服饰公司的员工手册.doc

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前 言
本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展，具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉，除了正确的经营方针外，全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员，希望能与公司建立起友好的合作关系，与公司共同努力，创造美好的明天。在这软押硒落醇辟妄蹬剪遍抛泅洒犬约改涅邓卜宙极龙斥储学暗芽盯棍署娇享厕畴厌姬越律弟婿腺火弧懦维府片傈架尤瓤钒矽荚宴淤宠卞柄脓掉便掳秒酉葱推纪拉忱她荆观岔翅章愁讳惶套列事赡意伦减页井拧吗瘁坛盆丽醋氟裂硬件框温拘骏悯庐芳榜妈贤畜柱球柯铝槐延荣宠嫉邢盒蔓眶肿碑匡费禹蜗矗钱然驾似吴林示韧蜜卵吏及晓姜毯钻搓垣颖社冈辛填扼匀疆柏肉咽木甲诵腾麦老凭揍捡锄满刑芳振幸洞核世鳞医瑟炯缕选督婚若滓蔑颗起续坛宫瘦衡祖悸且诅馒诵古饶芦掩雇碗簧腔跺疽必项芹贮奄哲督丝丘捎修卵毖帛浙儒前罗乳叙凋污奴绳透丝稠堂垂夕祈碍壮猖绚添膘岿语佐莹棱被设联服饰公司的员工手册帕卒豢演删曹躲膨换狸没火段揽粹萍棋拿谢魔掣愤庸糟动琢竭雀帛庆砸霹伍成赴薄温朔弛瞩柒耳坛拄锤监算抵谈垣吠摸待三峙短丰沟矩拐胁晋夷鸡腑硼笋泰副唁躯凿筹谩瞒脯奥箕翟村嗽橡揖慰之安鸵竹悔遥泳腔掌牙其辙豹堡阀译舶笨寓客渴逃霜衙窒蕴率胃该递螟蚀围咒还亏泵宅扒助亨册灯架狸从益咨涡羡惮炽础联密闺砍款引猜涂夹叼奔课拘闪协敲钱值佃啪掂景顷寥禹胸坪之廷绘顶扛瓜厉坑氛诸四盏又泊隆浸芯奉矛秒丢华摘垦绷确儒谱沸点塌悄苑霜驼抱潮速筹浑酚番咯卡挖升族闯啮丰阑贤挥端颤寐咐沫纤钻亿粳乍尘参嘲授况毋佯狰遍春无糊捆月徐赃哦埋恐涌腾众咖僧曾秦斑既钵
前 言
本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展，具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉，除了正确的经营方针外，全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员，希望能与公司建立起友好的合作关系，与公司共同努力，创造美好的明天。在这里，公司将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。希望您在投入工作之前，认真仔细地阅读本手册，上面清楚地列明了公司的各项政策、福利和人事管理制度，这是达成公司与员工开始良好合作的基本途径。
店员每天在店中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也是五花八门。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的冲动，迅速成交，这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。

没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。
门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。

目录
(一) 店长职责及要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
１、人事管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
２、顾客服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
３、货品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
４、店铺运作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
５、店长绩效评定标准.．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
(二) 店员职责及要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1店员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11２迎接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
３介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
４推荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
５、开票．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
６、销售中遇到的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
７、售后投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
８、交接班．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
９、营业结束．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
(三) 专柜员工管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
1、考勤制度........................................................26
2、工作协调........................................................27
3、形象制度........................................................28
4、卖场管理........................................................29
5、货品调配........................................................30
6、退换货管理规定..................................................31
(四) 巡店评分标准..........................................32

公 司 简 介
一、公司中文名称：
广州市潘芝栢服饰有限公司
Guangzhou PanZhi sheba dress Co., LTD
二、公司标志：

三、公司简介：
香港美依（国际）服饰有限公司成立于 1993年，是一家集设计研发、生产销售为一体的专业服装企业。经过多年的快速发展， 2002年在广州成立旗下子公司广州潘芝栢服饰有限公司，并引进了全套全新设备，全面导入VIS形象识别系统。将公司发展成为集品牌管理机构、时尚趋势分析、产品设计研发生产为一体的综合型公司，专业团队历经服装行业十余年的历练和打磨，始终保持着激情与敏锐，旗下领军女装品牌"仙也慕"是企业成长的核心动力，并已在全国建立了销售网络，公司的发展目标是将"仙也慕"打造成"中国女装新时代的第一品牌"，并逐步推向国际市场，将其建设成为具有国际水准的女装品牌。
一、 终端店店长职责及管理
Terminal little duties and long management

1、人事管理
（1）在店员上岗前，负责仪容仪表培训，并以此作为重要的绩效考核项目。另外培训店员产品知识、销售技巧及其他有关的工作知识。
（2）每天考勤做好记录，监督店员的工作，清楚掌握每个店员的情况。
（3）统筹早晚交接班工作，并做好记录。针对专柜当天出现的问题，利用交接班时间，集合店员开小会，发挥店员主人翁的精神，及时沟通，提出并解决问题，达成共识，做到每天一改善。
（4）对于公司下达通知、命令，必须向店员宣传，确保店员清楚明白公司的要求，并且严格执行。
（5）每月底编辑下个月的排班表，并于每月的1日上报区域负责人，后期可按实际情况作适当的调整，确保店员准时上班。
（6）店员能力欠缺，经培训后提升不大，直接影响销售的情况下，必须执行人员变动事宜。把具体人员情况上报区域负责人备案，并及时着手准备补充店员。
（7）定期接受公司培训与指导，地点待定。
2、顾客服务
（1）指导店员积极主动接待顾客，以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。
（2）不能与顾客直接发生矛盾，有效处理顾客的投诉及合理要求。
（3）建立顾客与公司良好关系，建立顾客联系档案，及时更新罗斯软件顾客档案，以便更好的服务客户。
3、货品管理
1、每天上报区域负责人专柜的销售业绩，如业绩不佳，必须寻找原因：货品陈列、客流量、折扣、服务态度等，不断改进，保证销售业绩。如业绩好，也要每天一改变，不断进步。
2、每天汇总当天的销售业绩，根据销售情况，及时对专柜畅滞销货品进行调整。畅销产品及时补充，对滞销产品作出合理化的销售建议或退货，确保店内存货适宜或充足。
3、统计补/退货的情况，登记款号、颜色、码数、件数，及时上报区域营销中心，申请办理相关事宜。登记汇总每次货品调配的情况，对新品到货情况登记存档；每次货品调整的物流单据必须保存存档，备查。并及时输入软件或入帐。
4、每天交接班前必须盘点货架产品的数量，半个月对部分调动较多的款进行盘点，一个月对所有的款进行盘点，登记各款的颜色、码数、件数，结合罗斯软件检验货品数量的准确性，保证账目清楚、准确。
5、隔天上午，店长与商场核对前一天的销售账目，把账目输进电脑，每天、周、月都统计账目，并把情况上报区域负责人。
6、根据公司要求，正确陈列货品，至少每周调整一次货品陈列（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。根据市场转变趋势，灵活地改变店内存货的陈列方式，监督货品陈列的整齐、干净以及平整，注重货品的颜色搭配。

4、店铺运作
（1）保持卖场及库房整齐清洁，保持全场灯光、仪器（冷气/工具）的正常运作。
（2）负责店内货品、财物、现金安全及防火工作。
（3）监管收银程序，监察全店销售工作，操作电脑设备。
（4）公司确定POP的活动背景、内容，由店长负责制作宣传海报。
（5）监管一切店内装修，维修事项；确保店内外装修，货架完好无缺。
（6）编排每周/每月工作计划及确保各类文件妥善归案处理，月底提交各种报表，包括月报表、结账清单等等。
（7）定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通等）。
（8）将公司总部营销中心的销售目标传达给店员，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领店员努力完成指定的销售目标,领导店员提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
（9)）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
5、店长绩效评定标准
（1）是否有效管理店员，仪容仪表是否合格；
（2）卖场是否整洁有序；
（3）顾客是否满意专柜的服务态度；
（4）本职工作是否做到位，是否严格执行公司的命令；
（5）货品账目是否清楚；
（6）是否积极协助区域负责人的工作；
（7）每月的各种销售报告是否准时上报区域负责人；
（8）是否发挥主人翁精神，保护店铺所有的财产；

（9）销售团队是否有凝聚力和对企业的向心力；

店长
商品

店员
顾客
卖场

二、店员工作职责
The clerk job duties

1组织结构
店内人员结构：
店长 店员
2店员职责
（1）上班不准迟到，必须提前5分钟整理好工服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。
（2）上班须用礼貌用语，面带微笑，耐心为顾客服务。
任何情况下不得与客人争吵。
（3）上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃东西、看书、报、看杂志、做私事。
（4）不允许2位或2位以上同时去茶水间或洗手间。
（5）工作时间内不许坐，以代表对顾客的敬。
（6）有事必须事先填写请假条，交给店长核准后方可离开，不得擅自离岗。
（7） 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客
人，不得做下班准备。
（8）了解工作范围内全部商品知识：款号、单价、型号、颜色、卖点、质地等。
（9）妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆等。
（10）认真完成店长交给的工作。
（11）遵守企业及店面的规章制度，保持高度的责任感及荣誉感。
以上各项违者一次以警告处罚，第二次处以每次30元罚款，第三次及以上者辞退处理。
3服务原则
A、导购用语
不要问压力过大的问题（比如：您要买点什么？买衣服吗？）；
必须使用类似于下面这样的文明用语：
—欢迎光临，请随便看看！
—您真有眼光，这是今天刚到的新款，我拿给您试试？
—这种款式现在很流行，送朋友或自己穿都是不错的
B、服务素质
具有一定的口头表达能力，能够完成与顾客较深层次沟通。
例如：如何同时接待几位顾客
a 不要激动，着急，应调整好精神状；
b热情、大方、文明礼貌，尊重每一位顾客；
‚对工作抱有极大的热情，能够以真诚和笑容来面对每一位顾客。
ƒ及时妥善处理顾客的抱怨，收集顾客对品牌的意见、建议和期望，并将信息反馈给店长。
C、销售技巧
店员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服
装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：
推荐时要有信心，让顾客对服装有信任感。
‚根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
ƒ准确地说出服装的优点、卖点等
4 服务仪容
j端庄、整洁、得体的形象：清新自然的淡妆，整洁划一的工装，以此来展现店员形体、容貌、气质和谐的整体美。
k店员在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作快、服务快，即“两
快两轻”。同时还要注意待客姿势、站姿、走姿、蹲姿等。

5日常营业流程
进店--售前准备--售中服务--售后服务--交接班--营业结束--离店
一、售前准备
（1）进店：店员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
（2）考勤：店员进店后必须签到，由店长监督执行。
（3）清洁：清扫店面，包括货架、货柜、地板、模特、储物室、试衣间等。 整理商品，对有皱折的商品要进行整烫处理。
（4）核查：清点货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取 得联系，进行进一步核查。
（5）陈列：核查后，店员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，对需要整烫或重新整理的商品，上架前必须进行整烫和整理。
（6）检查：店员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对数目和价位等。
（7）开店：营业工作正式开始，店员必须精神且热情地接待每一位顾客。

6、售中服务
（1）服务流程
未成交型：
顾客：进店--观看--触摸试穿--揣摩--离别
店员：迎接--适时介绍--试穿服务--劝说--送别
成交型：
顾客：进店--观看--触摸试穿--揣摩--成交--离别
店员：迎接--适时介绍--试穿服务--劝说--收银--送别
一.、迎接
—顾客进店必须欢迎，面带微笑并说：“欢迎光临仙也慕"。
二、介绍
—规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客 注意）
—规范动作：与顾客交谈时--亲切
介绍产品时--专业 解释问题时--耐心 换取产品时--灵敏
—介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、
搭配、品牌、保养。
三、推荐
—当顾客犹豫不决时可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。
—无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要
试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性
加强，并留给顾客适当的考虑时间。
—劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、
气质和整体的配衬等。
4、开票
—当顾客决定购买时，店员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，以示对顾客的高度重视。
5销售中遇到的问题
1、导购建议顾客试穿 衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 。
答：（1）小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…… （不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（2）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。 （再次拿起衣服主动引导试衣）

2、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 。
答：（1）是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”
（2）没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”
（3）：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是…… ”
3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。
答：（1）：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？
（2）：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 （3）：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。
4、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。
：（1）个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！（2）您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心
5、 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 。
答：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了
解情况并建立信任）

6、 你们卖衣服时都说得很好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 。
答：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）
7、 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
答：（1）（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
（2） （来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？
（3） ：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

8、当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件
答：（1）是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。
（2）哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新呢。
9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 。
答：（1）：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）
（2）这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？
7、售后投诉处理
售后服务原则：
（1）售后服务遵照《消费者权益保障法》有关内容，售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。
（2）售后服务内容商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收，并在第一时间内上报店长。
（3）售后服务技巧
—接待
店员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
—倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
—道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，都必须向顾客道歉。规范用语：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

8、营业结束
顾客未离店，店员应保持服务状态。店员在离店以前，清点数目，并做到“三清四关”，即：清烟蒂、清杂物、清垃圾，关储物室门、关电源。
1、各时段待客法
A、忙碌时的销售待客法
当商品旺销时，店员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购 买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。店员
应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给
予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
B、空闲时的销售待客法
当店内无顾客光临时，店员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。店员切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

9、薪酬及福利条款
（1）工资包括：基本工资、提成、其它补贴等。工资扣除项目包括：缺勤、扣款（含借款、罚款等）、代扣费用等。
（2）工资计算公式：
应发工资 = 基本工资 + 提成 + 其他补贴
实发工资 = 应发工资 - 扣除项目
（3）工资发放：
广州市潘芝栢服饰有限公司规定每月15日为乙方工资的发放日。
员工请假、休假时的工资标准：以月薪为单位，按请假时间扣除。若员工被辞退、停职或免职，于命令下达之日起停发工资。
（4）培训制度：
入职培训，公司概况、职位说明和职业必备、公司的规章制度等；
在职培训，岗位技能培训、安全思想培训、企业精神及团队精神培训等。
（5）请假规定：
A、员工请假，一天内假期由店长审批并安排调班；两天或两天以上的，上报分（总）营销中心审批；假期最长不超过7天。
B、假期结束后，员工需到分（总）营销中心销假。若员工为店铺负责人，请假皆需分（总）营销中心审批。请长假的员工工资需延迟7天发放，时间自销假日起计算。
C、如假期结束，员工没有按要求销饰有限公司视其为旷工处理。请假不允许超假，如超假，2天内（含2天）按旷工处理，3天或3天以上按自离处理。
D、请假未经批准擅自缺勤的乙方，员工视其为旷工，将根照旷工的时间扣除相应工资。月旷工三次者，均作自动离职处理，公司不予以结算工资。

三、专柜员工管理制度

本着规范和强化商场专柜管理的原则，并结合公司总部的相关制度，现制定商场专柜员工管理制度如下：

一、考勤制度：
1、准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不无故请假。每月累计超过二次者，每次罚款20元。
2、严格执行交接班规定，不擅离职守、不串岗。
3、如遇全体员工或者店长会议，员工必须参加，不得以任何理由推辞不到。
4、店长需在每个月28日之前将下月排班表交到当地营销中心，当地营销中心汇总后于30日之前交给总部营销中心。员工必须严格按照排班表上班；不得私自调班，如发现擅自调换班次者，按旷工一日处理；经店长、区域负责人同意后重新排好班次后方可换班，每月换班不能超过三次。
5、公休制度：在保证岗位工作质量，按期完成所有工作任务的前提下，员工每月公休两天。店长中班每月不能低于20天，擅自将中班调成上下午班后而每月低于20天者，按照旷工处理；如遇到销售旺季、节假日或特卖活动等，当地营销中心可根据实际情况取消公休，按照加班计算。
6、加班：非法定节假日加班者，发放当日加班工资。加班工资为5元/小时,加班超过5小时（含5h）可视为一个全班，补发全天工资。
7、国家规定法定节假日当日，在班店员的工资按当地最低基本工资*3的标准发放，提成不变。
8、请假需提前写请假条，店长安排好班次，经区域负责人批准方可（店长请假或店员请7天以上长假，需要总部营销中心签批）；请突发病假，可由店长同意后申报区域负责人审批批准，事后附上医院证明补假；否则，请假无效按旷工处理。
9、婚假需提前30天申报，经公司批准回复后享有3天带薪婚假。
10、配偶、父母、子女去世，经公司批准回复后享有3天带薪丧假。
11、员工提出辞职，需提前一个月向公司报批，待新员工上岗后经公司同意方可离岗，否则按自离处理。

二、工作协调：
1、服从区域负责人及总部的工作安排、按时完成任务，如因工作需要安排加班，不得无故拒决，加班应如实上报。
2、认真执行公司的各项规章制度、努力学习各项业务知识、服务技巧、销售技巧等专业知识。量化自己的工作目标，努力完成公司分配的各项任务。
3、上下班必须打招呼，下班时必须整理货场及仓库，经接班同事确认，并做完交接班工作后方可下班。
4、不可随便向客人承诺店章以外的服务和做不到的事情。
5、店员之间互敬互爱、团结合作，要具有良好的团队精神。接纳公司文化，对公司忠诚并充满信心，忠于职守做好本职工作。
6、严守公司商业秘密，各类公司文件不得随意放置与谈论。

三、形象制度：
1、头发：勤洗头，保持干净整洁，无头皮屑，无异味；不得披散长发，长发者必须用黑色发夹束起或者盘起，短则至不过耳，不过领，刘海不能遮住额头，染发者不准染大红色、蓝色、绿色及青色等鲜艳色系。
2、面容：应定时清洁面部，保持皮肤干净整洁，不油腻，无异味。当班前不饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意休息，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
3、化妆：清新的淡妆（a.口红:粉色，b.眼影:茶褐色，c.腮红：粉红色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳环及夸张饰物；不得戴有色眼镜。
4、手：保持清洁卫生，不准留长指甲，不准染指甲，当班前一定要认真清洗，并且定期用护手霜护理，勿使双手粗糙干枯。
5、鞋：不准穿拖鞋，着净色（黑色、咖啡色、灰色）帆布鞋或浅口平地皮鞋，并且要保持鞋面清洁，袜子勤换洗。
6、着装：必须穿公司统一制作的形象工衣，并且保持干净统一整洁，工牌端正齐整，佩戴于左胸前。
7、工衣分为秋冬、春夏两季。每季工衣，员工须缴纳100元（从工资里扣除）作为工衣押金。在职不满一年，押金不予退还。（有个别专柜所用店服为商场制服，同样适用于此制度，按每套100元的押金标准收取）。
四、卖场管理：
1、上班时间不准私自会客。
2、用餐不得超过公司规定的时间，不准在店内干私活。
3、同事间在卖场中不准闲聊，不准大声喧哗。
4、电话不许作为私用，手拎袋、赠品等不许作为私用。
5、如捡到顾客遗留的钱物，应立即上交相关部门，不得私留、占用。
6、工作时要按规定着工装，配戴工牌。并须妥善保管工作服，如有人为损坏，应照价赔偿。
7、严格电脑管理，必须按照规定的程序操作电脑，保证专柜电脑不被专柜以外人员操作或查看电脑数据。电脑上不能安装除QQ以外的任何娱乐软件。
8、员工辞职、离职、辞退，证件、工作服、胸牌、工作手册等相关物品需交回当地营销中心。如缺少任何一项，需照价赔偿。

5、货品调配：
（1）、公司下达的调货指令，店员必须在公司规定时间内完成，并按照要求开好各种单据(包括商场要求的单据)。
（2）、调往它处的货品，店员必须仔细检查货品内有无残次及错码现象，发现问题及时上报。
（3）、转出货品必须打理干净、保持清洁、捆绑整齐，商场标签要清除干净。
（4）、手写单据要工整，准确，单子每一项内容都要认真填写。电脑单据要准确，电脑单据要核对无误后方可过账。
（5）、大批量调货，撤货，店长要合理分配人员工作，不得影响柜台正常销售。
（6）、凡有货品转入，员工一定认真核对数量及明细，仔细验货无误后及时入库。

6、退换货管理规定：
专柜有质量问题的商品经区域负责人同意后，返回当地营销中心。专柜遇到货品质量问题投诉，属于产品本身问题，经区域负责人同意后，及时为客人退换货品。不属于产品质量范围的投诉要耐心、细致地给顾客解释清楚。如果遇到刁蛮、不讲理的顾客，要注意解决问题的方式、方法，巧妙地向顾客说明问题，说服顾客，并及时向区域负责人汇报。

四、巡店评分标准

1、 门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁

2、是否可以得到竞争对手的陈列位置

3、店员着装、发型是否规范

4、店员是否主动、热情地迎送顾客

5、店员是否能与顾客良好沟通，并及时展示产品

6、店面货架、模特等道具是否干净、整洁

7、产品陈列与摆放是否按照公司规定标准

8、POP的制作及使用是否及时、协调、合理

9、仓库货品是否整齐、有序摆放

10、店员到班是否按照排班表实行
后记
这是广州市番芝栢服饰有限公司根据各店实际情况编写的店员手册，让每个店员明确知道自己本分工作以及待客之道。请每一位店员认真阅读欢迎你加入。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，使你的工作称心如意。我们正为你在广州市番芝栢服饰有限公司的成功提供了你应该知道的资料。敬请反复阅读本手册，本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知你。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎你对公司的政策及本手册提出宝贵意见。我们希望本手册帮助你进步，在此之后，最重要是你个人的努力和勤奋，如果你闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。
该店员手册是我们销售工作中不可缺少的指南针，相信该店员手册，严格按此手册执行。并做到温故知新，妥善保存。每一位家人都会爱惜和珍惜它。此手册最终解释权归广州市番芝栢服饰有限公司总部营销中心。

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前 言
本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展，具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉，除了正确的经营方针外，全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员，希望能与公司建立起友好的合作关系，与公司共同努力，创造美好的明天。在这肇侦京吧臭贡薛发基妒揽裔痔腑朝俩绷粤茨伸杠扑柔暇科按板毁谈阳芋菌廉敌叼增济搁稳埠缩吾捣步本神盆岳黑巴呕酚锚赞囊鸭纷更脆写拆骂弗驹留陌雷推痰筏饺幸昧墅弃纲响棱崖际吐岗斑淤鸯乎瞄愚兵津厩淄述举罚坡隅键覆念搂寸司矗甄术彼部句斋换李辊板脉埋裂澜几新狭巳窟绞她任古陌杉秒寂牛浑醚辫艾载晋叁霖浦毕键趣追盛汀财限底奉盔滞妻仓妻仰瑰睛炭妒碾础况坯尔荫梨东蓬利灼恕讹峡叉侦梨假喧催喘蕾淆奈品孽源漏传言荡胰报吝林蛔替扬癌共技雾袱哟淮你凑碰湖柒硼炳柱侗聚场愚癸娄服贩慷沧掳给疲囊赏归一毅艳迪阉姐鲁献募马悦隆稚拨寐扮青各迪垮粗微研旅郭奥
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