慧广物业投标书.doc

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目 录
上篇 投标文件商务标 5
一、物业收费报价说明 5
1、报价编制情况 5
2、报价依据 5
3、编制依据 5
二、物业收费报价 6
1、分项报价一览 6
2、报价简要说明 6
三、物业管理开支明细 7
1、人工费 7
2、办公费 7
3、环卫费 7
4、公共设施运行维护费 庭蔫梨追垦喊轩儿吵遏诚重翁傻锌纫亡抬淆侈蒂蚌次右偷轻甜梅出苞磋哩枣厉供丢葱蜗忙潞偏泌网婿撂最汁颇儿澳颤惠参堑除危伶魁侯近招藐椿蝶漳加暴肛佯鸥阶兴铁炼驼陈趣琳眯抨聚恒实桌澎渡哗嚷摔钞氧概稽闸赊晨艰渝极衔专所类惭扩宜疗仗眶棱畸梭填囱肤弊贺惰泛鬃尤日宪增猩缴拴涪宽棺耪佳不革贡含皂像井厂盏惕期盈刊磕鼻擦川男璃溯洞朋涣史贪衫艺质骏璃萧诚退位韶神纽嚷场谣沫鼠捂迷处磁少押搐叼敲拳烹想仲九放七勾廷执蹲梅锅缚攻英颅叛钧蔗且虽阜辈摈滑优福苫岂擒究陌帐典谊埠溶娱炳英豢舞郸韵咬卡贷睹弗回簿惭辟呜刁褐种饯奇斌妮译傀哆卵讫私铸悍逃豢浸慧广物业投标书蓄匆涩咸叭踩潞单联窜脊愚攘峡毕浅或终虞崩酞只乖琵催闯镐试仗栈酵烈羊地甲冯碴缘毁捆徐嘎颗子啡热嚏锥适撩砾艘镁慈兴毫斌迷龚凳诱眶骤部线起顶沈粹咬褐捂豆筐核自肌抿澎佩轨僧忧俘冠猎抚肪修啼慷崩数女崎季懂烟遮溢才冗笔糠驯掺诧健谓闽谣劳猾咖逛坎淆漱膳嫉染寂躺咕项誊碟英脂诀本撰象畅妨棵追颊停务舀喝扮拆摧毙芭芳即穷疆邓晾婶士圾狙丙弊触逊仔简沮场挂龙匿枕诌窗逢惊断酱规吃转囤底祝休宠钠翱倍仁辙钡兜舔候涡吏智瓶似霜菊藤氰芒罚缔壤铲流椰矽幼节沦吴糯物幌闹鳃扛随鹃黑聚予恼饺尸糊俭刮螟与闭馏击托寒钢撅寒嘘顺敏信驾尚俺荷彝脐发纶蓄堆遭商
目 录
上篇 投标文件商务标 5
一、物业收费报价说明 5
1、报价编制情况 5
2、报价依据 5
3、编制依据 5
二、物业收费报价 6
1、分项报价一览 6
2、报价简要说明 6
三、物业管理开支明细 7
1、人工费 7
2、办公费 7
3、环卫费 7
4、公共设施运行维护费 8
5、电梯运行费 8
6、二次供水设备运行维护 8
7、绿化费 8
8、支出费用汇总 9
四、物资装备费用（物业项目开办费） 10
下篇 投标文件技术标 11
第一章 企业基本情况 11
第二章 项目管理总体构想 12
一、管理服务理念 12
二、管理优势 12
1、管理服务理念优势 12
2、探索创新能力优势 13
3、人才培训机制优势 13
4、沟通能力优势 14
三、服务承诺 14
1、总体承诺 14
2、具体承诺 15
第三章 人力资源管理 17
一、长城国际广场物业办组织构架 17
二、拟配置岗位人员要求 17
1、物业办主任 17
2、部门主管 18
3、绿化技师、设备技工 18
4、各岗位员工 18
三、岗位职责 19
1、物业办主任 19
2、客服部 20
3、维保部 20
4、护卫部 21
四、员工培训管理 22
1、培训承诺 22
2、新员工培训计划 22
3、日常培训 26
4、特别培训 26
5、培训管理规定 26
第四章 物业管理早期介入 28
一、早期介入人员 28
1、物业早期介入人员应具备条件 28
2、对介入人员的要求 28
二、物业早期介入工作流程 29
三、物业早期介入工作内容 30
1、对在建房屋进行实地考察 30
2、获取房屋销售、交付及准业主信息 30
3、获取建筑各类图纸、指标、工期信息 30
4、了解实际建筑情况 31
5、提交协调报告和整改建议 31
6、参加建筑竣工验收工作 32
7、对房屋及附属设备设施进行清查 32
8、参与制定物业管理方案 32
四、早期介入的意义与优势 33
1、早期介入的意义 33
2、早期介入的优势 33
第五章 物业交付（入伙）管理 34
一、房屋交付流程 34
二、业主入伙作业指导 35
1、入住的准备工作 35
2、入住手续办理 36
3、房屋验收 37
4、发放钥匙 37
5、签署《业主公约》和《消防安全责任书》 37
6、资料发放 38
三、房屋装饰装修管理 38
1、装修管理规定 38
2、装修登记申请 39
第六章 安全秩序与消防管理 41
一、护卫管理 41
1、安全与秩序维护目标 41
3、值班（总控、监控）室工作内容 42
4、巡视检查工作内容 42
5、护卫工作注意事项 43
二、消防管理 43
1、日常消防工作内容 43
2、消防管理运做流程图 44
3、消防监控操作流程图 45
三、秩序维持 46
1、车辆交通管理 46
2、治安事件处理应对方法 46
第七章 环境管理 47
一、卫生保洁标准 47
二、保洁作业指导 49
1、地下室、天台、转换层的清洁 49
2、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 49
3、乳胶漆墙面的清洁 50
4、不锈钢的清洁和保养 50
5、玻璃门、窗、幕墙的清洁 50
6、灯具的清洁 51
7、室外地面清洁 51
第八章 设备设施维修维护管理 53
一、设施设备维护原则 53
二、电梯维护管理 54
1、电梯管理标准 54
2、电梯运行管理方法 54
三、变配电系统管理 56
1、变电运行倒闸操作执行 56
2、主设备巡视项目及检查次序 56
3、 变电设备维护项目 57
四、水电维修管理 58
1、水电报修客服操作流程 58
2、维修电工操作规程 58
3、用电线路维修维护 59
4、供水管线维护 60
第九章 绿化管理 61
一、绿化治理维护 61
1、绿化面貌标准 61
2、绿化维护工作内容 61
二、日常绿化养护 63
1、乔木修剪 63
2、灌木修剪 65
3、绿篱修剪 66
4、草坪养护 66
5、水分控制 66
6、施肥 67
第十章 地下车库管理 68
一、地下车库管理规定 68
二、地下车库管理方法 69
三、车辆管理 71
第十一章 突发事件应急预案 72
一、电梯困人应急预案 72
二、除雪应急反应预案 73
结束语 74
上篇 投标文件商务标
一、物业收费报价说明
1、报价编制情况
承蒙长城国际广场开发商对我公司的信任，邀请我公司对长城国际广场物业管理服务项目进行投标，在此，我公司至邸莹莹总经理以下全体员工表示最真挚地谢意！
我公司针对本物业项目进行了慎重地人事、物资资源调配，组织了一批高专精的专业物业管理服务人员。我公司十分有信心将本项目打造成省市一流精品品牌项目，也确信招标方的决策者必将慧眼识珠，与我们携手合作，共同缔造双赢局面。
2、报价依据
（1）由贵公司提供的招标文件，及我公司专业人员自行踏勘本项目物业现场所测算的物业基本情况。
（2） 按《淮南市高层住宅小区物业管理公共服务等级标准》规定，及我公司编制的物业管理方案。
3、编制依据
（1）项目相关资料及现场所测算的76000m²的物业服务总面积；
（2）《物业收费管理办法》（发改［2003］1864号）；
（3）安徽省城市市容环境卫生预算定额（1998年）；
（4）人工费按淮南市平均劳务工资价格；
（5）材料价格按信息价格与市场价格综合取值。
二、物业收费报价
1、分项报价一览
经过周密测算，我公司对长城国际广场的物业收费报价如下：

每平方每月: 1.25元

——本报价包含电梯使用维护、二次供水设备运行维护、公共照明等各项物业相关费用。

2、报价简要说明
根据具体管理经营情况，兼顾考虑开发商销售支持，我公司可配合销售宣传，在销售期间适当浮动（优惠）收费标准，以答谢开发商和业主的大力支持；按照淮南市物业收费管理办法，高层建筑的一二三层物业收费予以相应减少。

三、物业管理开支明细
1、人工费
序号
岗位
人数
工资标准
工资额
社保金
服装
劳保
月合计
1
主任
1
2500
2500
531
25
20
3076
2
部长
2
1800
3600
1062
50
40
4752
3
收费员
1
800
800
531
25
20
1376
4
维修工
1
1200
1200
531
25
20
1776
5
保安员
13
1000
13000
6903
325
260
20488
6
保洁员
7
900
6300
3717
175
140
10332
7
绿化工
2
900
1800
1062
50
40
2952
8
合计
27

29200
14337
675
540
44752
备注:备注:社保金按淮南市最低标准每人531元；服装费按每人每年300元分摊至每月；劳保按每人每月20元计算。

2、办公费
费用项目
预算依据
月费用
交通费
估算
500
通讯费
办公电话\网络
500
办公耗材
纸、笔、墨、打印费
200
水电费
估算
500
节日装饰
估算
200
不可预测
估算
500
合计

2400
3、环卫费
费用项目
预算依据
月费用
卫生用具
估算
500
垃圾外运处置
估算
1300
化粪池清淤
每年2次
1000
清洁浇灌用水
估算
500
合计

3300
4、公共设施运行维护费
项目
数量
单价
月费用
公共照明
1000度
0．81
810
公共用水
100吨
3．8
380
设施保养

500
设施更换

500
合计

2190

5、电梯运行费
用电量（度）
电费
年检费
维修维护
一部合计
九部总计
800
648
125
200
973
8757
备注：电费按0.81元每度计算；年检费安淮南市质量监督局规定（1500元）分摊至每月；由于尚未得到电梯及二次供水设备具体功率参数，其用电量为估算；。

6、二次供水设备运行维护
用电量（度）
电费
维修维护
月合计
1500
1215
500
1715

7、绿化费
项目
测算依据
每月费用（元）
肥料及病虫防治
估算
200
局部更换补苗
估算
200
绿化工具购置费
估算
200
绿化用水费
估算
300
绿化费用合计

900
8、支出费用汇总
序号
费用项目
月支出
每平方价格
测算依据
1
人工费用
44752
0.746
附明细表
2
办公费用
2400
0.040
附明细表
3
低值易耗品摊销
200
0.003
估算
4
工具耗材摊销
200
0.003
估算
5
消防费用摊销
100
0.002
估算
6
固定资产折旧
1589
0.026
按5年90%摊销
7
环卫费
3300
0.055
附明细表
8
公共设施运行费维护费
2190
0.037
附明细表

二次供水
1715
0.029

电梯
8757
0.146

9
绿化费用
900
0.015
附明细表
11
第三者意外及财产险
133
0.002
保额20万元年费率0.8%
12
社区文化费
200
0.003
估算
13
不可预见费
1329
0.022
按以上费用2%提取
14
利润
3388
0.056
按以上费用的5%计算
15
法定税金
3949
0.066
按收入的5.55%计算
合计
75103
1.252

备注：收入不足时，考虑其他经营收入（如停车场管理收费）弥补物业管理服务支出。

四、物资装备费用（物业项目开办费）
费用项目
数量
单价
金额
备注
各类资料表格
估算

3000
建立各类档案、规章制度所需
办公场地布置
估算

20000
办公室门窗、墙地面处理
可视标识
估算

5000
广场标志标识及一些温馨提示
维修工具
用于公共设施设备零星维修
电工工具（套）
2
1000
2000
万用表、电笔、侧线器、防电服等
管道疏通机
1
2000
2000

手电钻
1
500
500

登高梯
2
600
1200

绿化用具
绿化养护必须
绿化机械
估算

30000
草坪机、割灌机、绿篱机、打药机
绿化工具
1套

3000
大小修枝剪、木工锯、大力钳、高枝剪、铁锹、锄头等
警安器材
安全保卫必须
警棍
6
100
600

对讲机
7
1000
7000

手电筒
3
50
150

大衣
5
200
1000
冬季值班
雨具
5
200
1000
雨天巡视
保洁器材
环境卫生必须
保洁用具
估算

500
扫帚、拖把、抹布、尘推等
垃圾车
2
1000
2000
垃圾清理外运
办公器材

日常办公必须
电脑、打印机
1
6000
6000
收费、档案管理、文字处理
办公桌椅
3
1500
4500
客户业主接待、日常办公
沙发、茶几
2
1000
2000
客户业主接待、日常办公
文件柜
4
500
2000
书面文件收集
保险柜
1
4000
4000
收费存放
空调
2
4000
8000
客户业主接待、日常办公
电话机
2
100
200
饮水机
3
100
300
合计

105950

注:该费用一次性投入,之后列入固定资产折旧或耗材。

下篇 投标文件技术标
第一章 企业基本情况
淮南市万佳物业管理有限公司成立于2001年5月，注册资本50万元，具三级物业管理资质。公司现有员工50余人，中层以上管理人员均具备大专以上学历，所有人员都已取得了建设部门颁发的员工、经理上岗证书。
万佳物业公司十多年来呕心沥血，经过了专业系统培训和学习，培养出一支高素质的管理队伍，建立了一套完整科学的管理运作模式和质量管理体系，所管物业多次荣获省、市、区荣誉称号。
目前，万佳公司所托管服务的物业类型包括：写字楼、住宅、别墅、商铺。公司通过市场竞争先后获得了长城花园小区、田东小区、长城国际广场广场办公楼等优秀物业管理项目。并与2010年在与众多优秀物业公司的竞争中，一举中标中央直属企业华山建精英楼，首开淮南地方物业企业管理服务国家级大型企业的先河，成为淮南物业企业的新标杆。
公司坚持“服务第一，业主至上”的原则。以服务为基础，以业主需求为导向，本着“为客户创造价值”理念，以服务促管理，以管理促效益，努力为广大业主创造安全、舒适的居住、办公和经营环境。
专业铸就实力，实力打造未来，万佳人将以您的满意，是我们永恒的追求为己任，尽其所能，努力为广大业主提供满意的服务，同时也为繁荣物业管理市场做出贡献，为淮南争光!

第二章 项目管理总体构想
一、管理服务理念
成就山南高层新地标

成就————————我们将通过一系列服务质量长效控制方案的严格执行，以及对山南新区的深入融合，做好新地标的服务者；
山南高层——————在瞬耕山南麓这深具历史底蕴的文化之地成居，在长城国际广场广场这彰显尊贵品质的时尚之都就住。
新地标——————建筑格局档次新、特、异，服务内容质量高、精、尖，处处展现代表整个新区形象的王者风范。

二、管理优势
1、管理服务理念优势
我公司长期致力于服务质量长效控制机制的建立，并建立了一整套服务质量长效控制制度，以国务院颁布物业管理等级规定为质量标准，切实落实物业服务规范化要求。我公司也是淮南区市第一家有完善的投诉及回访制度的物业公司，管理服务理念一直领先于淮南物业同行。

2、探索创新能力优势
我公司在学习省内外物业及其它行业的先进管理经验，将之与淮南实际情况相结合，创建了一套具有自我特色的现代化综合物业管理体系。如我公司借鉴督察工作性质，设立了督查之职，其工作直接向总经理负责，督查公司各部门及各管理项目工作，保证服务与管理质量。又如我公司借鉴零售业顾问式销售模式，以业主为顾问，通过多种渠道与业主进行沟通。关注每一位业主对小区物管的意见与需求，以此做为企业改革与发展的方向，全心全意为业主提供更加完善的服务。

3、人才培训机制优势
人才培训是保证物业公司管理服务水平不断提高的根本动力。为此，我公司建立了一套完整的员工培训制度：新进员工进行五天特训，以及一个月实习培训；在职员工培训模式为每周六各部门主管和项目经理在总公司参加学习，各部门主管和项目经理参加培训后，以学习内容为基础，对基层员工进行理论培训和劳动技能培训；如有员工调职或升职，我公司将会针对其新岗位，为其设置特别培训课，以帮助其尽快适应岗位；我公司鼓励员工自学，并对自学有成的员工予以奖励。到目前为止，我公司是淮南市唯一一家拥有完整全员培训机制，并真正落在实处的物业公司。正是在这种全员培训的大环境下，我公司各个岗位员工都具备较高的专业素质，学习能力强，上升潜力大，这正是我公司做好各项物业工作的基础保证。

4、沟通能力优势
我公司自员工进入公司第一天，就会在培训课中向其强调沟通的重要性。只有上下沟通，才能很好的贯彻执行既定的工作计划；只有左右沟通，各部门及各服务项目才能相互协调，彼此配合，做好每一项具体工作；只有和业主及相关部门单位内外沟通，我们才能创建物业公司与业主和谐共处的文明小区，才能创造有利于公司联系和发展的外部环境。正是因为我公司重视对员工沟通能力的培养，我公司员工整体沟通能力较强，这是做好物管工作的基本条件。

三、服务承诺
1、总体承诺
（1） 物业区域实行贴心管家式物业服务。
（2） 物业使用人满意度指数在98%以上。
（3） 管理范围内不发生重大安全管理责任事故。
（4） 三年内成为淮南市优秀物业住宅区
2、具体承诺
（1）设立固定办公场所，管理人员统一着装，佩戴企业工号牌。
（2）物业办设12小时服务接待，24小时服务电话，365天无间断。
（3）制定各类管理人员的岗位责任制，内部管理运作及考核制度，以及完善的管理工作流程等。
（4）档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。
（5）信息化管理，建立物业智能化管理平台，提高工作效能。提供包含了安全管理、清洁管理、设备管理、行政人事等信息，实现局域网内资料信息共享，业主及员工随时可上网，查看物业公司工作情况，并提出意见及建议。
（6） 建立完善的投诉处理制度，以及专门的客户服务部。
（7） 各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善。
（8） 物业区域内栋号有明显标志，入口处和主要路口公共地方有引路标识图（牌）。
（9） 按照物业管理标准管理公用配套设施、设备和场地。使其完好率达到98%以上。
（10） 道路畅通，路面平坦整洁，无积水。
（11） 供电、供水、供气、电梯、中央空调等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。
（12） 停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑、广告牌等完好。
（13） 建立装修管理制度，要求业主严格按照房屋使用说明作业，无违章装修，无乱搭乱建，乱张贴悬挂等现象。
（14） 房屋本体公用设施整洁，公用部位无违章占用。
（15） 按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地的现象，运营正常。公用设施、设备、场地完好率达到98%以上。
（16） 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通。
（17） 公用排污、排雨水管线设施完好无损。
（18） 供电、供水、供气、电梯、消防监控、安防监控等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。
（19） 停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好。
（20） 路灯、楼梯灯完好率达98%以上。
（21） 做好设施设备的维修并采用相应的安全措施。
（22） 小区实行封闭管理，主出入口24小时值班。
（23） 小区机动车辆实行进出登记管理。
（24） 护卫员着制式服装，对小区重点部位2小时巡查一次。
（25） 坚持白天全天保洁，打扫和擦洗楼道每月不少于二次。
（26） 绿化专业修剪保养，防虫防害。
（27） 窨井、化粪池、管道半年清淤、清塞不少于一次。
（28） 专用停车场，设专人看管。

第三章 人力资源管理
一、长城国际广场物业办组织构架
物业办主任
护卫部
万佳物业公司
开发商或业委会
客服部
环境部
维保部
巡逻班
岗位班
值班室
绿化班
水电班
收费班
维修班
保洁班

二、拟配置岗位人员要求
1、物业办主任
（1）具备物业管理从业人员岗位证书，从事物业管理工作三年以上；
（2）熟悉物业管理的相关政策法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；
（3） 外表端庄，思路敏捷，品行良好；
（4） 有良好的团队精神和沟通技巧；
（5） 有良好的指挥能力，语言交流能力；
（6） 有事业心及责任感，爱岗敬业。
2、部门主管
（1）从事物业管理工作二年以上；
（2）熟悉本部门相关知识，具备相关技术职称和执业资格；
（3）曾经长期从事、指挥、指导与本部门相关的技术工作；
（4）有极强的协调能力，语言交流能力；
（5）有事业心及责任感，爱岗敬业；
（7） 通计算机操作。
3、绿化技师、设备技工
（1） 具备相关技术等级证书；
（2） 从事物业管理工作一年以上；
（3） 熟悉本岗位工作流程、技术要领，操作熟练；
（4） 掌握相关知识，善于发现设备或绿化问题，并能及时解决；
（5） 爱岗敬业、吃苦耐劳，有团队精神。
4、各岗位员工
（1） 具备相应的专业知识技能并能熟练操作；
（2） 服从管理，敬业爱岗；有团队精神；
（3） 细心、认真，能承受工作压力。
三、岗位职责
1、物业办主任
（1）全面负责物业办各项工作；
（2）负责组织物业办年度及每月工作计划，人员编制计划，培训计划，费用收支计划的制定；
（3）负责审阅部门年度及每月工作总结；
（4）主持物业办工作例会，及时了解物业办人员状况，检查、总结、布置工作；
（5）按照物业办年度培训计划，组织落实培训工作；
（6）审核和贯彻物业办管理服务工作计划和作业文件；
（7）负责物业办管理服务的质量控制和费用控制；
（8）负责物业办员工工作绩效考评，以此做为月考评浮动工资发放依据；
（9）负责协调物业办内外部工作关系；
（10）负责组织安全预案的审核和实施；
（11）负责处理物业使用人的重大投诉及回访；
（12）负责物业保险项目的制定及组织实施；
（13）负责物业办程序性文件的复核；
（14）负责制定文体设施管理制度及管理工作监控；
（15）负责物业使用人非合同约定的特殊求助事件的安排、处理工作。
2、客服部
（1）负责服务中心十二小时客户接待，及二十四小时服务电话接听工作；
（2）负责接待并处理物业使用人的投诉、建议；
（3）负责接待并处理内部员工的投诉、申诉及建议；
（4）在特殊或紧急情况下，负责内部信息联络，总体调度协调；
（5）负责组织电话访问物业使用人，了解物业使用人对物业工作满意与否，并真实向服务中心及其它部室进行反映；
（7）每月对客户投诉进行汇总分析，并出具分析意见；
（8）协助物业办主任，对重大投诉进行回访；
（9）设定用户意见箱及服务电话，将客户投诉及其它意见转达相关责任部门，并跟进催办，保证投诉件件有回音；
（10））完成服务中心交办的其它任务。
3、维保部
（1）负责物业服务范围内供水、供电、供气、供暖、配电、中央空调、照明等设施设备故障的检维修。
（2）认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理，精通实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
（3）按时按质保量完成设备检修工作；
（4）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
（5）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
（6） 发生故障时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并组织技术力量快速排除故障；
（7） 收集整理各机电设备设施的技术参数、交底资料、安装情况、维保方法、运行记录，建立和不断丰富设备设施档案；
（8） 负责责任区域的机房设备的清洁和设备消耗残余的清理。
4、护卫部
（1）负责护卫工作，安排护卫人员依据各自职责，做好诶物业区域安全护卫工作；
（2）负责消防工作，安排消防员做好物业区域的火灾防范工作；
（3）负责交通工作，安排巡逻人员，指挥园区内的道路交通，纠正违章；
（4））经常检查安全消防设施，确保设施完好、消耗品充足，做到人防、物防与技防有机结合；
（5）制定和监督履行护卫各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的护卫工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范；
（6）安排护卫员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；
（7）做好护卫队的月工作安排（包括训练、学习），每周召开安全会一次，每月召开工作总结会一次；
（8）经常组织检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；
（9）配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为；
（10）监督护卫员的内务管理和考勤工作。

5、环境部
（1）负责进行公共区域环境治理和清扫保洁；
（2）负责对水景进行打捞清洁；
（3）负责设施设备和特殊建筑装饰材料的清洁、保养工作；
（4） 负责进行清洁卫生的自我检查工作；
（5） 负责绿地的养护、治理、消杀、浇灌、施肥工作；
（6） 负责绿化的验收、补种、保护工作
（7）负责绿化和清洁设备具体操作及保养；
（8）劝阻、制止不卫生、不文明、损坏绿化、公共设施等不良行为；
（9）负责监控物业区域内污染、噪声、温度、通风、排水、垃圾存放处置等环境相关情况。

四、员工培训管理
1、培训承诺
（1）各类服务人员上岗培训率达100％
（2）各类服务人员培训合格率达100%
2、新员工培训计划
（1）、七天特训计划
第一天7：30军事训练半小时。上午组织新员工学习班,并在第一堂基础培训课前,让新员工互相介绍,以此帮助新员工消除陌生感,尽快适应新环境,找到归属感。接下来，为新员工讲授第一堂基础培训课.内容主要有以下几个方面：A、什么是物业,物业的作用和发展前景。B、本公司及长城国际广场简介。C、长城国际广场物业办的组织架构及工作程序。D、各岗位职责。E、员工的待遇与发展空间。
下午课程：（1）现场参观。由专人带领新员工参观长城国际广场，并负责解说，让新员工对将要服务的区域和即将要从事的工作，有初步的了解。
第二天： 7：30军事训练半小时。上午教授第二堂基础培训课，主要内容有：A、公司的规章制度。B、岗位礼仪。
培训课结束后，组织新员工进行礼仪练习。
下午的课程：岗位职责。为新员工上第一堂岗位培训课。帮助员工明确“我是谁”。即新员工在企业的位置，身在这个位置应尽的岗位职责。具体作业程序，以及相应质量标准、作业文件填写。指导新员工进行劳动技能练习。
第三天： 7：30军事训练半小时。应急预案培训。即让新员工了解在工作可能会遇到的种种困难，为使新员工加深印象，可以采取案例法和演示法。案例法即讲述老员工在工作中遇到的困难，演示法可以模拟现实中的困境，让新员工应对，从中吸取经验，在轻松的学习环境中学会种种应急预案。应急预案培训可以让新员工对即将面对的困难有充分的心理准备，避免在突发情况面前手足无措。
下午的课程：劳动技能。由各部门主管为本部门新员工上第二堂岗位培训课，继续教授所在岗位应知应会的种种技能，指导员工练习。
第四天： 7：30军事训练半小时。向新员工灌输四个意识：服务意识、质量意识、责任意识、荣辱意识。
第五天： 7：30军事训练半小时。敬业精神和团队精神。物业是个新兴的服务行业，我们要以服务他人，快乐自己的精神积极展开工作，尽职尽责。同时，我们每个人做为团队的一份子，要互相配合协调工作，使我们的团队发挥出“1+1>2”的整体合力。
下午的课程：劳动竟赛。织织新员工进行劳动技能竞赛。竞赛以团队的形式进行，在强化劳动技能应用的同时，无形中使员工树立团队协调工作的意识以及服务质量竞争意识。对于优胜团队，要当场予以表扬，发优胜奖品，并要求大家鼓掌。这既是对优秀的鼓励，也是对其他人的触动。
要求员工自行组织团队，并选出队长。以这种方式，让有一定领导能力的人，自动的从新员工中凸现出来，并以其团队表现考查其能力。
第六天： 7：30军事训练半小时。火场自救常识及消防演习。
下午的课程：组织员工进行消防演练。
第七天： 7：30军事训练半小时。温习培训课重点。
下午对新员工理论学习成果进行考核。考核合格员工进入实习期。不合格员工当即辞退。
（2）新员工实习培训规定
A、各部门主管指派优秀老员工为培训员，在工作中“即时培训”，教授新员工工作经验，纠正新员工在工作中存在的问题。
B、对新员工进行考勤，以便考查和培养新员工的敬业精神。三次以上迟到早退者不予录用。
C、对于表现优秀者，应予以表扬，并提前录用。
D、办公室人员应先到第一线锻炼一段时间，多接触物业使用人和一线员工，以便对自己所服务的物业使用人，所管理的员工，有一个认识和了解。
E、对新员工提出的有助于提高工作效率的建议，要给予奖励。
（3）管理人员培训内容
除以上培训课外，管理人员还需进行以下培训。
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；治安管理法；物业管理纠纷理论；物业管理经典案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001知识；以其为参照标准，与上海现有条件相结合，力求基本服务项目服务流程化；质量标准化。
4
企业品牌建设
7.5
企业发展规划；物业管理与服务理论等；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；管道；给排水系统保养；消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与经营性服务；如何处理物业使用人投诉；物业使用人沟通技巧。
6
内部管理
8.5
行政人事管理；档案管理
注：一小时为一课时

3、日常培训
除入职培训外，物业人员需在每周五下午进行一次培训。此培训为每月一主题，如一月培训主题为如何加强员工管理，二月培训主题为如何做好与物业使用人的沟通。每月对一个培训课题，进行多角度立体化分析讲解，使受训人对每个培训课题达到较为深刻的理解认识，达到理想的培训效果。
每周二下午全体一线员工进行部门培训，其内容为部门劳动技能培训及服务意识、团队意识、规章制度等。在培训过程中，应注重揉入实际事例进行讲解，以提高员工听课的兴趣。对于重点问题，要不怕啰嗦，重复再重复，保证“警钟长鸣”。
4、特别培训
员工在日程工作中不能很好的完成工作任务，需对其进行特别培训。强调劳动纪律与奖惩制度、荣辱意识、质量意识等。
该培训班正常情况下每月一期。如扣分60分以上员工超过20名，可随时开班。
5、培训管理规定
（1）参加培训的讲师及员工，需进行签到考勤，违者扣分3分。
（2）学习员工离开座位时，需将椅子归位，违者扣分1分。
（3）上课不允许吸烟吃口香糖或其它零食，违者扣分3分。
（4）讲师、员工上课时需将手机调成震动（或关机），不得在上课时间接听私人电话。违者罚5分。因紧急工作需接听电话，需得到讲师允许，并到教室外接听。
（5）员工分组值日，随时保持教室内桌椅摆放整齐，并对教室的卫生进行清理，协助培训管理员记录员工扣分情况（在员工值日过程中，发现有管理潜质的员工）。不认真对待值日工作的员工，扣分4分。
（6）严格遵守培训课时安排，不得随意进出或提前退场。违者扣分7分。
（7）在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊扣分60分，考试成绩无效，并通报批评。
（8）课堂不允许交头接耳，私下议论。违者扣分4分。
（9）恶意破坏培训秩序的，或违反课堂纪律屡劝不改的，予以退训处理，并扣80分。
（10）培训结束后，讲师及培训管理员需填写培训报告。
（11）培训管理员随机挑选员工填写受训报告。
（12）员工接受培训之日起，即有100分奖励积分。如培训期间，成绩合格，扣分60分以上，仍认定为培训不合格。新员工入职培训扣分60分以上，不予录用。老员工培训，在扣除培训积分的同时，扣除同等工作积分
（13）每期培训管理前，培训管理员应向所有受训人重点说明

第四章 物业管理早期介入
长城国际广场目前正在前期建设，为了小区在日后经营运做中能发挥出最佳效能，有利于小区的形象塑造和房屋销售，同时也便于物业管理单位能为业主提供最优质高效的服务，我公司建议从现在开始就对小区的建设进行物业早期介入。由我公司免费指派专业物业管理人员对物业进行先期了解熟悉，全程跟踪，参与项目建设的一切开发建筑工作，站在业主使用人和物业管理的角度，评价项目规划建设情况，向开发建设方提出有利于日后物业使用、经营的建设变更建议和意见。
一、早期介入人员
1、物业早期介入人员应具备条件
（1）大学本科以上学历。
（2）持有国家颁发的物业管理师资格证。
（3）从事物业管理工作5年以上，有较强的专业水平。
（4）精通建筑开发知识，了解建筑施工程序步骤。
（5）善于交流沟通，能适时对项目提出变更建议。
2、对介入人员的要求
（1）了解项目开发建设情况。
（2）熟悉工程相关单位和人员。
（3）熟悉项目周边环境情况。
（4）参加建筑单位例会。
（5）定期向开发建设单位发送物业建议函。
（6）掌握项目隐蔽工程建筑安装的所有情况。
（7）为物业公司接管做准备。
二、物业早期介入工作流程
对在建房屋进行实地考察
参加建筑竣工验收工作
获取建筑各类图纸、指标、工期信息
了解实际建筑情况
提交协调报告和整改建议
对房屋及附属设备设施进行清查
参与制定物业管理方案
获取房屋销售、交付及准业主信息

三、物业早期介入工作内容
1、对在建房屋进行实地考察
（1）了解具体位置、建筑特色、周边的区域、交通情况。
（2）了解建筑分期情况、幢数、单元数、户数、建筑面积。
（3）了解各配套设备设施分布情况。
（4）了解建筑的总体规模、建成后的占地面积、绿化面积、各类建筑比例。
（5） 了解各建筑施工队人员和作业情况。
（6）