重要客户管理规定.doc

重要客户管理规定

1. 适用范围
本规定适用于各业务单元。
2. 职责
a) 公司经营发展部负责组织重要客户的开发、维护和提升；
b) 各业务单元负责本单位重要客户开发、维护和提升。
3. 管理内容及要求
3.1 拟定重要客户开发、维护、提升方案
各业务单元每年结合公司实际拟定重要客户开发、维护和提升方案，为年度开发潜在客户，维护客户关系提供依据。
3.2 筛选评价重要潜在客户
根据客户信息分类，对潜在客户进行分析，选择信用状况良好、经营业绩佳，有积极合作态度，并对公司经营活动产生重大影响的客户作为重点开发对象。
3.3 审核
各业务单元将初定的重要潜在客户报至公司主管领导处，经审核批准后，确定为公司重点开发对象。
3.4 实施开发
各业务单元针对确定的重点客户信息，根据计划实施开发，建立重要客户开发管理团队。填写重要客户开发计划表，并根据开发进度及时汇总客户开发情况。（见附录3 ）
3.5 重要客户维护和提升
通过客户开发，部分客户最终与公司达成合作，对于有长期合作的这部分客户要重点进行客户维护，针对客户投诉要正确处理，处理办法见客户投诉管理规定，除此外，公司领导、机关部门要定期通过走访或电话联系等方式，征询客户意见，改进服务质量，维护公司与客户之间的良性互动关系。（走访记录表见附录4，意见回复模板见附录5）
3.6 汇总评估
各业务单元每半年针对客户开发、维护的情况进行评估汇总，评估重要客户开发、维护和提升的节点和绩效情况。每半年对重要客户带给企业的销售收入增长率进行统计、分析。针对销售情况、问题所在，制定应对策略，提高销售收入增长率。每半年测量新客户开发率和老客户流失率，并制定改善方案和措施。
4. 附录：
附录1：重要客户开发、维护与提升流程
附录2：重要客户开发计划及开发情况汇总表
附录3：重要客户走访记录
附录4：客户意见答复单
附录1： 重要客户开发、维护与提升流程
拟定重要客户开发、维护、提升方案
经营发展部、各业务单元
筛选评价重要潜在客户
各业务单元
审　　核
公司领导
是否通过审核？
实施开发
各业务单元
重要客户维护和提升
公司领导、公司机关部门、各业务单元
是
否
汇总评估
各业务单元

附录2：
重要客户开发计划及开发情况汇总表
重要客户
基本信息
(法人或个人)
负责人姓名

单　　位

联系方式

关键满意因素

客户需求

开发目标

具体负责人
及开发人员

采取方法

费用预算

开发计划安排

开发进展

总结分析

备注

附录3:
重要客户走访记录
走访时间

走访地点

参加人员

被访客户

记录员

要点记录

整改记录

附录4：
客户意见答复单（模板）
尊敬的_________________：
为提高服务质量和水平，我公司于_______年____月____日进行了客户走访，得到了您（你们）的热情相助，感谢您（你们）对我们工作的支持和配合，对您提出的问题和建议我们进行了认真的商议，现将意见汇总并答复如下：

问题1：××××××××？
答复：□□□□□□□□□□□□□□。

问题2：××××××××？
答复：□□□□□□□□□□□□□□。

“有帮助才会有提高，有鞭策才会有进步”，衷心希望大家在今后的工作中继续提出宝贵意见和建议。
谢谢！

_______年____月____日

注：客户走访结束后，公司应在5个工作日内对客户提出来的问题予以解答，并回复。