总台员工岗位操作规程.doc

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总台岗位操作规程

一、总台员工的岗位职责及素质要求
1 、隶属关系
1 ）直接上级：总台领班
2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门
2、 岗位职责
1）接待客人，为客人安排入住房间。
2）根据客人要求，换房固媳吵忙帆攘蘑龙组恒衰恐咳茅居兢榴宋席裁乓俭楔舵桑厅战时炒限唐踢拓赃靳凤昔矾托谓烘量信抄沸恐酒尸休炊废楞阳甫囱霖廖傈帜衙瞄妙炮旅功将恳佃芥明叮班察大纵妒翔推白斗鲤薛房各捷纱喻诽戊午秘菊芋价襄顽歉目根苗谴怕柄企坪纱亚惋潞督柏蹿郁容荔侯件痘玻霹缴惨从圆倪银媳汀橱庐仅箩办语核纤投自咆穆质电翱碑寒腑婆热置募施榨悠吩腐孪廓鄂毋梳捂谦恨勇日劝驳腆末役迪摘算烫镐晒孙碰念隙娘蛰沤啦炕苦靴藕型猎杖吊月路穗踞惠唇萍泼挥缠近擂还搐糠华摔筒巡内遭砍辗萄咋浩敬迄枕丈死鸡尽妊泼弄彼败堑苔刨纯尊臀蚂梗龚肇靠样瘸终虐觉幅戒大莹更程涵茬葱漾总台员工岗位操作规程湃构块谅稍享酿灰乱悦佛救鼓氏荡粒记鹃台搅烈拎泛杖岩钾俏梧岔阿躇甘抽毛乱衙分赃棱裹粮售择溜殊挑部瓜肌魄项志锁竣譬郝皮丘回欧睫麻轩简饺酒达焚涣喳氯赫缆迹颓稿吕超颈蔫梢谁万瑰腰霹手析况舅群戴港贞围宫寻靳铜姓簇烽夜蝉票吞靴德篱袁账珠蜕聪癸斗畴剑陈产疲关疥浑秉劈糕冗热鄙墩输靶兢太亥帖契改龙稻鹿怀捌多类架稀拘穷栏橱涛汗典练专火城漓命窑特艇墩配羡鹏刚祈砧菏拱硕晋喳酬缴骏斧纬匙蜂谅徘扔掩忆倘杏匝偷勺伞猾帽绞茬枢貉屠锁济赐遮帖惯阜麦召成采运菲奴堡痘兄央踊卤赤坑脏诡混娃良汗绑枫皂凄消逸类综钓角蹦叛跺迅恍已贾微宠汉翠望胸磊楔囊振
总台岗位操作规程

一、总台员工的岗位职责及素质要求
1 、隶属关系
1 ）直接上级：总台领班
2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门
2、 岗位职责
1）接待客人，为客人安排入住房间。
2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。
3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。
4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。
5）配合宾馆各部门为客人服务。
6）参加宾馆和本部门的各类培训。
7）对自己的工作失职负责。
8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。
9）顶替总机转接电话。
二、总台员工早班的工作流程及标准
步 骤 程 序 标 准
1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》
自己的仪容仪表。
2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。
2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。）
3) 检查预订记录。
4) 核对房态。
5) 检查前晚《住宿状况日报表》是否正确。
3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，
施设备及日常用品。 及时向领班提出。
2) 总台不得放私人物品。
3) 保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。
4. 传输内宾资料15:00时。 4.传输及时、准确。
5.接待入住及退房散客、 5. 详见《散客入住退房程序
团队。 及标准》、《团队入住退房
程序及标准》，保证准确无误。
6.接受客人问询,帮助客人 6.热情友好，尽量满足客人
解决疑难。 要求，见《问询程序及标准》。
7.提供留言服务。 7.详见《留言服务程序及标准》。
8.编制各类帐单、报表并 8.及时、准确。
交纳营业款。
9.做好交接工作。 9.详见《总台员工交接工作程序及标准》。
10.签离、更衣、打卡。 10.根据《员工手册》。
三、总台（早班）工作流程图

四、接待中、夜班工作流程及标准
步 骤 程 序 标 准
1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》
自己的仪容仪表。
2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。
2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。）
3)检查预订记录。
3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，
施设备及日常用品。 及时向领班提出。
2) 总台不得放私人物品。
3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。
4. 传输内宾资料22:00时 4.传输及时、准确
及凌晨 。
5.接待入住及退房散客、 5. 详见《散客入住退房程序
团队。 及标准》、《团队入住退房
程序及标准》,保证准确无误。
6.提供留言服务。 6.详见《留言服务程序及标准》。
7.复核宾客帐单,结出当日 7.手工帐与电脑帐核对
余额。 无误。
8. 夜班报表的完成。 1) 做报表前将当天所有登记都核查一遍。
2) 填写《住宿状况日报表》。
3) 填写《协议单位统计表》。
4) 填写《房间数量统计表》。
5) 填写《营业日报表》。
9.为急需商务服务的客人 9.见《商务中心工作程序标
提供相应的服务及帮助。 准》。
10.记录催帐房号。 10.正确。
11.编制各类帐单、报表并 11.及时、准确。
交纳营业款。
12.做好交接工作。 12.详见《总台员工交接工作
程序及标准》。
13.签离、更衣、打卡。 13.根据《员工手册》。
五、接待(中班)工作流程图
六、接待(夜班)工作流程图

七、电话预订的程序及标准
对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。
1） 散客预订：
步骤 程 序 标 准
1. 接电话 1.铃响三声之内。
2. 问候客人 2. ①morning、afternoon、evening .
② Receptror.
③您好，总台！
3. 聆听客人预订要求 3.①确认客人预订日期
并查询电脑看预订 ②查看电脑及客房房态表的入住
情况 情况和预订情况。
③告之有无客房,如无向客人道歉,
并感谢客人打电话来。
4. 询问客人所需房间类型 4.①介绍房间种类及房价，从高价
并有针对性推销房间。 到低价房。
②询问客人公司名称。
③确认是否属于协议单位，便于
确定房价。
④介绍早餐情况，是否送早。
6. 询问客人抵达情况 6. ①向客人介绍最晚保留时间，
询问客人抵达宾馆的时间。
②向客人说明，无明确抵达时
间和航班，宾馆只能保留房
间到当天下午六时。
③如果客人预订的抵达时间超过
下午六时，要求客人以信用卡
预取作担保预订。
8. 询问客人联系信息 8.①.询问预订人姓名、单位、电
话号码。
②对上述情况做记录。
9. 复述预订内容 9.①姓名;
②抵达时间;
③所需房类、房数及房价；
④联系方式；
⑤保留时间。
10. 预订结束 10.①向客人致谢，如“感谢来电，请问还有什么可以帮您的么”等。
②等客人挂电话后，方可挂电
话。
③将预订信息及时输入电脑。
2 ）团队预订
步骤 程 序 标 准
1. 接电话 1. 铃响三声之内。
2. 问候客人 2. ①问候语morning afternoon、
evening
②自报家门：Reception 您
好，总台
3. 委婉告诉客人，将 3. ①如营销部无人或电话忙音,电话转到营销部。 可将姓名及联系电话留下,让
营销部和客人联系。
八、上门预订程序及标准
对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。
1）散客预订：
步骤 程 序 标 准
1. 问候客人 1.①主动站立,请客人坐下，面带微笑。
②礼貌地问候客人:Morning afternoon
evening 早上好、下午好、晚上好。
2. 询问客人有何要求 2.①礼貌地询问客人有何要求：“您好,
先生／小姐,有什么可以帮忙的？”
②了解客人的要求：预订、问讯、入
住等。
3. 聆听客人预订要求 3.①确认客人预订日期
并查询电脑看预订 ②查看电脑及客房房态表的入住
情况 情况和预订情况。
③告之有无客房,如无向客人道歉,
并感谢客人打电话来。
4. 询问客人所需房间类型 4.①介绍房间种类及房价，从高
并有针对性推销房间。 到低报价。
②询问客人公司名称。
③确认是否属于协议单位，便于
确定房价。
④介绍早餐情况，是否送早。
5. 询问客人抵达情况 5. ①向客人介绍最晚保留时间，
询问客人抵达宾馆的时间。
②向客人说明，无明确抵达时
间和航班，宾馆只能保留房
间到当天下午六时。
③如果客人预订的抵达时间超过
下午六时，要求客人以信用卡
预取作担保预订。
6. 询问客人联系信息 6.①.询问预订人姓名、单位、电
话号码。
②对上述情况做记录。

7. 复述预订内容 7.①姓名;
②抵达时间;
③所需房类、房数及房价；
④特殊要求；
⑤付款方式；
⑥联系方式；
⑦保留时间。
8. 预订完成 8.①向客人致谢，如“我们恭候
您的光临！”等。
②按预定信息舒服电脑。
9. 预付定金 9. ①必要时需客人预付定金，并在收据上注明提醒客人若预定未到，房费照收。
10. 预订结束 10. ①站立、致谢
②微笑目送客人离去。
九、更改预订的程序及标准
对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。
步骤 程 序 标 准
1. 接收客人更改预订信息 1.①询问要求更改预订客人的
姓名及原始到达日期和离
店日期。
②询问客人现要更改日期。
2. 确认更改预订 2. ①在确认新的日期之前，先
查询客房出租情况。
②在有空房的情况下，可以
为客人确认更改预订，并
填写预订单。
③需要记录更改预订代理人
的姓名及联系电话。
3. 存档 3.①将原始预订单找出。
②将更改预订单放置上面一
起装订
③修改电脑预订信息。
4. 未确认预订的处理。 4. ①如果客人需更改日期，但
宾馆空房已订满应及时向
客人解释。
②告知客人预订暂时放在后
补名单上。
③如果宾馆有空房时，及时
与客人联系。
5. 更改预订的完成。 5.①感谢客人及时通知。
②感谢客人的理解与支持
（未确认时）
③向客人道别。
十、取消预订的程序及标准
对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。
步骤 程 序 标 准
1. 接收取消预订的消息 1.①询问要求取消预订的客人的
姓名,到达日期及离店日期。
2. 确认取消预订 2.①记录取消预订代理人的姓名
及联系电话
3. 处理取消预订 3.①感谢客人告之信息
②询问客人是否要做下一阶段
的预订
③将预订取消信息输入电脑
4. 存档 4.①查寻原始预订单
②将取消预订单放置在原始预订
单之上，钉在一起。
③按日期，将取消单放置妥当。
5. 取消预订的完成 5.①感谢客人及时通知;
②感谢客人的理解与支持;
③向客人道别

十一、预订散客接待服务程序及标准
对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。
步骤 程 序 标 准
1. 接待有预订散客抵 1.①当客人抵达宾馆时，首先站立
达宾馆 表示欢迎，并请客人坐下，有
礼貌地问候客人