H3C网络产品售后服务方案.doc

华为网络产品售后服务方案
我们为购买IP网络产品的客户打造并提供的维护保障服务解决方案。它涵盖了快速备件更换、远程技术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持等内容，能够有效帮助客户的现场技术支持人员维护网络，满足客户对高效、稳定的IT环境的需求。
序号
服务产品模块
内容描述
1
远程技术支持服务
7×24小时受理，实时响应
2
快速备件先行更换服务
（四种可选级别）
5×9×NBD*发出
5×9×4
7×9×ND*
7×24×4
3
软件支持服务
提供维护性软件版本
4
在线支持服务
提供网站与论坛专用帐号
说明：* NBD – Next Business Day，第二工作日；
* ND – Next Day，第二天（18:00之前到达，含节假日）。

网络产品服务内容与执行标准
（1）远程技术支持服务
华为公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
华为公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。
4 华为客户服务热线：
服务电话：400-830-2118
4 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

（2）快速备件先行更换服务
华为公司在全国设有30个区域备件库和3个备件分拨中心（位于深圳、北京与深圳），并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。
华为公司提供四种级别的快速备件更换服务，各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别
RMA*受理及批复时间
发货/到货时间
覆盖城市
5×9×NBD发出
4 8:30-17:30（节假日除外）
4 1小时内批复
RMA批复后第二个工作日内安排备件发货
全国
到货时间参考*
4 以下城市发货后三个工作日内到达：
北京、深圳、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、太原、呼和浩特、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、海口
4 其它城市根据交通情况尽快送达
5×9×4
4 8:30-17:30（节假日除外）
4 30分钟内批复
RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达
北京、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、兰州、乌鲁木齐、沈阳、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、深圳、呼和浩特、天津、太原、长春
7×9×ND
4 8:30-17:30（含节假日）
4 1小时内批复
RMA批复后当天安排备件发货，第二天18：00之前到达
7×24×4
4 24小时受理
4 30分钟内批复
RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达

说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见华为公司网站。

（3）软件支持服务
在服务有效期内，华为能向客户提供其所购设备的主机软件（VRP）的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。

（4）在线支持服务
在本服务范围内客户可以获得授权，以华为公司用户或VIP用户（银牌和金牌用户将获得VIP用户授权）的身份访问华为公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了华为产品技术的开放性平台。

产品质保周期：

产品型号
规格
质保期（年）
S5700-24TP-SI
华为 S5700以太网交换机，24个10/100/1000Base-T以太网端口和4个1000Base-X SFP千兆以太网端口（Combo）
1
S55700-48TP-SI
华为 S5510-24P以太网交换机，24个10/100/1000Base-T以太网端口和4个1000Base-X SFP千兆以太网端口（Combo）
1

服务条款：
1. 凡从本公司所购买的销售产品，产品质量要求和维修标准：按生产厂商出厂标准（一年免费维修），且我公司是华为厂家在山西省指定的唯一一家售后中心。
2.我公司不提供上门服务，产品质量在保修期内出现问题，用户可把产品送到我公司维修，我们将免费提供维保；若用户希望提供一年维护或网络出现故障，希望工程师上门维修，我们将另外收取一定费用。
3.双方表示认同：由于不可抗力或意外事件而影响我们为产品时，我们不承担相关的责任及赔偿。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、自然灾害、政府禁令等。“意外事件”指诸如光缆受特殊事件的影响而损坏，通信线路或服务器发生超出我们防范与预见能力的故障（黑客攻击）等类似事件。