客房服务管理制度.docx

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客房服务管理制度

制度
名称
客房服务管理制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的。
为了规范客房工作人员的服务行为，向住店客人提供优质全面的各种客房服务，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于所有客房部工作人员。
第3条 制度内容。
本制度包含排房工作细则、开夜床作业规范、加床服务规范、换房服务规范、贵宾客房服务细则、房客接待服务细则六项作业制度。
第2章 客房排房工作细则
第4条 为保证客人的需求得到及时满足，且使前厅、客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转，客房部主管预先做好客人的排房工作。
第5条 排房客人范围。
1．团队客人。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待租空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客、团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。
2．贵宾和常客。提前将这类客人的房间安排好，并及时通知前厅部接待处、行李员等相关人员。
3．已付定金等保证类预订客人。
4．要求延期续住的客人。
5．普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。
6．未预订而直接抵店的客人。
第6条 在排房时，需要注意以下技巧。
1．对于同一团队的客人，要尽量安排在同一楼层临近的房间或相邻的楼层，并尽可能地与散客分开，以免相互干扰。
2．对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。
3．对于风俗习惯、宗教信仰等明显不—致的客人，应尽可能分楼层安排他们的房间。
4．注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。
5．对于贵宾，应安排同类型客房中最好的房间。
6．在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，既利于降低能耗、节约成本，也便于对客房进行集中维护与保养。
第3章 开夜床作业规范
第7条 在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员及事由，缓缓把门打开。
第8条 见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。
第9条 检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到适当刻度上，整理客房内器具。
第10条 轻轻拉上窗帘。若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作。
第11条 执行做床作业程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐卡、晚安卡或其他夜床备品。
第12条 清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，将当天报纸入于指定位置。
第13条 整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲洗座厕、浴缸、换洗杯子。
第14条 更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床时补充客房的用品。
第15条 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯熄灭后关上房门。
第16条 开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧的；一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧的；如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧的。
第4章 加床服务规范
第17条 酒店客房加床的业务受理由前厅部负责，控制、安排加床数量，按酒店规定收取加床费用。
第18条 客人办理入住登记时，如果要求加床，前厅服务员应在其入住登记卡上注明加床数量，并于登记卡和欢迎卡上注明加床费用。
第19条 如果客人在入住登记之后再提出加床要求，客房服务员应指引其至前厅部办理加床手续；前厅服务员按规定办理加床手续，发出接待通知单后，由前厅收银处相应地更改房价，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。
第20条 前厅服务员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出加床通知单。
第21条 如果接到客人要求取消加床的信息时，前厅服务员应发出接待通知单，到客房部和前厅收银处注明取消加床，同时电脑中的客人资料也要作相应的更改。
第22条 夜班前厅服务员负责每晚与客房部核对填写的加床服务记录表，并填写加床统计表，一式两份，一份存档，另送一份送到客房部。
第5章 换房服务规范
第23条 客人提出换房要求时，前厅服务员首先要通过计算机等查看客房状态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。
第24条 前厅服务员为客人安排换房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间，并在接待通知单上注明，以便通知客房部及时解决。
第25条 因酒店方面的原因需要客人换房时，服务人员应向客人解释清楚，以得到客人的谅解与合作。
第26条 与客人落实换房的具体时间。
第27条 如果转至不同档次的房间，如房间档次升高，则事先应与客人商议换房之后的房价（酒店因自身原因要求客人换房除外）。
第28条 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人换房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知客房部当班主管及当班领班作换房监理人。
第29条 清楚地填写接待通知》上有关换房的内容，并将副联发至前厅接待处、客房部和电话总机室等。
第30条 在行李员为客人换房的同时，前厅服务员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。
第31条 每天由夜班前厅服务员核对当日的接待通知单，将每一次换房事宜详细记录在当日的换房报表上，完成后派发至客房部、前厅部、总机室、行李部。
第32条 夜班前厅服务员在每晚交接班前，应对当日换房的房价做例行检查，以避免出现错误。
第6章 贵客客房服务细则
第33条 贵宾的抵达前客房准备。
1．如有贵宾入住酒店，会由相关部门提前发出贵宾接待通知单至客房部。
2．客房部经理填写贵宾接待通知单中相关内容后，将通知单转交给楼层领班。
3．楼层领班接到通知后，检查该房间是否空房或已退房。如果是，应仔细检查房间各项设备是否齐全、运转是否正常；若该房间原有客人还未退房，就应立即通知客房部经理，与前厅部联系是否更换房间。
4．客房服务员要对房间进行重点清洁、更换各类印刷品、易耗品及放入相关等级的贵宾客房用品。
5．根据贵宾等级的不同，提前两小时布置好鲜花、水果等，如了解贵宾有特殊喜爱的水果等应适当加入，果篮前放置酒店总经理的致意卡或名片。
第34条 贵宾抵达时客房引领服务。
1．贵宾抵达时，楼层领班应提前为客人打开房门，并将门虚掩。
2．一般来说，贵宾抵达客房时，由楼层领班和客房服务员一起送欢迎茶。
3．如果是A级贵宾，客房部经理、客房部主管、楼层领班及客房服务员在楼层电梯口列队迎接。
第35条 贵宾居住期间客房服务。
1．客房服务员要按酒店贵宾客房服务相关规定，尽快为贵宾清理房间。
2．观察贵客的生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目并及时对房间作跟踪服务。
3．楼层领班、客房主管、客房部经理每天需检查贵宾房的清洁状况，并做好各班次的交接。
4．中班开夜床时，客房主管、楼层领班及客房服务员一同进入房间，客房服务员要对房间进行清洁。清洁洗手间，更换客人用过的毛巾及其他客用品，对于客人用过的水果盘、刀叉等进行清洁，必要时要与餐饮部联系更换餐巾等。
5．楼层领班、客房主管要及时对房间进行检查。
第36条 贵宾离店服务。
1．于贵宾离店前1个小时，进入客房询问客人是否需要帮助。
2．待客人打好行礼包后，通知行李员帮助客人提携行礼。
3．客房服务员应及时给客人提供送梯服务，替客人按电梯，鞠躬送客：“欢迎再次光临，再见！”
第7章 访客接待服务细则
第37条 热情地接待来访者，问清被访客人的姓名、房号，通过电话与被房客人联系。
第38条 若客人不在房内，应向访客说明，并提示其可以去总机台办理留言手续。
第39条 若客人不愿接见访客，应先向访客致歉后委婉地请其离开，不得擅自将客人情况告知访客。
第40条 若客人同意会见，按客人的意思为访客引路。
第41条 若客人事先要求服务人员为访客开门，要请住店客人去大堂副理处办理有关手续；来访客人抵达时，服务人员应与大堂副理取得联系，证实无误后方可开门。
第42条 如果会客地点在客房，将访客领进客房后，应礼貌地询问住店客人是否需要茶水、毛巾；若访客超过三人，还要询问住店客人是否需要座椅，并主动询问有无其他服务要求。
第43条 若会客时间较长或访客人数较多时，应及时为客人补充茶水。
第44条 会客完毕后，根据实际需要，应再次整理好房间，以利住店客人休息。
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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