饭店前厅服务与管理试卷-A-标准答案.doc

《饭店前厅服务与管理》考试试卷A
-标准答案

一、单选题
1、B 2、A 3、D 4、B 5、C 6、A 7、B 8、A 9、B 10、C
二、多项选择题
1、ABCDE 2、ABD 3、ABCDE 4、ACD 5、ABCDE
三、判断题
对错对对对 对错错对错
四、简答题
1、答：1、核对订房 2、预报客情 3、预先排房 4、实施计划
2、答：1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象、最后印象及酒店整体印象起着重要的作用 5、前厅部的销售业绩直接关系到酒店的经济效益
3、答、1、做好接受投诉的准备 2、真心诚意听取客人的投诉意见 3、做好投诉记录
4、迅速处理客人投诉，及时采取补救措施，并征得客人同意5、追踪检查处理结束6、及时上报，记录存档。
4、答：
（1）收取预订金
（2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行李多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
5、答：先查看该房间有没有其他客人的预订，若没有，可以找个理由比如钥匙有时间限制或押金不够等，让客人来总台补有关续住的手续；若有客人预订，看能否调整，若需要续住客人换房，要注意与客人沟通好。
四、案例分析
案例二:1、Y 小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：
没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发
生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，
酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还
应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝
末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不
同程度的麻烦和损失
案例二:现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

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