服务响应.docx

服务响应方案
一、 工程技术支持及维护
1. 定期维护保养
2. 在保修期内，我公司负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。根据各系统的运行情况，及维修程序，执行系统的维修服务：包括对设备的例行检查，调试设备，替换不正常的设备。现场排除故障或技术指导应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本和少量的人工费。
3. 备件我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。
4. 保修期内为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作。 保修期内提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中。
5. 保修期内按照以下要求安排定期维修及检查对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的监控设备。
6. 紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，特别是像行政中心这样大型的、复杂的弱电系统。我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。
7. .在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况处置作出明确规定。 2.建立并保存完整的系统文档、服务纪录。
8. 我公司在系统调试、交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
9. 系统开放性、延续性承诺.我公司提供系统将来扩容或更改所需的全面工程咨询与技术服务。如系统将来有扩容或更改的需要，不论是否由我方承担，我方均无偿提供全部所需的技术资料、文件和界面要求及技术支持，但要求资料予以保密。
二、 服务响应时间
1. 服务响应时间为4小时。我公司提供售后服务专线电话服务，在接到报修电话后，无论在正常工作期间或非工作时间0小时内均可提供电话服务，紧急情况 小时可到达现场。
三、 保修期限
系统质保期为一年。 系统正式交付业主使用两年内的保修期，提供免费保修、维护、和技术咨询服务。保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本和少量的人工费。
四、 维修保养范围
此项目的所有系统。
五、 维修保养内容
1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。 2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中，为MIS系统提供信息资源。
3)按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的监控设备。
4)无论在正常工作期间或非工作时间，在收到业主紧急事故报警时立即作出有效回应，二小时内到现场进行抢修。
5)在系统正式投入使用前、后5个月内，将安排驻现场人员作指导及操作。
六、 保修期外
系统设备损坏，只收取材料费及劳务费。整个系统公司将终生维护。
项目名称：建材行业服务响应速度承诺
一、 目的：
· 最大程度减少用户的停机时间，将损失降至最低。
二、 目标客户：建材行业用户
三、 项目内容
· 在公司办公室所在城市及周边城市（周边城市名单详见后附表格），公司承诺在平均时间8个工作小时内（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场
· 在非公司办公室所在城市及周边城市以外，其余地区公司承诺在平均时间16个工作小时内(从双方确认派工至工程师抵达用户现场)抵达现场。
地点
平均响应时间
备注
福建
8个工作小时

广东
8个工作小时

香港
8个工作小时

上海市
8个工作小时

江苏（南通市、张家港市、常熟市、昆山市、苏州市、无锡市、宜兴市、
常州市、丹阳市、南京市、镇江市、扬州市、泰州市）
8个工作小时
除此之外的江苏城市响应时间在8～16个工作小时
安徽
8个工作小时以内

浙江（湖州市、嘉兴市、
杭州市、绍兴市、上虞市、舟山市、宁波市、诸暨市、新昌、金华市）
8个工作小时
其他浙江地区响应时间在8-16个工作小时
内蒙古
16个工作小时以上

东北（佳木斯、绥化、大庆、呼兰、肇东、哈尔滨、双城、鸡西、尚志、
五常、牡丹江、榆树、吉林、长春、四平、铁岭、
抚顺、沈阳、本溪、盘锦、辽阳、锦州、鞍山、
营口、海城、大连）
8个工作小时
其他东北地区的响应时间为8-16个工作小时
北京
8个工作小时

天津
8个工作小时

河北（唐山、廊坊、涿州、霸州、定州、保定、
沧州、石家庄、河间）
8个工作小时
其他河北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖北：武汉市区，荆州，荆门，随州，襄樊市区，宜昌市区；孝感，黄石，潜江，黄冈，咸宁，鄂州周边50公里
8个工作小时
其他湖北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖南：北至岳阳市区，常德周边50公里；南面至邵阳，衡阳周边50公里；东至株洲，萍乡
8个工作小时
其他湖南地区的响应时间为8-16个工作小时
江西：武汉出发到九江市区
8个工作小时
其他江西地区的响应时间为8-16个工作小时
广西：柳州，桂林周边100公里。（飞机旅行）
8个工作小时
其他广西地区的响应时间为16个工作小时左右
四川重庆：北至广元市区，绵阳，德阳，江油50公里；南面至乐山，宜宾，泸州，自贡市；，东至南充，遂宁周边100公里。涪陵，广安市区
8个工作小时
其他四川地区的响应时间为8-16个工作小时
贵州：贵阳周边100公里
8个工作小时
其他贵州地区的响应时间为16个工作小时左右
山东：以青岛为中心，西北至济南，东营市区，泰安，曲阜，淄博，莱芜，南至临沂，枣庄，日照周边50公司，东至威海，蓬莱，文登、招远
8个工作小时
其他山东地区的响应时间为8-16个工作小时
云南：西至大理市区，南至元江，玉溪，开远周边50公里。东至曲靖周边50公里
8个工作小时
其他云南地区的响应时间为8-16个工作小时
陕西：以西安为中心，西至天水，宝鸡市区，武功，咸阳，南至镇安，东至山西永济，运城市区北至铜川周边100公里
8个工作小时
其他陕西地区的响应时间为16个工作小时左右
新疆：乌鲁木齐为中心，石河子，克拉玛依，玛纳斯，周边50公里
8个工作小时
其他新疆地区的响应时间为16个工作小时左右
四、 操作程序
· 合同签订：标准销售合同＋附件《建材行业标识解决方案》
· 销售助理将完整合同抄送当地服务助理存档。
五、 宣传卖点
· 快速抵达现场
· 郑重承诺
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