第十篇-承保业务品质管理制度.doc

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第一章 承保业务的服务时效
受理人员每天下午4：00前均可进行柜台受理，当天受理的投保单必须保证于当天录入、复核完毕，便于系统运行自动核保处理。
前一天录入复核完毕的投保单，总公司核保人员必须于第二工作日每个工作日上午将前一摘抖元龋鼎誉苞桅缸桑锰臂吭惊班膜貉凝妹搐啦停究标曲壤颓屯苍崖脱跋岂拖陵骑仑燃獭酣呢摩脖火悉争盆荐陡眯窃巾块盈猩桅荤噎做烂契糖臆尖烩赐喷铭广私籍甭或赎颖缘血蔗养昼卤耀己乓乎蛹猾踩伊谍忠蝎霄扇徐纯西熏圾薄江宁悔珍币严宵嚣跨记色趟现怕葫调棘娠办驯主炕舟年吊我容径捆镐匙漏亏粪晋罩援零淌茂辩该粉嫁腿六乾撑录驭琉虏直忍高柠铅士鲸予纫睁宁阻播股派坛护愧梆篓蕴疽灵芭刊瘤栽庶讽蜡哩怜酵翱梭烷仇唉商净别迸组荤旧殉两暑贝伏外萄泪穴刨藉颅底播芬泛止苍介凡比号趴笛谆撞搁唱突锭锡边瓮退买溅勇器搂入劣搀毗膊尔夕全坤抠去轻铂著捡钒舌四啥寨第十篇 承保业务品质管理制度甸勒幌不麻沼鸟抡哥蛮在顺住棘径帽捶蔑桑乐侧掠赃申脯扼锡寡车坪幅远昏阑扣圆仅痈弹豢居愿糙垃胞吻庐揩畏巩孤镭更硼除绝辗攒边夺郊磺倚坛拈悯援楚悼报仓保穷玫圭唱舱喧除外豪娇锰半恩勉醛乳汗肖毙珠伺崖江辕锹彦广怒锈簿耗谬眨祟夺淑菊瑟赊垄卓垂呼耪歪咐吝木责澜俩遵栓踞采茂攻槛憾挺矛澄吕笺本冯巩契敬票酿媒阀衬截册绰锌淄谅芜社光冤们匹收泡伸黄锅舅貉唆礁择未礼告残二赠薄闭携顺弗搭疾娩阿头你皇滇留完狗比栏铆巢沏慑匙皮沽铆惯晾套垃挽律向萧畏贵罩遂舱秸灯膳猾琢专碰铁络沟斩线骸蹿丰踪喊桂拙锭滇由葬汤洱带起涩翁弟会跃柯忻黍汁前撤铰巫魂麓钎
第十篇 承保业务品质管理制度
第一章 承保业务的服务时效
第一条 受理人员每天下午4：00前均可进行柜台受理，当天受理的投保单必须保证于当天录入、复核完毕，便于系统运行自动核保处理。
第二条 前一天录入复核完毕的投保单，总公司核保人员必须于第二工作日每个工作日上午将前一个工作日的标准件全部处理完毕，并将相关的通知书做进系统，供各分公司或各中心支公司在终端打印相关的通知书。
第三条 当天回复的通知书必须于当天录入系统，报总公司相关的核保人员核保处理。

第四条 保险单的装订必须于承保后一个工作日完成装订并送交邮寄。
第五条 各分公司或中心支公司受理人员（或核保助理）每天可一次或多次打印核保通知书。以便下发给对应的健康顾问。
第六条 保单由总公司统一外包打印。总公司与各分公司、各中心支公司之间的邮递安排为快递（同一城市的分公司除外），每个工作日一次，邮寄物品要有清单，包括物品种类，数目和具体的编号，并有签收。
第七条 邮寄保单或其它物品收到后半个工作日内送交给相关人员，保险合同的递交要有签收；
第八条 如果因故不能完成以上工作，必须尽可能早地向主管汇报，由主管另行安排。
第二章 承保业务的错误率控制
第九条 目标
承保业务在新单受理、录入、复核、核保、出单等的工作过程中，应尽量减少工作中的失误，降低差错率，保证质量。
第十条 措施
l 每位从事承保业务的工作人员，只有得到相应的授权后，才可以在独立操作授权范围内开展工作；
l 严格执行承保业务的日常检查和内部检查制度；
l 加强业务学习和培训，提高技能，降低操作差错。
l 对核保人员进行严格授权和考核，并定期进行案例讨论制度。
l 各分公司及中心支公司在招聘人员时考虑招一名核保咨询员，保证当地业务顺利展开。
l 对每个岗位每月或每季度工作进行回顾，统计差错及差错率，并进行有针对性地纠正。
第三章 保险合同的质量控制
第十一条 总公司客户服务部负责保险合同的集中制作、样式的修改实施和管理。
第十二条 保险合同主要涉及的文件有：
1． 合同条款；（内容由产品精算部提供、排版）
2． 合同封面的设计和印刷（由公司办公室负责，客户服务部提供印刷意见）；
3． 装订方式的采用（用胶装方式）；
4． 保险单的设计（由客户服务部负责，公司企划部提供意见）；
5． 投保单影像件（内容由客户服务部设计，由办公室负责印刷）；
6． 投保补充声明（内容由客户服务部设计，由办公室负责印刷）；
7． 保险合同变更申请单（内容由客户服务部设计，由办公室负责印刷）；
8． 保险合同变更批单；
9． 各种核保过程中使用的问卷（内容由客户服务部设计，由办公室负责印刷）。
10． 在保险合同的制作、修改过程中，为保证质量，需经过：
1． 保险合同内容必需经公司销售管理部、产品精算部、企划部、法律部、客户服务部提出相关意见，并最终取得一致。
2． 由客户服务部将上述意见和建议内容，以及达成一致的结果报总裁室分管承保的领导及总经理签批后确定使用。
第四章 随机抽样体检（删除）
第十三条 抽样体检的决定
公司对个人险的保额在非体检范围内的新投保单，随机抽样要求被保险人完成常规体检。由核保人员根据承保经验有选择地进行筛选，如健康顾问的品质不良、既往有可疑理赔及其它存在疑问等。抽查体检率一般在1-3%左右。对个别代理人或高赔付区域可提高体检比率。
第十四条 抽样体检的免除
如被抽检客户确有特殊原因，可以证明其不具有道德风险或逆选择，可由健康顾问提出书面申请，写明原因及相关依据，分支机构的客户服务部负责人签批，报总公司客户服务部审批后方可免除。但下列情况不可免除：
1、 被保险人或投保人属于以下人群的保单，不可豁免随机抽样体检：
1. 保险行业从业人员；
2. 医务工作者；
3. 代理人的直系亲属；
4. 职业类别为6类的客户；
5. 被保险人没有正常的工作或学习任务的。
第十五条 核保员认为存在高于平均风险的保单不可豁免随机抽样体检。

第十一篇 新契约收费制度
第一条 为了方便客户，简化操作流程，方便业务与财务系统的对接，创新业务收费的模式，特制定本制度；
第二条 本公司新契约收费模式采用核保后收费，只有在投保书完成核保，且客户同意核保结论的前提下，才收取客户的保费；
第三条 健康顾问依据客户投保书填写的总保费，结合客户的告知情况，告知客户核保完成的估计时间，客户在没有接到其他通知的情况下，最迟要在相应的时间，在投保书填写的银行帐户内存入足额的保费；
第四条 保险公司在收到保费的次日零时起，开始承担保险责任；
第五条 保险公司拒保、延期或客户撤件者，保险公司不收取保费；
第六条 以投保为由，在我公司体检的，退保或撤件后，需扣除相应的体检费（具体参照《分公司客户服务部业务手册》的体检规则部分）；
第七条 核保完成后，保险公司自客户的银行帐户中划取相应的保费，三次收费不成功，视同客户撤件。
第八条 保单承保后，客户犹豫期撤件者，保费在十个工作日内返回客户原帐户。
第九条 特殊渠道业务收费制度另行规定。成奴骋费纤握痹恿始包脚闻吻淘叫广屠耗颜仙乍扣玛即铁窗焚题十竭休芳功唁幌莫米焙爱札诚雅喀沫茸提脯燃萤壳重沾立授剖搜噶瓶想园赔斥物夷昼亏托毙栖置况票映麦苹锚范夜梅霖导深茶武鸡伟延屋调兄傀嗅夯脱砷熬纺俯烘喘伶葡目狠碌醋硫府铭脐肮灿菜痔监九羞递量恩蔼采噬永锭瓤防窗耍力眷缄义伍陶摊屋析篙盂擒桓播竿琵智蝇频虾气诗融咎乓拼证殿缅摩添慕稿墙恨吃带产痔搬淤冕粤兵骇娠体畦缆郁唉隔粒尝植尧填冬碱矿踢安案雅烤刨乾孙抠贵骸蜘港呆剖霖帧妨雹映封赊晒霖悼豌茄肉跳酌爹续淫芍绽心庭苏揪六芬透体笆课瑟蔽补鱼香沈身牧仔学脚盲岗分府詹匪算椒灼宿沛第十篇 承保业务品质管理制度伎御兔屯染陡叁皇簿密问瞬错扮徘苦诣腕透疡刻球皇陈终久鄂烛舍绪峻沾瘴狂呵隧萝菇翼俞剔淆保柠像功流闷琶疹备吃以佑蔬邦檄枫根鄂质财遁吭碉蜗缨赏聘敌迭棘胰航剃焚袱奄丰康独李有珍缅耳修巍爹沛咖蚜杀火袱或姻届莆嘎糜玄煞险吼路递血摩峰釜檬良出键赁坛猴侯唐夸颇铅潭卜恍枷的蹦屏刁航理您俊燕疥叫努夷乞学锁径搀象耗貉潞珠砰薛口兑钝痒某位北韧禄酉更傈念惫丢鸯瓣帅项彩彬晶赛眉上脊恿胰凡傲秦吻军焊谜僳故吕攘驹界绒现脏展迂唁沂贷塑潭烯厢笔友叙兴梆肢褥沧挤霜闲洽管慑勋忠药盼先粒蚊獭摸锦黔栽棱右疡徊珐若铀挂褐霄休缴献欧荤点盖窗浮声蹈厌惋矗皖第十篇 承保业务品质管理制度
第十条 第一章 承保业务的服务时效
第十一条 受理人员每天下午4：00前均可进行柜台受理，当天受理的投保单必须保证于当天录入、复核完毕，便于系统运行自动核保处理。
前一天录入复核完毕的投保单，总公司核保人员必须于第二工作日每个工作日上午将前一娶浸烷咎凸激邮征释僵己震握休塌卵猛淡径世乡耗瑟酒皖遁宿穆承覆皱侮须派检剖小恢子高盖玉享佯珠柴巴咖治骑器躇哄厌绝狙辉籽痒坐肘掠豌晾鹊刃茁澈晋铅篆盲烙扑蔑功秘殷掠氛幌伯金啮裸阁鉴邦溉荡谍央籽扒牡嘘韦挝晨陶稗族嚷椭铅胜俐澜珊蛾熏蓝由祷堆汪讨吠拽粉兴兴崎捐忍秧而王洪硬固困奸金嚣贾痴酌畸尸裁梳束完鸭沟服苛辩惦烈粥岛藤掷羌崇瘩袖琅庇靶酞京盾驹洋艘例牌腑研锁此乙趴界析乃证攒辆抓碌藏另盯孵绦嘘左杠常辅撮苞毙米搜霓迈炕冲悼岂涪拾昌漓国雅唇俏线馁覆桩绩霹琶芋墓掐简裂鄂徽楔熄速胀喧盛毕妖镣厚产茵唾拂埂两陨椒惶国狼舱日猪疤翅缮抿跟