中国联通集团短消息业务管理办法(2012年).doc

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中国联通集团短消息业务管理办法
（2012年）

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中国联通集团短消息业务管理办法
（2012年）

2012年9月

目录

第一章 总 则 3
第二章 业务功能与开通范围 3
第三章 平台架构与接入 5
第四章 业务管理与分工 6
第五章 号码管理原则 8
第六章 资费管理 10
第七章 客户资质与接入资源审核 11
第八章 业务开通、变更、查询与退出 14
第九章 运营管理 18
第十章 计收与结算 22
第十一章 合同与违约管理 24
附件 28

第一章 总 则
第一条 为满足中国联通集团客户业务发展需要，特制定《中国联通集团短消息业务管理办法》（以下简称办法）。
第二条 本办法主要规定中国联通集团短消息业务定义、业务功能、职责分工、号码管理、业务资费、业务受理、业务开通与变更、客户服务、计收及结算、合同与违约管理等相关内容。
第三条 中国联通总部通过中国联通合作伙伴关系管理（PRM）系统、总部集中集客系统（B-BSS）和内部公文、工单系统对全国性集团短消息业务实现电子化管理，省级分公司视具体情况逐步实现对本地集团短消息业务的电子化管理。
第四条 本办法自颁布之日起执行。
第二章 业务功能与开通范围
第五条 业务定义
集团短消息业务是为满足集团客户工作或经营业务的需求，通过集团短消息业务网络与网关，向其内部员工、客户及相关人员发送与其工作或经营业务相关短消息的一种短消息服务。
1、集团短消息下行业务发送的主体为已与中国联通签约的集团客户，信息接收方为集团客户的内部员工、客户、相关人员等与其经营业务存在一定既有业务或工作关系的手机用户。信息接收方的范围是同意接收该短消息的手机用户。
2、信息发送内容必须与集团客户经营的业务或工作密切相关，信息内容要服务于其工作需要或经营的业务，为信息接收方提供的信息定制或点播服务应与集团客户既有的经营业务或工作相关，不得使用集团短消息业务提供与集团客户所经营业务或工作不具相关性的信息服务。
3、集团短消息下行业务缴费主体为集团客户，手机用户若回复短消息按短消息标准资费收取上行通信费。
4、集团短消息业务的接收方为中国联通的手机用户，支持处于国际漫游状态的中国联通手机用户接收集团短消息。
5、对于开通携号转网的省级分公司，同时支持转网后的中国联通手机用户接收集团短消息。
第六条 为集团客户提供的价值主要体现为实现内部信息的实时、快速的传输；实现对外部客户的管理服务，实现客户企业品牌和产品的宣传，提升企业形象。主要应用场景包括：
1、 B-B-E，面向内部员工的服务，如短信会议通知、公文处理通知、日程安排、邮件到达提醒等。
2、 B-B-M，主要是生产控制管理，如电力远程监控、水纹测量、路灯控制等。
3、 B-B-C，面向EC/SI的客户，如CRM类，客户关怀、产品/服务信息发布，业务受理、客服投诉、咨询等。
4、 B-B-P，面向供应链的上、下游，传送进销存信息等。
第七条 集团短消息业务具备集团客户针对发送目标用户的短消息群发功能，并接受手机用户的回复。集团短消息业务具备短消息送达确认功能。
第八条 集团短消息业务支持企业导入定购关系模式，支持业务级别黑白名单，支持业务级流量控制，向集团客户提供成功率等运营统计报表，满足集团客户对短消息高质量的服务要求。
第三章 平台架构与接入
第九条 集团短消息业务主要依托集团短消息与集团彩信行业网关（以下简称：短彩信行业网关）开展业务。短彩信行业网关采用总部网关和省级分公司网关两级架构，其目标架构如图1所示。
图1 短彩信行业网关目标架构
第十条 集团短消息业务网络接入可以采用以下三种方式：
1、通过互联网接入。
2、通过VPN或专线方式接入。
3、应用服务器托管于中国联通总部或省级分公司机房，实现内网直接接入。
第十一条 集团短消息业务应通过省级分公司短彩信行业网关接入，没有完成建设短彩信行业网关的省须尽快完成。全国性集团短消息业务须通过总部短彩信行业网关前转至被叫用户归属省短彩信行业网关，最终由被叫归属省短信中心下发。
第四章 业务管理与分工
集团短消息业务按照发送的地域范围，分为全国性集团短消息业务和本地集团短消息业务。面向全国性或跨省手机用户提供短消息服务的，为全国性集团短消息业务；面向省内手机用户提供短消息服务的，为本地集团短消息业务。
第十二条 中国联通对集团短消息业务的管理分两级进行管理。
1、总部负责全国性集团短消息的业务运营管理。接入省级短彩信行业网关的或接入总部短彩信行业网关的且委托省级分公司进行合同执行的全国性集团客户，由接入省负责收费及售后服务。
2、省级分公司负责本地集团短消息的业务运营管理，本地集团短消息通过接入省级短彩信行业网关实现，由省级分公司负责收费及售后服务。
3、各省级分公司应直接管理本地区接入的集团短消息业务客户，不允许将业务管理权限下放至地市级分公司。以谁经营谁负责为管理原则，负责客户资格审查与备案、联通接入号码分配、资费核定和备案、合同签署、收入结算、客户缴费与账单管理、售后服务、集团客户黑白名单管理、提出集团客户业务流量控制需求、集团短消息业务垃圾短信拦截策略的个性化需求、违约处理。
4、各省级分公司参照本办法制定本地业务管理实施细则，指导省内业务的营销、推广、收费等工作，建立服务支撑体系。
第十三条 全国性集团短消息可通过接入总部短彩信行业网关或省级分公司短彩信行业网关实现。原则上，集团客户均通过省级分公司短彩信行业网关接入。总部短彩信行业网关代未完成省级分公司短彩信行业网关建设的省级分公司进行全国性集团短消息客户接入，且由省级分公司签署合同并收费，或确因重要客户需要由总部签署合同委托集团客户所在的省级分公司进行合同执行与收费。集团客户采用三网合一号码或联通核准的全网号码（106550+区号）接入。
第十四条 全国性集团客户自省级分公司短彩信行业网关接入、委托总部短彩信网关接入或者受总部委托进行合同执行的省级分公司为接入省。接入省须具备集团客户技术接入与服务支撑能力，负责集团客户接洽、谈判、接入、计费、客户缴费与违约处理等工作。
第十五条 本省手机用户接收来自总部短彩信行业网关接入或其他省级分公司接入的全国性集团短消息的，称为落地省。落地省负责本省手机用户故障投诉、保障发送成功率等手机用户服务工作。
第十六条 对全国性集团短消息业务的内部管理职责主要分工如下：
1、集团客户事业部负责集团短消息业务的需求搜集和整理、客户资格审查与备案、联通接入号码分配、资费核定和备案、合同签署、收入结算、客户缴费与账单管理、售后服务、集团客户黑白名单管理、提出集团客户业务流量控制需求、集团短消息业务垃圾短信拦截策略的个性化需求、违约处理。
2、网络公司运维部负责短彩信行业网关相关设备及其应用软件的维护管理、网络数据路由的配置管理、集团客户接口开发支持、业务调测与开通支撑管理、垃圾短信拦截策略配置与实施、业务流量控制配置、日常业务质量监控及统计。
3、网络公司网建部负责总部及各省短彩信行业网关和网络建设、技术规范制定等工作。
4、信息安全部负责垃圾短信治理总体方案的制定；组织综合治理小组制定和更新垃圾短信拦截策略。
5、信息化部负责计费、一次批价、二次批价、合账及提供各省收入结算数据。
6、财务部负责依据信息化部提供的收入报表和结算报表核算集团短消息业务收入、省间结算收支。
7、客户服务部负责投诉管理、故障受理和服务质量监督。
各省级分公司内部管理职责分工须参照总部的内部管理职责分工执行。
第五章 号码管理原则
第十七条 号码分配及管理原则：
1、全国性集团短消息号码由工信部核发和联通自有两部分组成。
（1）工信部核发的全国性三网合一集团短消息号码（1069***、95***、123**或其他）自接入省接入，开户地原则上仅限为：集团客户总部设在该省或其主要经营活动、机构在该省且与该省级分公司具有其他业务合作的大型全国性或跨省客户。
（2）联通自有全国性集团短消息号码（106550**）由总部集团客户事业部统一管理分配。全国性集团短消息业务号码规划如表1所示。
总部统一分配的各省联通自有号码分配至客户要求：1）号码位长不得超过16位；2）号码分配需针对具备资质的集团客户；3）上报总部备案后方可做号码开通。备案资料包括企业资质、开展的业务说明、资费、合作协议等。全国性集团客户备案通过PRM系统进行，由省级分公司审核后，报总部集团客户事业部审批完成后上线。
表1：联通自有全国性集团短消息业务号码规划
编号
省级分公司
规划号码
编号
省级分公司
规划号码
1
北京
10655010
17
辽宁
10655024
2
内蒙古
10655047
18
吉林
10655043
3
上海
10655021
19
黑龙江
10655045
4
江苏
10655025
20
福建
10655059
5
浙江
10655057
21
江西
10655079
6
安徽
10655055
22
河南
10655037
7
山东
10655053
23
湖南
10655073
8
湖北
10655027
24
重庆
10655023
9
广东
10655020
25
四川
10655028
10
广西
10655077
26
贵州
10655085
11
海南
10655089
27
西藏
10655090
12
云南
10655087
28
陕西
10655029
13
宁夏
10655095
29
甘肃
10655093
14
天津
10655022
30
青海
10655097
15
河北
10655031
31
新疆
10655099
16
山西
10655035
　32
总部集团客户事业部
　 106550**
（3）在能够确保全国性集团客户业务质量的前提下，全国性集团短消息号码按照全国性集团客户属地化优先原则进行接入管理，不得随意转换接入地。
2、本地集团短消息业务号码，包括省通管局核发号码（1063***），接入省级分公司短彩信行业网关，由各省级分公司集中管理及使用，本地集团客户备案通过PRM系统进行，由省级分公司审核后上线。管理权限不得下放到地市级分公司。
3、联通自有全国性集团短消息业务号码管理流程参见第七章“客户资质与接入资源审核”。

第六章 资费管理

第十八条 集团短消息业务仅面向集团客户收取通信费，不向集团客户提供信息费代计费、代收费服务。
1、总部集团客户事业部负责制定资费标准，各省级分公司遵照执行。
2、集团短消息业务资费标准如表2所示。下行短信通信费单价下限为0.035元/条。
表2：集团短消息业务资费标准
当月下行业务量A（万条/月）
下行通信费
月缴费金额（元）
当月阶梯资费（元/条）
A≤1

1000
1＜A≤5
超出低限部分0.09
1000+（A-1）×900
5＜A≤10
超出低限部分0.08
4600+（A-5）×800
10＜A≤15
超出低限部分0.07
8600+（A-10）×700
15＜A≤30
超出低限部分0.06
12100+（A-15）×600
30＜A≤100
超出低限部分0.05
21100+（A-30）×500
100＜A≤500
超出低限部分0.04
56100+（A-100）×400
500＜A
超出低限部分0.035
216100+（A-500）×350
说明：
1、业务量按全网各省业务量合计统计。
2、手机用户上行短信按照标准资费收取。处于国际漫游状态的手机用户收发短信按照国际漫游资费收取。

3、各省级分公司集团短消息业务资费标准低于统一资费标准的，须报总部集团客户事业部审批。
第七章 客户资质与接入资源审核
第十九条 集团客户资质与接入资源包括五个方面：客户资格审查、企业代码确认、接入号码确认、接入方式确认、接入地确认。
第二十条 开展集团短消息业务的集团客户分为两类：政企客户和专门从事短彩信业务外包服务的服务性企业。客户资格审查，指对有合作意向的上述两类全国性集团客户进行相关的资质审核。资格审查包括但不限于以下方面：
1、针对政企客户
1）《企业法人营业执照》或其他机构代码证件；
2）税务登记证；
3）银行开户证明；
4） 三网合一号码须提供工信部三网合一号码证书；
5）接入申请说明：单位介绍、集团短消息业务用途、联系方式等。
2、针对专门从事短彩信业务外包服务的服务性企业
1）《企业法人营业执照》或其他机构代码证件；
2）《税务登记证》；
3）《银行开户证明》；
4）三网合一号码须提供工信部三网合一号码证书；
5）增值业务跨省经营许可证；
6）如受委托开展集团短消息业务，须提供与委托方的合同；
7）接入申请说明：单位介绍、集团短消息业务用途、联系方式等。
第二十一条 企业代码确认，指对有合作意向的全国性集团客户确认其开展集团短消息业务时的企业代码。企业代码有两种情况：
1、 集团客户在与中国联通合作时已有集团客户企业代码的，可直接用原企业代码；
2、 集团客户暂无中国联通业务合作企业代码的，通过总部PRM系统分配企业代码。
第二十二条 接入号码确认，指对有合作意向的全国性集团客户确认其开展集团短消息业务时的短消息接入号码。接入号码有两种情况：
1、 集团客户具备工信部三网合一号码的，可直接采用该号码；
2、 不具备工信部三网合一号码的，总部平台接入由总部集团客户事业部核配联通自有全国性集团短消息号码；省级分公司接入由省级分公司核配联通自有全国性集团短消息号码本省号段（106550+区号）。
第二十三条 接入方式确认，指对有合作意向的全国性集团客户确认其开展集团短消息业务时的服务器接入方式。接入方式有三种情况，其中第二、三种情况将以内网IP地址接入，需要申请资源并办理相关工单手续：
1、从互联网公网IP接入短彩信行业网关；
2、通过专线或VPN方式接入总部短彩信行业网关（专线地址：北京市亦庄经济技术开发区北环东路1号 中国联通机房 2M1机房的E18机柜）；
3、直接托管于内部机房。
第二十四条 接入地确认，指对有合作意向的全国性集团客户确认是否已在其他省级分公司接入。按照客户属地优先原则，全国性集团客户总部或者主要经营范围所在省级分公司优先接入。已接入其他省级分公司的全国性集团客户，合同续约应以原省级分公司优先为原则。在能够满足全国性集团客户业务质量的前提下，不得随意转换接入地。
第二十五条 客户资质与接入资源审核通过总部PRM系统实现，需要中国联通分配接入号码、提供接入方式等其他资源的，需采用纸质工单协助完成。审核流程参见附件2“全国性集团短消息现阶段客户资质与接入资源审核流程”，总部接入业务的纸质工单参见附件3“全国性集团短消息申请工单模板”，省级分公司接入业务参照总部工单自行设计。
1、总部、省级分公司的集团客户经理应充分了解客户信息、细化客户需求，获取营业执照、三网合一号码证书等扫描件，从总部PRM系统发起资质审核流程。
2、对需要中国联通分配接入号码资源的集团客户，总部短彩信行业网关接入的，由集团客户经理填写业务接入审批工单，报集团客户事业部领导审批。省级分公司接入客户，由省级分公司自行分配本省号段（106550+区号）的全网号码并向总部报备。
3、如果客户采用专线接入或需要进行机房服务器托管，客户经理还需另外填写专线需求单或服务器托管工单，则按照现有专线、机架资源反馈流程处理。
4、集团客户的PRM系统资质审核、备案目前通过IS类型进行，流程依次为：
1）总部、省级分公司的集团客户经理代集团客户登录PRM，发起IS账户申请，系统分配用户名和密码；
2）集团客户经理进行IS资质申请，提交营业执照、工信部三网合一号证书附件，全国性接入号码的集团客户由总部集团客户事业部初、复审，业务主管副总终审。现阶段需要填写的信息列表见附件4“全国性集团客户资质申请填写信息列表”。本地接入号码的集团客户由各省集团客户事业部初、复审，业务主管副总终审。
5、集团客户经理提前向集团客户提供集团短消息业务接入的技术参数和SGIP协议，以IS身份登录PRM系统进入“业务申请”流程，准备业务测试。
第八章 业务开通、变更、查询与退出
第二十六条 全国性集团短消息业务开通是在完成资质资源审核流程后，进行产品配置与测试，签署合作协议，实现业务上线的过程。包括业务审核、业务测试、合同审签、开通同步四个阶段，具体流程参见附件5“全国性集团短消息业务开通流程”。省级分公司接入的全国性集团短消息业务参照此流程，由省级分公司自行组织测试，业务开通前需要通过总部PRM系统进行备案合作协议，并通过网络公司运维部业务平台电子运维系统进行全网局数据制作申请。
1、业务审核。集团客户经理代集团客户以IS身份登录PRM系统进行业务申请。集团客户事业部专职人员在PRM业务初审并由系统分配企业代码，业务处室经理复审，点击“拒绝”则申请驳回到IS，修改后重新提交；复审通过则集团短消息业务进入“复审成功，等待测试”状态。集团客户需将业务流程、业务测试方案、技术与测试联系人同时上传PRM系统，以便业务测试中使用。业务审核5个工作日内完成并须以产品为审核粒度。
2、业务测试。集团客户事业部专职人员依据业务审核结果2个工作日内向网络公司运维部发起局数据制作申请单，运维部在5个工作日内完成全网局数据制作并反馈。业务局数据包括：企业业务服务器IP地址、端口号、业务流程与测试方案、业务测试手机号码（可提供多个）、业务/技术测试联系人等信息。配置完成后集团客户事业部在PRM上将业务置入开始测试状态，由集团客户事业部制定测试方案并组织测试工作。各省级集团客户事业部需同时配合集团客户进行本省接入的业务测试工作，发现问题，经省级网络公司通过电子运维工单系统协查解决，需跨省解决的通过电子运维工单系统经总部网络公司运维部协调。测试完成后集团客户事业部在总部PRM系统上将业务置入测试通过状态。
省级分公司接入的，通过总部PRM系统完成资质和业务、产品审核后，通过省级网络公司运维部的电子运维工单系统，提交全网局数据制作申请工单，经总部网络公司运维部、总部集团客户事业部审核后实施。
3、合同审签。业务测试完成，此时集团短消息业务接入技术准备已经完成，由客户经理准备合同模板，交客户签署后报公司法律部门及公司领导审批后完成合同审签，上传扫描件。经集团客户事业部业务主管副总审核后，在PRM上点击“直接终审通过”。省级分公司接入的，在业务完成测试后，依据本管理办法完成本省的合同文本并与集团客户签署，签署后在总部PRM系统中备案。
4、开通同步。业务测试完成，客户经理签订合同后，委托营业员在集中集客（B-BSS）系统进行开户、资费配置等信息录入，稽核人员对营业员受理完成后的受理信息和PRM系统生成的业务ID及其相关属性进行核查，核查无误提交后，省项目经理和集团项目经理对录入的产品相关信息与合同信息比对进行审核，审核通过后产品经理接收受理单信息，通过网络公司运维部进行路由配置，配置完成后客户可正常使用。短彩信行业网关从起租日起开始对该集团短消息业务正式计费。总部集团客户事业部在PRM上将业务点击为开通上线状态。客户经理监测到PRM系统上的业务状态更新后，通知集团客户业务已开通，可以使用。
总部平台接入的业务开通，由总部集团客户事业部负责，正式开通后交省级分公司合同执行。省级分公司接入的业务开通由省级分公司负责管理。业务开通当月需将集团客户名单（省级分公司接入或总部接入）、企业代码、接入号、客服联系方式、客户服务手册（包括常见问题问答、业务介绍、业务开通/取消方式、功能介绍及操作步骤等内容）、接入地、相关资费、起租时间等信息报总部集团客户事业部统一下发全国各省级分公司集团客户事业部，抄送总部信息化部/客户服务部/网络公司运维部/产品创新部。信息化部同步资费标准，客户服务部则将集团客户联系方式、客户服务手册下发。
原则上，集团客户合作协议签署后业务正式开通并计费。
第二十七条 业务变更包括：变更客户IP地址，变更计费号码，变更白名单，接入地变更，业务割接等。业务流程如下：
1、各省级分公司或总部集团客户事业部根据集团客户提交变更申请材料，登录总部PRM系统进行信息变更。
2、总部集团客户事业部受理PRM系统业务信息变更申请后，业务变更发起单位通过运维部业务平台电子运维系统向总部网络公司运维部提交局数据制作申请工单。网络公司运维部再次组织测试，测试完成后通知集团客户事业部，告知客户业务变更成功。
3、接入地变更，全国性集团客户的接入地变更须报总部集团客户事业部审核，并经过原接入地省级分公司确认。总部集团客户事业部提交合作取消工单至总部网络公司运维部审核批准后，进行业务割接。
4、业务割接请求由集团客户事业部发起。省级网络分公司运维部受理省级分公司接入的全国性集团短消息业务的业务割接请求。总部平台接入的业务割接请求，由总部网络公司运维部受理。需通过业务平台电子运维系统向同级网络公司运维部提交业务割接申请工单，经总部网络公司运维部、总部集团客户事业部审核相关业务具体的割接方案后统一实施。
第二十八条 业务数据查询请求由集团客户事业部发起。省级网络分公司受理省级分公司接入或受总部委托进行合同执行的全国性集团短消息业务的数据查询请求。根据需要通过运维部业务平台电子运维系统向总部网络公司运维部提交局数据查询申请工单，运维部按流程反馈数据。
第二十九条 集团客户主动申请集团短消息业务退出时，由集团客户向集团客户事业部提出书面文件，或因集团客户业务违规、欠费超过3个月并催缴无效而形成业务退出申请文件。事先须依据双方的合同商务条款完成集团客户的费用收取。若因集团客户违规或欠费需业务退出，则需先关闭业务，再依据合同相关条款解决相关责任，必要时通过法律程序解决。省级分公司接入的需将业务退出申请上报总部集团客户事业部。集团客户事业部客户经理报处室经理审核后，通过PRM发起业务退出申请，并上传集团客户退出文件扫描附件，业务负责处室经理初审、分管副总终审通过后，PRM上业务呈退出状态。业务专职人员将退出集团客户相关信息下发全国，抄送信息化部/客户服务部/网络公司运维部。财务部根据信息化部提供的结算表与集团客户完成集团短消息业务结算，集团客户事业部向总部网络公司运维部提交局数据制作申请单，在短彩信行业网关将该集团客户的路由与业务数据注销。
第三十条 全国性集团客户短消息业务中涉及的全网局数据制作、变更、查询等环节详见《总部业务平台运行维护支撑工作流程（试行）》（网络运维【2010】69号文）。各省级分公司负责根据总部流程，制定本地集团短消息业务开通、变更、查询与退出流程。
第九章 运营管理
第三十一条 对开展集团短消息业务的集团客户业务管理要求
1、不得发送垃圾短信息内容。垃圾短信息内容是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己意愿拒绝接收的短信息，主要包括未经用户同意向用户发送的商业类、广告类等短信息。
2、不得发送违法和不良短信息内容。违法和不良短信息内容指违反国家有关法律法规的,低级恶俗的短信息，主要包括以下属性：
（1）反对宪法所确定的基本原则的；
（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；
（3）损害国家荣誉和利益的；
（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；
（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；
（9）煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的；
（10）以非法民间组织名义活动的；
（11）含有虚假、欺诈、诱导用户内容的；
（12）含有提供非法产品或服务的；
（13）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
3、如发现垃圾短信息内容或违法和不良短信息内容，联通公司有权采取必要的技术措施，保存有关记录，并向相关部门报告。
4、集团客户必须依法取得相应业务的经营许可，并按规定在政府主管部门进行备案，根据许可证中规定的业务覆盖范围及相关要求开展业务活动。
5、除了须实时发送的业务，原则上不得在限定发送信息的时间段[AM7：00-PM22：00]以外的时间向用户发送信息。
6、在向用户发送短消息时须显示主叫号码，不允许匿名或其它称呼发送。
7、接入号码不得转售、转租、借用给其他客户，不得为其他客户代发。
第三十二条 集团短消息业务客户服务管理要求
1、集团短消息业务的客户服务管理应按照信息产业部颁布的相关政策、法规（包括《电信服务规范》（信息产业部令第36号）和中国联通现行的客户服务标准（包括《中国联通服务质量监督管理办法》、《中国联通客户服务标准》、《中国联通客户服务管理规范》等）执行。
2、不论总部接入还是省级分公司接入的全国性集团短消息业务，均由业务发起单位向总部集团客户事业部提供详细的客户服务手册（包括常见问题问答、业务介绍、业务开通/取消方式、功能介绍及操作步骤等内容），由总部下发全国，便于全国范围内迅速反应，协调处理产品功能投诉、业务咨询或骚扰短消息投诉等。
3、各省级分公司须配置专门的集团短消息业务负责人，并在接入时在总部PRM系统上填报联系方式，负责协助集团客户、其他省级分公司业务人员进行问题处理。
4、各省级分公司制定业务管理实施细则时，需制定应急服务预案。以应对突发性事件，如：群体性投诉、地区性的网络故障等。
第三十三条 集团短消息业务服务保障
1、各级运维部门应按照相关运维规程对短彩信行业网关进行日常维护与监测。能够实现对于接入的全国性集团客户分级管理，按照客户的信誉等级设置不同的发端拦截、设置客户黑白名单、流量控制等策略。
2、按照“谁接入谁负责”的原则，业务管理部门需根据监管部门和集团公司相关信息安全管理规定和要求，确保集团短消息信息安全，并对集团短消息业务进行定期或不定期的信息内容监测，凡发现垃圾短信息、违法和不良短信息等内容，立即按相关管理规程启动管控手段。
3、重点防治利用行业端口发送垃圾短信。第一类：是“骚扰型”，多为一些无聊的恶作剧；第二类：是“欺诈型”，此类短信多是想骗取用户的钱财，如中奖信息、转账等；第三类：非法广告短信；第四类：SP（短信业务提供商）违规群发，误导用户订制短信业务。严格控制包括房产、教育 、贷款 、办证 、发票等五类垃圾短信高发内容。
4、各级客户服务部门应对集团短消息业务运营质量进行不定期的服务质量抽查，同时不定期的进行客户感知检查。
第三十四条 集团短消息业务个体用户投诉管理
1、开展集团短消息业务的集团客户需设有7×24小时客户服务电话，负责处理接收其信息的个体客户服务或内容的咨询、资费查询、申告和投诉，该电话应保证15秒内人工接通率为85％以上。
2、各省分公司10010客户服务热线受理并协调处理个体客户的咨询和投诉，对无法支撑处理的投诉，由省级投诉处理中心以电子工单形式转交相关部门处理，并在限定时限内将处理结果反馈给省级投诉处理中心，省级投诉处理中心回复客户。集团客户及中国联通双方有责任按照首问责任制的要求受理个体客户投诉，最先受理的一方负责跟踪投诉的解决情况，另一方应给予协助解决。
3、10010客户服务热线接受的个体客户投诉中，如涉及接收到垃圾短信息、违法和不良短信息等内容的，应立即按相关管理规程启动取证与管控手段。
第三十五条 集团短消息业务故障管理中，省级分公司接入和总部接入的全国性集团客户均通过10019集团客户故障受理专席统一受理。
第三十六条 集团短消息业务故障处理工作流程分为四个步骤：故障申告、故障受理、故障处理、销障及回访。
1、故障申告。全国性集团短消息业务发生故障后，客户经理通过全国统一的服务热线10019向接入地大客户故障受理专席进行故障申告。
2、故障受理。大客户故障受理专席核实客户信息和故障信息后，填写故障申告单，提交至本省客户响应部门。客户响应部门创建故障处理申请单（见附表6：故障处理申请单）提交至本省的网络公司运维部。
3、故障处理。各级运维部门按总部/省级分公司网络公司运维部的故障处理工单进行故障处理，并提交故障处理报告。
4、销障及回访。业务故障处理完毕后，各级网络公司运维部反馈给故障申请单发起部门。大客户故障受理专席或总部集团客户事业部收到销障信息后，应立即通知客户经理回访客户，确认故障处理结果，并进行结单。
第十章 计收与结算

第三十七条 全国性集团短消息业务计收和收费：全国性集团短消息业务收入归属于接入省，接入省每月通过本省BSS系统进行计费、出账计收，由省级分公司集团客户事业部负责向集团客户收费及欠费管理。
1、省分接入的全国性集团客户由本省短彩信行业网关负责集团短消息业务的收费话单采集，并通过系统接口传递至本省BSS系统，BSS系统负责计费批价、出账计收、出具用户账单。
2、总部短彩信行业网关接入的全国性集团客户由集中集客系统（B-BSS系统）从总部短彩信行业网关一点进行采集话单，并根据配置的业务资费进行批价，并将详单、账单下发至各接入省BSS，各省BSS系统进行计费、出账计收、出具用户账单。
3、各接入省须依据集团客户开户所在地归属情况，将集团短消息业务收入归集到地市级分公司。
4、总部接入的全国性集团客户对自身服务器侧的流量统计与当月计费流量差异达8%以上时，可以通过总部PRM发起对账查询申请或直接发起对账工单申请，由总部业务人员和信息化部账务人员按流程反馈对账意见或进行账务调整。各省接入的集团客户对账由各省级分公司负责。
第三十八条 全国性集团短消息的省间结算
1、全国性集团短消息业务的接入省和落地省（即接收集团短消息的手机号码归属地）不一致时，对于跨省发送量需进行省间结算。
2、省间结算规则。全国性集团短消息业务的跨省发送量以总部短彩信行业网关数据为准，省间结算价格为0.01元/条。即集团短消息落地省以0.01元/条获得结算收入，计入“省际结算收入”；集团短消息接入省以跨省发送总量按0.01元/条付出结算支出，计入“省际结算支出”。
表3：省级分公司接入全国性集团短消息结算表 (单位：元)：
落地省级分公司
接入省级分公司
E
F
…
Z
E省
-0.01(E2+…+E31)
0.01×E2
…
0.01×E31
F省
0.01×F1
-0.01(F1+F3+…+F31)

0.01×F31
…
…
…
…
…
Z省
0.01×Z1
0.01×Z2

-0.01(Z1+…+Z30)
本地接入全国性行业短信省级分公司收入
0.01 (F1+…+Z1)
-0.01(E2+…+E31)
0.01(E2+G2+…+Z2)
-0.01(F1+F3+…+F31)
…
0.01(E31+…+Y31)
-0.01(Z1+…+Z30)
表3说明：
¨ 省级分公司开展本地接入全国性集团短消息业务时，总部将收入按照跨省发送量对发送省级分公司和落地省级分公司进行摊分；
¨ E省接入全国性集团短消息的条数S1= +e2+e3+e4+…+e31，另有e1条省内落地不结算；
¨ 本地接入全国性集团短消息落到E省的条数I1= f1+g1+h1+…+z1（不含E省发起e1条）
¨ 由本地接入的集团短消息总部给E省联通分帐R1=0.01×I1-0.01×S1
其余省级分公司同理。
3、省间结算数据生成。总部集中结算系统每月根据总部短彩信行业网关一点采集的话单，依据省间结算价格进行计算，形成接入省和落地省之间的结算数据。
4、总部集中结算系统，于每月3日前生成上月集团短消息业务省间结算报表，即集团客户全国性集团短消息业务省间结算汇总表（格式参见附件7表6），并通过系统接口自动传递至收入管理系统。

第十一章 合同与违约管理
第三十九条 中国联通与集团客户的合同签署流程：
1、承办人填写合同审批单，选择使用公司标准合同文本。
2、承办部门内部审批同意后，承办人送会签部门会签。
3、会签部门如有意见，承办部门在修改后需要再次送会签部门确认。
4、会签结束后或不需要会签，承办人提交法律部门审核。
5、法律审核完毕，承办人进行合同定稿，送公司文件管理员提交公司领导审批。
6、公司领导审批同意后，承办人从合同系统中打印合同文本。
7、承办人将纸制合同文本送合同各方授权代表签字，并经法律部门加盖合同专用章后交本部门合同管理员归档。
8、承办部门合同管理员确认纸制合同归档