晋江九洲医院网络咨询服务规章制度.doc

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　　第一部分、咨询组服务理念
　　一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。
　　二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
　　三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
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　　晋江九洲医院网络咨询服务规章制度
　　第一部分、咨询组服务理念
　　一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。
　　二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
　　三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
　　四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
　　五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。
　　六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。
　　七、品牌：作为“晋江九洲医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。
　　八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。
　　九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
　　第二部分、咨询组管理及准则
　　咨询组管理：
　　1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
　　2、业务管理：由院长、主任(或是咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。
　　咨询组管理准则：
　　1、工作标准：规范化、标准化。
　　2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
　　3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
　　第三部分、咨询组织结构
　　企划部 网络咨询部组长(妇科、肛肠科各1名) 网络咨询员 电话咨询员
　　第四部分、咨询组工作范围
　　一、电话咨询服务、客户开发和维护。
　　二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
　　三、网站“在线预约”服务和客户开发。
　　四、网站留言板、频道等合作网站问题答复。
　　五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。
　　第五部分、咨询组职能、职责
　　咨询组职能：
　　1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
　　2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
　　3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
　　职责(咨询组长)：
　　1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
　　2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
　　3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
　　4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
　　5、负责及时与院长、主任沟通和通报每日情况和问题。
　　职责(网络咨询员职责)：
　　1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
　　2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
　　3、网站留言板及论坛相关内容更新。
　　4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
　　5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
　　职责(电话咨询员)：
　　1、负责客户电话咨询服务，解答客户咨询肛肠疾病等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康的建议。
　　2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。
　　3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
　　5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
　　4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
　　第六部分、咨询组绩效考评
　　一、考核指标
　　网络组长： 以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
　　网络、电话咨询员： 以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
　　二、网络组组长考核标准： 略
　　※　关于考核表(按天计算)
　　※　关于登记表(按天计算)
　　※　抽查考核(按每次抽查计算)
　　三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员
　　※　服务标准：(按天计算)
　　※　纪律标准：(按天计算)
　　※　成功率：(按月计算)
　　通过网络咨询到院挂号就诊;通过网络咨询到院预约筛查;通过电话咨询到院挂号就诊;通过电话咨询到院预约筛查。就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%
　　四、咨询组每月最佳优秀员工：(含组长在内)
　　第一名：奖励现金150元
　　第二名：奖励现金100元

　　第三名：奖励现金50元
　　※小组不记名投票
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　　第一部分、咨询组服务理念
　　一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。
　　二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
　　三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
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