健身房总经理运营管理手册.doc

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岗位：俱乐部经理
内容：总经理岗位职责

如果把俱乐部比做一辆汽车，总经理就是驾驶员。驾驶员的职责是把汽车和汽车上所有的乘客安全的到达目的地。回到俱乐部中来，总经理的任务是让俱乐部在健康运营的过程中获取利润。其具体职责包括负责俱乐部所有方面。包括：
1. 保护和监督品牌形象及标识使用。
2. 能够控制或执行任何的、所有的俱乐部日常运营工作。
3. 确保俱乐部内一切运营时间都有管理人覆盖，并确保安全运营。
4. 确保设施清洁完好，并按现定时间运转。
5. 保障俱乐部总收入。
6. 管理和控制俱乐部的事项发生。
7. 负责俱乐部员工招聘，并完成团队建设。
8. 进行员工管理，并客观进行奖惩。
9. 保障会员的满意度并保有老会员。
10. 处理意外事件。
11. 执行总部下达的统一任务。
12. 根据本俱乐部情况创造性地设计会员活动及市场活动。
13. 为俱乐部进一步发展提出俱乐部整体工作改革方案。
14. 为俱乐部实施和完善全部的培训，尤其销售部。
15. 为所有部门的员工设计成长路线。
16. 建立和维护俱乐部的对外关系。

俱乐部总经理需要具备的素质
脉动健身俱乐部的总经理必须既是健身顾问方面的专家又是合格的销售经理。作为总经理必须同时拥有渊博的知识或者以下方面的才干：日常运营、推销能力、安排组织能力、判断式思维能力、解决问题的能力、适时、人员管理、领导力、道德规范、以及同时处理多项事务的能力。

总经理每日工作流程

1. 检查当日早晨开门时间，并检查早班人员的考勤。
2. 查看上一班次值班经理日报，并做出相应工作安排。
3. 主持俱乐部晨会。（可由副总替换）
4. 用挑剔的眼光进行一次巡视。
5. 检查会籍部（包括市场）工作
1) 检查前台的三个管理一览表。
　 　2) 抽查一个销售员的工作夹，这是对会籍部经理的检查。
　 　3) 查看市场前日工作成效和当日工作计划。安排不定时抽查。
　　 4) 关注新老会员在会籍部收入中比例。
　　5) 就上述所需了解的问题向你的会籍部经理提问。（不论你是否已经了解情况）
6. 检查健身部工作。
　1) 检查健身部管理用表。
　2) 检查新会员测试。
　3) 检查老会员跟踪测试。
　4) 检查私教发生及有氧课发生记录。
　 　 5) 就上述所需了解的问题向你的会籍部经理提问。（不论你是否已经了解情况）
6. 检查运营部工作。
　　1) 检查上一班次的会员服务记录和当日服务、
　　2) 查看运营部管理用表
　　3) 查验意见箱。
7. 下午15：00俱乐部部门主管碰头会。
8. 参与和监督21：30送客工作（可由副总替换）
9. 繁忙时段进行再一次巡视下班前将经理职责明确给副总。
10. 俱乐部闭店时向晚班经理了解营业情况，并上报给区域总监。
11. 随时寻找问题（适当派员工寻找问题），并将小问题尽可能传达给其他员工引以为戒。
12. 随时准备TO。
13. 随时准备服务会员。
14. 随时检查员工着装及仪表。

总经理的中工作流程

1. 每周一上午9：30经理例会，上报一周统一报表和本周计划。
（包括市场、会员活动、促销手段、培训）
2. 每周一下午主持俱乐部全体员工会议。
3. 周末进行员工状态评定，进行奖惩决策，并于例会时上报人力资源部。
4. 每周汇总保洁工作情况，对出现问题及时以书面形式通知保洁公司进行整改。
5. 每周日下午召集各部门经理进行周工作总结会。

总经理月工作流程
1. 每月23日将下月工作计划上报，并对任务进行分解。
运营部任务：客服：
便利中心：
餐吧：
VIP房间：
合作项目的分成收益：美容：
美发：
其他：
2. 在部门任务基础上将任务落实到每一位员工。
3. 围绕各部门任务进行“怎么做”的决策，包括不仅限于市场工作如何开展、如何进行员工激励、如何改善服务等等。
4. 让俱乐部所有员工明确总经理意图和工作任务。
5. 每月25日统计员工及部门业绩，并对人力资源部的工资计算进行确认并补充意见。
6. 开展员工的思想工作，进行有效的沟通。

内容：岗位职责

全面负责俱乐部晚间营业高峰时间的管理工作，行使经理的一切职责。

监督检查上岗员工的仪表仪容、服务水准、工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。

对上一位值班经理的经理日志未解决的问题进行继续跟进。

加强在岗时间的俱乐部巡视工作，发现问题及时处理，并做好相关纪录。

保持整个俱乐部在值班期间的正常运营，督导霓虹灯、背景音乐、员工服务质量等影响俱乐部营业气氛的各个环节。

遇到客人对俱乐部的设备设施、服务质量等方面的投诉，应仔细倾听并做好书面记录，让客人知道俱乐部对他们的建议的重视。并且告之会员他们的建议是会被报告给总经理并在早例会上拿出讨论的。尽快平息客人，合理解决相关问题，以维护俱乐部的良好声誉。

确保在每次巡视时检查所有设施的运转状况和卫生情况，并监督各部门的巡视完成情况，做好相应的记录。

及时而圆满地处理当班期间俱乐部内各种突发事件。

确保准确并有效填写突发事件报告和工程申请维修单。填写在工程申请维修单上的问题应该是不能马上解决的问题。

闭店前确保所有部门的收入都存到保险柜里，所有数据准确核实后记录在值班经理日志里向总经理报告。

监督运营部客服的更衣箱占用检查情况，对违规锁具和隔夜锁进行处理。

确保所有电源的关闭和一切其它闭店的相关工作。

内容：规章制度

熟练掌握专业知识，按照脉动健身俱乐部的综合规则和程序工作。

迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。

按时到岗值班，岗前需到总经理处报到，未报到则视为没有出勤。

仔细阅读上一位值班经理的经理日志，记录本次当班过程中需要跟进的问题。

认真准确地完成值班经理报告的填写。

每逢正点进行场内巡视，检查各区域设施的运转情况和卫生状况，并监督各部门的巡视完成情况，发现问题及时处理并做好相应记录。遇有特别突发事件应另付报告详细描述。

至少保证与三位会员打招呼，以值班经理的身份向他们征求对俱乐部服务的意见和建议。

恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。

值班时间不得无故离岗。

监督运营部客服的更衣箱占用检查情况及处理结果，做到准确无误。

完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。

值班时必须着工装，佩戴胸卡，随身携带值班经理日志、硬板夹、笔以及对讲机等必备物品。

值班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。

工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。

俱乐部内禁止吸烟。

遵循闭店程序。
值班经理工作流程

值班经理每日下午6：00，也就是在俱乐部营业高峰的时候上岗，其工作首先从办公区开始。

在工作开始之前准备好工作所需的各样工具，包括：
值班经理日志
硬板夹和笔
胸卡和工装
对讲机

准备就绪后第一个任务就是到总经理处进行报到
如未到总经理处报到则被视为值班经理没有出勤。
接受总经理对当日工作的安排，记录下在当班过程中需要跟进的问题。
仔细阅读上一位值班经理的经理日志，记录下在当班过程中需要跟进的问题。

进行第一次巡视
检查前一天的遗留问题是否已解决。
与每一个部门的经理碰面，确保各部门都清楚谁是当天值班经理。
检查俱乐部各个区域的设施运转情况，并进行记录。

在值班过程中的工作
睁大眼睛发现问题，并对问题进行现场处理，未能解决完毕的，应在值班经理日志上写清楚并通知各部门经理。
确保在高峰时段每隔15分钟广播一次，提醒会员或参观者在用过自由重物器械或负重器械后，把重物片放回。
每逢正点进行场内巡视，每次巡视的时候，检查各区域设施的运转情况并做好记录。同时至少要和三个会员打招呼，以值班经理的身份向他们征求对俱乐部服务的意见。
正确地处理客人的投诉。要在会员，客人的面前，清楚完整地记录下来客人的建议，让客人知道俱乐部对他们的建议的重视。并且告之会员他们的建议是会被报告给总经理并在早例会上拿出讨论的。注意：记录下所有包括肯定与否定的建议，所有的建议都是同等重要的。
确保一位异性经理或主管在您当班时帮助巡视异性更衣间。并且如果发现设施和/或服务没有达到标准的情况要记录下来并报告给您。注意：在值班经理日志上记录下这位异性经理或主管的名字。
确保在巡视时要查遍所有设施，每个细节都要查，不管这些设施是否在使用。
确保准确并有效填写突发事件报告和工程申请维修单。填写在工程申请维修单上的问题应该是不能马上解决的问题。
用专业和关心的态度来处理所有的问题。并且让相关人员知道他们所关心的问题将会被重视并且会根据公司规定及时处理。
闭店前的工作
确保所有部门的现金都存到保险柜里，所有数据准确核实后记录在值班经理日志里并报告给总经理。
值班经理日志放到指定地点。
把对讲机放到总经理助理的桌子上。
报告总经理当天各部门收入。
做最后一次巡视，确保所有的门已经锁上，所有电力都已经关上，重物已放回原位，所有设施都已整洁，为第二天开业做好了准备
检查更衣箱记录，对违规锁具和隔夜锁进行处理。
在安全锁上俱乐部并离开之前确保所有员工，会员，客人都已离开。
内容：岗位培训

培训清单

脉动健身俱乐部概况介绍
脉动健身俱乐部公共职责
脉动健身俱乐部综合规定
脉动健身俱乐部的组成、服务项目、营业时间等相关内容介绍
俱乐部体制介绍
值班经理岗位职责
各部门规则章程
各部门工作流程
接待会员时面部微笑表情
岗前的物品准备
值班经理报告的功能和使用方法
值班经理工作流程
值班经理规则章程
闭店程序
内部广播程序
会员验卡程序
接待会员投诉程序
钥匙管理程序
签到程序
签离程序
电脑基本操作
前台电脑管理系统的功能和使用
服务场景问题
解答会员问题情况
对健身器械的掌握情况
对有氧操课程名称和上课时间的掌握情况
对会员投诉的把握情况
对突发事件的处理情况

总经理用表1

脉动健身俱乐部值班经理报告

值班经理：________________ 年 月 日
发现问题
现场处理记录
对应部门经理签字

＊如有特别突发事件应另付详细描述。

巡视检查记录：
此巡视目的之一是检查场内的设施运转情况，之二是监督各部门的巡视完成情况
时间
男浴
女浴
霓虹灯
主楼梯
VIP
员工用餐
区域卫生
场地设施
部门完成
场地设施
部门完成
场地设施
部门完成
场地设施
部门完成
场地设施
部门完成
18:00

19:00

20:00

21:00

闭店工作记录：
确认收入上交，收银员签字： ，值班经理签字：
剪锁：男浴 ，女浴
确认所有电源开关关闭：
确认所有门户关闭：

总经理阅后签字： ____________________ 日期________________
____________________ 日期________________

总经理用表2

俱乐部下周计划安排

俱乐部：
日期： 俱乐部经理：

1. 俱乐部任务：
销售部目标任务：
运营部目标任务：
健身部目标任务：
合作项目任务：
项目： 任务：
项目： 任务：

2．促销手段：

3．市场工作如何开展：

4．会员活动：

5．培训计划：

6．考核计划

POWERHOUSE GYM
俱乐部全面检评
俱乐部总体评估
优秀
一般
不合格
俱乐部: _____________________________
评估日期: _____ __________
俱乐部经理: _________________________
大区总监:____________ ___
A)销售额： 优秀 一般 不合格
约见登记表:
约见总数:_______________实赴比率: _____________ 成交数:_________________
日常工作记载：_________________________________________________________
建议：_________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
来宾登记表： 优秀 一般 不合格
精确记录：________________________ 固有编码：__________________________
建议：_________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

电话介绍： 优秀 一般 不合格

电话簿使用：____________________ 电话咨询情况：________________________
来自T.I约见：______________________ 占有比率：_________________________
建议：_________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
总经理用表3
总经理用表4

（B）会员服务： 优秀 一般 不合格

优惠卡：
新会员： 流失会员：
建议：

优秀 一般 不合格

培训情况：
建议：

优秀 一般 不合格

会员意见：
建议：

优秀 一般 不合格
会员流失情况：

身体原因： 搬家： 到期： 其他：
建议：

优秀 一般 不合格

电话营销：
产生重新约见： 产生销售：
会员生日问候： 出勤较少会员致电：
身体原因： 搬家： 到期： 其他：
建议：
总经理用表5
（C）市场营销： 优秀 一般 不合格

Cooperative
Marketing
联合商家登记：
负责人：___________________ 销售产生：______________________
建议：

优秀 一般 不合格
一周/一月商业活动
公司：
负责人：_______________________ 销售产生：______________________
建议：

优秀 一般 不合格

月末健身晚会
设置约见： 销售产生：_____________________
建议：

优秀 一般 不合格
来宾通道
分布

VIP会员通道: 普通会员通道: 员工通道: ________
建议：

市场资金预算

月:
预算 实际支出 差额（$） 差额（%）

平面媒体
报纸
杂志
户外
车体
路牌
媒体
电视
广播
网络
印刷广告
单次卡
宣传单
免费周卡
直邮
个人
团体
流失会员
会员推荐
会员活动

其他

费用总计
总经理用表6
总经理用表7
优秀 一般 不合格

(D) 集体训练:
课程表:
每周课程数: ______________________________________________________
建议: ____________________________________________________________

优秀 一般 不合格

课程活跃程度表:
每节课上课人数: _________________________________________________
健身课程提升: ___________________________________________________
员工评价：
建议: ___________________________________________________________

优秀 一般 不合格
(E) 客服:
健身:
# 教练: ___________ 训练会议: ________________ 节目卡:
建议：

优秀 一般 不合格
前台: