客户服务管理考核标准.doc

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内蒙古维邦物业服务股份有限公司
客户服务管理考核标准
序号
服务内容
服务要求
服务标准
1
物品放行
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。
2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资搬运放行条》。
3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。
有《物资搬运放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（5分）
2
前台客服人员基本要求
1、客服人员对来访人员进行登记。
2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。
3、客服人员要熟悉小区业户。
1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100%
(2分)
2、有详细、完善的交接班记录(2分)
3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2分)
3
巡视检查

1、客户主管按时查阅值班记录。
2、经理每月不定期对值班记录抽查。
3、经理每周定期对小区进行巡视检查。
4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。
1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录，并签字确认(2分)
2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(2分)
3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(5分)
4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(2分)
5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（2分）
6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（2分）
4
办理入伙
1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。
2、安排工程人员陪同业主验楼。
3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。
4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。

1、业主资料收集齐全、完整(2分)
2、业主验房手续齐全(2分)
3、及时准确向业主发放钥匙(2分)
4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)

5
业主装
修管理
1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。
2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。
3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。
4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。
5、处理业户在装修过程中的各项诉求。
6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。

1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(2分)
2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(2分)
3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（2分）
6
社区文化

1、织社区文化次数不少于5次/年；
2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；
3、严格按照计划予以实施；
4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；
5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。
1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3分)
2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)
3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2分)
4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （2分）
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（2分）
7
资料管理
1、日常管理资料：
《物品放行条》、《施工人员办证登记表》、《装修申请表》、《装修管理责任书》、《动火许可证》、《施工许可证》、《业户投诉处理记录表》、《空置房检查统计表》、《维修单》、《入伙遗留问题处理单》、《值班记录表》、《特别事件报告》、《业主/住户登记表》、《区域防火责任书》
2、住户资料
3、记录、计划：
《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》

1、 专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便
（2分）
2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（2分）
3、记录真实、准确、实用且符合标准化（2分）
4、归档及时、保存时间符合规定（2分）
5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（2分）
6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至物业管理部备案（1分）

8
投诉处理
1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访；
2、严格遵循24小时值班制度
3、每月及时上报《项目中心处投诉月报》
1、记录完整清晰（2分）
2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2分)
3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(2分)
4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(3分)
5、 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(2分)
6、有效投诉回访率为100%，在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100％(3分)
7、每月5日前及时向物业管理部提交《项目中心投诉处理月报》（2分）
9
业户请求
受理
1、 前台受理业户请求，跟进处理结果，并做好记录。
2、遇突发事件，通知当值主管。
1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(2分)
2、 时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(2分)

10
业户访问
1、客服人员负责每月业户访问。
2、客服主管负责每月业户访问总结。
3、每年发放问卷调查2次。
4、业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。

1、每月访问业主总量不低于总户数的70%(2分)
2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交经理处签字确认，且要求有相应的纠正、改进措施(2分)
3、每年发放问卷调查2次，发放率是入住率的100%(2分)
4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的90%(2分)
5、针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案(2分)
11
便民服务—上门维修与清洁
1、前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。
2、有偿服务按收费标准收费。
3、客服人员跟进上门维修与清洁服务，并进行回访。　
1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务 (2分)
2、按标准收费、对服务结果详细记录(2分)
3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日。回访率100%　，业主满意度100％(3分)
12
管理费催缴

1、发放管理费收缴通知单。
2、对常住业户进行口头催费。
3、对非常住业户进行电话催费
1、按时、按标准发放管理费收缴通知单(2分)
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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