营销服务部部门职能、职责汇编.doc

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营销服务部部门职能

一、部门名称：营销服务部
二、直接上级：营销总监
三、下属岗位：主管、服务员、看房车司机、保洁、接待员、礼宾
四、部门职能：
1.按照销售的要求对售楼处及样板间保安保洁人员进行日常工作的监督检查与规范管理；
2.按照销售的要求对现场样板区域保安保洁人员进行日常工作的规范和指导；
3.根据销售需要布置服务场地，组织人员为客户提供餐饮服务；
4．组织服务人员对看房客户提供茶点或餐饮服务；
5.合理安排车辆组织客户现场看房；
6、对班车进行管理，保证班车安全运行，保证客户安全。
7、维护售楼部安全秩序、清洁卫生。
8、负责销售专用物品的采购。

营销服务部主管岗位职责
一、岗位名称：营销服务部主管
二、直接上级：营销总监
三、直接下级：服务员、看房车司机、接待员、礼宾接待、保洁
四、岗位职责：
1.每日对售楼处及样板间保安、保洁、接待、服务人员的工作进行监督检查，确保符合销售的要求；
2.负责营销部销售专用物品的采购工作；
3.负责组织、制定各岗位人员工作规范文件；
4.定期对所管理区域的各岗位人员的工作进行评价，提出改进意见，并进行工作指导；
5.根据销售需要组织人员提交服务方案，对看房客户提供餐饮服务，并定期进行工作评价；
6、对看房车车进行管理，保证看房车安全运行，保证客户安全。
7、分管营销部部分营销活动及策划对接工作。

服务员岗位管理规范
1. 范围
适用于销售中心的接待和酒水服务。
2. 职责
本服务由餐饮人员在销售中心提供接待和酒水服务。部门经理负责对全过程的实施，并对餐饮员工的工作进行监督和检查。
3. 工作程序
1. 参加班前例会后，按时到岗。
2. 所需物品及时补充。
3. 检查服务区物品摆放、物品整洁、绿植等是否符合要求。
4. 接待客户，主动引导入座以示欢迎，询问、提供酒水服务。
5. 重复、确定点单示意客人稍候，尽快提供。
6. 提供饮品酒水服务。
7. 及时询问客户是否需要添加。
8. 及时更换烟灰缸。
9. 欢送并与客户亲切道别。
10. 物品及时回收、清理。
11. 每三至五分钟巡视销售中心区域。
12. 当班时，察言观色、保持警惕、发现问题及时处理，并向主管、经理及时上报。
4. 服务细节
1. 面带微笑，主动热情向客户问好。
2. 为客人拉椅子，欢迎客户的到来，女士优先。
3. 当客人落座后，主动询问客人饮品。
4. 确定客人点单（对所需酒水饮料重复确认）。
5. 当确认客人点单后，示意客人稍等，尽快的为客户提供。
6. 为客人提供饮料时，应注意从客人右侧提供服务，且女士优先。
7. 当杯中饮品少于1/3时，应主动询问客人是否需要添加。
8. 当烟灰缸内超过两个烟头时，应主动及时更换。
9. 当客户与销售人员洽谈完毕，准备起身时，应主动为客人拉椅子，并向客户微笑道别。
5．注意事项
1. 当客户拿出香烟时，应主动及时有效的为客户提供打火机和烟灰缸。
2. 当客户茫然无助时，应主动及时有效的为客户提供服务。
3. 当客户服饰有污渍或不整齐时应主动及时有效的为客户提醒和整理。
4. 当天气变化下雨或下雪时，（如降温、刮风等）应主动及时有效的为客户提供驱寒的热饮，并提醒客户注意身体。
5. 当刮风，下雾能见度差的情况时，应主动提醒客户驾车出行注意交通安全。
6. 当遇到西方节假日时，应主动及时有效的为客户提供符合节日气氛的有特色的饮品（例如：在平安夜为客户提供热红酒等）。
7. 当客户感到疲倦时，应主动引领客户至洽谈休息区落座。
8. 当客户手中物品过多时，应主动及时有效的为客户提拿并赠送购物袋。
9. 当客户需要去洗手间或其他地方时，应主动及时有效的为客户引领。
10. 当餐饮服务区不整洁时（例如：台面不整，烟灰缸里的烟头数量超过两个时）应负责及时清理，更换。
11. 当客户离开时，应主动与客人道别，要让客户感到他的光临受到关注和欢迎并享受到至尊级的待遇，并且目送客人离开自己的视线以表示尊重。
6．工作态度及要求
1. 员工在岗上要面带微笑，主动热情，和蔼可亲，有礼有节、耐心周到，团结协作，尽职尽责，提供优质的超五星级的服务。
2. 视客户的要求与不满为己任，及时有效的解决问题：不能轻易回答客人说：“不”要委婉的解答客户、尽力尽量的解决。
3. 对客户和员工一视同仁，不偏不倚，抱以同样的热情与尊重来对待。
4. 维护个人和项目整体的形象为己任。
5. 爱护保护项目财产，节约成本，能源，保护环境。
6. 我们向临别的客人热情道别，并让他们知道我们期待并欢迎他们再次光临。
7. 无论何时何地，当发现问题及别墅资产遭受损坏时，我们会及时进行维修或报告，并提出对项目有益的，合理的，有效的建议。
8. 关爱我们的客户，关爱我们的项目，关爱我们的同事。
7．备注
1. 禁止脱岗与其他部门员工聊天。
2. 关注销售中心的客户情况。
3. 禁止在卫生间洗餐具和烟灰缸等。
4. 处理意外和弄泻事件。（用语为：我对这个意外非常抱歉/实在对不起，先生/女士，请您允许我将你的衣服/外套拿到专业的洗衣店干洗，在送还给您。我对这个意外向您道歉，让您受惊了，我将尽快处理此事并给您一个满意的答复。）
5. 有关空气调节方面（用语为：我将为您很快把空调调热/调凉。）
6. 对不能应付的难题（用语为：请您稍等，我恐怕不能解答/处理这个问题，但我尽快为您安排我的经理/高级置业顾问帮您解答/处理。）备注：不能轻易回答客人说：“不”要委婉的解答客户，尽力尽量的解决。
7. 对迟缓的服务向客户道歉时（用语为：对不起，先生/女士，由于…让您久等了。）
8. 不清楚或不能为客户提供所要求之饮品时（用语为：对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍？请您稍等，我恐怕不能确信但我将尽快为您查出，非常抱歉，我恐怕您要的…刚用完，我能否为您推荐…会比您需要的更好。）
接受投诉或批评时（用语为：感谢您的意见/建议，先生/女士，这样事今后不会再次发生，我将上报经理，关于此事，请接受我们的道歉）

保洁、接待员岗位管理规范
一、 作息时间
1、 上岗时间：8：30AM——17：00PM
2、 休息时间：调休
二、 仪容仪表
1、 员工工服必须保持清洁、整齐，不得挽衣袖、裤脚、踏拉鞋
2、 员工必须按规定着装，穿指定的鞋袜上岗
3、 禁止浓装艳抹，发型要求简单、利落、整洁，禁止披头散发，不得染发
4、 应经常修剪指甲、不准涂带色的指甲油
三、 岗位职责
1、 清洁卫生的工作
（1） 对样板间的室内进行打扫
2、 相关卫生物品的补充
（1） 对于清洁用品及时补充
3、 绿植护理的工作
（1） 定时对工作区域内的盆栽绿植进行护理
四、 服务流程
1、 按时到岗
2、 所需物品的及时补充
3、 打扫各区域的卫生，重点对边角打扫。
3-1、每天最少打扫一边工作项目：
办公桌椅、地板、窗户玻璃、窗台、签约桌、签约椅子、灯开关面板、空调表面、 沙发表面等
3-2、每周最少打扫一边工作项目：
水池表面、灯表面、房角墙缝、沙盘表面等
4、 对室内外的盆栽绿植进行护理
5、 微笑待客，主动打招呼
6、 客户与销售洽谈时，禁止在此区域做保洁
7、 保证客户所能看到的区域一尘不染
8、 当班时，察言观色、保持警惕、发现问题及时汇报并处理，遇到无法自行解决的情况要立即通知经理予以解决，严禁玩手机、打私人电话
五、 工作要求
1、 员工在岗上要面带微笑，主动热情、和蔼可亲、有礼有节、耐心周到、团结协作、尽职尽责，提供优质的服务
2、 视客户的要求与不满为己任，及时有效的解决问题。不能轻易回答客户说：“不”，要婉转的解答客户，尽力尽量的解决
3、 维护个人和项目整体的形象为己任
4、 对客户和员工一视同仁、不偏不倚、抱以同样的热情与尊重来对待
5、 爱护保护项目财产，节约成本、能源，保护环境
6、 无论何时何地，当发现问题及别墅资产遭受损坏时，我们会及时进行维修或报告，并提出对项目有益的、合理的、有效的建议
7、 关爱我们的客户、关爱我们的项目、关爱我们的同事
六、 物品摆放规定
1、 样板间
（1）指定区域：样板间储藏室内
（2）对于样板间遗留的赃物要及时清除
（3）用完的物品要及时回收
2、售楼中心
(1)暂无指定

样板间、销售中心服务规范及礼貌用语规范
一、接待员礼貌用语
1、 上班时要立刻进入工作状态，心态平稳，不带消极心态进入工作场所，见到客户首先说：您好（先生、女士）欢迎参观样板间，您请坐，我来帮您穿一下鞋套。
2、 当客人进入样板间时提醒客人：（先生、女士）请您慢走，小心地滑、小心台阶等。
3、 遇到客户和领导时要主动让路，不得拨道而行，不得从两人中间穿过，要求客人让路时要说对不起。如果和客人同行时，要让客人先行，不准抢路，并且使用规范的指引手势，及用语：您这边请、请您跟我来等。
4、 在没有销售人员代领的情况下，积极回答客人提出的相关问题，例：面积、户型风格、周边景区等。（接待员不准向客人介绍别墅价格）
5、 对于客人提出的意见要认真记录，切忌解释或打断客人说话，在客人表达意见后，服务人员要面带微笑致谢：感谢您为我们提出的宝贵意见。
6、 参观后主动接过使用后的鞋套，并向客人告别：再见，请慢走。
二、仪容仪表
1、员工上岗按公司规定着工装上岗。
2、上班期间不带夸张饰品
3、不准涂艳丽带有颜色的指甲油。
4、女士淡妆上岗，不准浓妆艳抹。
三、行为规范
1、保持谦虚谨慎认真的工作态度。
2、不准在公共区域大声喧哗。
3、上班时间不准吃零食、睡觉、做与工作无关的事情。
4、在岗期间使用普通话。
5、不准擅自离开工作岗位。（接待员在任何情况下，都必须保持不空岗）
四、样板房施工维修维护管理规定
1、进入样板间的施工工作人员，必须遵守样板间的管理规定，服从样板间服务人员的管理。
2、在有维修人员要进行维修时必须提前做好准备，防止弄张及损坏样板间地板及物品。
3、在工作期间注意检查监督保护好任何物品，不得损坏，如有损坏须照价赔偿。

看房车运营管理规范
一、 作息时间
1、上岗时间：8：30AM——17：30PM
2、休息时间：周一至周五调休
二、仪容仪表
1、员工工服必须保持清洁、整齐，不得挽衣袖、裤脚、踏拉鞋
2、员工应每天修面，头发经常修剪，不准留小胡子、大鬓角
3、员工必须按规定着装，穿指定的鞋袜上岗
三、岗位职责
1、负责接送看房客户和销售员往返售楼中心与工地之间
2、负责车辆的安全检查，定期养护及相关车辆手续的完善，确保安全行驶
3、做好车辆行驶信息的纪录，做好费用管控
四、服务流程
1、上班期间保持对讲机正常通话，保持车辆外观、座位干净整洁，随时接受销售部门人员的派车指示
2、接到派车指示后与销售人员确认到达时间和地点
3、见到客户要用礼貌用语打招呼，在车辆行驶前要提醒乘客已坐稳
4、车辆行驶期间要保持车速控制在40km/h以内，转弯时要先鸣笛，小心慢行
5、每天到岗后先检查车辆是否存在安全隐患，如有隐患将停止运营，尽快排除安全隐患
6、在未得到上级批准的情况下不得擅自使用看房车
7、按照车辆说明书定期对车辆进行保养，零部件更换。
五、工作要求
1、员工在岗上要面带微笑，主动热情、和蔼可亲、有礼有节、耐心周到、团结协作、尽职尽责，提供优质的服务
2、以保障客户在乘车期间的安全为首要责任
3、视客户的要求与不满为己任，及时有效的解决问题。不能轻易回答客户说：“不”，要婉转的解答客户，尽力尽量的解决
4、 行车期间严禁司机吸烟
5、 对客户和员工一视同仁、不偏不倚、抱以同样的热情与尊重来对待
6、 爱护保护项目财产，节约成本、能源，保护环境
7、 关爱我们的客户、关爱我们的项目、关爱我们的同事

礼宾接待岗位管理规范
一、 工作时间
1、 因公司的性质决定，保安人员24小时介入值勤。
2、 上岗时间：8：30AM——18：30PM；其余时间分别在现场留守值勤。
二、 仪容仪表
1、 员工工服必须保持清洁、整齐，不得挽衣袖、裤脚、踏拉鞋
2、 员工需佩带公司的徽章
3、 员工应每天修面，头发经常修剪，不准留小胡子、大鬓角
4、 员工必须按规定着装，穿指定的鞋袜上岗
5、 员工必须按立正或跨立姿势站立
三、 岗位职责
1、 项目的安保工作
（1） 保证项目工作人员的安全
（2） 保证项目固定资产的安全
2、 项目的消防工作
（1） 预防可能出现的一切能够引发的火情的因素
3、 维护停车场的秩序
（1） 确保客户车辆的安全
4、 项目内设备、设施的安检工作
（1） 定时检查设备、设施，发现异常及时上报
5、 引领工作
（1） 为客户引领售楼处、送别客户
四、 服务流程
1、 按时到岗值勤，参加班前例会
2、 所需物品的及时补充，对消防物品的检查
3、 把车位牌放在指定的车位上
4、 微笑待客、主动打招呼，对与常来项目的客户尽量用其姓名尊称
5、 接待客户，把客户引领到售楼处
6、 维护好停车场秩序，保证客户车辆的安全
7、 当班时，察言观色、保持警惕，发现问题及时汇报并处理，遇到无法自行解决的情况要立即通知班长或经理予以解决，严禁玩手机、打私人电话
五、 工作要求
1、 员工在岗上要面带微笑，主动热情、和蔼可亲、有礼有节、耐心周到、团结协作、尽职尽责，提供优质的服务
2、 视客户的要求与不满为己任，及时有效的解决问题。不能轻易回答客户说：“不”，要婉转的解答客户，尽力尽量的解决
3、 维护个人和项目整体的形象为己任
4、 对客户和员工一视同仁、不偏不倚、抱以同样的热情与尊重来对待
5、 爱护保护项目财产，节约成本、能源，保护环境
6、 无论何时何地，当发现问题及别墅资产遭受损坏时，我们会及时进行维修或报告，并提出对项目有益的、合理的、有效的建议
7、 关爱我们的客户、关爱我们的项目、关爱我们的同事
六、 交接班规定
1、 交接前，保安人员需先巡视交接地点的情况（有无可疑物品、有无能够导致火情的物品等等）
2、 双方行交接敬礼并将对讲机进行交接
3、 交接时，原队员需把之前的情况与交接者进行交接（例如：未完成的事情、需要注意的事宜）
4、 交易完毕后，原队员步行离开，不要逗留在值勤点
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