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郑州旅游职业学院
毕业设计( 论文)

题目：上海国际会议中心中餐服务管理分析

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毕业设计（论文）诚信声明书

本人声明：本人所提交的毕业设计（论文）《
》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。
本论文和资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。

毕业设计（论文）作者： （签字） 时间： 年 月 日
指导教师已阅： （签字） 时间： 年 月 日
郑州旅游职业学院
毕业设计思路
学号

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系（部）
酒店管理系
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指导教师

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设计题目

选题依据：

毕业设计提纲：

进度安排：
第1-2周 （2013年11月 15日——11月30日） 拟选开题方向
第3-4周 （2013年12月 1日——12月15日） 开题报告提交
第5-8周 （2013年12月16日——2014年1月16日） 撰写初稿
第9-13周 （2014年1月16日——2014年2月20日） 修改阶段
第14-17周 （2014年3月21日——2014年3月15日） 定稿
第18-19周 (2014年3月16日——2014年3月31日) 教师评定阶段
是否可以进入设计环节：

指导教师签名：
年 月 日

是否可以进入设计环节：

教研室主任签名：
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目 录
第1章 酒店简介 1
1.1酒店基本信息 1
1.2酒店交通 1
1.3酒店特色 1
1.4其他信息 2
第2章 岗位分析 2
2.1岗位名称：中餐厅大堂经理 2
2.2工作关系 2
2.3主要岗位职责 2
2.4任职资格 3
2.5工作环境 3
第3章 岗位工作流程 4
3.1班前会内容 4
3.2准备工作具体内容 4
3.3工作流程具体内容 4
第4章 工作岗位存在问题分析及建议 5
4.1 工作岗位存在问题分析 5
4.2 建议 5

第1章 酒店简介
1.1酒店基本信息
正文内容：
酒店名称：上海国际会议中心
酒店星级：五星级
酒店地址：上海浦东滨江大道2727号
附近景点：东方明珠电视塔、外滩万国建筑群
开业时间：1999年8月
客房数量：260间
客房房型：总统套房、商务套房、标准间
餐厅数量：20余个
餐厅类别：中、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅
康乐中心项目：歌舞厅、健身房、游泳池、保龄球、桌球、桑拿、商场
1.2酒店交通
正文内容：
距离市中心：处于市中心。
距离汽车站：距离虹桥汽车站约2公里。
距离火车站：距离虹桥火车站约40.9公里，距离上海火车站约6.35公里。
距离飞机场：距离上海虹桥机场约18公里，距离上海浦东机场约40公里。
1.3酒店特色
正文内容：
上海国际会议中心总建筑积11万平方，作为上海标志性新景观，被评为建国五十年十大经典建筑之一。其优越的地理位置及精致的外形，成为上海一道亮丽的风景线。从外滩隔江相望国际会议中心，只见乳白色的外墙轻轻地托起两只巨大的球体。大球直径50米，高51米；小球直径也是50米，但高只有38米，一大一小，相映成趣。球体上的透明玻璃拼装出世界地图图形，意寓“上海走向世界”。上海国际会议中心的外墙总面积达25860平方米，采用了微晶银幕墙、花岗石幕墙、金属铝板幕墙、破璃幕墙等外墙材料，显得凝重高雅。外墙上安装的25只、每只约8吨重的石柱帽更突出建筑物的雄伟壮观。位于11层的屋顶花园和屋顶露天观光长廊更为上海国际会议中心锦上添花。屋顶花园坐落在巨大的球体内，园内种着鲜活的观赏树，球体内还辟有观光平台，游客在此可一边品茗一边欣赏外滩一带浦江美景，悠然惬意，安静恬阔。
1.4其他信息
上海国际会议中心素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外。其全部扩声系统经过精心设计、安装、调试，达到世界一流水平，许多国际性会议相断在此召开。本中心有24个不同规格的20人~100人会议室，面积从50~100平方米不等，满足不同会议需求。其能容纳800人的多功能国际会议厅还兼具文艺演出和放映数字立体声电影功能。宴会厅除会议扩声、播放背景音乐、兼有文艺演出功能。
第2章 岗位分析
2.1岗位名称：中餐厅大堂经理
2.2工作关系
正文内容：大堂经理在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色. 他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁，是最直接同客人接触的酒店中层领导，是酒店整体素质的外在表现。
内部工作关系：主要负责本部门日常工作安排，及同其他部门沟通协调，处理突发情况，维护酒店正常运转。
外部工作关系：负责客人的接待、安排，处理咨询投诉等
2.3主要岗位职责
正文内容：
2.3.1负责当日早中晚三餐的搭配结构，主料、辅料、蔬菜等厨房用品的日常采购及采购质量，厨房设施的完备安全卫生。
2.3.2 负责餐厅服务人员的仪表仪容，每天带领员工温习餐厅规定，微笑服务，监督员工对公司制度执行情况，发现问题，及时纠正。
2.3.3负责餐厅环境的保护和清理。定期对餐厅进行卫生清扫工作，比如保持玻璃透明无痕，厅内绿色植物页面无灰尘，地面无水痕，餐厅无卫生死角。
2.3.4负责餐厅设备的完好无损。餐桌椅、音响、投影机等设备无论用与不用定期检查，发现故障立即排除；餐具、餐巾必须一客一清洗消毒，维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明， 保障餐厅正常运转。
2.3.5做好贵宾客户、已取得预订客户的接待工作。对于有特殊要求的顾客（如有宗教信仰等）尽量满足其要求，并充分尊重。
2.3.6 协调其他部门，处理客人投诉等，随机应变，处理各种突发事件发生，保障顾客客户要求
2.3.7 负责有关部门对餐厅的各项检查如消防、卫生防疫检查等，并积极配合。
2.4任职资格
正文内容：
教育水平：大专以上学历，酒店管理专业，接受过服务管理培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务相关知识。
工作经验：三年以上三星级以上酒店大堂经理工作经验。
技能与能力：具有较强的组织能力和协调能力、应变能力、管理能力及人事管理常识，熟练掌握酒店的各项工作的管理要求及各部门职能，具有严谨的纪律性，严格遵守酒店各项规定，有一定的民族习俗常识，熟练掌握运用电脑管理系统，有较强的外语能力。
个性与品质：诚实认真，积极上进，大方温和，仪表端庄，性格开朗，善于沟通，有全局理念，有担当，顾全大局，责任心和服务意识俱佳，抗压能力强。
2.5工作环境
正文内容：
工作地点：上海国际会议中心中餐厅
工作班次时间：白班：09:00-21:00；
夜班：21:00-次日09:00；

第3章 岗位工作流程
3.1班前会内容
在每天的交班之前，各当班领厨都须要将本时段的工作做以整理归纳，整理好菜单和备料，及所剩食材，并就当天预订情况做出汇总，报告大堂经理，大堂经理经理根据情况召开班会，安排下次班次人员工作及工作重点，及时调整人员及食品供应。
3.2准备工作具体内容
查看上一班次大堂经理工作记录，做好同上班次大堂经理的交接工作，对之前未处理好的问题，要立即着手处理，并做好记录。查看厨房主管提供的库存食材资料，查看新采购的食材是否符合要求。查看员工出勤记录，对请假员工工作安排人员替补。查看预订客户的订单要求，做好迎接工作。
3.3工作流程具体内容
3.3.1 对于客户的投诉首先应表示理解安慰，然后询问客户原因将事情经过调查清楚，如果顾客对菜品不满足，可根据实际情况安排重做或讲明该菜品的特色，解决顾客的疑问，如确实是餐厅的不足之处给顾客带来不满，认真道歉，并在职权范围内给以许诺。如是因为餐厅员工与顾客之间沟通造成的，要保持冷静头脑，认真听取客人意见，讲事情原委调查清楚，确实员工工作失误的，在接纳投诉后，赠送果盘、茶水等礼物以示道歉，但如客人无理取闹，要坚持原则，但有礼貌，并根据实际情况采取有效措施。对客人反映出来的意见要虚心接受，并加以重视，在以后的工作中加以注意，必要时将意见反馈至上层领导。
3.3.2对菜品管理。首先应根据客流量大小，确定早餐供应数量，由领班厨师上报预准备的早餐种类，确定早餐隔天换样，合理搭配。早餐食品摆放好之后要不定时检查，监督是否有食物需要补充，需要加热，对洒落自助餐桌的食物要及时指导清理。对使用过的餐桌监督服务员及时清理，保证餐厅的干净整洁。根据其他部门的反映情况，做好客人招待工作。
3.3.3同员工的沟通。每日早10:00-10:30及下午15:00-15:30为员工集体健身时间，带领当班员工到室外进行锻炼，如做操、跑步、踢毽子、跳绳等团体活动，在增强体质的同时加强员工之间的团结合作，集体活动时需保证团体的整齐性和全体性。
3.3.4进行餐厅区域巡视时，应留意大堂的正常秩序、餐厅设施是否完备，照明是否按规定开关、光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、员工通道有无滥用的情况、消防通道是否畅通及室内植物摆件是否需要修剪整理等。监督餐厅服务人员是否在岗，有无“借用”宾客专用电梯、卫生间情况，保证餐厅工作人员各司其职，餐厅各项设备各就各位。对于夜间发生的特殊情况应同其他部门协同合作。
3.3.5对于相关单位的例行检查，应预先准备好相关资料，并带对餐厅设施先自行检查，发现问题，及时修正。对于相关部门的整改建议认真听取，并严格遵照加以改正，并记录在册，以备日后运转需要。

第4章 工作岗位存在问题分析及建议
4.1 工作岗位存在问题分析
大堂经理可以说是餐厅正常运转的灵魂，但这一岗位仍存在问题，主要有以下几点：
4.1.1 职权不清。大多大堂经理对菜肴的制作过程知之甚少，因此要求大堂经理调整自助菜品有一定难度。
4.1.2 对客流量大小所有掌握，但对消费群体认识不足。大堂经理主要负责客人接待，但客人的主要服务要求主要通过服务员传至前台，由前台安排厨房或其他人员服务，这就造成大堂经理和客户之间的了解减少，大大降低大堂经理的全局眼界，降低工作效率。
4.2 建议
对于上述问题，本人认为可以从以下几点加以改进：
4.2.1 可以聘任厨房主厨为大堂副经理，将菜品搭配交由主厨决定，一方面主厨可以很好了解客户的需要，及时调整食品供应，减少资源浪费。
4.2.2大堂经理施行岗位体验制。大堂经理除每天听取当班员工汇报外，在客流较少或者其他空闲时间坐岗前台接待，查看餐厅客流量及整个会议中心的人流情况，总结客人消费情况，以便掌控大局。

工作感悟
转眼间在上海国际会议中心的实习工作结束了，例数这段时间的经历，哭过笑过未去过，但是我也明白这是生活的意义，也是成长的代价。在开始的工作中，由于自己天之骄子的思想比较浓郁，一时转变不了服务意识，因此发生了很多在别人看来很正常，但我自己确认为很委屈的事，但在同事的带动下我很快转变了这一思想，明白自己职责所在。再者，生搬硬套，学校中学到的理论在实际应用中没有根据实际情况，随机应变。但是在领导的关心指导和同事的协助下，我很快改变了这一做法，虚心听取领导的意见，灵活协调同各部门的合作，取得很大进步。再者遇到消费者投诉时很多时候不理解，或者情绪有些激动，但这段时间的工作让我学会了换位思考，掌握了一些消费的心里，能够很好的同消费者沟通，安抚安慰他们的情绪，让他们看到了我们的诚意。林林种种，这里是我的第二课堂，这里的领导和同事是我的第二老师，在以后的工作生活当中，我会牢记你们给我的帮助，牢记你们赐予我的正能量，积极努力，成为一名合格的大堂经理。

参考文献
[1]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3） 
[2]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20） 
[3]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究 
[4]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:54～55 
[5] 许晓明. 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]. 黑龙江科技信息, 2007,(07)  致 谢
三年的学习生活即将结束，回顾三年的学习生活，感受颇深，收获丰厚。在论文的写作过程中，有很多困难，无论是在理论学习阶段，还是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，无不得到导师的悉心指导和帮助。借此机会我向导师表示衷心的感谢!同时，我要感谢郑州旅游职业学院各位授课老师，正是由于他们的传道、授业、解惑，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。同时我也要感谢我的同学给予我的帮助，他们为我撰写论文提供了不少建议和帮助。我要感谢我的指导老师认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。正是老师的无私帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成，谢谢老师，在论文写作过程中同学和朋友也给予我很大的关心和帮助谢谢你们。最后祝各位老师工作顺利，祝各位即将要分别的同学们前程似锦，青春无悔，友谊长存。

郑州旅游职业学院
毕业设计 指导教师评分
系

专业班级

姓名

指标
考 核 项 目
满分
评分
选题质量
20%
选题价值
6

选题难易度
4

选题工作量
4

选题符合教学计划培养目标
6

能力水平
50%
综合运用知识
14

查阅文献资料及资料应用
6

研究方案设计
8

研究方法和手段的运用（或实验操作）
10

外语应用
4

计算机应用
2

创新
6

写作
25%
内容与题目相符
5

论文（设计说明书）结构
8

语言（表达准确、简炼、无病句、符合学术规范）
6

文字与标点符号（书写规范，标点符号使用正确，参考文献格式符合要求）
4

篇幅
2

学风5%
工作态度与纪律
5

总分
（百分制）
100

指 导 教 师 意 见

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毕业设计 评阅教师评分
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指标
考 核 项 目
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选题质量
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选题价值
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选题难易度
4

选题工作量
4

选题符合教学计划培养目标
6

能力水平
50%
综合运用知识
14

查阅文献资料及资料应用
6

研究方案设计
8

研究方法和手段的运用（或实验操作）
10

外语应用
4

计算机应用
2

创新
6

写作
30%
内容与题目相符
5

论文（设计说明书）结构
10

语言（表达准确、简炼、无病句、符合学术规范）
10

文字与标点符号（书写规范，标点符号使用正确，参考文献格式符合要求）
3

篇幅
2

总分
（百分制）
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题目

指导教师

职 称

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五级记分制
□优秀 □良好 □及格 □不及格
系领导
小组意见

系领导签名（盖章）：
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学院审核

学 院 盖 章：
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2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：