酒店行业酒店新员工培训.doc

酒店新员工培训方案
一、培训目的：
1、让新员工了解本酒店概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境;
2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及酒店服务行业应具备的基本素质；
二、培训程序：

1、定期培训（三个月一次）：人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由酒店人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。
2、不定期培训：人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以酒店和员工书面表格确认为证。
三、员工培训方式：
1、讲授法：这是最传统的一种方法，也是最直接的方法。可以直接给员工讲解酒店的规章制度，以及酒店概况。
2、视听技术法：通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。
4、案例研讨法：通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。
5、角色扮演法：授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。例：晚餐时间，光线朦胧，客人不小心把饮料打翻了，溅到了相邻桌客人的身上，应如何处理。
四、培训工作具体实施：
一，知识培训；
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识
餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。“菜”在外，“礼”在心
包括：国际通用称呼礼：
国际上对男性和女性的称呼
2）对地位高的官方人士称呼；
3）对来自君主制国家贵宾的称呼
4）对有职业，职务和学位者的称呼
5）对军人的称呼；
6）对神职人员的称呼
7）关于中国少数民族的称呼
8）部分国家的称呼礼节须知
(一)  国内习惯称呼礼
1）敬称词的运用
2）谦称词的运用
3）美称词的运用
（二）外交活动称呼礼
1）要特别重视规范性问题
2）周到并照顾到不同国家的文化习惯
3）其他需要注意的礼节
（三）圆满答客的礼节
1）问答客人语气要婉转
2）与客交谈话题要讲礼仪
3）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体
（四）接听电话的礼节
1）“三响之内”必接听
2）问好之后再问候
3）避免用过于随便的语言
4）要学会注意聆听
5）要培养做记录的习惯
6）说话语气要平和
（五）餐厅卫生的礼节
1）关于个人卫生问题
2）关于环境卫生问题
3）关于餐具卫生问题
2．顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客；b.活泼型性格顾客；c.思考型性格顾客;d.和平型性格顾客
3.形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识
培训内容包括: 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)
化妆知识
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等
二，技能培训
是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功
订餐服务技巧；
填写订单技巧；
填写餐饮服务本须知；
送餐摆台服务技巧；
如何办理客户结帐手续；
中餐厅服务技巧。
 1）“九知”与“三了解”： 九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2）中餐摆台及餐具准备；
3）上菜服务讲顺序
4）中餐宴会的结帐及送客服务；
5）会后清理和特殊事件处理；
2，西餐厅服务技巧。
迎宾；
招呼，问候
引客入坐
餐前服务；
客人点餐前饮料；
呈递菜单；
解释菜单；
6）点菜记录;
（三）开胃品（头盘）服务；
1）服务开胃品；
2）清理开胃盘；
3）加冰水；
（五）主菜服务；
1）服务主菜；
2）服务主菜用酒
3）清理主菜盘及餐具；
（六）餐后(奶酪和甜点)服务；
1）服务甜点
2）服务餐后饮料；
（七）收尾及餐具摆放规则
1）呈递帐单；
2）收款；
3）送客。
三，素质培训；
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；
培训课题：
八个正确的心态：积极心,平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
学习是21世纪护照；主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习 型团队
改变使你成为最大的赢家；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整
情商培训；对员工进行情商教育
打造卓越团队的17条法则；使员工更注重团结维护团队的完整性；

“管理是根基，培训是灵魂。”
五、培训反馈与考核
1、各中心(酒店)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(酒店)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(酒店)每培训1批新员工都必须完成1套"新员工培训"表,部门→中心(酒店)→集团职校的培训链,应环环相扣,层层确认
2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改,完善.
3、培训结果经职校抽查后,统1发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈1次.

新员工岗位培训反馈表
（到职后第一周新员工填写）
部门

新员工姓名

1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？
A、 是 B、否
2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？
A、 是 B、否
3、你是否已熟悉酒店大楼的情况？
A、 是 B、否
4、你是否已认识部门里所有的同事？
A、 是 B、否
5、你是否觉得部门岗位培训有效果？
A、 是 B、否
6、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？
A、 是 B、否
7、你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？
A、 是 B、否
8、在岗位培训中，可以改进的地方