质量工程师培训课件-第一章 质量按理概论.pdf

2011质量工程师培训（北京）第一章质量管理概论内容提要第三节质量及相关术语1.理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语 有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产 品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量 管理三步曲。3、了解质量管理的基础工作3、理解掌握质量管理的八项原则4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖弟一下质量及其特性 质量及相关术语 质量特性 质量特性的分类么元质量质量管1质量就是符合要求，而不是好”克劳斯比（符 合性）：（生产者）2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用 性）；（消费者）3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）；4,“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。”石川馨（适用性，满意性）5,“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。一（经济学）。-田口玄Z IS09000:2000标准定义：,羡量是“一组固有特性满足要求的程度”.特性:“可区分的特征”固有特性赋予 特性是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加的特性。固有特性与赋予特性是相对的O产品类别指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产一 品，如发动机机械零件、电视机。由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的_最终或中间产品。由承载在媒体上的信息组成的智力产品。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。:招“产品、过程式体系与莫靠有关的O四种产品质量特性比较名称质量特性硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。服务有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。流程性 材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性 等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。三、质量特性的分类质量重要 质量 特性/次要 质量 特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产 品安全性或产品整机功能丧失的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品部 分功能丧失的质量特性。指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品 功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量 特性。天不谙质量方针 质量目标质量保证质量管理质量环螺旋图一、质量官什么是管理？管理是社会俎料中，为了实现预期的 目标，包人，中芯进行的伪碉活劭。管理的四大职能：计划、组织、领导、控制、质重官理反共王爰沽今定义在质量方面指挥和控制组织的协调活动量理主活力 质管的要云制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。质量管理质量 计划:质量 策划 区别致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标。质量 计划质量 策划质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和 相关资源的文件。质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。Z 质量管理C*质量管理的一部分，致力于满足质量要 控制/求的过程。:量;质量管理的一部分，致力于提供质量要 保证/求会得到满足的信任。区 别 与 联 系两老都是质量管理活劭的一部台，两老都是总满 足质量要点，目的,质量保证活劭侧，于省满足质量要或提供对方信 住的证据，质量控制活劭侧变于如何满足质量要点。质量管理改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力。“增强满足要求的能力的循环活动”，是 一种永远也没有止境改进过程。质量管理质量 方针由组织的最高管理者正式颁布的该组织总 的质量宗旨和方向。例：某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。质量是组织在质量方面所追求的目的。目标/4例如：某企业：“不良品率减半”，“废品率由25%)下降至W 5%;某政府：上级任务完成率100%),顾客满意率99%)页重万：某物业公司的质量方针”给业主提 供便捷的维修活动”。质量目标：一般故障30分钟解决；24小时服务;电话铃响不超过3声必须接听等。例：某家电企业的质量方 针中承诺“为顾客提供 高保真的音响产品”，质量目标中应考虑诸如 例:音响的勿逾建司籁量目标蒋规定拿的比满毒率左 蠹梅悻而这满意率是通过保安、保洁、绿 化、维修等服务满意率 达到的.质量方针引出质量质量目标示例,1质量方针质量目标开拓创新2006年开发5种新产品不断提高到2006年底出厂合格率达100%系统管理2006底通过ISO14000认证顾客满意顾客投诉率低到1%质量管理质量策划质量控制质量改进|质量控制力质量改进 质量 策戈1J-1/1;:木二族重煤艇此我LT 里要埋宓E产品质量的形成由市场研究、等十三个:环节组成；z产品质量形成的十三个环节一环扣一环,:周而复始,不断上升；W产品质量形成是全过程的；i质量管理是一个社会系统工程；流质量管理应该以人为主体。质量循环图质量教育工作质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中 的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法 为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法 管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。一主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最 佳表述,以期获得最佳社会的效益和经济效益。质量管理的基础工作计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动要 求计 量计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废;做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。质量管理的基础工作质量责任制工作责、权、利的统一企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制,以及横向联系和质量信息反馈的责任弟四下质量官理原则以顾客为关注的焦点;领导作用；质量管理原则全员参与；过程方法；管理的系统方法；基于事实的决策方法;持续改进；互利的供方关系。原则一：以顾各为天汪焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的 和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。k 识别顾客当前和未来的需求和期望515.2 聘顾客的需求和期望转化成顾客要求5.3、7.2 实 将顾客要求转化成产品设计和开发的要求7.3尊 将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.工、7.5.4、7.5.5点，监视和测量产品实现过程确保产品满足要求_J 8,、822、823、8.2.4:调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2工领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保 护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。传达满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a实施要点制定质量方针5,b确保制定质量目标5.1c提供资源5.Ie管理评审5.1d各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.la人人知悉组织的质量方金十和质量目标5.35.4.1实施要点人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人具有满足自己工作的教育、培训、技能和经 验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样 为实现质量目标作贡献6.2.2原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。最高管理者过程颐相实现过程给出,段客相关方支持过程最高售竟过程包括，如策划、资源配置、管理评审等。实31过程包括如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等.支将过程包括：如培训、维护等。原则四：过程方法实施要点识别所需要的过程及其应用确定这些过程的顺序及其相互作用这些过程有效运行和确定能确保控制的方法二确保获取必要的资源和信息测量监视和分析这些过程实施必要措施实现过程结果并持续改进这些过程原则四：过程方法系统万1将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。系统相互关联或相互作用的一组要素。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。产生合力成功!不同点过程 方法着眼于具体的过程，对其 输入、输出和相互作用的 活动进行连续的控制,以 实现每个过程的预期结果C1、都以过程为基 础；2、都要求对各个 过程之间的相互 作用进行识别和 管理。管理的 系统方 法着眼于整个系统和实现总 目标，原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。PDCA的循环，从策划、计划 开始，执行和 检查效果，直 至采取纠正和 预防措施，将 它纳入改进成 果加以巩固。、有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。实施要点1、应对信息和数据的来源进行识别,确保获得 充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数 据正确方便地传递给使用者，做到信息的共 享，利用信息和数据进行决策并采取措施。2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的 有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。怎样 与供 方互 利:组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。识别、评价和选择供方根据长期或短期利益与供应商建立供求关系与关键供应商共同开发产品和过程 _共享与关键供应商资源 2鼓励供应商改进过程提高过程业绩X 质量管理原则提出组织正确处理三个关系:组织与顾客关系：组织依存顾客；,组织与员工关系：员工是组织之本；:组织与供方关系：组织与供方相互依存。工量管理的两个基本点：以顾客为中心;持续改进;质量管理的关键：领导作用;质量管理三个通用方法：过程方法、系统方法、W基于事实的决策方法_?质量管理的两个根本途径：全员参与、（与供方互利关系_用立下质量官1质量检脸阶段/三疣材质量控喇阶段/2全而质量管理阶段。*段*操作者质量管理力工厂质量管理2检验员的质量管理:恭计质量混制时莪:休哈特”事先控制，预防 废品吗空嗣图：道奇(H.F.Dodge)和罗米 格(H.G.Romig)轴样检验 法W三个战时质量控制标准：.AWXZ.1-1994质量控制指j南；1 AWSZL 2-1994数据分析用控制图；AWSZ1.3-1994A工序控制2图法.全面质置段:费根堡姆：:质量管理仅靠数理统计,方法是不够晶,还需要一,X整套组织管理工作；一 质量管理QM必须综合考:虑质量、价格、交货期和服务；二产品质量有一个产生、I形成和实现的过程；*质量涉及到企业各部门彳口全乐人员T 全面质量控制之父1石川馨：,质量管理入门指出:Z TQM是经营的一种思 z想革命，是新的经营 哲学。:20世纪80年代ISO发:布了 IS09000标准；20世纪90年代掀起六 Z西格玛管理高潮早口:介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解 质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、z产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、Z质量目标、质量方针。朱兰质量螺旋曲线、质.量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量 Z管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项 原则。介绍了质量管理发展三个阶段。第二章供应商质量控制 与顾客关系管理 一、供应商选择与质量控制 二、供应商动态管理 三、顾客满意 四、顾客关系管理三一、供应商选择与质量控制:了解供应商对于产品质量的重要意义:有研究表明，不少企业的产品质量问:题有85%是由供应商提供的零部件引起的,可见对供应商产品质量控制的重要性。因:止匕，如何加强对供应商的质量控制已经成 为企业提升产品质量水平的重要途径。一、供应商选择与质量控制2.熟悉企业与供应商关系的典型形式一是传统的竞争关系；二是合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系(Win-Win)。竞争关系模式主要有以下特征：(1)制造商同时向多家供应商购货，压价；(2)制造商在供应商之间分配采购数量来加强对 供应商的控制；(3)制造商与供应商是短期合同、稳定性差；(4)制造商与供应商的信息交流少；(5)供应商的选择范围大多限于投标。三一、供应商选择与质量控制：2.熟悉企业与供应商关系的典型形式：合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强 Z调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息,通过协商和合作来协调相互的行为，达到互利 Z共赢的目的。有以下特征：二（1）制造商对供应商给予技术支持；:（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；：（3）建立互信的关系提高效率，降低交易成本;：（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；：（5）较多的信息交流与信息共享；（6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。、供应商选择与质量控制 3.了解互利的供应商关系对企业的益处项企业供应商双方1.提高产品质量1.提高市场需求的稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷利3.实现数量折扣3。准确把握顾客需求3.实现优势互补益4.获得及时可靠的 交付4.获得合作伙伴的技术和 管理支持4.共同减低运营成本，实现成 本优势点5.降低库存费用5.提高零部件的质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周 期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费 用7.增强赢利能力7.增强了抵御市场风险的能力、供应商选择与质量控制4.了解供应商的重要性分类将供应商分为I、II、III三类，I类:供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，且仅:有一家或少数供应商可以供应；n 类供应商所提供的产品对企业生产Z的产品质量有比较重要的影响，或一 者合格供应商为数不多；in类供应Z 商所提供的产品对企业生产的产品 质量有一般的影响，且市场上同类Z同级别的供应商较多。市场供应紧 张程度inII零部件 的重要 性、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产外购的决策影响因素经营环境分析(2)市场供应情况(3)企业自身情况企业选择自产的原因很多，常见的有以下几个方面：1)保守技术秘密，防止核心能力流失；2)确保零部件的及时供应和优异质量；3)充分利用企业自有设备和人员；4)自产成本更低；,或订货数量太少、海福曹馥:翳鳖需的零件复合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地 化举的要求等。一、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产外购的决策影响因素企业选择外购（哑铃式的组织模式）的原因同 样也有很多，主要表现为以下几个方面：1）企业缺乏必要的技术、人才和经验；2）顾客指定了零部件的品牌；3）企业自产无法与供应商竞争；4）所需零部件并非企业核心业务；5）原有供应商有能力扩展供应品种；6）所需批量不大，或一次性需求。一、供应商选择与质量控制6.掌握供应商调查的主要内容1)供应商选择的准备2)确定潜在供应商群体3)潜在供应商的调查(1)供应商的基础信息(2)生产设备与检测设备三一、供应商选择与质量控制：6.掌握供应商调查的主要内容:3)潜在供应商的调查X-(3)过程能力与供货能力(4)主要原材料来源(5)主要顾客及其反馈信息：(6)遵纪守法情况二(7)信息化水平三一、供应商选择与质量控制：7.了解供应商审核的分类和时机:1）企业在分析供应商基本情况的基础上,Z对于I类和n类供应商，如果认为有必要，Z可以对其做进一步的审核。供应商审核一 般分为产品审核、过程审核和质量管理体 Z系审核三类。一般来说，对供应商审核的顺序应该是，:首先进行产品审核，只有在产品审核合格 Z的基础上才能继续进行其他审核。对于不 Z同的产品、不同的供应商，并不是三种审 *玄航冕必细的C三一、供应商选择与质量控制X-7.了解供应商审核的分类和时机：2)审核时机一(1)对待选供应商进行审核的时机，一般来说,Z在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商 X正式列入合格供应商名单。(2)对提供重要产品的I类供应商，企业可能会:将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品 z特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少 风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需 Z要对供应商进行审核。：(3)对原有的供应商的审核一般分为例行审核 和特殊情况下的审核两种。一、供应商选择与质量控制8.熟悉供应商评价的基本原则全面兼顾与突出重点原则。科学性原则。可操作性原则。三一、供应商选择与质量控制*9.了解供应商评价的一般程序大(1)建立供应商选定工作小组：(2)确定供应商候选名单 (3)对候选供应商所供应的原材料或零:部件进行检验，应符合企业的质量要求和 Z法定标准。：(4)由选定小组派人到供应商现场考查 (5)选定工作小组对评价结果进行分析,Z选定供应商。三一、供应商选择与质量控制二10.掌握供应商选择的常用方法:（1）直接判断法常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是:非常紧急的采购。:（2）招标法:-当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招 标法来选择适当的供应商。（3）协商选择法由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就 Z 采购产品的质量、价格、交货期等方面进行深*入探讨与协商，再从中确定适当的供应商。三一、供应商选择与质量控制 10.掌握供应商选择的常用方法：(4)采购成本比较法：对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计 算采购成本来进行比较分析。：(5)层次分析法该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两:比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较 为复杂，在企业应用较少。：(6)基于质量和价格的选优法三一、供应商选择与质量控制:11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的 z基本内容：ISO 9001：2008版标准中“采购信息”Z中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的 批准要求；人员资格的要求；质量管理体 Z系要求。在与供应商沟通前，企业应确保;规定的采购要求是充分与适宜的。三一、供应商选择与质量控制X-11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本 内容产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品:加工的技术基础，另一方面作为产品验收及出 现质量纠纷进行确认的依据。产品质量要求信:息是双方面的，企业尽可能地向供应商提供详 细的技术信息；供应商对接受的技术信息进行 Z 评审，确保设备、工艺、人员等生产要素满足:企业产品的要求。:质量协议是企业与供应商的质量契约，规定:供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能*力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济 索赔标准。三一、供应商选择与质量控制：12.掌握对供应商的质量控制方法:(一)产品设计和开发阶段对供应商的质量控制:1.设计和开发策划阶段对供应商的质量控制一般有两种做法：:(1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发。：(2)对供应商进行培训。-2.试制阶段对供应商的质量控制：(1)与供应商共享技术和资源(2)对供应商提供的样件的质量检验(3)对供应商质量保证能力的初步评价：(4)产品质量问题的解决三一、供应商选择与质量控制：12.掌握对供应商的质量控制方法大（二）批量生产阶段对供应商的质量控制X-1.对供应商质量保证能力的监控 2.质量检验的管理（进货检验和对供Z应商的检验工作进行适当的评价和控制）-二、供应商动态管理三 1.了解供应商选择评价和供应商业绩:评定的区别:供应商选择评价和供应商业绩评定的 x区别在于：1）供应商选择评价的目的在于选择合话曲合作伙伴三2）供应商业绩M定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定。-二、供应商动态管理 2.掌握供应商业绩评定的主要指标:供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品 的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、z 及时交付产品的情况等。:1)供应商的产品及服务:(1)产品质量指标(2)服务质量-供应商的服务质量包括售前、售中、售后服Z务质量。：2)订货满足率与供货及时率-二、供应商动态管理：3.熟悉供应商业绩的评定方法=1）不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产成品Z的影响程度定期进行不合格分级评定。：2）综合评分法 3）模糊综合评价法（客观+主观）-二、供应商动态管理：4.了解供应商的动态分级及管理：（一）供应商动态分级:根据对供应商的业绩评价，将所有供应商 Z划分为A、B、C、D四级。:1）A级供应商（优秀供应商）（1）对于ni类优秀供应商，可以通过增:大订单比例、采用更短的付款周期等措施 Z来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业 Z绩水平；-二、供应商动态管理*4.了解供应商的动态分级及管理大（2）对于I类和部分n类优秀供应商，企 Z业应从业务流程整体优化的角度寻求与供 z应商进一步合作和改进的机会，通过业务 流程的整合能够避免不必要的重复工作，Z消除不增值活动。2）B级供应商（良好供应商）对于I类供应商，至少应达到B级。：（2）对于n类供应商，应保证每产品至*少有一家供应商达到B级。-二、供应商动态管理X-4.了解供应商的动态分级及管理：3)C级供应商(合格供应商)*(1)对于企业来说，如果I类供应商的业绩只有 Z C级，应暂停供货；如果n类的业绩为C级，其 供货比例应维持在20%以下；如果ni类的业绩 Z为C级，其供货比例应维持在40%以下。：(2)对于所有的C级供应商，企业应向其提出:警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商，,当然这需要供需双方共同付出努力。：4)D级供应商(不合格供应商):二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理（二）供应商的动态管理对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定 点个数来区别对待。1）对于定点个数为1的情况，A级的订单为 100%,继续紧密合作；B级的订单为100%,但 需开发该外购件的新供应商；如果供应商为C、D级，应尽快更换供应商。2）对于定点个数为2的情况，见表2.2L3）对于定点个数为3的情况，见表2.22o4）无论定点的个数多少，D级供应商都应被及 时淘汰。二、供应商动态管理三5.了解供应商发展的作用：优秀供应商是企业健康发展的保障，Z企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合 z作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现 一有供应商提高其业绩水平和能力使其成为 Z优秀的供应商。三、顾客满意三 1.掌握顾客的类型 1）按接受产品的所有者情况分有内：部顾客和外部顾客两类=2）按接受产品的时间顺序情况分有:过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类三、顾客满意2.了解相关方的含义所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，顾客（内部员工和外部消费者）、股东、债 权人、供应商、合作者、社会等。三、顾客满意三 3.掌握顾客满意的概念和特性：1）顾客满意概念：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心 Z理感受。顾客抱怨与之相反。顾客满意与 Z否取决于顾客的价值观和期望与所接受产 z品或服务状况的比较。如果效果低于期望,期望得不到满意，则顾客不满意；如果可:感知效果与期望相匹配，期望得到满足，Z顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。三、顾客满意三 3.掌握顾客满意的概念和特性:2)顾客满意的特性：主观性 (2)层次性 (3)相对性：(4)阶段性 三、顾客满意Z-4.熟悉Kano模型的含义：日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客 Z的感受及满足顾客要求的程度分成三种质 z量：理所当然质量、一元质量和魅力质量:（如图2.3-3所示）。A）理所当然质量：B）一元（线性）质量二 C）魅力质量 三、顾客满意三 5.熟悉顾客要求的识别与确认大 顾客要求，是指顾客“明示的、通常隐含 Z的或者必须履行的需求和期望”。发现、z识别和确认顾客真实的需求是一项复杂的 工作。识别和确认顾客要求，可以使用 SIPOC过程方法。1 SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客 Z的第一个英文字母的缩写。三、顾客满意：6.熟悉顾客满意度指标大确定顾客满意度指标是测量与评价的核心Z部分。顾客满意度指标：:1）与产品有关的指标：特性/经济性、Z可靠性、安全性、美学性；:2）与服务有关的指标：售前服务、售后Z服务、处理顾客抱怨；三、顾客满意：6.熟悉顾客满意度指标大确定顾客满意度指标是测量与评价的核心Z部分。顾客满意度指标：:3）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获Z得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞 争实力；4）与价格有关的指标：价格的合理性、x物有所值、费率/折扣；:5）与供货有关的指标：供货方式、供货*迅速准时、搬运。三、顾客满意：7 了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 大中国顾客满意指数是我国研究并建立的一 Z种新的宏观经济指标和质量评价指标。:1）中国顾客满意指数基本模型X-中国顾客满意指数测评基本模型是一个因 Z果关系模型，如图2.3-5o该模型包含6 Z个结构变量，它们在模型中形成U种因果 T关系。三、顾客满意X-7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义：2)中国顾客满意指数测评基本模型要素:(1)品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公 z司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。：(2)预期质量。预期质量是顾客在购买和使用:某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。：(3)感知质量。感知质量测评顾客在购买和使 Z 用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。三、顾客满意：7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型 z要素的含义:2）中国顾客满意指数测评基本模型要素：（4）感知价值。感知价值体现了顾客在 Z综合某晶牌产品或服务质量和价格以后对 z 其所获利益的主观感受。：（5）顾客满意度。顾客满意度测定的是 x顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。三、顾客满意：7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型 z要素的含义:2)中国顾客满意指数测评基本模型要素：(6)顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终 Z的结构变量，它是指顾客对某晶牌产品或 z服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿以 及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。三3)中国顾客满意指数的层次:分为四个层次，分别为国家、产业、行业 一和企业，四个层次构成完整的指标体系。四、顾客关系管理:1.熟悉顾客关系管理的含义 顾客关系管理(Custo mer:Relatio nship Management,CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,：赢得顾客的高度满意，保留有价值顾：客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，：并最终获得顾客长期价值而实施的一-种管理方法。四、顾客关系管理2.熟悉顾客关系管理的主要内容1）收集顾客信息2）顾客识别3）与顾客接触4）调整产品和服务四、顾客关系管理三去了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关:1）两者具有相同的理念:顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾 z 客为中心。在这一理念下，“顾客”承担了整 个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。：2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有 z效手段:实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息反馈进行管理，z因此，企业如果建立了有效的顾客关系管理系 统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。-四、顾客关系管理三4.了解顾客关系管理的技术类型：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协 Z作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。：（1）运营型CRM二 运营型CRM有点类似ERP的部分功能。：（2）分析型CRM：分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、-提取、处理、解释和产生相应的报告。（3）协作型CRM工 协，乍型CRM是沟通交流的中心。第三章质量管理体系三一、质量管理体系的基本知识:1.掌握质量管理体系的基本知识三（一）体系、管理体系和质量管理体系 1）体系（系统）：相互关联或相互作用的z 一组要素。：2）管理体系：建立方针和目标并实现Z这些目标的体系。三 3）质量管理体系：在质量方面指挥和:控制组织的管理体系。、质量管理体系的基本知识1.掌握质量管理体系的基本知识（二）质量管理体系的主要特性1.总体性2.关联性3.有序性4.动态性三一、质量管理体系的基本知识：2.了解环境管理体系、职业健康安全管理体 Z 聚、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体：1）环境管理体系（14000）IS014000环 境管理体系标准。：2）职业健康安全管理体系（18000）-1999年，英国标准协会（BSI）和挪威船级社（DNV Z等13个组织共同发布OHSAS18001职业健康安 全管理体系规范。二 3）食品安全管理体系（22000）ISO 22000食品安全管理体系 食品链中各类组织 Z的要求。三一、质量管理体系的基本知识*2.了解环境管理体系、职业健康安全管理体一 系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体Z系：4）汽车工业质量管理体系（1）美国克莱斯勒、福特、通用三大汽车公司于1994年发布了QS 9000质量管理体系要求。：（2）ISO于2002年3月发布了以2000版ISO:9001 为基础的 ISO/TS 16949：2002。（3）QS 9000等汽车工业质量管理体系认证活Z 动将逐渐被ISO/TS16949认证所取代，并且已 T经制定了过渡时间表。三一、质量管理体系的基本知识：3.掌握质量管理八项原则，了解其在组 z织中的应用工质量管理的八项原则是质量管理体系建立 z的理论基础。:(1)以顾客为关注焦点；二(2)领导作用；：(3)全员参与；(4)过程方法将活动和相关的资源作 Z为过程进行管理；三一、质量管理体系的基本知识：3.掌握质量管理八项原则，了解其在组 z织中的应用工质量管理的八项原则是质量管理体系建立 z的理论基础。：(5)管理的系统方法将相互关联的过z程作为系统加以识别、理解和管理；：(6)持续改进；二(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。三一、质量管理体系的基本知识m4.了解质量管理体系标准的发展：1）1959年，美国国防部为了解决武器使用过程 中暴露出来质量事故，颁布了美军军用标准X MILQ98584A（质量保证大纲）。这是世界上最早的质量保证标准文件。1968年，Z 北大西洋公约组织（NATO）借鉴美国的做法，发布了AQAP1NATO（质量保证标准），:同期英国发布了DEF STANDARD（英军品 x保标准）。2）1979年，英国标准化协会BSI发布了BS:5750（英国国家质量保证标准）。三一、质量管理体系的基本知识4.了解质量管理体系标准的发展：3)1987年，IS09000第一版正式发布。我国于Z 1988年就发布了等效采用国际标准的GB/T10300系列标准。4)1994年，IS09000第二版正式发布。三5)2000年，IS09000第三版正式发布。6)2005年，IS09000第四版正式发布。：7)2008年，IS09001正式发布。：8)目前已遍及150多个国家和地区，在推行*IS09000方面发挥了积极作用。三一、质量管理体系的基本知识：5.熟悉ISO 9000族文件的结构核心标准二IS09000：质量管理体系基础和术语IS09001：质量管理体系要求IS09004：质量管理体系业绩改进指南 工ISO19011：质量和环境管理体系审核指南:其他标准：IS010012：测量控制系统指南Z-IS010013：质量管理质量手册编制指南IS010015：质量管理培训指南、质量管理体系的基本知识*6.掌握ISO 9000族核心标准的主要内容:和应用范围:1)IS09000：2005质量管理体系基础:和术语标准表述了ISO 9000族标准中质量管理体Z系的基础，确定了84个相关术语及其定义。标准明确提出了质量管理八项原则，强调 Z这八项质量管理原则是ISO 9000族标准的 Z基础。标准提出了以过程为基础的质量管 1理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。三一、质量管理体系的基本知识二6.掌握ISO 9000族核心标准的主要内容 Z和应用范围 2)IS09001：2008质量管理体系 要求 标准规定了质量管理体系要求，标准:规定的所有要求是通用的，适用于各种类 Z型、不同规模和提供不同产品的组织，可 z供组织内部使用，也可用于认证或合同目 Z的。在满足顾客要求方面，该标准关注的:是质量管理体系的有效性。三一、质量管理体系的基本知识二6.掌握ISO 9000族核心标准的主要内容 Z和应用范围：3)IS09004：2000质量管理体系业绩改进指南标准提供了超出IS09001要求的指南，Z以便组织考虑提高体系的有效性和效率，z进而考虑开发组织业绩的潜能。:标准强调实现持续改进，适用于组织的各 Z 个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的。三一、质量管理体系的基本知识二6.掌握ISO 9000族核心标准的主要内容 Z和应用范围：4)IS019011：2002质量和环境管理体系审核指南工 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管 X理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了 z指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。:标准原则上适用于其他领域的审核，如职业健 z康安全管理体系审核，在这种情况下需特别注 一意识别审核组成员所需的特定能力。三二、质量管理体系的基本要求：GB/T190012008质量管理体系 要求:规定了质量管理体系应满足的基本要求。：（一）范围：1.熟悉标准应用的范围:1）应用目的：（1）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适z 用的法律法规要求的产品；:（2）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的 过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。三二、质量管理体系的基本要求：GB/T190012008质量管理体系 要求:规定了质量管理体系应满足的基本要求。：（一）范围：1.熟悉标准应用的范围:-2）应用范围:标准所提出的所有要求都是为了满足组织上述 z两项需求而规定的，对所有要求的理解和实施 应基于组织的上述两项需求。所有要求对各种 Z 类型、不同规模和提供不同产品的组织都是适 Z用的。三二、质量管理体系的基本要求:（一）范围：2.掌握标准应用的要求：IS090012008标准对删减规定的条件包括：工（1）范围：删减的内容仅限于标准的第7章“产Z品实现”的范围；:（2）能力：删减后不影响组织提供满足顾客和适:用法律法规要求的产品的能力；：（3）责任：删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。二、质量管理体系的基本要求(二)质量管理体系总要求和文件要求1.熟悉质量管理体系的总要求1)质量管理体系总要求包括5个方面的要求:(1)符合：质量管理体系应符合标准所提出的 各项要求；Q)文件;(3)实施:(4)保持:(5)改进:质量管理体系应形成文件；质量管理体系应加以实施；质量管理体系应加以保持；质量管理体系应持续改进其有效性。三二、质量管理体系的基本要求:（二）质量管理体系总要求和文件要求:1.熟悉质量管理体系的总要求：2）组织应积极采用过程方法，按下列过程建z立、实施质量管理体系并改进其有效性：:（1）确定体系所需的过程及其在组织中的应用；：（2）确定这些过程的顺序和相互作用；:-（3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需 Z的准则和方法；三二、质量管理体系的基本要求Z-(4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这:些过程的运行和对这些过程的监视；(5)监视、测量(适用时)和分析这些过程；Z-(6)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的 一:结果和对这些过程的持续改进。匚三 上述过程体现了“PDCA”方法，组织应按本节 所提出的要求管理这些过程。若存在影响产品符合性的外包过程，组织应 在质量管理体系中明确对这类外包过程控制的:类型和程度，并确保对外包过程的控制。三二