-跨境电子商务多平台操作--初级--习题答案.docx

项目1-任务1-店铺安全
1.C
解析：账号关联会导致店铺受到处罚甚至冻结账号，但账号无关联属于正常情况，C选项描述错误，故选C。
2.D
解析：在跨境贸易中，曝光量越高越利于提升销量，只有借助平台政策与法律法规，才能切实维护自身权益，D选项方法不利于贸易，更与保护知识产权无关。
3.ABCD
解析：根据知识产权的分类，跨境电商卖家在运营中较常触及的侵权行为有四类：商标侵权、专利侵权（发明专利、实用专利和外观专利）、版权侵权和图片侵权。故本题选ABCD。
4.ABC
解析：导致账号关联的原因有注册信息相同、网络环境相同、店铺产品相似度太高 和运营手段相似，故选ABC。
。
5.×
解析：无论因为什么原因，盗用他人原创图片均构成侵权，一旦被发现并向平台投诉，店铺就会遭到平台处罚；该做法明显违背诚信经营的职业精神，且法律意识淡薄。
6.解析：主要有以下四类因素会导致账号关联：①设备因素：电脑硬件、IP地址、网卡；②浏览器指纹：Cookies、打字速度、操作系统版本；③账号信息：注册人姓名、地址信息、密码设置；④产品信息：过多相似的产品主图、描述信息。

项目1-任务2-店铺注册
1.C
解析：根据亚马逊官方的规定，一个人或一家公司在未经许可的情况下，原则上只能拥有并经营一个亚马逊账号，不论是专业销售计划，还是个人销售计划，店铺关联在原则上都是不被允许的。
2.D
解析：PingPong的费率仅为1%，并且体现过程中不产生汇损；Payoneer的费率为1.2%；美国银行账户在接受北美站以外的站点款项时，会产生3.5%左右的汇损；香港银行账户会有2.5%左右的汇损。
3.B
解析：Lazada和速卖通平台只接受企业经营，不接受个体工商户。
4.×
解析：该做法不仅违背了诚信经营的职业精神，而且违反了平台规则，且该做法不受平台和法律保护，造成财产损失是无法挽回的，故本题错误。
5.解析：要经历以下流程：①进入注册通道，创建新账号；②填写公司信息和卖家个人信息；③选择销售计划；④设收付款账号，进行身份验证；⑤提交审核，等待邮件；⑥税务审核；⑦填写收款账户。
6.解析：主要有以下四种材料要求：①法人身份证：申请店铺首要联系人及受益人的身份证件；②店铺材料：申请店铺所需材料包括店铺注册信息、未注册的手机或邮箱等；③营业执照：正本或副本，具有统一社会信用代码，且法人身份证信息须保持执照信息与注册平台信息一致；④收款账号：作为店铺运营中接收买家货款所需的收款账号，如：银行账户、第三方支付平台提供的虚拟银行卡。

项目1-任务3-店铺物流设置
1.C
解析：国际E邮宝属于自发货中的邮政小包发货途径，不属于商业快递。故选C。
2.A
解析：自发货有客户退换货处理难度大的缺点，其优点是操作灵活性高，可使用定制包装；仓储费用较低，可减少压货成本。故选A。
3.BCD
解析：FBA的成本相对较高，但其优势也十分突出：①促进销售额的提升；②服务专业；③物流效率高，发货速度快，且作为官方服务更被消费者所信任。故选A。
4.×
解析：该做法不仅违背了诚信经营的职业精神，而且违反了平台规则，且该做法不受平台和法律保护，可能会导致商品在运输过程中破损，从而导致客户不满，售后成本增加，造成财产损失是无法挽回的，故本题错误。
5.解析：退货地址设置 发货及运费设置
6.解析：自发货优缺点：（1）优点：操作灵活性高，可使用定制包装；仓储费用较低，可减少压货成本；（2）缺点：客户退换货处理难度大，在亚马逊平台上还会影响产品曝光率。
海外仓优缺点：（1）优点：相比于商业快递，海外仓的方式物流成本更低；相比于邮政小包，海外仓的时效更高，客户体验更佳；（2）缺点：库存压力大，有积压风险，且管理水平参差不齐。

项目2-任务1-产品标题撰写
1.C
解析：通用的关键词搜寻渠道有第三方关键词搜索工具的用户搜索热度查找、跨境电商平台自动建议查找、同类热销品的标题中挖掘。数据纵横是速卖通平台才有的功能。故选C。
2.ABC
解析：产品标题公式：品牌名+主关键词+2-3个表现产品功能属性的关键词+适用范围+规格。其中【规格】为非必选项。
3.ABC
解析：标题中的品牌和厂商信息不要是卖家自己的名字，除非该产品是该店铺私有品牌。故排除D，ABC都是标题优化要注意的点。
4.×
解析：关键词优化不可能一蹴而就，卖家需要不断研究并不断调整，以找到最佳关键词。
5.×
解析：地域歧视在国际上是非常敏感的，该卖家做法不仅违背了人文关怀的品质要求，并且可能会引起消费者的抵触和投诉，造成不必要的麻烦，故本题错误。
6.解析：主要有以下三种方法：①通过用户搜索热度查找；②通过跨境电商平台自动建议查找；③从同类热销品的标题中挖掘关键词。

项目2-任务2-产品页面设置
1.C
解析：高点击率主图的特点有：纯白色背景、尽量不使用正视图、尽量多占据主图空间、不同材质商品使用不同灯光效果；亚马逊主图尺寸至少应该在1000px * 1000px以上，以适配缩放功能。
2.D
解析：细节图能够凸显出产品外观、形态上的特点，通常会使用特写镜头来凸显出产品细节。一些精细的产品往往会使用细节图来凸显细节，如手机的镜头、毛绒玩具的毛料等。
3.ABC
解析：功能性主图类型包括尺寸图、功能图、细节图、操作图、场景图、颜色/包装/配件图、内部结构图。
4.√
解析：功能图的作用是展示产品的重要功能，尤其是买家最为在意的产品功能，要着重进行
展示，故本题说法正确。
5.×
解析：这种做法明显属于侵权行为，已经违反了平台规则和相关法规，与操作是否隐蔽无关。该卖家法律意识淡漠，抱着侥幸心理在经营店铺，存在着极大的风险和隐患。
6.解析：①纯白背景；②尽量多占据主图空间；③避免使用正视图；④不同材质商品使用不同的灯光效果；⑤添加阴影、投影效果，让产品更具立体感。

项目3-任务1-订单跟踪
1.B
解析：未付款、已付款未发货的订单，在买家申请取消订单后，订单状态都会转变为已取消。故选B。
2.A
解析：对于未付款的买家，可以尝试联系买家，咨询具体取消订单的原因，如果能解决客户担心的问题，就还有机会挽回这笔交易。而不是多次发邮件、优惠信息打扰客户，这可能会导致客户厌烦，从而投诉。故选A。
3.AC
解析：卖家单方面自行取消订单会影响订单取消率，平台规定该指标不能超过2.5%；擅自取消订单还有可能导致客户差评。故选AC。
4.×
解析：运送中的订单除了买家确认收货，订单时间超过平台预设的收货天数，也会转变为已完成状态。
5.×
解析：在工作当中，我们要具有浓厚的责任心，无论遇到什么样的客户，客服都应当耐心细致的为对方解决问题。
6.解析：亚马逊处理订单有五个步骤，①产品出单。根据出单信息，我们需要给订单发货。②确认发货。下单信息，找到【确认发货】。③输入信息。在确认发货页面填写相关信息，填写完毕之后，便可以确认发货。④上传跟踪号。将包裹交给物流服务商，选择对应的物流渠道，上传跟踪信息，将包裹发往收件人手中。⑤确认订单。确认一下订单，看发货信息是否能错，确认信息无误就已经完成发货了。

项目3-任务2-订单反馈
1.B
解析：与客户沟通货物延迟情况时，客服应该第一时间回复客户消息，不要拖时间，避免客户不满情绪加剧，尽力安抚客户，提供解决方案。故选B。
2.A
解析：由于不可抗力的原因，会导致物流公司的所有快递延误，我们需要告知顾客货物由于什么因素，导致了所有货物被滞留。故选A。
3.ACD
解析：物流信息买家可以通过快递订单自行查询，或找店铺客服协助查询，平台客服通常不负责此业务。故选ACD。
4.快递和邮政服务 门到门 桌到桌
5.×
解析：联系买家删差评是不符合平台规则、欺骗消费者的行为，不符合求真务实的工作作风，应该要树立正确三观，主动承担起商家的责任，通过提高服务质量来降低差评，故本题错误。
6.解析：一般来说，可能的异常物流情况有以下几种：①货物丢件；②节假日物流延误；③物流信息更新慢；④货物被海关扣押；⑤天气等不可抗力因素。

项目4-任务1-咨询回复
1.B
解析：客服要了解顾客的各种疑问，并及时有针对性地打消顾客的疑问。
2.A
解析：产品规格一般包括尺寸、外观、颜色、功能、质量等，并不包括A,故选A。
3.ABC
解析：由于产品类型的不同，顾客对产品质量的顾虑也是不相同的，客服在处理顾客的这种顾虑时，除了要向顾客强调一下产品本身质量的可靠外，还可以从产品的品牌、产品的好评以及针对该产品提供的服务保障等方面入手，因此本题选ABC。
4.×
解析：遇到索要赠品的顾客，我们要先将其分为两种，然后采取不同类型的应对方法，而不是通通拒绝。故本题错误。
5.√
解析：在与顾客沟通时，有相当一部分顾客经常一进来就直接询问有没有优惠券或者折扣，在实在无法提供优惠券和降价的情况下，要尽量突出产品的优势，让客户觉得你的产品是值得他付出这个价格的。故本题正确。
6.√
解析：客服人员面对的是广大的客户，工作在企业的最前端，更是产品的代言人。要成为一名合格的客服人员，需要具备积极进取、永不言败的心理素质，始终保持热情诚恳的工作态度，耐心为客户服务。故本题正确。

项目4-任务2-产品推荐与促单
1.C
解析：关联产品最好的推荐时机主要有三个：顾客看到其他产品时主动询问、顾客乐于与客服进行交流、通过交流了解到顾客的喜好。故排除C选项。
2.B
解析：如果顾客已经有了想购买的意愿，但又因为不知道购买哪一款产品而拿不定主意时，客服就可以用专业的知识去帮顾客分析各个产品的优点和适用人群，然后采用“二选一”的方法，给予顾客两种不同的选择，让顾客从中挑选一个，这样就能有效帮助顾客拿主意、下决心，进而促成交易。
3.BCD
解析：关联推荐的产品需要具备三个条件,分别是互补关联、替代联想、潜在关联。“明显关联”不属于其中的一个条件，因此本题选BCD。
4.×
解析：店主不能随便给予优惠，以免顾客提出其他要求。在使用此方法时，一定要让顾客觉得自己是特别的，优惠活动只针对他一个人。故本题错误。
5.×
解析：在与客户交流的过程中，客服人员要遵守诚实守信、实事求是的原则，而不能因为想提高个人业绩刻意夸大产品特点。故本题错误。
6.解析：需要具备以下三个条件：①互补关联：互补关联强调匹配商品与主要推送商品之间存在直接相关性。②替代联想：指主推商品和相关商品可以完全替代。③潜在关联：专注于潜在的互补性，在涉及多个类别的商店时可以考虑。

项目5-任务1-退换货处理
1.B
解析：货物丢失是由于物流原因导致的，通常由卖家承担退换货的邮费，并视情况向物流公司索赔。故选B。
2.C
解析：买家申请退款退货，我们应当先与买家沟通退货原因，协商解决方案，尽可能降低店铺损失。故选C。
3.ACD
解析：买家申请退换货的原因，一般是因为自身原因、产品原因、物流原因。
4.×
解析：客户自身原因导致的退换货，通常由客户承担退换货的邮费。
5.×
解析：在工作当中，我们要树立严谨细致的工作态度，不仅要让客户满意，也要把店铺损失降到最低。
6.解析：有以下几点注意事项：①语言表达上，要清晰有温度，不要引起客户反感；②尽快解决客户问题，不要让客户感到麻烦和不耐烦；③学会承认错误，不要让客户感觉你在推卸责任；④学会适当吃亏，让客户感受到你在积极努力地解决问题。

项目5-任务2-评价处理
1.C
解析：卖家可以在邮件里请买家留下评价，但不能以任何形式让买家留下好评。故选C。
2.B
解析：卖家可以在邮件里请买家留下评价，但不能以任何形式让买家留下好评。故选B。
3.ABCD
解析：买家留下差评后，卖家可以先尝试跟买家沟通协商，沟通无果后，可以用正面评价覆盖差评、在负面评论下回复、联系平台删除差评，来降低差评的影响。
4.×
解析：如果客户对订单不满，我们需要为买家提供解决方案，如果客户不满的情况没有发生，我们就要引导满意的客户为我们留评。
5.×
解析：无论平台是否能够监管到位，在工作当中都应当树立求真务实的工作作风。
6.解析：有三种方法可以降低差评影响：①联系平台删除差评；②在负面评论下回复；③用正面评价覆盖低星评价。