沧州市农村信用社优质文明服务规范管理细则.doc

沧州市农村信用社
优质文明服务规范管理细则

一、总则
第一条 为加强全市农村信用社的形象建设，增强信用社各岗位人员的服务意识，提高优质文明服务质量，为客户提供更加优质快捷的服务。依据《沧州市文明委“百家窗口创文明”活动实施方案》和《沧州市农村信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施细则》，特制定本管理细则。
第二条 本管理细则适用于全市各县级联社（含银行，下同）全部营业网点。
二、奖惩
第三条 本细则按照“分级管理、逐级管理”的原则实施，对县级联社应查也而未查处，应纠改而未纠改到位的，第一次下《沧州市联社优质文明服务限期纠改通知书》；第二次责令县级联社责任人写出书面检查，并通报全市；第三次对县级联社直接责任人和相关领导给予纪律处分，并通报全市。
第四条 各县级联社成立优质文明服务检查小组，下设办公室，并上报市联社备案。优质文明服务检查小组每季度至少对全辖各营业网点全面检查一次，对检查情况以红头形式进行通报，并与次季首月10日前上报市联社党委办公室。
第五条 市联社将采取不同形式对各县级联社网点进行检查或突查（包括调阅录像），对每个县级联社至少检查3个网点，并将每次检查结果全市通报。
第六条 各县级联社可按照此管理细则制定处罚细则，依据相关规定，对违反管理细则的人员除给予经济处罚外，还可视问题严重程度，细予批评教育、通报批评、下岗培训及纪律处分。
第七条 本细则实行百分制，市联社将按照每次检查所有网点的平均得分，进行排名，年终评选十佳服务明星、十佳服务网点。其中对平均得分不足60分和年内检查两次都排最后一名的县级联社取消评先资格。
三、服务环境规范（15分）

第八条 农村信用社、分社、储蓄所、联社营业部等营业窗口的社容、社貌必须按照省联社统一标识要求规范，机构牌、营业时间牌、利率牌等悬挂齐全、端正。
第九条 有大型宣传信用社广告的网点，出现缺损要及时修复或更换，保持外观形象。临时宣传条幅悬挂要端正、得体、适时收下。外墙应及时洗刷，做到环境整洁、美化。
第十条 保持营业厅内外卫生，做到无纸屑、果皮等杂物。
第十一条 营业执照、金融许可证等证明必须整齐定位。保持柜台内外各种办公物品摆设有序，无灰尘，办公桌面整洁，物品摆放整齐，与办公无关的物品不上柜面。内外墙面及防弹弹玻璃上无粘贴物，严禁粘贴小广告，营业厅墙壁可悬挂近五年内地方党政机关、金融系统、本系统授予的最高荣誉奖牌。
第十二条 向社会公布“服务承诺”或“服务公约”，营业网点要制作监督台，公布本县（市）监督电话，被监督人照片下方要注明岗位、姓名及胸牌号码。柜台上应规范设置“顾客意见簿”、“服务监督岗”，内容应及时更正、充实。
第十三条 保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用。
第十四条 营业厅内通讯及照明设施完好、运转正常，电子监控设施运行正常。
发现以上内容缺损、未达标者，每项扣1-3分，下不保底（下同）。
四、服务设施规范（15分）
第十五条 凡营业窗口（含营业厅、主任室、信贷室）必须做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物。
第十六条 营业厅外卫生区每天坚持打扫一次，做到整洁、卫生、美观，单位院落内和门前无杂草、垃圾等废弃物。营业厅内无与办公无关的物品。
第十七条 营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的坐椅和笔墨、眼镜、饮水等设施。
第十八条 自助银行机、ATM机运转正常、加钞及时，无杂物、灰尘。
第十九条 营业厅内明示主要存贷款利率及主要业务收费标准，设有安全提示。
发现一处不符合上述要求的，每项扣1-3分。
五、服务礼仪规范（15分）
第二十条 柜台服务必须坚持：存款取款一样主动；代理业务一样办理；生人熟人一样热情；大额小额一样欢迎；忙时闲时一样耐心；表扬批评一样诚恳。
第二十一条 在办理业务过程中使用规范的文明用语，应讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可喧哗。
第二十二条 在使用电话办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动问候“您好”。
第二十三条 客户临柜时，员工应主动站立（除正在为客户办理业务外），微笑迎接招呼“您好，请问您是存款还是取款”、“您好，请问您办理什么业务”后，方可坐下办理业务。无论工作忙闲，在接单和交单时，员工都应站立，微笑迎接或道别，道别时应说“请收好”或“欢迎再来”、“再见”等，对于顾客的提问应该耐心解答，给客户一个满意的答复。
临柜人员遇到以下几种情况时，尤其做到周到服务：接待老、幼、病、残客户时；存款填写凭证与钱数不符时；取款递交的凭证、单据有疑问时；客户对工作提出建议或批评时。
第二十四条 为客户服务或与客户交谈时，精力集中、耐心细致、手势正确、动作优美、自然、符合规范。当客户咨询时，应主动介绍业务办理程序，若本社未开办的业务，应向客户说明情况。
第二十五条 交给客户钱、折、单时，动作要轻，不扔不摔；对取款客户，要提示当面清点或使用验钞器检验真伪；对临下班前办理业务的客户应不急不躁，热情受理。
第二十六条 对同事、客户用语平和，语气规范，不讲粗话、脏话，不得与客户争吵、谩骂，若确因顾客过于激动或有不文明举动，应灵活机巧劝说客户或及时向领导汇报妥善处理。
对未达上述要求的，每项扣3分，发现一人（次）语气生硬、使用服务禁语扣5分。因服务态度差被客户以电话或书面形式投诉的，经核实后扣10分，造成客户转户的扣20分。
六、服务质量规范（20分）
第二十七条 临柜人员应按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，并按规定时限办理每笔业务，做到“及时、认真、准确、快捷”。
第二十八条 临柜人员必须熟练掌握本社开办的各项业务及具体程序；必须取得反假币上岗资格证书，能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。
第二十九条 临柜人员应加强岗位练兵，熟练掌握本岗位业务操作规程；熟练操作本岗位各种电子设备，同时必须掌握会计、出纳制度和与业务相关的电子计算机应用知识等。
第三十条 顾客提交凭证要素不齐全或有误时，经办人员应主动使用文明用语要求客户更改。
第三十一条 付给客户的现钞如符合整理成捆的应捆扎腰条，并加盖经办人员名章。
第三十二条 交给客户的凭条必须要素齐全、字迹清晰并加盖业务公章、经办人员印章。
第三十三条 员工为党员的，应在胸前悬挂党员示范岗标牌，或将标牌置于办公桌显要位置。
第三十四条 完善柜台信贷服务，突出服务亮点，信贷内勤纳入临柜人员管理。
第三十五条 大堂经理（引导人员）职责要规范，业务要熟悉，服务要热情周到。
未达上述要求的，每项扣2分。
七、仪表服饰规范（20分）
第三十六条 临柜员工必须统一着装，服装整洁、得体，衣冠整齐，不论男女不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不穿拖鞋上岗。
第三十七条 仪表大方得体。男员工应保持面部整洁，不蓄长发，不留胡须、大鬓角；女员工不化浓妆，佩戴饰物要简洁，工作期间不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等，不得佩戴夸张首饰；员工工牌号戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，不得有怪异发型，上岗必须盘起。
第三十八条 营业人员应举止文明，坐姿端正，站姿挺拔。
发现一人（次）未达到上述要求的，每人（次）扣3分，其中未规范着装的，每人（次）扣5分。
八、劳动纪律规范（15分）
第三十九条 认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密、商业秘密，客户的帐号、户名、密码和存款数额应严格按储蓄业务操作规程和有关制度办理。
第四十条 各营业网点公布的营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业或提前停业关门，员工要按时上班，不迟到，不早退，有事须事前办理请假手续，不得擅自代班代岗。
第四十一条 营业期间在营业厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天；除查询规章制度汇编及有关文件外，不准阅读与业务无关的书籍、报刊等；不准在柜台内吃零食或打瞌睡；不得听收音机、“随身听”，不得看电视；不准占用电话聊天；不准用酒后上班，更不准在营业场所喝酒、猜拳、用餐、打牌；严禁外部人员进入柜台内。
第四十二条 不准违规经营，不得以工作之便为单位或个人谋取私利，侵占客户利益或乱收手续费。
第四十三条 严禁隐瞒包庇工作中出现的差错，发现内部有违规、违纪行为必须及时报告，确保资金安全运行。
违反上述规定，每人（次）扣5分，其中酒后上岗扣10分。
九、附则
第四十四条 依据本考核细则，参照中国银行业协会关于全国（省级）文明规范服务示范单位标准，依次推荐全国级、省级文明规范服务示范单位。
第四十五条 本管理细则由沧州市农村信用社联合社党委办公室负责解释。
第四十六条 本细则自发文之日起执行，原《沧州市农村信用社优质文明服务规范管理办法》（沧农信办发[2006]14号）同时废止。

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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