餐饮部工作程序与标准.doc

·厅面主管领班工作程序与标准
一.餐前
程序
标 准
1.班前例会的
准备工作
1. 主管要在前20分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无也许影响营业的异常情况：
2. 查看员工排班表，了解员工出勤情况；
3. 记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意贯彻客人的特殊规定；
4. 写下当餐任务及工作的具体布置，涉及餐前卫生区域的划分，服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分；
5. 检查员工的考证表及当餐沽清表；
6. 认真填写《班前例会内容提纲》。
2.班前例会的召开
1. 准时召开班前例会，记录员工出勤情况；
2. 根据《员工仪容仪表行为规范》的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填《班前仪容仪表检查表》；
3. 宣布昨日员工考评得分情况及各自的扣罚因素；
4. 传达酒店、部门两级例会的精神；
5. 总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评；
6. 具体布置当餐具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表；
7. 时间控制在15——20分钟。
(二).餐前检查

程 序
标 准
1.检查餐厅环境
1. 检查温度计读数，并作空调开关调整，空气清新无异味；
2. 检查地面清洁无杂物，无折皱；
3. 检查周边木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损；
4. 检查抽有灯具，电器是否完好且运营正常，发现问题及时报修；
2.餐台面的检查
1. 检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线，检查桌椅是否稳固；
2. 桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物；
3. 圆桌的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如；
4. 检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各卫生区域抽查各种餐具各30%，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无踊损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上；
5. 鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。
3.备品准备情况
1. 毛巾车，毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹；
2. 各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐，见《工作台物品配备表》；
3. 各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐；
4. 检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是否合乎规定，参考《物品的定位摆放》；
4.对吧台岗位的检查
1. 检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂、物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍；
2. 检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打包袋，打包盒，吸管，扎啤等；其品种数量与吧台物品配备表和冰箱酥畏相符(抽查4种)
5.对迎宾员岗位的检查
1. 迎宾员清洁无尘；
2. 菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无踊损，数量充足；
3. 检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后检查表》，《餐位平面图》，《就餐客人登记表》，《餐厅客人候位表》；
4. 抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的具体内容，如：单位，人数，标准，所在厅房等；
6.检查已预订餐位的准备工作
1. 餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀、整洁、美观；
2. 检查宴会预订的菜单是否已准备好；
3. 熟记各式各个预订的联系人及就餐单位，人数；
7.填写表格
进行检查工作的同时，逐项填写《散餐餐前检查表》《宴会单间餐前检查表》，就不合格处填写《整改告知单》留在工作台上，并对责任员工作出相应扣罚。
二.餐中

程 序
标 准
1.检查人员到岗情况
1. 酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位；
2. 检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗位站位；
3. 检查员工站位情况，严禁聊天；
2.检查展示酒水
1. 检查吧吧展示酒水是否品种齐全，摆放整齐；
3.再次检查餐厅整体环境
对餐厅各部位及各方面再次和约5分钟的巡视检查，填补也许存在的疏漏；
4.迎候客人
对于重要客人，应亲自迎候其光顾。
5.巡视各服务区域
1. 应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现局限性，立刻安排服务员填补或自己及时补位；
2. 注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持；
3. 检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据限度进行处罚；
4. 随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；
5. 关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；
6. 解决各种突发事件；
7. 将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上；
6.征求来宾意见
1. 作好对客沟通,选择适当时机征求来宾意见;
2. 认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可填补的局限性之处,应立予以解决;
3. 对客人提出的宝贵意见表达感谢,并表达将慎重考虑；
4. 填写《散餐（宴会）客人信息反馈表》。
7.解决客人投诉
1. 认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表达对此事的关注；
2. 不允许打断客人的话；
3. 不允许找任何借口
4. 诚恳地向客人道歉，并正面回答客人问题给予客人适当解释；
5. 了解客人投诉的因素，根据客人的需要与其达成协议并作出相应行动与以满足客人需要；
6. 碰到难以解决的问题应迅速告知部门经理或总值班经理；
7. 向客人再次道歉；
8. 将问题和解决意见记录在《来宾投诉登记表》上，报部门经理；
8.记录班中工作情况
将巡查中发现的问题记录在《散餐餐中巡查表》《宴会单间餐中巡查表》上，对负责人作出相应扣罚。
三.餐后

程 序
标 准
1.检查餐台台面
1. 检查是否有客人遗留物品；
2. 桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如；
3. 桌椅摆放整齐；
4. 花瓶清洁且摆放整齐。
2.检查工作台台面及工作橱
1. 工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；
2. 所有垫布干净，无污迹；
3. 工作橱内物品归类定位摆放整齐；
3.环境检查
1. 地面清洁干净无杂物；
2. 关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐患；
4.对吧台岗位的检查
1. 展示酒品收起妥存；
2. 吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好；
3. 各种杯具清理干净，整齐码放；
4. 检查扎啤是否关闭，抽屉，冰柜是否锁好；
5.收尾工作
1. 检查有同时填写《宴会（散餐）餐后检查表》；
2. 完毕对所辖员工的当天考评，填写《服务员质量考核表》；
3. 在工作交接本上作交接班记录；
4. 夜间总值班主管对照《夜班主管餐后检查表》对餐厅各部位和安全，卫生复查，涉及各餐厅，宴会厅，厨房各部位及员工休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门；
·零点厅服务员工作程序与标准
一.餐前
(一).例会的召开
程 序
标 准
1.会前准备
1. 准时上岗，及时签到；
2. 自查仪容仪表是否符合酒店规定；
2.参与班前例会
1. 整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；
2. 不交头接耳，认真聆听主管的发言；
3. 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一天的工作总结；
4. 服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作；
5. 了解当天供应品种及沽清，牢记时令菜品价格；
(二).摆台

程 序
标 准
1.铺台面
1. 选择尺寸合适，干净，无破损，熨烫平整的台布；
2. 手持台布立于餐桌一仙，将台布鞋抖开覆盖在桌面上，规定台布中间折线要直对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相等，四角的边角直线垂直；
3. 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程序；
4. 用喷壶将台布的折痕喷平；
2.放转芯及转盘
1. 检查转芯是否洁净，转动灵活；
2. 将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面；
3. 将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面；
4. 检查转盘转动是否灵活、无噪音。
3.摆放餐具酒具
1. 摆放所有餐具必须用托盘操作；
2. 一方面用骨碟定位，骨碟距桌边1.5cm，朝向门处定为主人位，主人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时会方向行进；摆至主宾位，其余骨碟均两两相对，沿桌边均匀分布(圆桌)；
3. 摆放茶碟，茶碟距骨碟2cm，其下沿与骨碟下沿齐平；
4. 摆放汤碗，酱油碟，汤碗位于骨碟左上方，酱油碟位于骨碟右上方，且汤碗与酱油碟在骨碟中线的两侧，汤碗，骨碟，酱油碟三者两两距离均匀为1cm；
5. 汤勺放在汤碗里，勺把向正左侧；
6. 筷架置于酱油碟右侧，距其0.5cm，与酱油碟中心在同一水平线上，注意大头在左端；
7. 将套上筷套的筷子摆在筷架上，与筷架垂直，其末端与骨碟下沿齐平；
8. 牙签有字体的一面向上，带有占微的一头朝上，摆放于骨碟与筷子之间，骨碟下沿，牙签，筷子末端在同一水平线上；
9. 茶杯倒扣，置于骨碟上，杯柄与所有半径垂直；
10. 酒杯倒扣，置于骨碟正上方；
11. 将已折叠成扇形的餐巾，打开置于骨碟上，其正面向外；
12. 每两餐位摆放1个烟缸碟(二人台1个，六人台3个，十人台5个)，以十人台为例：在主人与主宾之间摆放1个烟缸碟，距转盘边沿2cm，沿顺时针方向每两个餐位摆1个，共摆5个；
13. 将烟缸置于烟缸碟之上；
14. 将插有鲜花的花瓶置在转盘正中(或桌面正中)；
15. 在主人及副主人餐具的正前方置一骨碟，上置公共筷，筷尾，勺柄平行向右，勺在上，筷子下；(单套餐具的摆放见“中餐宴会摆台平面图示”)
4.餐具整体布局
5. 骨碟摆放匀称美观，餐具间距离相等，每一边的餐具应与另一边相应餐具对齐。
5.摆放椅子
摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭无尘，前后对齐摆放1/4椅面伸入桌沿；
6.摆台的最后检查
按以上标准标准对台面进行最后检查。
检查

(三).餐前准备工作

程 序
标 准
1.餐前餐厅摆台及桌椅检查
1. 做到桌了前后为一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹；
2. 各套餐具间距离相等，餐具物品摆放齐全；
3. 转盘、桌椅稳固、光亮、无尘。
2.餐前餐厅内卫生检查
1. 检查所辖服务区域的环境卫生及设施设备，对问题之处立刻填补或报告当班主管解决；
2. 圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动自如且无噪音；
3. 桌上餐具清洁光亮，无油迹，无水迹，无毛絮，无破损；
4. 酒水车，千周巾车干净，无污痕，地面干净，无饭粒、牙签等杂物；
5. 服务边柜干净并铺有干净的垫布。
3.餐前工作台检查
1. 各区域服务员根据《工作台餐具配备表》摆放充足的干净无破损的茶碟、骨碟、汤碗、瓷勺、筷子、烟缸、酱油碟、牙签、火柴、餐巾纸、筷子架、毛巾篮等，备好定量的折好的口布；
2. 工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐；
3. 工作台上准备好点菜夹、点菜单及沽清表，每个点菜夹里都夹上一份沽清表；
4. 将工作台上的暖瓶打满水，并将暖瓶擦拭干净，将干净无破损的茶壶、酱油(醋)壶、铺有垫布的托盘准备好。
4.对于已预定餐台的准备工作
1. 根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位；
2. 了解来宾所在单位，姓名用餐人数；
3. 熟悉已预订好的菜单。
二、餐中服务

程序
标准
1.站位迎宾
1. 开餐前5分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人；
2. 站位时注意姿势，两手自然交叉相握于前腹，右手搭在左手上，肩平，挺胸收腹，不叉腰、不依靠它物；
2.客到后
1. 当迎宾员交客人带到自己的服务区域后，应热情问候，积极上肖协同解放军宾拉椅安排客人就座，来宾中如有婴儿，应积极为客提供婴儿椅；
2. 根据来宾的实际人数，调李餐椅及餐具，接过迎宾员填的点菜卡，了解用餐人数及客人用何种饮料；
3. 上茶：在客人右侧奖茶杯接碟从餐桌取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上；
4. 递巾：从客人右边递巾，并说：“先生(小姐)，请用香巾“语句亲切保持微笑。
5. 收香巾：物托托盘，用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走；
6. 撤筷套：拿起配有筷子的套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，筷子上的店名一致向上，摆在筷架上；
7. 铺口布：将餐由打开，为客人铺在腿上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位的右边；
8. 点菜、介绍菜式，推俏饮品；
A. 注意观测客人，察觉客人有点菜意向时，即积极上前询问客人是否可以点菜；
B. 积极为客介绍菜单内容及厨师推介，要有推销意识；必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配等情况；
C. 假如客人点的菜没有供应时，应对客人致歉，建议点别的菜；
D. 为客人复述菜单内容，以获得客人确认；
E. 如客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知写菜员，菜单写好后，请客人过目；
F. 点菜完毕后，积极向客人推销饮品及香烟；
G. 将点菜卡上记录的点菜内容抄录于订单上，注意冷菜，热菜，面眯，活鲜类分开，注明下单时间、台号、日期、人数、服务员姓名，并请收银员签字，以最快速度把订单送到厨房传菜处；
H. 将客人所点酒水填好酒水单，交酒水员领取酒水。
9. 上酱油：用餐巾纸垫好酱油壶，将酱碟从餐桌上取下放在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位；
10. 上汤、上菜
A. 上菜之前，需核对菜品是否与点菜卡之记录相符，主料配料是否齐全 ；
B. 菜上台后，才揭开菜盖，报出菜名；
C. 在上头一道貌岸然菜后，将盛有千周巾的毛巾竹船送上；
D. 上汤时，报汤名，积极为客分汤，分汤在工作后操作，规定每碗均匀，然后从客人右侧递增上；
E. 所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜；
F. 上铁板类菜品时，要注意提醒客人用口布遮挡一下，以免汤汁溅到身上，铁板类菜2分钟后揭盖；
G. 注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间尚未上菜，要填写《催菜单》，并及时检查有无错单、漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制；
H. 客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并询问不否换菜，若客人表达可换新菜，即帮客人写好单，以最快速度交由厨房烹制；
I. 上最后一道菜时要积极告诉客人菜已齐，征询客人是否需求添加并问清楚何时可以上饭；
11. 餐中巡吧时，应注意
A. 及时撤换烟灰缸(内有两个或两个以上烟头)
B. 如上手剥物的菜品时，应先上洗手水，并讲明用途，同时撤换香巾；
C. 及时为客更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的餐具；
D. 及时为客添加酒水、茶水；
E. 做好到位服务：客人起身、入座进要上前拉椅助座；客人吸烟时，提供点烟服务；
F. 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒外铺一块干净的餐由，并帮助客人擦拭；客人的餐巾餐具、筷子掉在地上应立即为客人更换干净的；
G. 保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要视情清洁，盛在托盘中的骨碟里；在征求客人批准后，将大盘所剩较少食物改用骨碟盛放；
12. 若客人就餐基本结束，可替客人清理餐桌，顺序为：菜盘—汤碗—汤勺—筷子—筷架—酱油碟—骨碟，最后征询每位客人意见，撤去杯具；
13. 清理桌面后，庆为客人更换香巾、斟茶，若客人杯中有剩凉茶，则应积极为客更换。所有上香巾、上汤、上酱油、斟酒水等服务必须遵守先女宾后男宾、先宾后主的原则；
14. 为客结帐：服务员应将帐单核对无误后，夹在结帐夹内，从主人左侧递上，请客人结帐，并真诚地感谢客人；
15. 送客：客人起身离座进，要上前拉椅，并为客取衣，感谢客人并表达欢迎客人再次光顾。
3.客离后
1. 检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚烯烟头，是否有遗留物品；
2. 整理桌椅：将桌椅按规定规定摆放整齐，保持餐厅的协调；
3. 清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾、香巾，娟短缺，按规定填写补偿单；
4. 撤台：
A. 用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具 小件餐具(筷子、筷架、酱油碟等) 瓷器；
B.同餐前摆台顺序，重新布置餐桌，恢复原样，准备迎接下一批客人；
C.从客人拜别至铺上新台布所有时间不得超过五分钟。
三.餐后工作

程 序
标 准
1.班后卫生清理
1. 清洁工作台及酒水车；
2. 将洗刷过的杯具及筷子、筷架、酱油碟、小勺、烟缸等餐具擦拭干净，按《厅面物品配备表》之规定，将其分类定位存放于工作台橱柜中，并加盖洁净口布；
3. 清洗并擦干托盘，更换托盘垫布，清洗并擦拭茶壶、酱油壶、暖瓶。
2. 易耗品的补充
将牙签、餐巾纸等易耗品按《厅面工作台物品配备表》补充至配备数，并定位摆放。
3.收撤餐具
1. 营业时间结束且无就餐客人时，开始将餐桌上的所有餐具收撤至工作台
4.撤下当餐台巾
1. 左手捏起台布中心点，右手捏起近身一侧台布边沿之中心；
2. 左臂收回，右臂伸直摆向餐台对面一侧，捏住台布对边中心点；
3. 双臂抬起整理台布并折叠整齐；
4. 将台布送回布巾室并领出下餐所使用台布( 颜色区别)。
5.换上易色台布摆放餐具
1. 遵循操作规范铺好下餐所使用台布；
2. 将花瓶置于餐台正中；
3. 按摆台规范摆放餐具。
6.结束
将工作完毕情况向主管报告，由主管验收后方可离开工作岗位。
·宴会厅服务员工作程序与标准
一. 餐前
(一).例会的召开
程 序
标 准
1.会前准备
1. 准时上岗，及时签到；
2. 自查仪容仪表是否符合规定；
2.参与班前例会
1. 整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；
2. 不交头接耳，接受主管的工作检查；
3. 注意当餐的工作任务及酒店、部门例会内容和昨日考证分数，及上一餐或昨日的工作总结情况；
4. 服从主管的工作安排并按照主管的安排开展工作；
5. 了解当天供应品种及估清；
(二)摆台

程 序
标 准
1.铺台布
1. 选择尺寸合适，干净，无破损，熨烫平整的台布；
2. 手持台布立于餐桌一侧，将台布向前抖开，覆盖在桌面上，规定台布十字折线居中，四周下垂部分相等；
3. 铺好台布后，再次检查台布质量及清洁限度；
4. 用喷壶将台布的折皱处喷湿，同时扯平；
2. 放转芯及转盘
1. 检查转芯是否洁净，转动灵活；
2. 将转芯放在桌子中间，注意转芯的正反面；
3. 将转盘擦拭干净，光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面；
4. 规定转盘转动灵活，无噪音；
3.围桌裙
1. 检查桌裙有无破损及污迹；
2. 从主人位右手边第二个餐位沿顺时针方向开始围桌裙，规定桌裙上沿与桌机齐平，下沿距在1cm，接缝处不要对着餐厅门；
4. 摆台
1. 按零点餐厅摆台标准摆放餐具，整套餐位标准摆台按中餐宴会摆台；
2. 摆台时必须使用托盘操作，左手托盘，右手操作；
3. 注意拿银器及不锈钢器皿时，应执柄部；拿瓷器时，必须用手指轻捏盘边；
5. 摆餐椅，鲜花
1. 餐椅稳固，无尘，椅腿洁净，前后对齐摆放，椅面前沿紧依台裙；
2. 将花瓶擦拭干净，置于转盘中央，注意花茎是否有折断；
3. 从主人与主宾之间开始，每隔两面三刀放置一个烟缸，规定烟缸与两套餐具间距离相等，距转盘边3cm；
(三).餐前准备工作

程 序
标 准
1.了解宴会内容
1. 对宾情况要了解清楚，知道接待的单位名称、来宾姓名、人数、宴会时间、结帐方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊规定；
2. 熟悉当餐菜品特色及其它主料、配料；
2. 餐台布置
1. 按宴会的人数调整餐具，餐椅，各套餐具等距离分布，规定无破损，无污渍、无水迹；
2. 将宴会菜单摆放在转盘上，位于主人面前；
3. 按照客人规定摆放席签、席签庆摆放在茶杯前方；
3.备用餐具的清洁
1. 根据就餐人数及菜品准备餐具，按照《宴会单间餐前补充及物品配备表》备齐餐具；
2. 如有外宾，庆按人数预备刀叉；
3. 将准备的餐具分类摆放整齐；
4.备品的准备及清洁
1. 检查香巾，烟缸，酒具，餐巾纸，牙签，托盘等是否备足；
2. 毛巾柜清洁，运营正常，内备毛巾30条；
3. 工作台上铺干净垫布，要整齐美观；
4. 房间内准备两暖瓶热水，暖瓶外壳清洁无水迹；
5. 根据规定数量备好酒水、香烟。详见工作台物品定位摆放示意图(内部款待除外)；
6. 备好分餐用品，置于一直筒杯中；
7. 点歌本置于电视右侧，检查音像设施是否完好；
5.环境的检查
1. 地面干净无污迹，杂物；
2. 沙发、茶几、干净、整齐、无杂物、无污渍；
3. 窗帘折皱均匀，自然下垂；
4. 所有灯具完好，空调，音响工作正常；
5. 卫生间，传达室菜口清洁，各种用品无端障；
6. 厅房内无蚊蝇，无异味，温度控制在22℃——24℃；
6.了解宴会内容
1. 对来宾情况要了解清楚，知道接待的单位名称，人数，宴会时间，来宾国籍，身份，标准，风俗习惯，生活讳忌及有何特殊规定；
2. 对重要宴会要加强力时，保证质量；
7.站位迎客
将房门关好，在厅房门口站位恭后迎客人。
二.餐中

程 序
标 准
1.迎客入座
1. 当迎宾员将客人引领至于房门口时，服务员应迅速将房门打开；微笑迎宾，用敬语服务，做到态度和气，语言亲切；
2. 若客人未到齐，有部分客人早到，可请客人到休息处休息，并为客人上茶；
3. 帮助客人挂衣，客人拉椅助座，征询客人意见后妥善安排其随身物品。
2.开餐前服务和酒水服务
1. 询问客人用何种茶，在客到三分钟必须将茶斟好；
2. 在客人右侧服务小方巾；
3. 给客人脱筷套，落餐巾，为客斟倒酱油；
4. 征询客人需用何种酒水及香烟；
5. 依次服务白酒，葡萄酒，啤酒及软饮料；
6. 餐中随时注意为客添加酒水。
3.餐中服务
1. 先请主人看菜单，征询主人对菜品的意见，如客人需要调换菜，要及时告知宴会预订员为其更换，待客人批准后，填《起菜（催菜）单》，并且告知威望起菜；
2. 上第一道菜前，换新方巾给客人；
3. 注意控制上菜速度，及时填《催菜单》交划菜员；
4. 上热菜时，应在副主人的右侧，并且报菜名向客人展示，上热菜时，将菜转至扩宾面前转盘上的鲜花不应当撤下；
5. 当上虾，蟹等手剥物的菜品时，应先上洗手盅及小毛巾；
6. 为客人斟酒，斟茶都应当为8分满；
7. 及时更换烟缸及骨碟，整理桌面餐具；
8. 客人规定点歌时，应迅速递上点歌本，并按客人规定迅速，准确点歌，注意音响设施的调试；
9. 假如知道客人的姓氏，职位、必须称呼客人姓氏、职位；
10. 为客提供到位服务，如客抽烟时，应积极上前点烟，客人席间离座后，应将餐巾一角压于骨碟下；
4.征询客人意见
真诚，礼貌地征询客人意见，并表达感谢；
5.结帐并向客人
遵循结帐程序为客人结帐，真诚地感谢客人，表达欢迎客人再次光顾。
三.餐后

程 序
标 准
1.客离后的检查
1. 检查有无客人遗留物品；
2. 检查有无未熄灭的烟头；
3. 关闭音响，电视，并告知音控室停止播放；
4. 告知公卫人员清理卫生。
2.收台及备品准备
1. 摆放桌椅，保持整个厅房的整齐；
2. 先将桌裙撤下、然后清点布草；
3. 收撤玻璃器皿，筷子，小瓷勺，筷架，汤碗，清洗、消毒并擦拭干净，存于工作台内；
4. 补充下一餐所需的餐纸及牙签等物品，整理好餐台台面；
3.填写表格
填写《宴会信息反馈表》、《餐后工作时间记录》及《宴会单间工作交接表》。
4.安全检查
1. 关闭各电器开关、门、窗、传达室菜的小窗、空调等；
2. 经主管检查合格后方可离开。
·传菜员工作程序与标准
一. 餐前：
(一).例会的召开
程 序
标 准
1.会前准备
1. 准时上岗，及时签到；
2. 自查仪容仪表是否符合酒店规定；
2.参与例会
1. 整齐列队，注意站姿；
2. 不交头接耳，接受主管的工作检查；
3. 注意当餐主管布置的工作任务及传达酒店部门例会内容和昨日的考评分数及上一餐或昨日的工作总结；
4. 服从主管、划菜员的工作安排，并按工作安排开展工作；
(二).餐前准备工作

程 序
标 准
1.卫生清理
将所划分卫生区域打扫干净，做到整洁、无污渍；
2.工作用品准备及检查
按照上级的工作布置，准备各种备品
1. 准备各种调味汁、卤水汁、刺身用的辣根，日本酱油等要充足，数量局限性及时补充，保证当餐配备量，同时检查其质量，如有异常现象立即更换；
2. 根据《备餐表》备足各种餐具，用品等物品，保证数量充足且符合卫生标准。
3.填写相应表格
填写《备餐、收档表》；
4.分送宴会订单
根据预订员所下的菜单，及时准备确将菜单派至厨房各岗位，冷拼间、面点房、刺身房、粘板及宴会厅房；
5.熟悉菜品
了解当天推荐菜品及急销品，缺货类。
二.餐中的工作项目
程 序
标 准
1.冷菜的传递
1. 根据宴会订单将用保鲜膜包好挑战碟冷菜于客到前30分钟传送到各个餐桌；
2. 接到点菜单后，应一方面传递冷菜、卤水、烧腊，于10分钟之内上齐，上冷菜前准备二味小吃赠送。
2.热菜的传送
1. 根据划菜员的分派，将热菜及与之相配的调料汁，酱及时、准确传递到餐厅内，划菜员在菜单上做好标记；
2. 传菜过程中检查菜的质量、数量，如遇异常及时报告主管；
3. 传菜过程中将厅面工作台及宴会夺撤下的脏餐送回洗刷间；
4. 注意观测上菜情况，将服务员的规定及上菜情况报告划菜员，有效地控制上菜速度。
3.划菜接受菜单及分单
1. 检查菜单填写是否详实、准确，就菜单上概念模湖的问题应及时与服务员沟通，以免上错；
2. 检查菜单是否有收银员和服务员签字确认，若滑有则拒收单据；
3. 将菜单夹上夹子，按照规定分送到各岗位；
4. 检查订单上是否有客人特殊规定，如有，立即告知厨师长，并将结果告知服务员。
4.划菜员的划单
1. 检查厨房出菜是否符合菜单规定；
2. 检查菜品，将盘边擦拭干净；
3. 将各餐桌点的菜肴分派给传达室菜员传至餐厅内；
4. 配合服务员控制出菜速度并及时告知厨房，宴会单间的菜品控制在60分钟上齐；
5. 海产的斤两，所缺菜品的更换，要及时填写退菜报价单》交由服务员签认交给吧台收银员。
三.餐后的收尾工作
程 序
标 准
1.餐具及用品的清点及清洁
1. 将各种工作用品清点数量并清洗干净，妥善保管好；
2. 每餐结束后，清点各桌桌号夹并补充(每台15个)；
3. 将调味品及开胃小吃等食物用保鲜膜封存，瓶装物加盖存放好；
2.卫生区域的清理
将所划分卫生区域打扫干净，估妈整洁，无污渍。
3.工作柜的整理
将食品、用品分类摆放，保证食品卫生，各种物品要定位整齐摆放，下班前将所有橱柜锁好。
4.划菜员做好考核工作
1. 根据传菜员的传达室菜数量算出传菜员的总分，并填《传菜员质量考核表》、《备餐收档表》之收档部分；
2. 整理好所有菜单，上交财务部审核。
·洗碗工的工作程序与标准
程 序
标 准
1.准备工作
1. 准备好洗刷时所用的清洁剂及各种用品；
2. 将消毒液按1:200的比例溶于水池中配制好；
2.操作过程
1. 刮掉餐具上的剩余食吕，将刮净的餐具分类放在洗刷池中进行洗刷，再放入冲洗池内用清水洗干净，再消毒；
2. 有洗碗机设备的严格管理，按照洗刷机的操作规程进行操作。
3.消毒
1. 蒸汽消毒：将餐具分类整齐的摆放在蒸车中，蒸大允15分钟，保持90℃即可；
2. 消毒液消毒：将具有放于已配制好的消毒溶液中，浸泡约5分钟后即可；
3. 电子消毒：将具有放于电子消毒柜中约15分钟即呆。
4.保洁
把消毒后的餐具擦拭干净，按规格、型号分类放于保洁柜中。
5.检查
1. 当餐餐具必须当餐清洁完毕。
2. 餐具无破损，无污渍；
3. 每日盘噗做到帐物相符。
·预订员工作程序和标准
一.接受客人变通预订
程 序
标 准
1.问候客人
当客人来到餐厅时，一方面起立问候客人：您好，欢迎光顾；如客人是打电话来预定，应用中英文礼貌问候：“Banquet reservation,您好，宴会预定。“
2.接受预订
1. 礼貌地问清客人的姓名，单位或房号，联系电话，用餐人数，时间，付款方式，询问客人是否有其它特殊规定，准确迅速地记录在《当天预订一览表》上；
2. 根据客人规定及餐厅的具体情况，合理安排预留餐位。
3.重述客人预订
1.征询客人有无其它规定，重述客人预订，以获确认；
4.电话预订
1.按照接听电话的程序和标准，并完毕以上几步操作；
5.告知有关人员
1. 书面告知厅面主管按预订人数摆台；
2. 将客人的特殊规定书面告知餐厅主管和厨师长。
二.接受宴会预订

程 序
标 准
1.问候客人
标准同上
2.接受预订
1.当知道客人欲预订宴会时，需积极报上自己的姓名，为客人介绍套餐菜式品种，并礼貌地问清客人的姓名，联系电话，单位名称，用餐人数，时间，标准，付款方式等，并具体记录在《订餐本》上；
3.预订宴会酒
1.对客人所需要的酒水具体记录在预订本上并且书面告知餐厅主管。
4.重述预订
1.重述预订应告知客人安排的就餐地点，并且礼貌地告知客人如有变更，请提前靠知并告知客人保存预订至预订时间后，一小时。
5. 准备菜单
1. 假如是熟客预订，应查询客户档案，做好菜单的调整，以免反复，并留意客人的饮食习惯、爱好等；
2. 按客人预订标准写同菜单，一式四份，分送划菜员、厨房收银、餐厅主管。
三.预订员的跟进服务
1. 热情迎送客人，并征求客人对所安排的厅房及菜单的意见，根据客人意见合理作出调整使客人满意，并且及地告知主管、厨房有关变更的情况。
2. 提前与客人联系，确认预订，如在预订时间客人仍未到达，及时联系客人以便妥善解决。]
3. 收集宴会信息、反馈表。
4. 建立或补充客史楼案。
·迎宾员工作程序与标准
一.餐前

程 序
标 准
1.卫生清理
迎宾员在开餐前应将主管分派之卫生区域打扫干净，做到整洁、无尘；
2.餐前用品准备及检查
1. 将餐中所需的各种表格准备好；
2. 开餐前认真检查菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡，保证干净、整洁、无破损，菜牌，酒水牌，留座卡的数量分别不少于20份；
3.了解当餐预订
1. 熟记当餐预订情况，以便迅速准确引领客人入住座；
2. 将来餐厅就餐的客人具体填在《就餐客人登记表》
二.餐中

程 序
标 准
1.站位、问候迎接客人
1.迎宾员于开餐前10分钟到达工作岗位，检查预订情况有无变更，打开餐厅大门，以标准姿势站立准备迎接客人，对于熟客要能称呼其姓氏及职务。
2.拟定客人是否有预订
1. 如客人未预订，庆根据客人的规定，人数及餐厅的实际情况引领客人入座。
2. 如客人已预订，应准确、及时、礼貌地将客人带到餐桌旁或厅房里；
3.引客入座
1. 左手拿菜牌，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请，XX先生/女士”；
2. 引领客人进餐厅时，应位于客人侧前方，随时关注客人并用手势指引，与客人保持1—1.5米的距离；
3. 将客人带到餐桌前功尽弃征询客人是否满意为其选择的餐桌；
4. 协同服务员拉椅让座，帮助客人挂衣，挂衣时注意不要倒提衣服，以免衣服内的东西掉落；
5. 将桌面上的花瓶、留座卡撤走；
4.与服务员交
1. 迎宾员应及时告知服务员来宾的姓名及单位(房号)，以便服务员可以称谓客人的姓氏进行服务工作；
2. 将点菜卡交给区域服务员。
5.为客人递菜单
当客人入座后，迎宾员打开菜单的第一面，站在客左侧，将菜单送到客人面前，同时用礼貌的语气对客人说：“先生/小姐，这是我们的菜单。”，并询问客人用何种茶品，及时告知服务员进行操作。
6.填写表格
引领客人入座后，填写《就餐客人登记表》。
三.餐后

程 序
标 准
1.收回菜单
1. 迎宾员应随时注意收回菜单，并且检查菜单的数量，保持菜单的整洁；
2. 将菜单整齐的放在迎宾吧抽屉内锁好。
·中餐厅酒水员的工作程序和标准
一.餐前的准备工作
程 序
标 准
1.检查交接班日记及补充酒水
1. 上岗后先查看上一班的交接班日记,根据日记内容将上一班未完毕的尽快完毕
2. 核对酒水的数量，检查有无破损和过期的酒水；
3. 补充准备局限性的酒不饮料和香烟，贯彻缺货种类，并且立即向餐厅主管报告。
2.清洁吧台内卫生及检查吧台内设施
1. 吧台台面干净无灰尘，在对着餐厅入口处摆放新鲜盆花，在吧台上摆放烟缸便于客人使用。；
2. 吧台内台面及工作柜内要干净整洁，电话洁净，电话线盘起；
3. 酒水展示柜台要洁净，玻璃光亮；
4. 吧台内地面要无杂物，无污迹；
5. 冷藏柜表面洁净，内部无污迹和异味，并且检查制冷是否正常；
6. 扎啤机应干净、出酒速度正常，二氧化碳备量正常；
7. 所有的电器都应正常工作无安全隐患；
3.酒水的摆放
1. 展出示酒架牢固、无尘土、水迹，酒水车推拉正常、洁净；
2. 展示酒水、瓶体要干净，商标无破损，瓶盖无锈迹、瓶口无污迹、品种要齐全；
3. 展示酒要分类摆放整齐，各贵酒放置于位置突出，显眼的地方，商标一律朝外；
4. 酒水车上铺洁净垫布，摆放各种酒巴水及新鲜果汁，置于餐厅内显眼的位置，便于服务员推销；
4.准备吧吧的备品
1. 备足天天的易耗品，如打包盒，方便袋，火柴，袋装糖等；
2. 准备充足的冰镇酒水，(啤酒、六种听装饮料及干白干红葡萄酒各二种，矿泉水、樱 珠、柠檬片)；
3. 准备好上加饭酒时所需话梅一袋和所有的茶叶品种及数量；
4. 准备好冰桶和充足的冰块，冰桶应洁净；
5. 备好量酒杯及酒提，酒提擦亮放置于干净的餐盘上；
6. 备足酒水单、复印纸、笔、酒启子等；
7. 在开餐前将宴会厅单间的酒水按规定数量配齐，7种饮料涉及矿泉水、啤酒、干红、干白各一瓶，白酒3种。
5.填写表格
准备工作就绪后，填写《吧台工作检查登记表》，对照表格逐项检查。
二.餐中的工作内容、程序和标准
程 序
标 准
1.准确快速地出售酒水
1. 根据客人的需求，准确快捷地为服务员提供所需的酒水和香烟，发放酒水时于酒水卡上加卡印章；
2. 如有某一品种暂进售完，可到其它吧台办理内部调拔手续，需经餐厅主管签字生效；
3. 及时补充酒水，以免出供应不及时的现象，并且提供应服务员一些餐厅常用品，如火柴、袋糖、拓包盒、方便袋等；
4. 当客人要结帐时，吧员应一方面询问服务员，有无要退回的酒