较多
较少
信息通道
单通道，行程长
多渠道，行程短
控制方式
单节点，单环节，事后控制
多节点，全过程，事前反馈
4 案例
(1) 案例1
A公司采用图1所示的改进前的客户信用管理组织结构。结算部发现C公司出现账户透支，累计欠款金额人民币5.34万元，便同销售人员上门拜访，此时发现C公司已经停业，根本无从追讨，公司只得将欠款作坏账处理。
该公司事后总结时，认为本案管理失败的原因之一是现有的组织结构反应太慢，如果能及早上门拜访，也许可以追讨回欠款；原因之二是控制节点过于单一，到结算时才发现问题去催讨欠款，这时往往已错过时机而难以避免坏帐，如果在签约前尽可能了解潜在客户的背景和状态、在签约之后动态跟踪客户的变化，并由法务部、业务部等多个部门通过多种渠道进行监督与控制，就可能及早发现问题，及时采取措施。
该公司后来改进了客户信用管理组织结构，采用了图2所示的结构，有效地减少了客户欠帐、赖帐现象。
(2) 案例2
B公司采用了图2的改进后的客户信用管理组织结构，客户信用管理小组由财务人员、业务人员、法务人员组成。箱量情况主要是由业务部中的各对口销售进行跟踪。一旦发生箱量异动（即出运箱量突然大幅增加、减少或者实际出运箱量与协议承诺箱量差距过大），就要求销售人员立即上门拜访客户，了解原因，并针对不同情况，采取不同措施，及时调整公司的应对方案。
例如，B公司的一家客户与其签订协议，承诺订舱箱量月均达到300TEU，相应的结算期为船舶开航后45天。经过三个月，这家客户的实际定舱箱量与其承诺箱量相差较多，销售人员上门了解到由于客观原因这家客户不可能达到承诺箱量，鉴于此，B公司通知客户恢复30天结算。由于协议约定明确，客户心平气和地接受了这样的安排，B公司则降低了经营风险。
支付情况主要由结算部门进行跟踪。在发生支付异动（即银行未按约定期限付款）时，财务人员即与客户财务部门联系，确定付款方式，必要时暂扣提单。如果客户未能及时清偿欠款，信用管理小组和销售人员上门拜访，了解支付异动的原因，和客户确定还款步骤。信用管理小组监督客户履行还款计划，如果不能按时还款，采取法律手段追讨欠款。
该案例说明，改进后的航运公司客户信用管理组织可以对于多个环节进行全过程监督、管理与控制，能切实降低风险，有效地避免公司的坏帐损失。
4结论
合理的组织结构是进行高效、敏捷的信用管理的基础。航运企业客户所具有的高分散、高风险、不规范、信息量不完整等特点给客户信用管理带来了很大的困难，现有的航运企业客户信用管理的组织结构难以有效控制客户信用风险。本文在对航运企业的经验总结的基础上，提炼出一种多方位参与的、贯穿整个业务环节的、具有规范操作流程的、反应敏捷的矩阵制航运企业客户信用管理组织结构模式。该组织结构具有直接、敏捷、全方位等优点。该方案经征求意见得到了航运企业的肯定，为航运企业客户信用管理的完善提供了决策参考。
参考文献
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[11] 郁义鸿. 精巧的组织艺术－现代企业组织架构挥略.上海译文出版社，1994.12
[12] 哈罗德孔茨，海因茨韦里克. 管理学. 经济科学出版社，1993.3

作者信息：
丁以中，女，1946年出生，汉族，江苏常熟人，教授，博士
研究方向：管理科学与工程
Email: yzding@
基金资助来源：上海教委重点项目，编号06ZZ43

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