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闲鱼平台存在的问题和对策研究

李万骞
摘 要：科技进步催生大数据时代的到来，共享经济在此环境下不断发展，闲置交易已成为共享经济中不可或缺的一部分。消费结构升级和消费观念的转变，给二手交易平台提供了巨大的发展空间。在现有二手交易平台中，阿里旗下的闲鱼占据了很高的市场份额。对闲鱼平台运营模式和发展现状进行了探讨，针对其运营中存在的一系列问题，提出进一步完善的对策与建议。
关键词：二手闲置市场;闲鱼平台;策略
：F27 ：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2019.35.034
1 二手交易市场发展概况
在经济全球化发展浪潮中，电子商务受到了许多人的关注，快速发展，淘宝网、京东、唯品会等C2C网上购物平台应时而生，越来越多的人热衷于网络消费，消费过程愈加简化，一键支付方便快捷的购物模式，足不出户即可购买所需，网购已经日益成为多数消费者购物的首选方式。与此同时，许多商品由于现代消费者一时兴起而冲动购物和厌旧喜新的心理下在经历了一段时间后便被长期搁置，导致个人闲置物品数量激增。消费者迫切需要弥补冲动消费所带来的后果，长此以往，一个新兴市场——二手交易市场已经形成。
当今的二手交易市场是共享经济最大的蛋糕，随着互联网和电商的发展，消费结构的升级带来了存量经济，给二手交易市场提供了成长空间，人民生活条件的日益改善转变了消费观念，用户和平台创造了发展机会，二手交易市场规模正在逐渐扩大，在国家政策、国民消费观念以及电商交易的支持下，二手闲置交易领域的份额将会越来越大，二手市场前景广阔，但二手闲置市场快速发展的同时，出现的问题也需要引起高度重视。
2 闲鱼平台简介
2.1 闲鱼平台简介
闲鱼平台改版前名为“淘宝二手”，是大名鼎鼎的阿里旗下的二手闲置交易平台APP客户端，它是一个可以帮助你出售无处安放的闲置物品，并能满足低价买好物需求的闲置资源社区性交易平台。用户只需要使用淘宝账号或支付宝账号即可登录，注册简单，操作便捷。闲鱼平台整合了线下二手商品和线上网络资源，用户可以方便地在平台上进行二手商品的买卖，从而满足自身的需求，促成二手物品的成交量，推动共享经济的发展。
2.2 闲鱼平台发展现状
淘宝网是中国最知名且深受广大消费者欢迎的网购零售平台，其注册用户超过5亿，每天的在线商品数超过8亿件，平均每分钟售出商品4.8万件，占据市场份额巨大。在如此强有力的后台支撑下，闲鱼享有淘宝庞大的用户，使其拥有一定的用户积累，并在信用保障和安全上具有得天独厚的优势，这为旗下的閑鱼平台提供了安全专业的交易制度参考。
二手市场交易需要借助品种多样的商品种类和安全可靠的信用体系作为依托，而闲鱼是阿里旗下的闲置交易平台，拥有强大的后台作为支撑。借助淘宝的评价体系和推荐机制为用户精确发送信息，大幅提高交易成功率。闲鱼平台设置了鱼塘这种新型模式，这种模式是打开线下二手交易市场的一个驱动点，鱼塘可将同一区域内，社区之间或是具有相同兴趣爱好的人们联系在一起，营造出一个相对信任的环境，大大提高了闲鱼的用户粘度和使用体验。
3 闲鱼平台发展中存在的问题
闲鱼二手交易平台如今在二手交易市场中占据着巨大的市场份额，发展速度快，拥有着庞大的用户量，但也面临着诸多问题。尽管闲鱼平台在进一步加强管理，如难以确保商品质量，交易信用体系不够健全、维权机制不够完善、存在非法交易、物流问题限制交易量等问题导致交易纠纷频发、存在诸多违法行为，致使闲鱼乱想，从当前二手交易市场的发展和竞争态势看，闲鱼平台面临着巨大的挑战，存在着很多需要完善和解决的问题。
3.1 商品质量问题
二手商品最让人关注的就是质量问题。与新商品不同，二手交易大多发生在个人与个人之间，对于商品的新旧、好坏等理解不同，存在信息不对称现象。许多商品难以仅凭外观来判定质量，买方只愿意根据他们的所了解的商品平均价格来支付，导致买方用户在收到产品时，导致一些买家收到商品后发现未达到自己的心理预期，落差较大，感觉被骗。闲鱼平台此类现象频繁出现，导致各类商品质量参差不齐、真假难辨，由此引发的交易纠纷也屡见不鲜，在此过程中，平台也很难从中进行监管。
3.2 交易信用体系不够健全
闲鱼平台信用评估采用的是支付宝中的芝麻信用，芝麻信用是一套综合评估信用的体系，它根据用户的个人信息运用大数据分析和相关技术整理并通过加工计算等方法得到数据，评估个人的信用状况，用户之间也可通过芝麻分来了解彼此的信用水平。但信用评价体系单一，用户进行交易后交易双方可以评价交易体验，但只能通过文字或图片评价较为片面。闲鱼缺乏相关规定和有效监管，闲鱼上的用户大多数都是个人，一些商家和黄牛低买高卖，商品尚未处于一个信息完全透明的竞争市场的价格机制下，于是在交易的过程中，很多人担心自己受骗钱货两空，购买的商品与描述不符而对交易望而却步。
3.3 维权机制不够完善
闲鱼平台目前的维权渠道比较单一，主要是通过闲鱼小法庭来进行维权。闲鱼小法庭是由闲鱼官方推出的处理闲鱼用户纠纷及投诉的平台，由系统任意抽选17名用芝麻信用分V4且芝麻分650分以上的闲鱼优质用户组成闲鱼评审员， “开庭”72小时内买卖双方提供凭证“对簿公堂”，评审员通过对买卖双方各自提供的凭证来进行投票，17人投票双方谁先达到9票即胜出，这种做法仍存在主观性，公平性难免有失偏颇，难以受到大多数用户的认同。客服介入系统仍不够完善，在线客服繁忙，用户维权反馈处理不及时，交易纠纷得不到高效解决。
3.4 存在违法行为
在浏览闲鱼的过程中，多数用户反应经常会在平台内发现有用户发布低俗色情的产品和服务，一些人公然以一定价格收购化妆品空瓶，形成了一个庞大的产业链，他们将收购的空瓶进行回收，利用其制作劣质化妆品二次包装，成本低廉，却以正品的价格混入市场进行销售。用户售卖禁商品一直是一个非常严峻的问题，有不少二手平台就曾因为售卖禁售物品而被勒令下线封停，所以必须引起高度重视进行规范管理。
闲鱼平台购买商品是采用支付宝进行支付，不法分子利用用户对闲鱼平台交易规则不熟悉进行欺诈，引导用户在非官方渠道进行聊天和支付。
3.5 物流成本高限制成交量
闲鱼平台目前是与菜鸟裹裹合作，但由于闲鱼上的买卖双方往往是以个体为单位，淘宝和企业商家往往与物流公司进行长期合作，所以无法类似与淘宝和企业商家与之形成的规模效益所带来物流费用的见面，物流费用是按照个人正常寄快递的价格来收取费用，卖家通常认为邮费较高，不愿意承担邮费，而买家按照一般的购物经验形成了包邮习惯，理所当然认为包邮是进行交易的基础服务，由于邮费成本问题导致双方都不愿意承担费用、降低成本都因素而大大限制了二手商品的成交量。
4 闲鱼平台问题解决对策
4.1 制定质量判定标准
制定质量判定标准，构建相应规范化服务体系，提供部分贵重商品质量检测鉴定服务并对质检商品予以认证。例如对单价较高的产品如数码家电等，可以与品牌方达成合作，搭建质检团队，设置专门的质检标准，保证二手家电从回收、检测、安装一直到售后的全程专业服务。提供统一的价格标准参考以及完善的售后服务等，可以引入第三方鉴定机构进行鉴定，以专业检测技术、出具质检报告甚至提供延长质保期限服务等形式，保障交易双方的利益，减少交易纠纷发生率，促成买卖双方的共赢。
4.2 健全交易信用体系
通过在该平台绑定的银行卡及在平台指定的支付账户中的信用状况为参考，建立用户信用评价体系。设置评价维度进行评级，评价标准可设置产品是否与描述相符、物流是否准时高效、买卖双方交易时的态度等方面进行多维度评价，对每一位卖家建立信用等级体系。当用户浏览自己感兴趣商品时，可以进入其主页想查看对方使用闲鱼的历史交易记录、是否通过实人认证、芝麻授权认证等基本信用资料，从而便于更放心更安全的进行交易。
有关部门应依法参与监督管理，对违反交易规则、有违法行为的用户进行一定的惩戒处理，比如罚款、封停个人账号等方式对违法分子予以一定的惩罚。
4.3 完善维权机制
闲鱼小法庭的组成人员中可增加闲鱼平台的负责维权纠纷的工作人員，让其参与到纠纷评判中，做到公平公正合理的进行评判。将小法庭评判任务设置在闲鱼主页，设置一个专门进行评审的通道，都采取匿名方式，以免作弊，让满足条件的用户自愿到该通道里申领任务，为提高用户积极性，可以使用一些奖励措施，用户在申领任务并完成后可以从中获得一些收益。开通独立客服和线上客服，方便用户随时咨询问题。开通专门的用户维权渠道，提供交易欺诈赔付保障服务。
4.4 加强监管管理
闲鱼平台技术人员不断提高甄别能力，更新违禁物品名称的检索，依靠大数据不断对平台可能存在的涉嫌违规信息进行反复筛查，禁止发布与此内容相关的商品，防止违规用户钻空子。
平台内部也应在首页或者醒目位置设置专门的安全提示信息，提醒监督用户遵守相关法律法规，诚信交易，恪守商业道德。对于违反规定的用户，平台经营者应暂停或终止其交易，加强对违反者的处罚力度，例如罚款、冻结账号、降低征信积分等处罚手段，提高违规成本。
4.5 优化物流体系
闲鱼平台可以与各大物流商进行合作，建立平台内部专有物流平台，主动承担物流服务，为用户提供高效便捷的物流渠道，可以降低用户交易的成本，形成规模效益，消除用户因为物流问题所产生顾虑，促成交易，提高成交量。同一个地区、片区、社区的居民所创建的鱼塘，鱼塘用户交流互动强度普遍高于普通闲鱼用户，因为大家属于同一地区，相较于网络上的陌生关系彼此更为熟悉，产生“邻居”效应，信任度较高，可以利用这种位置相近的优势，进行面对面交易或者择中设立自提柜，买家可以去自提柜自提，从而可以节省物理成本，促进社区鱼塘成交量。
5 结束语
闲鱼平台应该不断完善，从源头把关，做好监督，倡导消费者树立诚信意识，努力倡导契约精神，维护平台秩序，促进平台良性发展，提高接入用户固定和保留证据等法律意识。相关部门要畅通消费者投诉举报的渠道，加强对平台的监管，同时可以考虑将二手交易中的失信行为纳入征信体系，让不守诚信的买家、卖家为自己的行为埋单。我们相信，中国电子二手闲置市场未来的发展道路宽广，前景光明。参考文献
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