IT绩效平衡计分卡应用案例分析.doc

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IT绩效平衡计分卡在某贸易公司信息系统评估中的应用案例分析
某贸易公司从事石油产品的采购、销售、运输、仓储、供应和进出口贸易等，在全国拥有二十多家分支机构，公司于1999年立项进行综合业务管理信息系统建设，2000年项目正式启动，2002年正式在全系统推广使用。在系统运行的三年后，该公司请赛迪顾问股份有限公司为其进行信息系统后评估。此前，公司累计投入的软硬件资金约为400万。本项目的基本目标是验证IT投资效果，评价信息系统对组织经营管理的作用及未来发展的影响；总结IT应用经验，发现问题，为今后IT支持业务发展提供建议。
本项目主要从财务、业务流程、客户价值、组织成长与创新等四个方面进行IT业务价值评估，但作为整个信息系统评估项目同时考虑了项目管理和系统技术性能等指标。评估大体分为调研、综合评估和策略建议三个阶段。评估中采用的关键指标包括以下4项。
1、 财务评估
信息系统评估的重头戏是分析该信息化项目投入的成本和收益，一些关键绩效指标包括总体收益、TCO、ROI和投资回报周期等。
首先，信息系统评估的最大难点在于IT对业务收益的计算，关键是如何从项目建设运营以来的组织销售收入增加和业务成本降低中分离出信息系统应用对销售收入增加和业务成本降低的贡献部分。在本次评估中，我们分别计算构成IT收益的一些基本指标值，并且分析了主要贡献缘由，从而计算IT总体对业务的收益，如表1所示。
IT收益=IT带来的销售收入增加+IT带来的业务成本降低
销售收入增加
询价、定价管理模块提高了定价灵活性，由此产生产品的单价或利润的提高
销售管理模块使订单响应速度提高、客户服务水平提高，由此产生的交易量增加
回款报警、信用额度检查功能加速回款，提高确认收入
电子商务网站，EDI或XML订单读取功能等提高了外贸的交易量
业务成本和费用降低
销售费用降低，如通过电子商务每年所节省的招待、差旅费用
管理费用降低，如人工交互成本减少，每年可节省管理费用
通过信息系统，节省了逐级检查、逐级上报过程中的人工、纸张、传真和电话费用
财务费用降低，如加速库存周转所节省的财务费用
采购成本降低，如采购交易、供应商信息透明降低采购交易成本
表1 IT财务收益计算
其次，通过对软件、硬件资产投入与费用，咨询、实施、培训、维护与管理等费用和IT部门人工成本等的测算，计算信息系统的总体拥有成本（TCO)。
最后，根据财务公式核算ROI、NPV、和IRR等指标值。
2、 业务流程
信息系统对业务流程优化和业务效率提高的作用也是重点评估的内容，通过定性和定量相结合的方式分别计算主要考核指标的改善程度，如表2所示。

销售处理效率
对订单进行全程跟踪，掌握销售的流向，客户交易、货物发送、售后服务和渠道等信息，加快销售订单响应时间
采购处理效率
对采购订单跟踪，掌握供应商交易信息，加快采购订单响应时间
信息查询效率
快速、及时、准确地查询历史信息，提高信息查询效率
报表生成效率
统计报表从系统中自动生成，提高报表生成效率，且报表灵活定制
业务协调效率
信息一次录入、多处共享，减少人工交互，提高协调效率
决策效率
通过信息系统，组织每天/周/月/季的生产经营报表实时汇集到领导桌面，对经营状况进行分析，为领导决策提供依据，提高决策效率
表2 IT业务流程效率贡献
3、 客户价值
评估信息系统本身是否能够更好地服务客户，计算客户服务效率等指标，如表3所示。

客户服务响应速度
信息系统应用加快了客户询价响应速度、加快了订单处理速度、改善客户服务
重要客户满意度
信息系统帮助进行20%的重要客户分析，分析客户变化情况，客户增、减原因，客户销售变化趋势，并查找原因，采取措施提高重要客户满意度
表3 IT客户价值
4、 学习、创新与发展
评估信息系统能否促进组织可持续发展，提高组织学习、创新和知识管理能力，主要计算的指标如表4所示。、

员工满意度
信息系统应用促进员工整体IT技能的提高，并加强了部门间的协同工作能力，提高员工的归属感、责任感和满意度
品牌提升
以“网上宣传”为思想阵地，采用多种表现形式宣传组织，促进品牌提升
文化融合
结合组织自身发展特点，借助网站，弘扬统一的企业文化
知识管理
促进公司内员工的文档、资料的共享，员工间的知识交流
表4 IT学习、创新与可持续发展价值
应用IT绩效平衡积分卡分别从以上4个方面评估IT的业务价值，以组织业务和IT战略为指针，还需要从整体均衡不同方面价值贡献的权重，最终获得IT绩效评价的整体评估结论。
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