《-客户管理-》试题试卷及答案.doc

《 客户管理 》试题试卷及答案二

一、单项选择题
1、面对霸道型客户的处理办法是（ ）
A.随着他的性子来 B.软磨硬泡 C. 不卑不亢 D.讲道理
2、客户在一个月之内能做出购买决定的潜在客户，称为(   )
A.渴望型客户 B.有望型客户 C. 观望型客户 D.无望型客户
3、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌是（ ）
A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格
4、珠宝首饰柜台利用特殊灯光照射，使金银珠宝首饰熠熠生辉的方式，属于：(   )
A. 感官体验     B.关联体验   C.思考体验     D.行动体验  
5、培养忠诚客户中采取客户差异化的前提是(   )
A.掌握客户信息    B.明确目标客户  
C.了解客户需求     D.熟悉客户业务      
6、在促成交易时说：“这款衣服你是要黄色的、还是要褐色的？”这种方式是(   )
A. 预测式成交   B.授权式成交         C.选择式成交   D. 邀请式成交
7、大客户采购过程中哪类参与的环节少却很重要(   )
A.使用者 B.采购者 C.决策者   D.技术部门

8、以下项目哪些不属于客户服务部门的工作内容(   )
A.接受客户的咨询    B.建立客户档案并追踪服务
C.对客户进行产品促销  D.处理客户投诉 
9、首次打电话拜访客户的目的是（ ）
A.了解客户信息 B. 达成交易 C.产品介绍 D. 邀请面谈
10、小王家的冰箱出问题，他打电话给维修人员，不到一小时，维修人员就上门服务了。这表现了服务人员的（ ）
A. 同理度 B. 反应度 C. 信赖度 D. 有形度
二、多项选择题
1、寻找潜在客户的基本途径有（ ）
A、缘故法 B、资料查询法 C、会议 D、媒介
2、客户的期望值来源于（ ）
A、广告宣传 B、过去的经验 C、个人的需求 D、口碑的传递
3、造成客户不满意的主要原因是(   )
A. 理解的差距 B.程序的差距     C.促销的差距    D.行为差距  
4、 产品品味满意包括（ ）
A、价格品味 B、艺术品味 C、服务品味 D、文化品位
5、在接待客户时，倾听主要是（ ）
A、听异议 B、听事实 C、听情感 D、听状况
6、客户忠诚的基本策略是实施（ ）
A、打折促销 B、服务跟进 C、产品差异化 D、顾客差异化
7、具体产品的客户满意度测评的对象为(   )
A、潜在客户     B、使用者       C、内部客户    D、中间商  
8、客户投诉的基本心理状况是( )
A、被关注的心理 B、发泄的心理
C、被尊重的心理 D、补救的心理
9、大客户的基本类型分为（ ）
A、垄断型客户 B、选择型客户
C、密集型客户 D、知识分子客户
10、预测客户的基本需求包括（ ）
A、精神需求 B、情感需求
C、环境需求 D、信息需求

三、判断题( 每小题2分，共20分 )
1、倾听的能力决定于智力。 （ ）
2、客户投诉的主要原因是产品及服务与其预期有差距。 (   )
3、客户就是消费产品或服务的个人或机构。 (   )
4、培养客户忠诚度就是要不断降低产品价格。 (   )
5、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。 (   )
6、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。 (   )
7、优质服务就是要求服务人员穿客户的鞋子。 (   )
8、客户的满意度高表明其忠诚度高。 ( )
9、 客户体验就是为客户提供产品的特性说明。 ( )
10、CRM系统关注的是市场和客户。 (   )　

四、案例分析题
1、某公司的营销员小黄按照约定时间来到H公司，他这次来访的目的是向H公司采购部的一个女经理推销他们最新生产的一款办公自动化产品。说完对方就要关门送客，这时小黄立刻说道；“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”女经理看了他—会，犹豫地让小黄进办公室再谈。
小黄取得了初步进展，便拿出产品对女经理说：“张经理，请您看看产品。” 女经理接过产品，小黄预计她可能对产品提出异议，便主动说道：“我们的产品功能确实不太多，但所有基本功能保证都是齐全的。而且，我们的产品设计是便携式的，一般也不需要那么多功能。”
女经理说“你们的产品太贵了。”
小黄问答：“您说的很正确，与同类产品相比，我们的产品的价格确实略高。但是物有所值，我们的产品采用目前最先进的技术制作而成，且保修五年，比其他产品的保修期要长两年。您看我们的产品价格略高是不是物有所值呢?” 最后，该经理同意先预订50台甲公司的产品。小黄出色地完成了任务。
试分析：
(1)结合案例中具体谈话，找出女经理提出的异议的类型，并且从顾客和产品方面分析产生这些异议的原因是什么？
(2)结合小黄采用了哪些方法处理了女经理的异议?处理客户异议的常用方法有哪些？

2、 红色经典主题餐厅是以中国历史上那段抗日时期的红色革命为主题，满足好奇的人来回味、年轻人来猎奇、外国朋友来了解为目的，集餐饮和演出于一体的主题餐厅，它的开业可以说在北京乃至全国掀起了红色文化和红色餐饮的风暴。
红色经典餐厅的服务员的着装也呼应主题、“打击一切侵略者”……这些中国抗日战争时期的口号标语，出现在红色经典主题餐厅的墙壁上。 这些标语周围还配有相关红色事件的图片.
每晚七点开始的演出更是让每一位客人回想起当年激情燃烧、全国抗日的激情往事。 不忘国耻，团结奋进的革命热情充荡在餐厅。就餐的人们也留下了深刻的印象。
试分析：
(1)结合案例，分析设计客户体验的基本模式有哪些？。
(2)结合案例，分析设计客户体验方案的基本法则有哪些？

《 客户管理 》试题试卷及答案二 答案
一、单项选择题
1、C 2 、A 3、 B 4 、A 5、 C
6、 C 7、 C 8 、 D 9、 D 10 、 B
二、多项选择题
1、ABCD 2、BCD 3、ABCD 4、ABD 5 、 BC
6、 CD 7 、B D 8、BCD 9、ABC 10、BCD
三、判断题(每小题2分，共20分)
1、X 2、 √ 3、X 4、X 5、√ 6、X 7、√ 8、X 9、X 10、√

四、案例分析题
1、答题要点：
1）客户的异议主要表现在：时间上的异议、价格方面的异议（结合案例分析）。
2）业务员才用了转化法和补偿法来处理客户异议。常用的方法还有：转折处理法、以优补劣法、忽略法、反驳法等。

2、答题要点：
1）客户体验的基本模式：感官体验、情感体验、关联体验、行动体验、思考体验。
2）设计客户体验的基本法则：提醒法则、神秘法则、感恩法则、 渴望法则、义工法则、 造神法则

第 4 页 共 4 页