产品“三包”管理规定(草案).doc

上海世达尔现代农机有限公司
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产品“三包”管理规定
文件编号：STAR/QW-
版本：A/0
第 8 页 共6页

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产品“三包”管理规定
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产品“三包”管理规定（草案）

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产品“三包”管理规定（草案）

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批 准：

发布日期：2015年03月15日
实施日期：2015年03月15日

1 目的
为提升产品售后服务质量，规范“三包”管理流程，达到产品“三包”过程中的各环节有效管控的目的，特制订本规定。
2 范围
本规定适用于上海世达尔现代农机有限公司国内所售产品（含整机和零件）的“三包”服务工作的管理。
3 定义
“三包”指市场部通过“包修、包换、包退”解决销售出厂的产品因质量问题的三种服务方式。
4 职责
4.1 市场部为产品“三包”工作归口管理部门，负责本规定的制（修）订和产品“三包”服务所涉及的现场服务、技术支持、相关工作的组织与安排、“三包”服务档案（用户档案）的建立与管理及“三包”费用的管控；负责按规对“三包”旧件返回工作的考核（各代理机构）；负责对各代理商产品“三包”服务工作执行情况的合规性进行监督与考核。
4.2 各代理商负责按规执行产品“三包”服务及“三包”旧件的回收与返回工作，并建立产品“三包”服务记录台账，严控“三包”服务费用。
4.3售后服务科负责产品“三包”服务所需配件资源的储、运组织工作，并规对退回“三包”旧件与制造部、质量科进行实物签认；同时接收并办理“三包”修复件的入库与保管工作。
4.4 质量科负责对产品“三包”工作的管理（对内对外）合规性进行监督与审查；负责返回的“三包”旧件状态完整性的检验，对完整性不符合要求的旧件有权拒检，并联合制造部、技术部、售后服务科对返回的旧件实物提出处置意见；对产品“三包”过程中存在的质量纠纷进行责任界定；并按规向供方进行财务直接扣款、更换、返修等索赔工作的管理。
4.5 制造部负责返回“三包”旧件的接收与保管，并按规对退回旧件进行返修处理。
4.6 财务科负责按规进行产品“三包”费用计核与相关科目的帐务处理；对售后服务科“三包”管理台帐编制的合规性进行指导、监督与审核；将产品“三包”产生的相关费用按规编制报表。
5 内容与要求
5.1 整机“三包”管理
整机“三包”期为1年，具体以《产品买卖合同》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。整机在“三包”期内出现重大质量问题导致退货或换货的，按《退机流程》要求执行。
5.2 配件“三包”管理
5.2.1 范围与期限
“三包”配件范围为产品的主要部件及主要部件所涉及的配件；各类配件“三包”期限以硬性时间或工作时间先到为准的原则而定，并根据正常耗损原则分为A、B、C三类：
A类部件“三包”期限为“自整机交付之日起12个月或实际工作？小时”；
B类部件“三包”期限为“自整机交付之日起6个月或实际工作？小时”；
C类部件“三包”期限为“自整机交付之日起3个月或发实际工作？小时”。
具体范围和期限以各产品《主要备件一览表》为准，如有特殊约定，则按特殊约定执行。
对不属于《主要备件一览表》中约定“三包”范围内的“密封件、缓冲垫、橡胶板、油品”等原则上不予“三包”，但产品交付调试验收后（以《安装培训确认书》中明确的日期为准）30天内或设备使用时间在？小时以内，确因正常使用而发生的质量问题导致的直接损失，可按本规定“5.2.4条”要求做特殊“三包”处理。
5.2.2 原则
先判断后服务，先修复后更换，先零件后总成，禁止违反流程实施“三包”。
5.2.3 流程
受理产品服务需求→了解服务内容、故障现象并分析得出初步判断→备齐所需配件（先从仓库借领）及工具按服务承诺要求赶赴现场→查明设备故障原因并判断故障部件是否属于“三包”服务范围，并按下述流程要求开展工作：
Ø 属“三包”范围的：按本规定第“5.2.4”条“配件费用审批权限”电话或信息申报并得到批准人同意后更换配件→填写《服务报告》，并让用户签字确认→实施维修服务，完毕后与客户对维修质量等进行交接，并回收旧件（规定可不回收的旧件除外）→凭《服务报告》及旧件按“5.2.4”条“配件费用审批权限”要求办理书面审批手续→凭获批的手续及旧件实物与配件仓库办理出库手续，并将借领凭证收回→整理《用户档案》并按规对应设备编号入档。禁止不按“三包”流程实施“三包”和“三包”服务后不补办书面的审批手续及服务记录工作；严禁弄虚作假，将本不属“三包”的配件做“三包”处理；严禁越权审批。
Ø 代理机构凭获批的《服务报告》及回收旧件（规定可不回收的旧件除外）办理销账手续并按规建立库管台账，严禁不及时办理出入库及相关的销账手续，凡按规返回的旧件必须按配件名称、规格、数量整理清单，通过传真或邮件等信息化手段与本公司做好交接确认手续。否则，按未返回处理。
Ø 不属“三包”范围的：在服务过程中经了解情况判定为非“三包”范围的配件，则坚持原则与客户讲清理由，按《配件销售价目表》对应配件进行报价（如客户提出打折要求，则须按《配件销售及管理办法》中相关审批原则执行），并用《备件销售单》填写配件名称、数量及收费标准后让客户签认→实施服务→完毕后与客户对维修质量等进行交接并收取费用（旧件可不回收）。
属现金的，将现金及收费依据交管理员入账并办理借用配件的出库及销账手续；
属挂账的，将客户签认的收费依据交管理员挂账，并负责将应收款追回，同时办理借用配件的出库及销账手续。

5.2.4 “三包”费用审批权限
配件销售单价
（元）
审批权限
代理机构第一负责人
售后担当
售后服务主管
营销分管领导
市场部第一负责人
副总经理
总经理
单价≤？
审批
——
——
——
——
——
——
？＜单价≤？
审核
审批
——
——
——
——
——
？＜单价≤？
审核
审核
审批
——
——
——
——
？＜单价≤？
审核
审核
审核
审批
——
——
——
？＜单价≤？
审核
审核
审核
审核
审批
——
——
？＜单价≤？
审核
审核
审核
审核
——
审批
——
单价＞？
及特殊“三包”
审核
审核
审核
审核
——
审核
审批
5.2.5 “三包”旧件回收
5.2.5.1 回收范围
Ø 销售单价在？元以下的“三包”旧件及不要求回收的特殊旧件（指：钢丝绳类，油品类，密封件类，液压胶管、橡胶制品、尼龙制品类旧件）不回收；
Ø 销售单价在?元以上的“三包”旧件必须按规回收并返回至本公司；
Ø 凡不回收就地处理收取的旧件费用，须按公司规章上缴财务。严禁瞒报、少报及私吞旧件处理费用。
5.2.5.2 回收要求
Ø 所有“三包”服务更换下来符合回收范围的旧件均须从服务现场回收至代理机构仓库或本公司；
Ø 服务人员在完成服务后须将回收的“三包”旧件实物与对应的代理机构库管员（综合管理员）按本规定“5.2.3”条要求进行实物交接，库管员须按规建立“三包”旧件实物回收台账，保证账实相符。严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。
5.2.6 “三包”旧件返回
5.2.6.1 返回时间要求
须返回本公司的“三包”旧件自办理完《服务单》之日起50天内返回公司，如有超期则按100元/天·单对设备责任服务人员或代理机构进行处罚，处罚金额不超过应返回配件的销售价格。
5.2.6.2 返回实物要求
a、“三包”旧件须完整返回。不许有除小型紧固件外的其他零部件、铭牌缺失，其中液压、传动、电气件类不许有外物污染；
b、返回旧件须按《旧件返回标签》要求完整填写旧件名称、型号、编号及发运机构、责任人等相关信息，并将标签牢固粘贴在对应的旧件上，做到“一物一签”。不许不粘贴或粘贴不牢，造成标签遗失；
c、禁止拆解须返回的“三包”旧件，如需拆卸“三包”旧件总成中的其他零部件急用，须先经本公司售后服务科领导口头同意，完成服务后2个工作日内补办邮件报批流程至原“口头”同意人批准；
d、禁止须返回的“三包”旧件发生丢失，如有丢失，按丢失件销售价格的70%对相关责任人予以处罚：
Ø 实物未交代理机构仓库前的丢失，售后责任服务人员承担处罚额的70%，分管服务第一负责人承担处罚额的30%；
Ø 实物在代理机构仓库内的丢失，代理机构承担处罚额的100%；
Ø 实物在返回总部途中的丢失，属承运单位赔偿的，则按配件价格的100%予以赔偿；如有差额，则：代理机构发运人承担差额的70%，本公司承担差额的30%。
5.2.6.3 返回旧件的接收与入库
a、代理机构须对存放在仓库的旧件按返回时间考核要求分批次编制《“三包”旧件返回清单》传真（邮件）至本公司售后服务科，并在2天内按清单将对应旧件向售后服务部门发运，售后服务部门在接到各代理机构的《“三包”旧件返回清单》后做好与承运单位的衔接及接货准备工作。
b、售后服务部门在接到承运单位的旧件抵达通知后，及时分批分次与制造部旧件收货责任人共同现场接收各代理机构的返回旧件，并对旧件实物及标签的符合性进行逐单核对，办理入库签收手续。在收货过程中，如出现实物与清单不符，则由售后服务部门现场签认，将不符事项用书面清单反馈至相关代理机构。同时记录在案，并按本规定“5.2.6.2”相关条款对相关责任人进行对应处罚（补回的除外）。
c、制造部旧件仓库管理员须对接收的旧件按规建立台账，确保账实相符。严禁不建立台账，禁止账目不清晰和账实不相符。
5.2.7 返回“三包”旧件处理
制造部须每周组织质量、技术、售后服务部门对入库的“三包”旧件进行质量鉴定，并经调查、商讨后，在《零部件维修单》上形成统一的“索赔、返修、报废”处理意见。禁止不按规定时间组织鉴定工作。
a、对鉴定为“索赔或返修”意见的外购外协件，质量科须在5个工作日内按《外协质量管理通知书》凭《零部件维修单》和对应的旧件（按规办理出库手续），并向对应供应商进行索赔或返修处理，并在规定时间（国内件2个月，进口件5个月）内完成索赔，禁止超期向供应商提出索赔和完成索赔工作：
Ø 对索赔或更换回的新件，先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库；
Ø 对返修回的修复件，先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库（须与新件分开建账、存放及保管）。禁止不按规分类建账和分类保管。
Ø 售后服务部门根据代理机构“三包”配件需求，针对配件仓库内的修复件库存情况，与各代理机构分管售后服务的负责人进行再利用的沟通、协商及合理分配。
b、对鉴定为“返修”意见的自制件，制造部凭《零部件维修单》向调度科提出维修需求，调度科按生产计划向生产部门下达“维修计划”交生产部门，生产部门完成维修并通过质检后，将修复件先入制造部旧件库，再对应调拨至售后服务科配件仓库（同外购外协件修复件一样与新件分开建账、存放及保管）。禁止不按规分类建账和分类保管。
c、对鉴定为“报废”意见的“三包”旧件（含自制及外购外协件），制造部凭有鉴定意见的《零部件维修单》每月按规报废处理，并在“旧件台账”上对应出库销账。禁止超期办理报废手续和处理对应的报废旧件。
5.2.7 “三包”费用管理与考核
a、本规定所涉及“三包”费用指为产品“三包”服务所领取的配件及运费，其中：
Ø “三包”配件费用按公司《生产成本》及实际领用数量计费；
Ø “三包”运费（含旧件返回）按实际开支计费。
b、公司按年度对代理机构在“目标责任书”中按“三包”期内产品当量台份设定年度“三包”费用包干额，财务部门按照“实际发生制”分别对各代理机构所辖“三包”期内产品“三包”费用建立管理台账，并按“目标责任书”政策予以年度考核。
Ø 如不能返回旧件的，则按配件费用全额计入相关代理机构的“三包”费用包干额；
Ø 如返回旧件经确认非本公司产品质量的，则按配件价格的？%计入相关代理机构的“三包”费用包干额；
c、修复件销售一律按《配件销售价目表》中对应配件价格的7折执行。严禁将修复件冒充新件销售。
6 惩戒
对于违反本规定的单位、部门或个人，在本规定中有处罚标准的按标准执行，没有处罚标准的则视情节轻重按《质量考核制度》等规定对应处罚；对造成经济损失的相关责任部门或责任人，除承担直接损失外，还将依照公司有关规章给予相应的行政处分。
7 附件
附件一：《服务报告》
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