物业公司客户满意度率调查方案.doc

XX物业2015年客户满意度（率）调查方案

根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：
一、组织与监督
1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；
2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施；
3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。
二、客户满意度（率）测评范围
本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括XX，共计4个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示：
数量
项目
总入住户数
发放率/量
回收率/量
抽样比例
抽样量
备注

1600
40%/640
70%/448
30%
480

2160
20%/432
70%/302
15%
300

204
80%/163
70%/115
50%
115

456
70%/320
70%/224
50%
230

合计
4420
/
/
/
1125

三、测评方式
本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。
四、满意度测评时间安排
1、准备阶段：2015年09月20日-2015年09月30日
2、现场调查阶段：2015年10月8日-2015年10月24日
3、统计分析阶段：2015年10月24日--2015年11月8日
4、公示阶段：2015年12月20日-2015年1月20日
5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。
五、满意度测评人员安排
1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作；
2、现场调查阶段人员安排如下：
日 期
调查项目
组 长
成 员
现场配合
2015年10月10日—18日

2015年10月9日—13日

2015年10月14日—18日

2015年10月18日—23日

10.23-11.1　
周一至五
统计数据工作：

备 注：
1、 活动总指挥
2、 各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作；
3、 节假日期间尽可能在14:00后派发问卷以及回收问卷；
4、 各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作，不得低于相应比例要求。
5、 管理处于9月30日前将调查人员发至XX处。
3、组长职责
n 组织、协调本组调查工作；
n 了解组员调查进度；
n 检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表；
n 按量完成调查任务；
n 有关调查的其他事项。
4、组员职责
n 按量、按质完成调查任务；
n 与组长、调查项目人员进行调查沟通工作；
n 按规与客户发放回收表格。
六、具体的步骤
本年度客户满意度（率）调查，包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体安排如下：
第一阶段：客户满意测评准备阶段（2015年09月20日-2015年09月30日）
1.成立调查小组
调查小组由公司领导、各职能部门以及各管理处相关人员组成，调查人员的分工详见人员安排表。
2. 编制客户满意度调查问卷
品质管理部根据公司所管物业的类型和特点，设计合理、客观的调查表，提交讨论，经审核和批准后定稿。各管理处收到本年度满意度（率）调查计划及通知后，拟定通知并告示所辖区域的业主/住户本次调查的实施日期以及制作宣传条幅，此项工作于10月1日前完成。
3. 确定调查表的份数和设立回收箱
品质管理部提前两天按各项目情况准备相应调查表份数及协调各分公司、管理处采买调查表回收箱（含锁），为方便调查表回收，各项目主要进出口、主要通道设立回收箱，回收箱应上锁并贴上封条，此项工作于10月8日前完成。
4. 召开满意度（率）调查动员会
由品质管理部组织召开调查动员会，安排本次客户满意度调查具体工作，此项工作于9月30日前完成。
第二阶段：客户满意率现场调查（2015年10月8日-2015年10月24日）
1．发放、回收调查表
调查人员逐户发放调查表，住宅调查时间一般为工作日17:30——22:00，非工作日为10：00——22：00进行。调查表的发放及回收要求如客户满意度测评调查量统计表所示。
注：调查人员应尽可能将所有发放出的调查表全部回收，可采取现场回收、预约收取、客户自行投递、催收等方式，保证回收率必须达到发放的70%。各分公司、管理处工作人员按要求完成调查后于10月30日下班前将调查表交品质管理部，异地分公司在第三季度品质督导工作期间完成调查的由品质督导组统一回收，首地容御在调查结束后直接交品质管理部。
2.内部控制要求
每位调查人员将在调查前领取以下物资：工作证、笔、调查问卷、任务表、内控表。
调查问卷：每份调查问卷有唯一6位数编号，调查人员在领取编号区间内的所有问卷后签名确认。
任务表：品质管理部提前将调查范围内的总调查户数根据调查人员人数进行任务分配，以免重复调查。调查人员在领取任务表后，要任务表内所示的抽样比例完成问卷的发放与回收，同时任务表可用于记录单户调查对象问卷发放、回收情况，在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。
内控表：调查人员在问卷发放时，应对每一份问卷的发放对象予以记录，确保问卷发放状态并注明发放时间，经调查对象签字确认为准，填写回收时间。在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。
第三阶段：客户满意度（率）统计分析（2015年10月24日--2015年11月8日）
1．满意度计算
客户满意度数据统计工作由品质管理部组织开展，首地容御管理处或职能部门抽调相应人员协助统计（视具体情况定）。
满意度公司客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为1；“满意”评价系数为0.8，“一般”评价系数为0.6；“不满意”评价系数为0.4；“很不满意”评价系数为0.2。
1.满意度计算公式：
1×很满意总数+0.8×满意总数+0.6×一般总数+0.4×不满意总数+0.2×很不满意总数

各级评价数之和

×100%
满意度计算公式：

2.满意率计算
很满意总数+满意总数+一般总数
评价总数
×100%

满意率计算公式：

3.编写调查报告（此项工作于2015年11月1日--2015年11月8日前完成）
品质管理部负责根据调查、统计和分析的情况，编制公司年度客户满意度（率）调查的报告，经审核后下发各分公司、管理处。公司根据客户满意度（率）测评的总体情况，提出纠正预防措施要求，并落实到下年度的工作计划中，作为提高满意度的具体行动。

第四阶段：各部门客户满意度（率）公示阶段（2015年12月20日-2015年1月20日）
各管理处自收到公司下发的年度客户满意度调查分析报告后10天内，编制本项目客户满意度（率）调查报告向公司品质管理部备案，并向业主公示1个月，公示期接受业主的质询。
本部门客户满意度（率）测评报告内容至少包括测评年度、起止时间、测评方式、调查表发放回收情况、各调查项目结果、业主反馈的主要问题、采取纠正措施等。

第五阶段：采取纠正预防措施（2015年12月30日启持续改进）
各分公司、管理处根据本次客户满意度调查结果，必须有针对性的采取纠正预防措施，不断提高客户的满意程度。对提出的意见/建议或对提供服务总体表示“不满意”或“很不满意”的客户，应有针对性计划整改和回访，公司以抽查的形式进行验证和回访。
各部门将本次客户满意度（率）测评所采取纠正预防措施的结果，于2016年1月15日前向所辖区域内进行公示并接受客户质询。

七、调查流程
1、动员会结束后，由品质管理部根据调查人员分工发放调查物资，异地分公司的调查物资由第三季度督导组携带。调查物资如下图所示：

2、调查人员领取调查物资后，在规定时限内完成调查任务，在不影响正常工作情况下自行安排调查时间，各小组组长每日需了解组员调查进度，如有异常需及时汇报。
3、调查人员每发放一份调查问卷需在内控表中，填写相应信息：所调查房号、调查表编号、发放时间、与客户约定的回收方式、回收时间以及客户签收签字确认。
4、所有调查问卷的发放必须发放到人，原则上尽可能让客户现场填写、现场回收，如采取预约回收方式的应按时上门收取。采取客户自行投递的每日由组长开箱收取后在内控表内标明回收时间，客户未能及时投递的应适时提示。
5、各分公司提前准备相应份数的小礼品，数量可参照调查户数的110%，原则上建议赠送首地物业的杯子，如数量不足情况下管理处可自行购买，金额不得超过10元/份。

八、活动经费及准备工作安排
1、各分公司自行制作或采买带锁的回收箱(数量参考第2条条幅要求)或封条，钥匙统一由项目经理持有，开展期间交调查组长，费用由分公司支出。箱子如下图所示：

采买带锁的 自行制作（封条）
2、各分公司根据项目动线走向，制作宣传横幅悬挂在显眼区域，原则上行人主出入口、机动车主出入口各一条，内容为“热烈庆祝首地物业开展客户满意度调查活动”，制作“满意度调查现场填写区”条幅（可自做）根据实际情况确定分区数量，费用由分公司支出。
3、各分公司及时统计奖品（首地物业杯子）数量，如不足发放量，应及时补充其他类型奖品，原则上价格不高于10元/份，分公司视情况决定采买类型，费用由分公司支出。
4、公司根据方案既定的调查人员，按完成调查工作效率情况，统一标准发放调查工作补贴，费用由公司支出，品质管理部负责费用申请及发放事宜。另调查组工作人员如在周六或周日参与调查工作的，予以计1:1补休。
备注：为保证数据的真实有效，品质管理部在回收调查表后，对各工作人员调查表发放总数按3%-5%的比例进行回访（根据实际情况调整），经核实属违规操作的，不发放奖励。

物业管理有限公司
管理部
2015年月日