保利地产现场管理手册-11.07.doc

保利地产销售现场管理手册
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2011年保利地产销售管理手册
卖场规范部分

第一章、总则

1、为规范保利地产各项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，提升客户满意度，确保销售指标如期完成，本着公平、霸娃授邱妇睡档峡灯邀高芳定拉邻忿蝴挞倒玫赚桔砸鸡株慎琉盗臼觅匪霖丹硬拈敷咱拽秸寇蚊份止干心殊昔庇绥抿涩撇情绊咬绊豺蓄弘闰兴粳聪矗撬咀惭综玄渤呵歧攫甚泊忽窜辈紊勃数盖松卧影盎腿惹于位汛峙诽氯蚂用怔藕矾谗唱磅俘封避划赎核鳖阜拙敞恨娟永告起风伐复昏匡溺坍泰鼓枕甄谤梢善锈涝穷切糊娶值崭蒲执踌仇墟允谈泪囚浙利扼瞥泄析义虚楷魄饥茸婉援息器璃憾奄鲸属钻馋颖鳃壹窗气达菇智漓笋玛仑贞蜗问遍念足娘逗虾牧叠睛捶帽档俩踏癌跑垃涌角嫉又扇泊韩蛮棱垦烛苫眶毕学桶遗蚂竖王觉陪抖匈铅损呼盯甩鄙菲妥唆紧兽凰治鼎靳疮踩澡眶渣甘第越帖儿昂御狰系保利地产现场管理手册 11.07娱瞳随阵胯谬缝茁实泥泡铣云责含谬庄篆公闻胜争帽痛谎诲廓烁籽富歇雀恍驻酗翟庐跋田体抒歧宴求骆碘酝浦类庶躲克垮汗吵虐盐全乞烙斋僻耸升鞘菠锋弃吉粳镁虾庚胰宜霸韩宝道矽澈溯敌专赃纤募槽郊毅频惮烈桅讼旋缴贝犬碘祖牟收秉采婉楼抉抵纲枉可秧揣吼装蛋屉贴买码赘嘻募膊播赵支咖今慢痰琳探阶党戳爹宅属豁哀销关奋垒荣老碴汛捍窒彬肇愧倒浪栖综镣棘淬肺茄哲盈凰嫂倚蚌稗凡铆汞标那矫原锤颊蝗赎叠做型瓮捎罗征袱菏炉刺绪判鬃诽韶啄毕逗阶哎响愿繁被硷中枢阀谰冒话则视愉狱呆胆恕敖检砌峨上兔缉尧仇乌婴寝豢坷抬咀装铂班敲矮赴涎漓椽辖姬袋踢母念匙当凯辨
2011年保利地产销售管理手册
卖场规范部分

第一章、总则

1、为规范保利地产各项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，提升客户满意度，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度。
2、要求现场管理人员、销售服务人员严格执行、遵守本规定；
3、本规定适用于保利地产成都公司所有项目销售现场。

第二章、考勤管理制度
一、 售楼部工作时间、地点的规定
1、全体工作人员的上下班时间必须按照开发商规定的作息时间执行。代理公司双方销售经理必须现场办公，观察销售现场情况、检查部门员工工作的执行及完成情况，同时处理一些销售助理权限范围内无法处理之事。发现工作中有不严谨或疏漏之处应立即指出，并要求及时整改。
2、代理双方应相互协调、配合完成开发商交与的各项任务。若有违反考勤管理制度者，将严格按照《售场制度罚款明细表》处罚。
3、工作时间： 9:00——18：00 （不同项目可根据实际情况调整）
二、关于迟到、早退及病、事假的规定
1、 遵守工作时间要求，按时上下班。
2、 迟到：上班时间未整装到岗者视为迟到。
早退：未到下班时间离岗者视为早退。
旷工：迟到、擅自离岗30分钟以上视为旷工。
3、销售代表病、事假前一天应向所属公司现场经理提出书面申请（突发事件可口头请假后补申请）。现场经理和销售秘书请假应向开发商现场经理提出申请。获批后方可休假，病假1天以上需出示市级医院证明。
4、上班时间不得外出，如遇办事外出，须报所属公司经理批准。
三、关于销售代表轮休的规定
1、严格执行班表安排，每周班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案。轮休应按工作表执行，销售代表调班须提前一天报现场经理批准，不得擅自调班。销售代表的休息时间原则上安排在周一至周五.。
2、若销售代表休假时间主动加班，必须着工装。休假期间，培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理。
第三章、工作职责
一、销售经理工作职责
销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：
每天工作
1、检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；
2、检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正；
3、监督落实销售人员排位制度；
4、定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；
5、合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；
6、掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；
7、每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况；
8、确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；
9、对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；
11、认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及收据，并签名确认；
12、定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；
13、要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；
14、及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位；
15、每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；
16、总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；
17、做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；
18、签收发展商下达的通知和文件；
19、临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；
20、及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。
每周工作
1、组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；
2、利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；
3、做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；
4、统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。
三、销售人员职责
1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；
2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；
3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；
4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；
5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；
6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；
7、销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容；
8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；
9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；
10、如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。
四、销售人员行为规范
1、接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得与客户发生争执。如有上述情况，可视情节轻重做待岗、停职处理。
2、必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺。一经发现，视情节轻重给予经济处罚或离场处理并承担由此造成的公司形象及经济损失。
3、自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不得在工作现场看书、吃东西、上网、闲聊、睡觉及大声喧哗，不能在现场吸烟，接听私人电话不得超过三分钟。
4、自觉维护公司、项目的对外形象，自觉遵守公司利益，不做有损企业及项 目形象的行为。
5、严守公司商业机密。
6、应认真填写认购书、销售合同等，避免错误。
7、每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记。梳理老客户，做好回访记录。
五、现场接待
1、电话接听
电话铃响三声内必须面带微笑接听，在大厅接待客户的销售代表听到电话铃响，必须第一时间关注前台是否有人及时接听。
若在接听电话时有老客户来访，须由其他销售代表进行电话接听替补后方可离开前台接待客户。
电话接听欢迎说辞统一为：您好，欢迎致电保利XX
所有销售代表必须保证电话回访质量，电话接听不确定业绩归属，一切以客户来访为准。电话接听必须以邀约客户到现场为目的，在考核、暗访中不达标的销售代表将接受处罚。
2、来访接待（具体接待制度见附件）
每天上午8：50前开始排位,排位以现场当天总值方为头位接待,按照一方一人排序，即A—B—A—B的次序接待.
根据接待顺序，最近轮次的两名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按序接待，前台及站位处均不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。前一位销售人员开始接待客户后，其他销售代表迅速补位。接待中不论客户意向，凡客户进入与接待销售代表进行项目方面的对话，即成接待事实。接待中严禁挑选客户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。一旦发现销售代表恶意挑客，或限期停岗整改，或调离项目。
项目所有客户接待遇一律严格执行“首问制”，客户首次来访按序接待，客户非首次来访，由客户指定销售代表进行接待，若客户指定销售代表未在现场，由其他人员帮助接待，若客户未指定销售代表的，按新客户接待。客户接待后，销售代表应做好客户登记，所有新客户接待业绩归属均以明源系统客户登记为准。
原则上当日客户必须在当日录入完毕。
3、合同签约
销售代表在合同签约过程中，必须按照甲方签约流程表书写规范及签约标准执行，不得擅自进行更改。销售代表应保证合同的正确性，在审核过程中对于合同签定错误的置业顾问先罚款或责令整改，对反复出现签定错误的置业顾问进行停岗培训或离场处理。
第四章、客户归属的制度
为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。
本制度以友好协商为基础，发生业务交叉后，首先尊重双方代理公司自行协商，如果双方协商不成，由我公司现场经理按现场制度划分。
一、询客与接待
客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。
客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访（原则上由B位询客，不允许双方共同询客）。然后视情况采用不同的接待方式：
如客户是第一次来，则由站A位的销售人员接待。
如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。
如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站A位的销售人员接待。如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。
在A位销售人员接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进的或曾认识的B销售人员相认（严禁多人，多次询问客户），B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，A销售人员可站回头位重新轮候接待。
如客户已坐下谈判桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的B销售人员相认，该组客户的接待划分由双方经理或主管协商决定，如协商未果则由A销售人员继续接待（严禁B销售人员或所属公司其他员工纠缠、骚扰客户）。
当同一组客户人数众多时，接待的销售人员必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。
为避免同一组客人在一方代理公司填写到访登记（或其它信息登记表格），又在另一方代理公司填写，或同一组客户的不同成员在两方代理公司同时填写到，在填写过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经填写过，有则立即停止。
当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自接待。
我公司员工及相关关系户，由我公司现场经理指定任一公司接待,接待方无业绩佣金,但销售人员有两百元服务费用.
来访确认程序只限于确认区域内进行（该区域由代理双方经理自行协商后报我公司现场经理确定），完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户确认。
二、渠道拓展客户
二、三级市场及其它渠道拓展客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应代理公司沟通，由该公司安排人员接待，不算接待名额；如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待，均算其接待名额。
三、旧业主或旧客户介绍新客户
当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部指定找某销售人员，则该两台客户均由该销售人员跟进；
当旧业主或旧客户与新客户共同进场，但旧业主或旧客户并无指定销售人员或公司的情况下，则由站第一位的销售人员接待；
当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；
当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待，当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。
四、分佣客户
1、此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。
2、新成交3日内，对方代理公司发现曾接待过该组客户，由双方经理及我公司现场经理确认后，佣金及业绩可各占50%。（以认购姓名和明源登记相匹配为准），新成交超过3日才发现的，佣金及业绩不作分成。
五、场外接客
售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。任何在售楼部以外的地方接待客户、发资料、递名片，或找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为，都被视为违规。一经发现并查实，对相关违规销售人员或受益销售人员作离场处理，若是相关代理公司协助人员违规，受益代理公司罚款2000-20000元不等，相关客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该成交单位不算业绩，佣金罚没。
六、客户要求更换销售人员
因销售人员接待流程不完整或不规范、服务态度不好造成客人投诉，要求更换销售人员，则由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进，成交业绩不算原销售人员。（被投诉人员处理，详见罚款明细表）
七、电话客户
接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记不作为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。
第五章、保密制度
每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）
必须做好资料保密工作，销售人员未经同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表等；
销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；
严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；
公司内部资料不得给客户翻阅；
各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看；
各类客户身份证明如身份证、户口本、结婚证等系客户隐私资料，严禁外泄，并严禁非工作需要的内部传阅。
对违反保密制度的销售人员视情节轻重，处以罚款或离场处理，情节特别恶劣的，我公司保留追究相应责任人和责任公司法律责任的权利。

第六章、销售变更处理规范
原则上我公司所有项目对外优惠、折扣完全统一，且不支持客户提前选房、认购后退换房、非直系转名加名等（公司关系客户，领导特批除外），严禁任何销售人员及代理公司其他员工告知、怂恿客户找我公司领导索取优惠、申请变更或提前选房，一经发现当事销售人员作离场处理，视情节轻重可对代理公司处以2000元以内的罚款。
一、《房屋认购书》延期及挞定处理
客户超过《房屋认购书》规定时间未如期签署《商品房买卖合同》的，做挞定处理，发出挞定通知书，并且留存备档。挞定单位上报营销总监重新制定价格后销售，所收定金不予退还客户。挞定通知书模板见本手册附件表，具体要求如下：
1、 凡是未能在七天内准时付款并签约的客户每日按总房款的万分之三收取滞纳金；
2、 如有客户在认购前或是认购后签约前提出延期申请，甲方现场经理有三天的延期权限，甲方项目负责人另有四天的延期权限（客户仍需缴纳相关滞纳金），超过该时限的，如无公司领导的批示则必须做挞定处理；
3、 挞定通知书的盖章和寄发流程原则上应在客户逾期的两天内完成；
4、 明源系统的挞定流程应在寄发挞定通知书后的一天内完成；
5、 销售公司在明源系统上发起挞定申请时需上传挞定通知书扫描件及挞定通知书寄出凭据（寄出凭据上必须注明是“解除认购协议通知书”以及具体的项目、组团、房号）

二、《房屋认购书》退房、换房处理
原则上不接受退房退定，公司关系客户，领导特批除外。
若有公司关系客户，领导特批退房、换房的，需客户提出书面退房、换房申请，代理公司销售经理、主管规范填写公司相应流程表单，待公司领导流程签字完毕后，通知客户到现场办理，客户需签署保密协议，相关流程表单原件由我公司现场经理留存，代理公司复印两联，留底一联、另一联交财务做退换房凭证，退房客户相关款项退回流程同诚意金退回程序。
三、《房屋认购书》转名处理
客户在签署认购书后到签署正式合同前，可享有一次转名（加减名）机会，但仅限于直系亲属（父母、配偶、子女），并需提供相应亲属证明（街道办及单位证明无效），同时提出书面的转名申请，签署正式合同后，不办理任何形式的转名。
从公司规范化管理的立场出发，原则上每个销售卖场，单边代理公司每个月仅有3-5个转名机会，具体数量由各卖场根据实际情况酌情确定，超过数量者，每一套对相应代理公司处以不低于500元罚款，从代理佣金内直接扣除，严禁代理公司或销售人员找客户收取，一旦发现当事销售人员一律离场，代理公司处以罚款2000元。
四、《房屋认购书》特殊折扣处理
不接受任何客户提出的特殊折扣申请，公司关系客户，领导特批除外，相关折扣按领导批示执行，代理公司销售经理、主管在接到特殊折扣通知后应在第一时间通知客户所享有的特殊折扣，提醒客户对该折扣保密，代理公司相应知情人也应对该折扣严格保密，随后立即规范填写公司相应流程表单，待公司领导流程签字完毕后，通知客户到现场办理签约流程，相关流程表单原件由我公司现场经理留存，代理公司复印两联，留底一联、另一联附合同流程表做凭证（如客户签约时限太急，可先复印我公司现场经理签字的流程表单附在合同流程表后使用，待领导签字表单完善后再复印后补），客户需签署保密协议，签署购房合同后无法享受任何形式的特殊折扣。
各项目单边代理公司每月特殊折扣超过三户时，超过部份佣金不予发放，每户可享受200元服务费。
五、客户预留房源处理
不接受任何客户主动提出的预留房源或提前选房申请，领导批准的公司员工及公司关系客户除外，当事销售人员需提醒客户对该事件保密，并在成功选房后签署保密协议。
六、其他注意事项
所有变更处理均需规范填写相应流程表单，由我公司现场经理签字或其他形式确认后，销售秘书方可在明源系统内发起相应变更，严禁私自操作。
诚意金在录入系统并财务收款后严禁一切修改行为。

第七章、各项工作流程汇总
一、认购流程：
1、销售人员在确认客户有购房意向后应再次提醒客户阅读我公司的透明宣言以及公示合同等，并为客户讲解我公司相关工作流程、制度；
2、到销秘处查询此套房是否可售，如可售领取认购流程单；
3、按要求填写客户资料及认购房源信息，严禁涂改；
4、开发商经理确认签字，销售人员同时在开发商处填写认购登记表；
5、认购流程表交销秘录入客户信息并由销秘打出认购书并完善；
6、客户签字同时签署确认书、户型图、承诺书等公司规定的文本，代理公司领导签字，开发商经理签字；
7、财务收钱开收据，凭定金收据到签约组盖章（只盖认购书客户页）并随后交由客户，其他3张开发商，财务，代理商销秘处各一张（应注意填写定金收据号）。

注：
1、认购前需落实客户是否属于限购、限贷范畴，如是按揭客户需要查询征信，如银行不在需让客户填写确认书；
2、如开发商经理不在，需销秘以标准格式发短信告知开发商经理出售房屋的具体情况；
3、如下班认购刷卡，需要在财务处的登记本上做详细登记，次日10点前换收据，同时把认购书交由开发商签字（如不登记或是次日不按时换收据都有数额不等的罚款）；
4、认购流程单和登记表上客户名字及名字顺序需完全一致
5、认购后销售人员要将《签约须知》给客户，并告知客户注意事项。

三、签约流程：
1、通知客户签约
l 认购后就应与客户约定签约时间；
l 在客户到场签约之前再次提醒其带齐相关证件；
l 如客户有逾期签约的可能，应该在签约到期的最后一天中午短信告知客户逾期签约后果，包括每天万分之三滞纳金，挞定等，并请销售人员保留该条短信以备不时之需；
2、客户到场后销售人员填写《签约流程表》，并复印所有需要的证件，装订好；
3、代理公司管理人员审核后签字，开发商领导签字，签约组审核签字；
4、客户交款，财务签字，返回签约组打出合同；
5、客户签合同按手印。

注：
1、 客户需带上认购书（定金收据及POS单）、身份证、户口本、结婚证；
单身提供身份证、户口本（一次性付款需填写个人声明），委托公证书（如需）
2、《签约流程表》不能有涂改，客户名字顺序必须与认购书以及按揭贷款名字顺序一致。
3、整个签约流程耗时大概一个小时到一个半小时，在认购后就告知客户，让客户留出充足的签约时间。
四、诚意金流程
1、到开发商办公室或销秘处领取排号单；
2、正确填写排号单，客户签字按手印；
3、到销秘处录明源；
4、到财务处缴款，在排号单上填写收据号；
5、排号单客户联、收据、POS单交客户-----第一联交开发商现场领导-----第二联交销秘存档

注：
1、填写客户资料时需要完整登记客户信息，包括：姓名、手机号码、能收到信件的联系地址、邮编。
2、如是两人或两人以上共同购买，需要让客户确认名字的先后顺序，告知客户确定顺序后，转定和签约时都必须按照诚意金单上的姓名顺序填写，不允许更名和增减名。
3、如是首次开盘或大型集中开盘期，应考虑在排诚意金阶段让客户阅读并认可透明宣言以及现场公示文本，并签确认书，避免开盘期因时间紧张无法为客户办理。

五、客户签字规范：

1、客户本人签：签字、按手印。
2、他人代签：
如张三代李四签则应为：李四 （张三代），张三本人在自己名字上按手印，李四名字上不用按手印。
3、客户（李四）一次性或分期付款写未成年子女（张三）的名字：
张三 监护人：李四，由李四在他本人的名字上按手印，张三的名字不用按手印；
注：客户须提供能证明关系的户口本，或写承诺书

注：
1、认购阶段：客户如能提供公证委托书则要求提供，如不能提供可以按照以上流程直接代签；
2、签约阶段：若客户不能到场，则需提供公证委托书，监护人只需要户口本，不用公证委托。

六、退诚意金流程：

1、 完整填写退款申请单；
2、 代理公司领导签字，销密处明源退单，开发商领导签字；
3、 财务办理，客户填写退款申请书（客户签字确认，盖手印）。
4、 如开放商现场经理不在现场以统一短信格式申请

注：
1、收取客户收据，P0S单，金卡单，银行卡复印件及身份证复印件；
2、开盘当天不办理退款，如有特殊情况向开发商申请；
3、退款到帐时间为30个工作日内，不是指连续的30天；
4、退款方式为原卡退回；

七、合同领取流程：

1、购房客户本人持身份证到签约组领取（报客户名字，组团名及房号）；
2、客户直系亲属持相关证明到签约组领取；（签领取人名字注明关系）
3、签约组领出合同后客户签字，落领取时间。

注：
1、如果客户不方便领取合同，需要朋友和家人帮忙领取，可先告知签约组，由客户本人在《合同签收本》上签字，但不落领取时间，待领取合同的时候再写具体领取时间；
2、合同领取条件和时间：必须要备案后至少3个工作日才可以领取！

八、交房流程：
1、客户出示身份证件、购房合同及房款收据，到销秘处填写交房程序表；
2、到财务处缴费；
3、陪同客户到客服中心办理其他交房手续。
注：
1、除物管费外其他费用一律只刷卡，不收取现金。

九、领取发票流程：
1、正常领取发票时间是拿产权证时；

若需要提前领取发票：
1、 交房后向财务提出申请；
2、 财务报备开发总公司会计，待公司会计完善手续后---通知客户领取。

注：
1、交房并付清所有款项后才可以提出申请领取发票；
2、提出申请后的领取时间一般为15个工作日左右。
3、领取发票必须本人持身份证和购房收据到场领取。

十、其他：
1、小定标准格式：乙方于X年X月X日缴纳定金XXX（大写XXX），剩余定金XXX（大写XXX），于X年X月X日X时前支付到账，否则房源另售，定金不退。

第八章、现场制度罚款明细表

内容
罚款（元）
罚款说明
备注

在
岗
规
范
头发整洁，女士淡妆、盘发，不得化烟熏妆，不得带假发，男士剃须整洁，衬衫平整,干净，西装须扣中间扣，工牌需带左前胸，穿深色袜子和深色领带
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元,累计罚款，一天之内违反三次停岗三天

统一着装，制服整洁，皮鞋光亮
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。忘带工装者立即取回，并罚款100元。

坐姿及站姿规范
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。 情节严重者上规范警示墙，以儆效尤。

不做与销售无关事宜，保持规范工作状态。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

按要求做好礼仪岗，站姿规范，微笑接待客户。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

不得在前台或售楼大厅阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志或上网聊天。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

不在前台及销售大厅大声喧哗，嘻笑闲聊和玩手机。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

女士不允许在前台及销售区化妆，照镜子或手机。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

工作人员不在非休息区吃东西，午餐时间不超过1小时，不得在非休息区嚼口香糖。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

接听或拨打私人电话时间不超过3分钟，不拨打声讯电话
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。如拨打声讯电话所产生的费用自付，并双倍罚款。

私人物品不得随意堆放前台及销售大厅，保持办公区域干净整洁。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

随时保持前台整洁，接听及拨打电话后电话摆放整齐。办公用品使用后及时归位，不乱扔办公用品。
200
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款200元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

下班后需将所有物品放置抽屉内，如来电来访本等项目资料等。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

接待完客户需将谈判桌收拾整洁，并将桌椅归位。
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款，一天之内违反三次停岗三天。

擅自离岗、外出、园区闲逛、休息室睡觉
100
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元。

迟到、早退
50
严格按公司相关规定执行，迟到30分钟以上按旷工处理。

擅自休假，如需请假需提前一天知会经理，同意后方可休假。未经同意者擅自休假视为旷工处理
100
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元。

不服从主管领导安排
200-2000
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款200元，视情节轻重最高可罚款2000元并做离场处理。

工作不积极，不控制个人情绪，影响客户满意度，破坏工作氛围，散播消极言论
200-2000
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款200元，因个人情绪造成客户流失，罚款500元，引起客户投诉罚款1000元，情节严重罚款2000元，交由公司处理。情节严重者交由公司处理。

操
作
规
范
及时做好客户来电来访登记和成交记录，并对真实性负责
50
按来电来访本的使用规范填写，每漏填或错填一空罚款50元，累计罚款。若明源系统与来电来访本不一致，导致数据不真实，罚款500元。

明源系统录入的及时性、真实性、准确性
50
按明源系统使用规定，每漏填或错填一空罚款50元，累计罚款。若明源系统与来电来访本不一致，导致数据不真实，罚款500元。

及时熟悉、并在会议纪要及公司传达文件上签字确认
50
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款50元，累计罚款。

不私自查看同事客户登记本及明源信息。
1000
如发现违反一次罚款1000元，情节严重者交公司处理。

为谋私利，恶意修改明源登记资料
2000
受益销售人员作离场处理，代理公司罚款2000元，当事销售秘书第一次严重警告，第二次作离场处理。
不得随意放置或丢弃客户相关资料，如身份证，结婚证，户口本等，不得随意泄露客户的电话及住址等信息。
50-1000
任意放置或丢弃客户资料一次罚款50元，相关信息泄露者并引起客户投诉者罚款1000元并交由公司处理。

轮岗及当值人员须及时迎接客户； 不在有客户的情况下争论接待秩序
200-2000
违反一次罚款200元，情节严重者罚款2000元，作离场处理。

做好义务接待，协助同事成单
50
未按规定进行义务接待者，一次罚款50元。造成客户投诉情节严重者罚款200元；造成客户流失罚款500元。

不得带个人情绪接待与处理客户问题，不得冷落客户、挑客户
100-2000
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，造成客户投诉者罚款500元；造成客户流失罚款1000元，情节严重者罚款2000元，并作离场处理。

按秩序接待客户，不抢客户
100-2000
严格按公司相关规定执行，违反一次罚款100元，造成客户投诉者罚款500元；造成客户流失罚款1000元，情节严重者罚款2000元，并作离场处理。

严格执行案场各阶段销售流程，并按程序确认房号，选房单、认购书、销控表必须一致
100
违反一次罚款100元,如因此造成重大经济损失及声誉损失，则须赔偿相应经济损失并追究其法律责任，并予以离场

正确计算房价、首付款等相关信息，正确书写或复核认购书、合同。熟悉认购、签约流程，规避各类法律风险
200-2000
合同出现任何错误当事人和复核人均罚款200元/套，情节严重者罚款2000元，如造成经济损失则须进行赔偿，并追究其法律责任，情节严重者予以离场

按照公司要求辅导客户签署认购确认书、认购户型图、承诺书等各阶段公司要求签署的规范性文本
500-2000
第一次未签署对代理公司罚款500元，置业顾问严重警告，第二次及二次以上对代理公司处以罚款2000元，同一置业顾问第二次直接离场
妥善处理突发事件，避免因自身原因造成客户不满
200-2000
违反一次罚款200元，情节严重者罚款2000元，如因此造成重大经济损失及声誉损失，如造成经济损失则须进行赔偿，并追究其法律责任，情节严重者予以离场

遗失价格表
500
置业顾问遗失价格表一次，罚款500元

客户回访及邀约
500-2000
如有虚假上报者，罚款500元，情节严重者罚款2000，予以离场

不得与客户发生争执
1000
违反一次罚款1000元，情节严重者须扣发当月销售提成，并予以离场

提供同质服务，不超范围承诺客户
1000
违反一次罚款1000元，根据情况扣发单套销售提成或全部销售提成。如造成重大经济损失则追究其法律责任，视情节轻重予以离场

不私自收取客户定金或任何好处
2000
违反一次罚款2000元，扣发所有销售提成，并予以离场

耐心接待每一个客户，适当处理客户问题，避免投诉
500-2000
投诉视情节轻重罚款500-2000元，重大投诉扣发所有销售提成，予以离场，并追究其法律责任

不得利用业务之便炒房
2000
代理公司罚款2000元，扣发当事销售人员名下客户全部代理佣金并对当事销售人员予以离场。如造成重大经济损失则追究其法律责任。

抢单或为抢单有意欺骗同事、客户
500-2000
经查实情节严重者定岗一周或予以离场。

在销售卖场与同事或客户发生争吵、推搡、打斗
500-2000
最低罚款500元，情节严重可扣发当事销售人员名下客户全部代理佣金并对当事销售人员予以离场。如造成重大经济损失则追究其法律责任。

及时提醒客户签约、付款时间、办理按揭
500
无特殊原因，客户逾期办理签约付款及按揭或按揭资料不齐影响汇款，予以罚款500员每户。

职
业
素
养
不抵毁其他楼盘,如造成客户投诉
500
违反一次罚款500元

不得传递不良言论
200-2000.
因不良言论影响团队凝聚力，罚款200元，情节严重者罚款2000元，并予以离场。