客服外勤工作职责.doc

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客户外勤专员工作手册
第一章 总则
为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。
客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。
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客户外勤专员工作手册
第一章 总则
第一条 为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。
第二条 客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。
第三条 客户服务部职责
接收客户发货计划、客户询价、客户咨询、投诉、了解客户动态，了解竞争对手情况、催款、与客户沟通、处理日常事务、日常客户维护、争取份额。到客户现场去处理一些突发事件的解决。
第二章 工作管理
第四条 每天接收客户发货订单，了解提货时间、到货时间、紧急程度、发货数量、车型、吨位等相关信息，第一时间电话通知操作部门上相关人员。次日将前日所有发货订单整理，按照要求填报《发货计划表》并以邮件形式传递给系统录入人员。
第五条 所有客户参照《客户特殊要求明细表》上的要求，提醒、监督其他业务部门协同完成服务任务。
第六条 认真记录客户询价内容，将报价表以传真或邮件形式回复客户询价。
第七条 客户发货时，客服人员到厂指导、监督司机装车封车及单据交接传递。
第八条 到客户处了解客户最新动态，包括人事变动、新运输线路、预算情况、销售状况，对俱进满意度等以及竞争对手线路、份额等情况。
第九条 非合同客户，客服人员定时与客户电话方式或登门拜访，了解客户最新发货安排，争取业务。
第十条 处理客户投诉问题，及时反馈处理意见。
第十一条 视与客户关系变化、业务变化及相关人员变动等情况，作日常维护工作。
第十二条 客服人员每日对当天工作内容进行详实写实记录。
第十三条 完善更新客户档案，实行客户日志式管理。
第三章 工作程序
第十四条 受理
1. 从客户电话、邮件、口头等获取的信息，应做好记录。
2. 对有把握的问题当即答复，对没把握不知情的问题，落实准确再回复。
3. 对客户提的要求，不轻易许诺，经团队内部讨论后再给客户承诺。
4. 重大问题事件，采取应急措施前应迅速报送领导。
第十五条 办理
将客户传递来的信息及时准确地传递到相关部门处。保证信息传递的完整、及时、准确。
第十六条 回复
将客户提出来的要求、疑问、询价等及时回复。不拖沓延误。
第四章 安全和保密
第十七条 客服人员了解的客户信息，运费价格等商机密信息，客服人员应严格保密，不得泄露。
第十八条 客户人员记录客户信息内容的写实、报价表、客户档案等内容要保管妥当，不得随意丢弃。
附则
第一条 客户人员素质要求
1. 要有强烈责任心和进取心
2. 广泛的人际关系和良好的自我形象
3. 对企业的服务有深入的了解和认识
4. 要有健全的心智、整齐的仪表、良好的习惯
5. 不与客户争执、不做有损企业形象的事
6. 灵活运用沟通技巧，与客户有效沟通
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客户外勤专员工作手册
第一章 总则
为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。
客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。
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