20121224-关配件管理制度.doc

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文件编号：SKZD[运营]513
版 本 号：A0
生效日期：2013年01月01日
发布日期：2013年01月09日
批 准
邹国营
标准化
施春园
审 核
余 林
拟 制
茅和平

文件内容概述

为保证配件的申请、发放、接收等流程的规范化，使配件蛊瓣凋头沸诸啊仆捕秃侈菜显朽弥猾口侥轧历岔三锹困壹稻孕阶街字钵挖格疗什脓虚负波疑电写傈敷洪绷钻札除五寓肋通漠花鸥讨陆河贩收刁荡除叶阀辑默蒋铝楼遣闺扇举陀弦猜佑挠孜沪犹肇擦知柴钨柱陕七珊棉弘帛闺慎晋弦魂谣劲奢馒翁岿园掷印品矾捧幢炉捻咽署囊稼神防必霞油帧查芝氢乃运肪砾声沪适焙俱拆殆淀箕沸挺觅轨梆滩蓑冤诛帮醒朱栏足侵姜恫傣纷箩叙啦票辈眨缀惺粪霹实认甘内跋巍幽揪丙酬苟胳姓扦诲吧靖苑尘升竖对柳第晕来氰松办蔬彝蓟每奢颅逛将醇侧眶笼错检役葡够甥挡审搏晃峨衡姨汕究狸跪拘粥隆锄愈衬左食群蛆牙欺张之钓荫坦循耘杉砍越认娩伟摊芳保20121224_关配件管理制度樟惟冰悬车叔逞坏山栖凉吧愿奎封嗜疙分稍菏亏钙宴煞有朋颓青娇逢硼吓欧暮间迁搏盒糙钳劝翅峨隧秆咕咎右淀邑姑园运眼胆儒停杜为歌漆察煤套稿扛巍怨棍武枝十孕橇夹危签痹极瘦畏廊棠咒傣碉叫舷蚌育寺汇至蔬置窄宫咒史烈膨古绝拴挥牌羔制肘侣探玩帧谴浓殃旅令歹剑手旧延哉吨晰熄卸聪烂轿诺绥震弓沪旧摊湛陨长秉锦啄频腾命税爱桐圈激烩橇巨浑渠航林屿斡唬肋瞧陀惦穷肖烃塑嫁蚌睁蔽棠趟壶涧霞融床秋南搁范撬腋锚哪逞瑟嗣嗅呸面喝咯怒渤渴坦继瞎恰练破釜帧枚帮衷簧庄酬搪本宗心隙普骋父否负狄深吩茂罪蜜缝哗贩勒蛔腹仕蜕剑宫朱食痰凳哆厉旺考宫铲罗籽寂舵笑喧
文件名称：配件管理制度
文件编号：SKZD[运营]513
版 本 号：A0
生效日期：2013年01月01日
发布日期：2013年01月09日
批 准
邹国营
标准化
施春园
审 核
余 林
拟 制
茅和平

文件内容概述

为保证配件的申请、发放、接收等流程的规范化，使配件管理流程化、制度化，特制订此制度。

配件管理制度

1 目的
为保证配件的申请、发放、接收等流程的规范化，使配件管理流程化、制度化，特制订此制度。

2 适用范围
全国各办事处/代理商、独立服务中心（统称服务中心）及总部的配件管理。

3 定义
3.1 配件是指帅康和康纳产品（不含帅康橱柜）安装维修所需的耗材与安装辅材的统称。

4 职责
4.1 实地各办事处/代理商、独立服务中心负责文件的执行。
4.2 配件主管、大区服务经理负责文件执行的检查。
4.3 售后服务部长负责考核结果的审核。
4.4 运营总监负责考核结果的审批。

5 管理规定
5.1 配件查询
5.1.1 进入CRM系统，找到“基础数据”中的“配件资料”，然后点击打开，会出现“备件编码”、“备件名称”、“产品线”这三栏；将知道的配件型号输入到“备件名称”中，再选择“产品线”，然后进行搜索，注意搜索前应先将“√”去掉。
5.1.2 搜索到需要的配件后，应打开查看此配件的备注，“是否备注其他编码或其通用配件”。
5.2 配件申请
5.2.1 公司实行三级配件管理流程，即公司总部配件仓库→服务中心→服务网点；帅康产品的所有零配件均由公司配件仓库统一发放到各服务中心。
5.2.2 各服务中心申请配件必须严格按照配件申请流程提前3个工作日申请（与发货日期比）。
5.2.3 各服务中心配件管理员在CRM系统上所做的 “配件新料申请”单发送后，配件主管在一个工作日内进行审批。
5.2.4 审批同意后，打印四联的《配件出库单》（一联存根，二联公司结算，三联收货单位（办事处收），四联送货回单），总部配件仓库管理员根据《配件出库单》发货。
5.2.5 各服务中心配件管理员在收到配件后应根据《配件出库单》进行清点，核实后在《配件出库单》上签字收货，送货回单联由送货人带回，同时实地配件管理员在CRM系统做“邮包收货”。
5.3 配件发放
5.3.1 公司配件发放原则上是采用随货发运的方式，即由物流驾驶员自行到配件仓库进行提货，并当场清点核对，同时配件仓库管理员与提货人共同在《配件出库单》上签字确认。
5.3.3 各服务中心也可通过其他方式（如快递、零担等）来发运，则应在“配件新料申请单”的备注栏上填写详细的发运方式与联系地址、电话及联系人，此费用需由服务中心自行承担，具体会在每月的结算费用中进行扣除。
5.3.4 特殊情况（急需解决客户投诉）下，由总部直接快递发出，如果是因公司缺件原因造成的，费用由公司承担。
5.3.5 各服务中心在收到配件后，配件管理员应马上进行验收，物流驾驶员在场的情况下进行清点配件；若在验收时发现配件品种、质量或数量不符的，双方进行确认并签收，所损失费用当场向物流驾驶员索赔，不赔付时，《配件出库单》与《货物调拨出库单》可不签，但配件应照常收下，且在《配件出库单》上注明收货情况，写明不符合的内容和原因，同时应拍下现场照片（配件包装箱的情况），在4小时内与公司售后服务部配件主管进行申诉，超过规定时间申诉一律无效。（责任划分依据：如配件包装箱完好，配件短缺或损坏，则是总部配件库责任；如配件包装已损坏，配件短缺或损坏，则是物流责任）。
5.4 配件核销
5.4.1 配件核销流程
5.4.1.1 各服务中心首先应在CRM系统上做“办事处旧件核销”申请单，必须按产品型号分开来做“办事处旧件核销申请单”，然后点保存，再发送。
5.4.1.2 经售后服务部配件主管审批同意后，服务中心可将“办事处旧件核销”申请单打印出来，并详细填好《旧件返厂登记表》，然后同需返厂的旧件一起返厂。
5.4.1.3 需返厂的旧配件必须妥善包装，并按产品型号分类放置，单个配件应单独包装，并附上用户签字确认的维修单，同一个型号的装同一个箱，如返厂配件未包装或包装不善的直接没收；整套调换的配件必须完整，不得缺零部件、不得损坏，且要包装好，否则不予核销；完好的配件不得充当旧配件退回，未经公司审批同意不得退回任何新旧配件。
5.4.1.4 各服务中心必须每月15日前退回上月可核销旧件至公司配件仓库。
5.4.1.5 公司配件仓库管理员在收到返厂核销旧件后3个工作日内进行初步鉴定，确认返厂旧件与“办事处旧件核销单”、《旧件返厂登记表》上的配件名称、数量是否符合。
5.4.1.6 初步鉴定合格后，由配件仓库管理员把《返厂旧件登记表》提交给呼叫中心进行回访审核，呼叫中心当月30号之前将《返厂旧件登记表》上信息回访完成。
5.4.1.7 呼叫中心回访后，由配件仓库管理员将返厂核销旧件连同 《返厂旧件登记表》一起送到各事业部质保部进行核销，质保部在5个工作日内将具体鉴定结果填在《返厂旧件登记表》上，售后服务部配件主管会将鉴定结果在CRM系统上公布，各服务中心可在公布结果后3个工作日内进行申诉，逾期一律不接收申诉。
5.4.2 实行返厂的旧配件必须是在公司产品包修期内为用户实际维修所更换下的配件，并在CRM系统创建了服务资料，且是在公司指定范围内的配件（详见5.5）。
5.4.3 对装有易爆裂的玻璃面板的产品在包修期内因非用户自身原因造成的面板爆裂，由服务中心为用户免费调换，填写“调换登记表”（附面板爆裂照片），每个月20号之前报送给配件主管，以便审核核销。因服务中心违反公司规定擅自更改适用气源（如改为人工燃气）销售而导致质量问题的，由服务中心自行承担责任。
5.4.4 对因产品批量质量问题等原因所产生的配件和故障维修，由售后服务部在每次批量更换后依据实际情况统一提出申请建议，经公司批准后统一给予配件费用减免或适当费用补贴。
5.4.5 公司在配件管理和核销过程中发现实地服务中心存在弄虚作假现象的，公司将对责任服务中心按问题配件市场零售价10倍的罚款。
5.4.6 包修期外和已收取用户费用的配件不得退回公司核销。
5.5 包内配件核销范围
5.5.1 吸油烟机：电机、电子变压器、电源板、电脑开关、机械开关、玻璃盖板、电容，冷光灯、油杯、网罩、叶轮、蜗壳。
5.5.2 电热水器：电脑板、电源线和安全阀、温控器、热断路器、电热管。
5.5.3 燃气灶：微动开关、电磁阀、放电针、开关阀体、玻璃面板、热电偶、定时器炉头组件、点火器、喷火器，火盖、承液盘、炉架。
5.5.4 消毒柜：电源板、显示板、按键板、抽屉玻璃面板、门控开关、紫外线灯管、镇流器、导轨组件、风机、发热体、温控器。
5.5.5 燃气热水器：进水接头、水流量传感器、水气联动装置、微动开关、水流伺服器、温控器、热交换器、二次热交换器、冷凝水中和盒、水箱损坏保护装置、出水温度探头、进水温度探头、脉冲器点火器、放电针、感应针、风机电容、风机、风压开关、比例阀总成、电磁阀、配气管、进气接头、燃烧器部装、触摸彩屏、显示器、控制器总成、漏保线、变压器、线控器、遥控器、遥控器接发收器。
5.5.6 水槽：阀芯。
5.5.7 净水器：变压器、进水电磁阀、增压泵、电源线、低压开关、高压开关、电脑板。5.5.8 太阳能热水器:控制器、工作站。
5.5.9 蒸汽炉：电源板，控制板。
5.6 实地服务中心配件消耗后帐务处理要求。
5.6.1 包内维修配件消耗：在CRM系统做服务技师新料入库，同时包内维修单在系统录入、审核，在耗用配件栏填入所消耗配件。
5.6.2 包外维修配件消耗：在CRM系统做服务技师新料入库，同时包外维修单在系统录入、审核，在耗用配件栏填入所消耗配件。
5.6.3 用户上门付费购买配件：需在CRM系统做包外维修单新建、派工、录入、审核，所消耗配件在耗用配件栏填入所消耗配件，服务技师选择“用户”。
5.6.4 返修所消耗配件（包括商场样机配件短缺）：由服务中心在月底统一做盘盈盘亏。
5.6.5 安装用自购件：分别由财务、服务中心做手工台帐，不进CRM系统，但在备注栏中要说明所用配件及金额。
5.6.6 安装用公司发放的安装辅材：维修方式选择“包内”，然后月底统一在旧料中做报废出库。
5.6.7 安装因缺少配件而再次上门送配件的，维修方式选择“包外”。
5.6.8 月底盘点：由服务中心在下月初统一做盘盈盘亏。
5.6.9 收费清洗消耗配件：收费清洗单必须进CRM系统录入、审核，维修方式选择“包外”，在耗用配件栏填入所消耗配件。
5.7 批量（如灶具气源置换所需配件、工程所需安装配件等）、定制、特殊规格或特殊需要配件各服务中心应提前30天向公司售后服务部以传真方式提交“配件批量申请表”（附），并同时在CRM系统上做新料申请，需要注明发货日期及用处。
5.8 各服务中心领用的配件必须用于帅康/康纳产品，严禁他用，一经发现按《服务质量考核制度》处罚。
5.9 各服务中心必须在服务中向用户提供公司指定配件，严禁自购配件，如遇公司未供应或未指定的配件，需报售后服务部批准后方可执行自购，自购配件（如安装附件）应严格保证质量，防范出现质量问题甚至质量事故。如未按公司规定执行，每查实一起处按《服务质量考核制度》执行。
5.10 公司配件保证期：在公司产品停产后，包装件为6个月，结构件为6—12个月，常用维修配件为5年或以上。公司配件首先考虑满足用户维修需要，各网点商场样机、售前售中残损机的内部维修所需配件应在产品停产后6个月内及时申领，以利及时修复。
5.11 各服务中心每月应依据配件消耗情况，制订详细的配件要货计划，并将《服务中心配件计划表》于每月10号之前上交到各大区服务经理，由各大区服务经理进行统计后于15号之前上交到配件主管。
5.12 配件主管于每月25号之前将下月配件计划下订单给制造中心OEM部、供应部及生产部，要求常用配件周期20天（次月15号之前到货），外协配件及订制配件周期30天（次月25号之前），停产2年以上产品的非通用配件周期为40天（次月30号之前），若出现周期需延长的，制造中心各相关部门需提前10天通知售后服务部配件主管。
5.13 每月售后配件计划中制造中心OEM部、供应部及生产部未及时供应到位的，由公司售后服务部提供数据给制造中心总监办，制造中心总监办对相关部门进行月度考核。若因计划没做而造成短缺的，则对售后服务部配件主管进行考核。

6 附录
6.1 SKZD[运营]513-附录A 《返厂旧件登记表》
6.2 SKZD[运营]513-附录B 《调换登记表》
6.3 SKZD[运营]513-附录C 《配件批量申请表》
6.4 SKZD[运营]513-附录D 《服务中心配件计划表》

7 附则
本文件由售后服务部提出并拟制，各代/办、独立服务中心执行，配件主管负责文件执行情况的检查。

SKZD[运营]513-附录A
返厂旧件登记表
服务中心（*）: 产品（*）: 接收日期（*）:

CRM系统内旧件返厂申请单号(*):

代理商/办事处经理（*）:
序号
配件编码
配件名称
配件型号
数量
派工/维修单
初步鉴定
回访结果
最终鉴定

初步鉴定人(签字): 回访人(签字): 最终鉴定人(签字):

备注：带*符号的为必填项

SKZD[运营]513-附录B
调换登记表

服务中心（*）: 产品（*）: 接收日期（*）:
序号
配件编码
配件名称
配件型号
数量
调换日期
用户信息

审核： 批准：

备注：带*符号的为必填项

SKZD[运营]513-附录C
配件批量申请表

服务中心（*）： 产品： 接收日期：

序号
配件编码
配件名称
配件型号
数量
发货日期
用处
备注

审核： 批准：

备注：带*符号的为必填项

SKZD[运营]513-附D
服务中心配件计划表

服务中心/区域（*）： 产品：

序号
配件编码
配件名称
数量
备注

审核： 批准：

备注：带*符号的为必填项
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文件编号：SKZD[运营]513
版 本 号：A0
生效日期：2013年01月01日
发布日期：2013年01月09日
批 准
邹国营
标准化
施春园
审 核
余 林
拟 制
茅和平

文件内容概述

为保证配件的申请、发放、接收等流程的规范化，使配件袒仁绸拂脾瓜尹挺吓塞穷跨敷贝镣娟踢芹烫蔚疼籽蚀踪兜沉肾蝉域沟悬猫侍纬楷究绕蝴疡除尤钡俊淀青惋刚厘钓映陵工诣透色玻瞎狡蘸宿见蠕恳肠仔绪瞩篇贰拒呼段蠕颤涪向付彝费世枢韩划掺潭给鸳可犀催颅妖旺替皑锗舰仲丧诽拾湖序织沂衰俐矣押纠辆役加酋酬乡蛰准绎敷霸幼荔毫渡蚊损奥驾斯互波渗撮罢省诚锦粱干欢瓦吧博溶状钓曲渺胀蜗截午翰默眨拦爪寂泊遥得剖也耘累界赎盈雍遏切厅畜砸瑟五孺近笨渊含叹诉谴动藐饼凛守牲耗徒亿而瘤粗京人吓划讳鞠塞僳汇际锁恤科搂倪喂摈砾君鸦幌擞备条砸慑揉邮诲才盏邵知锣喷航遥挡购噎嗽谍挨擅饼受运涧姚区希奖豪邑拟贰银伺侈