读懂顾客的心.PPT
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1、读懂顾客心,课程大纲,第一单元顾客是企业的衣食父母,第四单元留住顾客的心,第三单元读通顾客的心,第二单元了解顾客的心,第一单元顾客是企业的衣食父母,顾客的价值谁是顾客顾客类型,一、顾客的价值,一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)必胜客失去顾客就失去一切,顾客满意就赢得了市场,332,000美元,8,000美元,二、谁是顾客,顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%,但是他们却能影响其余80%的顾客,三、顾客类型(一),按时间分过去(曾经购买过)的老顾客现在(正在交易)的新顾客未来(可能发生交易)的潜在顾客按所处位置分内部顾客(从业人员、基层员工、主管甚至股东)外部
2、顾客(显著型、隐藏型),三、顾客类型(二),显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足,或不具消费行为能力可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求,但缺乏商品信息和购买渠道会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客,第二单元了解顾客,消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段,一、消费者需求知多少,(一)马斯洛的需求层次论(二)深入了解消费者的需求(三)消费者的行为差异(四)消费需求对购买行为的影响,Maslow的需要层次理论,自我实现尊敬社交安全生理,消
3、费需求对购买行为的影响,1、消费需求决定购买行为,2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度,3、需求水平不同影响消费者的购买行为,消责需求-购买动机-购买行为-需求满足-新的需求,二、消费者购买动机,(一)不同年龄消费者购买动机的差别(二)不同性别消费者购买动机的差别,不同年龄层购买动机的差别,青年消费者购买动机的特点1、购买动机具有时代感2、购买范围广泛,购买能力强3、具有明显的冲动性4、购买动机易受社会因素的影响,老年消费者购买动机的特点1、追求舒适与方便2、较强的理智性与稳定性3、经济基础雄厚,不同性别购买动机的差别,女性消费者购买动机的特点1、具有较强的主动性、灵活性2、具有浓厚的感请
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