陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训.doc

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陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训

【课程对象】：房地产企业总经理、客户总监、市场总监、客服人员、销售人员等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【培训讲师】：陈馨贤
【课程收益】：
1．认识客户、客户关系、客户服务的本质
2．树立客户服务的正确观念
3．熟悉客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧
4．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧
5．认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。
【课程大纲】： 卓越的房地产客户关系管理技巧课程大纲
前言：当前房地产企业营销存在的问题
(一）、房产企业内外部客户关系管理存在问题
(二）、房地产企业重视售前工作而忽略了售后问题
(三）、客户关系管理中的营销管理存在近视现象

思考：1、新形势下房地产企业营销总思路
2、房地产客户关系管理到底怎么做？

第一章、认识客户关系管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、什么是客户关系管理
(一）、客户关系管理能为企业带来什么
(二）、客户关系管理的含义
(三）、客户关系管理的内容
(四）、客户关系管理与营销的关系
(五）、房地产企业为什么需要关注客户关系

二、了解客户是客户关系管理的开始
(一）、谁是我们的“客户”?
(二）、房地产企业客户观念
(三）、如何收集客户资料
(四）、怎样判断谁是我们最优价值的客户
(五）、怎样对客户关系进行分类

三、国内房地产行业客户关系管理发展的现状
(一）、房地产行业的行业背景
(二）、房地产客户关系管理国内研究的现状
(三）、正确的看待客户
(四）、进行客户关系管理，首先关注客户体验
(五）、目前国内标竿企业在关注客户体验上的一些做法
(六）、客户细分
课程联系:一五零三八三九九七二七
短片观看及案例分析：万科房地产的客户关系管理理念
中海房地产的客户关系管理理念
合生房地产公司客户关系管理案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、什么是客户服务？
(一）、客户服务的准确定义
(二）、客户服务的真正含义
(三）、创造企业客户服务个性
(四）、优质客户服务不是全部
(五）、服务等于利润

二、客户服务的基本原则与要求
(一）、共性服务原则
(二）、个性服务原则

三、优质客户服务的四个基本阶段：
(一）、接待客户;
(二）、理解客户;
(三）、帮助客户;
(四）、留住客户; 

四、高效客户服务五大步骤
(一）、问候客户
(二）、了解客户
(三）、超越客户期待
(四）、确认满意度
(五）、服务客户

五、如何提高客户服务的满意度？
(一）、客户的三种需求
(二）、提高客户满意度的关键
(三）、提高客户满意度的技巧

短片观看及案例分析：万科地产：客户服务案例分析
                       保利地产：客户服务案例分析
                       恒大地产：客户服务正反案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区

五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧 

六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一）、接听电话的时间分析;
(二）、听、说、问;
(三）、呼入电话沟通的8个要求;
(四）、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
                  万科房地产：销售服务人员和客户沟通正反案例分析
                  房地产公司：客户为何不高兴？
                  房地产公司：电话咨询缘何升级为电话投诉？
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章：客户关系管理过程与管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户关系的4个阶段：认识好感信赖同盟

二、客户关系两手抓
(一）、对公——创造并满足机构核心需求
(二）、对私——创造并满足个人核心需求

三、营建客户关系的4大技巧
(一）、全员动员服务客户
(二）、现代客户关怀工具的使用技巧
(三）、沟通频率与质量;
(四）、敢于表达意愿;

四、追求顾客满意技巧
(一）、物的服务与人的服务
(二）、随时保持积极的心态
(三）、提高互动的沟通技巧
(四）、破解客户的满意公式
(五）、客户满意度指标：

五、客户投诉处理技巧
(一）、客户抱怨投诉心理分析
(二）、房地产客户投诉的热点
(三）、处理投诉的要诀
(四）、10种错误处理客户抱怨的方式
(五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(七）、安抚客户情绪技巧
(八）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(九）、客户抱怨投诉处理细节
(十）、巧妙降低客户期望值技巧
(十一）、当我们无法满足客户的时候
(十二）、处理群体性投诉的策略
(十三）、投诉处理后的后续关怀

五、客户服务中的危机管理
(一）、危机管理原则
(二）、危机处理策略
(三）、危机管理利器
(四）、危机预防

六、客户深度开发技巧
(一）、客户重复营销技巧
(二）、客户交叉营销技巧
(三）、客户转介绍营销技巧

七、客户全生命周期管理
(一）、识别期
(二）、培养期
(三）、成长期
(四）、稳定期 
(五）、衰退期
(六）、淘汰期

短片观看及案例分析：恒大地产客户关系管理正反案例分析
万科对待客户投诉的观念演变
近几年著名品牌企业危机案例 
近几年房地产企业危机案例 
房地产典型危机事件　
北京现代城“无理由退房”转危为机
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章：客户关系管理方式(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、人工管理
二、人机系统管理(CRM）
(一）、什么是CRM系统
(二）、CRM系统特征
(三）、CRM系统的基本功能
(四）、企业导入客户关系管理系统的五个步骤
(五）、CRM系统下的营销与管理技能
(六）、房企导入CRM系统的四点忠告

三、成立企业客户俱乐部
(一）、CRM系统与客户俱乐部的关系
(二）、中国房地产行业客户俱乐部基本概况
(三）、客户俱乐部的成立体现营销方式的变革

四、房地产客户关系管理的具体运用
(一）、关注客户体验 
(二）、客户细分
(三）、客户的终身锁定 
(四）、细分客户投诉 
(五）、以关系为核心的4R
(六）、培养忠诚客户
卓越的房地产客户关系管理技巧课程总结。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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