旅行社在经营过程中遇到不可抗力的处理办法.doc

旅行社在经营中
遭遇不可抗力该如何处理

学院：xxxxx学院
专业：旅游管
成员：xxxx

目录
总论......................................................................................................2
旅行社在与旅游者签订旅游合同至发团之前..................................3
1、期间可能出现的不可抗力的情形..................................3
2、解决方案..........................................................................3
3、参考法律..........................................................................4
旅行社在发团后至旅游结束前..........................................................7
1、期间可能出现的不可抗力的情形..................................7
2、解决方案..........................................................................7
3、参考法律..........................................................................9
后续......................................................................................................9
案例分析.............................................................................................11
小结.....................................................................................................13
参考文献.............................................................................................13

旅行社在经营中遭遇不可抗力该如何处理

总 论

何谓不可抗力，各国解释不一。我国的《民法通则》一百五十三条规定，本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力是一项免责条款，是指在合同成立以后所发生的，不是由于当事人一方的故意或过失所造成的，对其发生以及造成的后果是当事人不能预见、不能控制、不能避免并不能克服的，以至于不能履行或如期履行合同，发生意外的一方可以免除履行合同的责任或推迟履行合同。
不可抗力主要有以下几种情形：1.自然灾害，如台风、地震、洪水；2.政府行为，如征收、征用；3.社会异常事件,如罢工、骚乱。
旅游行业是一个受外界因素影响大、比较脆弱的行业。随着旅游业的发展，加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。例如刚刚过去的十一黄金周，再往前的泰国红衫军;青海玉树、四川汶川地震等，事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。那么针对不可抗力，旅行社该做些什么呢？本文将针对合同签订至发团前、发团后分别遭遇到不可抗力旅行社该如何应对进行分析。

一． 旅行社在与旅游者签订旅游合同至发团之前
1.期间可能会出现的不可抗力的情形
情形一：因旅游目的地发生自然灾害（如水灾、地震、泥石流等）或社会异常事件（如罢工、骚乱、战争等）导致出游该目的地会发生旅游者生命安全遭到损失或旅游质量下降的等；
情形二：因出发当天发生大雾、雷电、暴雨等异常天气导致不能按约定发团时间按时发团；
情形三：因政府行为，如颁布了有关的法律法规、政策，与合同的内容相抵触，使合同的履行客观上变成不可能。情形四：签订旅游合同，由于旅游者方面由于不可抗力的原因导致不能及时参团，导致旅游合同不能正常实施的；
2.解决方案：
①不管旅行社和旅游者哪一方由于不可抗力的发生而导致合同不能正常实行的，一方应该根据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条，《合同法》第一百一十七条和一百一十八条以及《国内旅游合同范本》第十八条的相关规定，在规定时间内及时通知另一方，并积极沟通协调，方可免责，如果由于没有及时通知而导致对方损失扩大的，对扩大的损失则不能以不可抗力的理由免责，应给与相应赔偿，这是处理不可抗力事件的重要前提。
②旅行社在经营过程中遇到情形一的情况，可以援引《合同法》第九十三和九十四条的相关规定，在与旅游者协商一致的情况下，解除旅游合同，旅行社归还旅游者所有的费用。
③旅行社在经营过程中遇到情形二的情况，在双方协商一致的情况下，可以临时变更合同内容，比如改变交通方式、延迟出发时间、更改旅游计划等，由于合同变更，旅行社在旅行结束以后应将多余的费用退还给旅游者。但在协商一致的条件下，旅行社可以通过相应的增加旅游服务或旅游景点、提高旅游服务质量等方式来弥补旅游者的损失。
④旅行社在经营过程中遇到情形三的情况，旅行社可以选择与旅游者解除合同，退还旅游者所有费用，也可以与旅游者协商，变更合同中与政府法律法规、政策相抵触的内容，保证合同的合法性和可实施性。
⑤旅行社在经营过程中遇到情形四的情况，旅行社可以参照《旅游法草案》第四十八条规定，建议旅游者将自己的权益转移给第三方帮其完成合同的正常履行。如果旅游者不采纳，双方可以解除合同。如果由于旅游者的行为导致旅行社损失扩大的，旅行社有权向旅游者索要赔偿。
3.参考法律：
① 《旅行社服务质量赔偿标准》
　 第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
　第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
② 《合同法》
　 第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
　（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
　 第一百一十七条 因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
第一百一十八条当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
③《旅游法草案》
第四十八条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。
　 第五十二条非因下列事由影响旅游行程的，旅行社和旅游者均不得变更旅游行程安排。
　 (一)不可抗力; (二)政府因公共利益需要采取的措施;(三)履行辅助人之外第三人的行为;（四）旅行社或者履行辅助人已尽合理注意义务仍不能预见的事件。
第五十五条由于旅行社或履行辅助人原因影响合同履行，按下列情形处理：
　 (三)对旅游者在旅游行程中的人身损害，由旅行社承担赔偿责任，但因不可抗力、旅游者自身原因、履行辅助人之外的第三人造成的除外。
④《组团旅行合同范本》出境旅游
第七条 除人力不可抗拒的因素外，甲方（中国旅行社）如未向旅行团提供符合规定标准的服务，应为旅行者提供补偿服务或将低于服务标准的费用差额退还乙方（国外旅行社）。
除人力不可抗拒的因素外，如因甲方之故意变更旅行日程、交通工具、食宿等所增费用由甲方负责。因下列原因变更旅行日程，甲方不予赔偿：
（1）如乙方临时改变旅行团入境日期，引起交通、住房及游览日程、项目的变更，使客人投诉、索赔，应由乙方承担;由此造成甲方的经济损失，由乙方承担。
（2）（略）
（3）因民航、铁路、车船等交通部门的原因(如：机械故障、气候等)改变日程所造成的损失，甲方不予赔偿。
⑤《国内旅游组团合同范本》
　 第十八条 〔不可抗力〕 甲（旅游者）、乙（组团旅行社）双方因不可抗力不能履行合同的，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
　 乙方延迟履行本合同后发生不可抗力的，不能免除责任。

二．旅行社在发团后旅游结束前
1. 期间可能出现的不可抗力的情形
情形一：在到达旅游目的地之后，由于遭遇不可抗力（比如恶劣天气、大的地质灾害、道路不通等），使得原定的旅游活动在短期内无法进行，旅游团只得返回；
情形二：旅游团已经游玩了部分景点，在中途遭遇到了不可抗力影响，旅行社与游客就必须面对两个选择：延长旅游时间或是旅游提前结束。总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同；
情形三：在旅游结束后，由于不可抗力，旅游团滞留在外地，暂时无法以原定的方式返回。
2. 解决方案：
① 针对第一种情形，首先，旅行社没有延期履行合同，而且不可抗力属实，旅行社可以根据免责条款免去违约责任，游客不能要求旅行社赔偿违约责任。旅游者只能要求旅行社将尚未提供的服务项目的费用，如景点门票、城市交通费用等退还给旅游者，而不是全额旅游团款。因为在全额旅游费用中，大交通（如飞机、火车等）费用占据了绝大部分，虽然旅游者没有享受到景点服务，但旅游者已经乘坐的飞机（火车）等毕竟是客观事实。
② 针对第二种情况，选择前者，提前返回，在回到出发地之后，旅行社依照不可抗力免责条款，不需要承担违约责任，只需要退回旅游者还未进行的活动花费；选择后者，等待不可抗力结束，延长旅游时间。这种选择主要的争论点在于延长行程后，旅游者在滞留期间产生的食宿等额外费用的承担问题，这个问题法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由双方共同协商。由于双方都没有过错，按照《合同法》法公平原则，一般由双方各自承担一半。
③ 对旅行结束后滞留的情形，如果游客选择等待，这段时间所需的花费依照《合同法》双方共同承担；如果改变交通方式，按时返回，依照《合同法》《旅行社服务质量赔偿标准》，符合不可抗力的免责，旅行社不承违约责任，但是改变交通方式所发生的差价对游客多退少补。
④ 考虑到旅行社业务的特殊性，不管发生了什么情况，旅行社都有义务把旅游者安全带回出发地，旅行社不得解除旅游合同，否则对解除旅游合同后，旅游者可能遭受的损害应当承担责任。除非旅游者主动提出要求解除合同，双方应当签订书面的自愿解除合同协议书。旅行社和旅游者应当互相配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。同时，在不可抗力出现之后，旅行社要积极的提出补救措施，将损失减小。
3.参考法律：
① 依据《合同法》第一百一十七条：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
② 依据《旅行社服务质量管理条例》第三条：由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

三.后续：对在游客与旅行社签订合同之前，游客常常会对合同中的不可抗力条款产生争议，甚至要求修改条款问题的分析解决
如；客人为控制自己的风险，要求旅行社在与其签订的旅游合同中，必须注明：“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”。在这种情况下，旅行社该怎么办呢？客人可不可以要求旅行社在旅游合同中必须注明“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”的条款呢？
又比如；游客对不可抗力的范围理解不清，游客经常认为身体不适是不可抗力，而拒绝承担相应的法律责任。在这种情况下，旅行社应怎样说服游客呢？
《民法通则》第一百零七条规定，因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。第一百五十三条规定，本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。第一百一十八条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
我国法律在不可抗力的适用上有明确规定：其一，合同中是否约定不可抗力条款，不影响直接援用法律规定；其二，不可抗力条款是法定免责条款，约定不可抗力条款如小于法定范围，当事人仍可援用法律规定主张免责；如大于法定范围，超出部分应视为另外成立了条款；其三，不可抗力作为免责条款具有强制性，当事人不得约定将不可抗力排除在免责事由之外。
      因此，客人要求旅行社在旅游合同中必须注明“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”的条款，法律不支持，旅行社不应该承担法律规定免责的责任。
　　虽然法律对不可抗力规定十分明确，但在旅游合同履行过程中，一旦发生不可抗力现象，由于游客和旅行社对不可抗力概念的不同理解，不可抗力对旅游合同履行造成的影响及其后果，仍然时时困扰着旅行社。
以不可抗力概念中的所谓不能预见为例，游客经常认为身体不适是不可抗力，拒绝承担相应的法律责任。对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要游客或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。
现实生活中，要求旅行社在其签订的旅游合同中，必须注明：“因不可抗力等因素造成的一切损失，由旅行社承担”等条款的情形不少。如果旅行社在旅游合同中不注明此条款，客人不干；如果在旅游合同增加了这个条款，旅行社又无法承担这个责任，怎么办？因此作为旅行社，怎么样既能留住游客、又不至于因不可抗力而产生纠纷呢？一是旅行社应及时将法律法规的有关知识告知每位游客，游客去与不去，旅行社都会按照旅游合同和相关法律法规，协助游客做好后续服务。另外：旅行社在旅游合同中，可以这样注明：“因不可抗力等因素造成的损失，旅行社按国家规定承担应当的责任”，相信客人能理解。也能给旅行社减少不必要的麻烦。
四．案例分析（09年导游资格考试：不可抗力对旅游合同的影响）
例：洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。
　　该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。
　　既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用，对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。
　　至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。　

五.小结　
不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。 来源:考试大-导游

参考资料：《旅行社如何应对不可抗力或突发事件》
《2009年导游资格考试案例：不可抗力对旅游合同的影响》
《中国旅游报》2007/07/23/第11版

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