排队论与服务过程管理.PPT
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2、队网络,实例:采购过程,发布购买指令,运送货物,拒绝,接受并付款,实例:晶片制造,沉淀,平版印刷,蚀刻,离子培植,光阻材料剥离,耐心程度,决不!,决不!,管理排队的建议,为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时,尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。将客户分类.,管理排队的建议(续),对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。告诉客户可能的等待时间。对消除排队等候现象进行长远思考。,一个简单的排队模型,客户到达率:单服务员服务速率:服务员使用率:平均系统内的人数为:,简单的排队模型,实例:M/M/
3、1模型,随着使用率接近100%,系统内的平均人数趋于无限多。平均等候时间也是如此。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中。使系统有额外的能力是非常重要的。减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。,Little公式,L=系统中的平均顾客数;l=单位时间里平均到来顾客;W=系统中的平均等待时间。买一送三,电话(服务)中心,电话中心,美国共有35万多个电话中心。对电话中心的投资已达到250亿美元,年增长率为20%。在美国所有的客户与企业相互交往中,有70%发生在电话中心。电话中心雇佣了超过3
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