手册-零售经理工作指导手册-定稿.doc

LOVE IS IN FAMILY
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零售经理工作手册

目 录
一、 前言…………………………………………………………1
二、 零售经理岗位职责简述……………………………………2
三、 零售经理日、周、月工作事项……………………………3
四、 零售经理巡店形象标准……………………………………4
五、 零售经理巡店工具…………………………………………5
六、 零售经理工作模板…………………………………………6
1、 出差申请报告
2、 激励申请表
3、 日工作简报短信模板
4、 周工作简报
5、 培训记录表
6、 促销总结模板
7、 抢占制高点排名表
8、 店铺业绩诊断表
9、 店铺业绩提升锦囊
10、 业绩提升行动方案

正 文
一、零售经理工作职责简述
工作能力
工作项目
执行要点
输出结果
现场管理能力
人员管理
团队建设
打造团队凝聚力，员工富有销售激情，降低流失率，品牌忠诚度高（《团队建设拓展训练》）
人员选拔
热爱销售行业、具备亲和力、学习能力，有团队精神，追求上进，通过培训考核后上岗（《新员工入职培训计划》）
人员培养
打造人员加薪、晋升渠道，星级评定
导购员岗位职责
定岗定责，专人专项，绩效考核
员工关爱
提高员工品牌忠诚度（《员工关爱方案》）
导购员技能培训提升
产品知识、销售技巧、服务理念等培训考核，与晋升挂钩
店长培养
店长责任制，打造晋升渠道
门店购物氛围打造
店务形象
按公司标准执行，验收合格
陈列展示
按公司标准执行，增加进店率，并增加顾客停留时间
五觉系统
按公司标准执行，打造最舒适的购物环境
亲和式服务
按《亲和式十九式》执行
客情关系维护
商场关系维护
增加与商场沟通频次，及时了解商场动态
会员维系
会员发展与维护
销售策划及出货能力
营销策划
新品推广方案执行
执行公司新品推广方案，制定销售目标及激励政策
对员工培训并考核新品FAB及价格，合格率100%
掌握新品销售动态，及时制定整改措施
促销活动方案执行
制定并执行促销活动方案，制定销售目标及激励政策
对员工培训并考核活动产品FAB及价格，合格率100%
掌握促销活动动态，及时制定整改措施
商品管理
终端分级及货品分级
终端分级、货品分级合理
产品订货
单店产品订货合理
制定单店货品配置方案
店货匹配
库存优化及预警监测
制定单店合理库存结构，提高库存周转率，及时消化库存
数据分析
明确销售指标
KPI指标明确，有针对性开展零售工作
提升五率
找出五率中的突破点，对单店销售提升
竞品数据收集、整理、分析及对策制定
针对竞品畅销品制定销售打击对策，抢占市场

二、零售经理日、周、月工作事项
时间段
编号
工作记录
工作标准
对接人
考核标准
天
1
登陆邮箱、营销学院、OA系统
查看公司最新资讯对接终端进行及时培训
门店
网点
公司巡检验收时终端是否清楚最新资讯，如发现未及时传达警告1次，累计3次记违规1次。
2
登录DRP
督促终端及时录入数据
分析终端门店数据信息
门店
网点
发现信息错误或缺失口头提醒2次，累计3次未按标准在指定时间内更新记违规1次
3
工作短信
每日早晨8：30前发送工作短信（昨日工作进展及今天工作安排）至直属领导手机，取代DRP工作日报。
城市经理
由城市经理进行月度考核，发现信息错误或缺失口头提醒2次，累计3次未按标准在指定时间内发送记违规1次
4
终端门店日常巡店
直营每周每门店不低于1次
加盟每月每门店不低于1次
（如特殊情况门店不能按标准执行的必须提前向零售营运部进行报备，否则验收均视为不合格）
门店
每次巡店必须进行终端巡店登记，无记录视为无效巡店，《终端巡店登记表》；
终端门店所有表现均通过终端标准化照片验收与神秘顾客测评进行考核，所有不合格终端均对责任零售经理进行追责
周
4
提交周简报（最后一周写全月）
每周一12:00前提交本周简报，OA提交后上级领导必须有回复指导。
总监
总监助理
每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次；
每发现1次未提交，记违规1次。
5
提交促销捷报
及时传递信息
促销主管
进行优秀捷报激励，不纳入考核。
月度
7
月度门店的诊断书面报告
每月最后一个周六12:00前提交本月绩效回顾
总监
总监助理
每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：
每发现1次未提交，记违规1次
8
提交区域促销、新店营运辅导申请、计划
每月5日前完成申请提交，公司需对辅导申请进行反馈。
职能责任人
未按标准执行每发现1次记违规1次
执行记录每缺失1项记违规1次 未及时回馈则记违规1次
9
提交促销、新店营运辅导总结报告（含照片）
每月10日前完成总结提交，公司需对辅导申请进行反馈。
职能责任人
10
提交制高点排名信息
每月5日前完成申请提交
职能责任人
未按时提交口头提醒1第，第2次仍未按时提交记违规1次，出现错误未及时进行更正记违规1次。
11
组织门店技能培训
每月每终端至少1次现场培训（加盟每1.5个月每终端至少1次）
门店
网点
任何培训执行必须要求培训记录与考核记录，否则视为无效培训
12
按标准提交出差申请
按标准登陆OA系统提交
总监
总监助理
出差计划未及时报备或不经允许变更出差计划，口头提醒2次，累积3次记违规1次。
13
参加区域零售沟通会
每月1次，10日前，并回传会议纪要至零售营运部
分部零售
培训主管
所有会议必须按时参加如特殊情况不能参加必须提前报备，且事后学习会议纪要；如有违反记违规1次
季度
14
零售激励申请
每季结束后的次月10日前完成上季度所有终端激励申报
零售营运部
凡是逾期激励均不予受理；
所有激励申报的相关数据均根据DRP系统数据与财务数据进行考核与评估，如出现帐实不符均取消绩效或激励
15
季度述职报告（含门店的诊断书面报告）
每季结束月的最后一个周六12:00前提交
总监
总监助理
每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：
每发现1次未提交，记违规2次
年度
16
组织区域零售人员技能练兵
由零售培训部发起，制定统一标准课件，零售经理全程安排，每年度不低于2次（淡季练兵、年终技能评估）
导购技能练兵培训考核记录、导购能力综合评估记录回传
零售培训中心
必须按公司统一安排执行，如有特殊情况不能参加必须提前报备，事后补上。如有违例记违规3次
17
年度述职报告（含门店的诊断书面报告）
年度结束月的最后一个周六12:00前提交
总监
总监助理
每发现1次未按时提交，口头提醒2次，累计3次记违规1次：
每发现1次未提交，记违规3次

三、 零售经理巡店形象标准
1. 女性零售经理巡店，必须淡妆出行，头发整洁，涂眼影、腮红、唇彩，指甲干净，并统一配备香水。着商务套装，穿带跟皮鞋，以及由公司配备统一的商务包及名片夹，禁止佩戴夸张饰品。
2. 男性零售经理头发干净整齐，发不过耳，体味自然，口气清新，指甲干净，着商务正装，穿皮鞋，不邋遢，禁止佩戴夸张饰品。

四、 零售经理巡店工具
名片、随时记、笔、巡店记录表、照相机、纸巾、口香糖、销售报表、店铺业绩诊断表、U盘

五、 零售经理日常工作模板

激励申请表
MD-IV-01-05
被激励人姓名： 李丽婷
部门：兴隆大家庭平实美学
职务/岗位：兴隆大家庭平实美学店长
填表人姓名：赵盼盼
部门：平实美学
职务/岗位：零售经理
填表日期：2011.11.12
申报类别：■表扬（金额： 100 ） □记功（金额： ） □记大功（金额： ） □优秀奖（金额： ）□明星奖（金额： ） □标兵奖（金额： ） □其它 （金额： ）
事情
描述
发生时间： 2011.10.20——2011.11.11
发生地点：兴隆大家庭平实美学专柜

李丽婷同志随入职时间较短，企业认同感强，积极配合兴隆平实美学新柜上柜，在未找到对班导购的情况下，连续上11天的全班，全力配合终端日常销售和商场活动，并在日常销售活动中加强新进品牌推广。

制度引用：
《三三激励系统——激励篇（终端补充）》
爱岗敬业能严格履行职责，超额完成任务新店开业计划140%。
证明人（若无，可不填）：
证明人所在部门/职务：
填表部门
主管
审核
□ 同意 □ 不同意 □ 其他

签名： 日期：
填表部门
总监
批准
□ 同意 □ 不同意 □ 其他

签名： 日期：
总经办复核
□ 同意 □ 不同意 □ 其他

签名： 日期：
听证会审议
□ 同意 □ 不同意 □ 其他

签名： 日期：
说明：1、任何人均可申报填写《激励申请表》，请附个人照片或集体照片；
2、表扬由总监批准，总经办备案，记功及以上总监批准，总经办复核且有否决权并召开听证会审议；人力资源中心汇总并归档；
3、表扬1个工作日/记功及以上7个工作日处理完毕，例会公布激励。个人奖励工资体现；集体奖励，由总经办填领款单，到财务领款，例会颁奖。

《日工作汇报模板》

《周工作简报模板》
XX分部零售经理 年 月第 周工作简报
（ 月 日— 月 日）
一、本区域指标完成情况（单位：万元）
指标
本月计划
本月实际
年度计划
年度实际
年度缺口
累计完成率
直营区域零售

直营区域回款
（含税开票）

二、竞品销售情况汇总
重点关注终端
终端
沈阳中兴
状况分析
终端
沈阳铁新
状况分析
罗莱
本月销售

富安娜
本月销售

年度销售

年度销售

罗卡夫
本月销售

乔德
本月销售

年度销售

年度销售

三、计划新增店柜（单位：万元）
网点名称
开业时间
累计销售
日均销售
网点名称
开业时间
累计销售
日均销售

说明：以开业后十天为统计时间节点。
四、计划促销活动明细（单位：万元）

活动网点
活动时间
促销计划
累计销售
累计完成率

说明：以完成整场促销为统计节点。
五、货品分析
畅销新品排名前五
销售数量/金额
滞销新品排名前五
销售数量/金额
改进措施

六、重点工作

本周重点工作总结
工作内容
验收标准
完成时限
责任人
完成情况
未完成原因说明

下周重点工作计划
工作内容
验收标准
完成时限
责任人

培训记录表
NO：
培训课程
基本陈列标准
时间
4月12 日： -
地点
梦洁家纺专卖店
培训讲师
张春菊曹慧
研讨形式
□PPT □WORD □VCR □案例分享 □其他：实际操作
培训目的
掌握公司标准展柜摆法，增强店面形象。
培训内容
1瀑布折叠
2小军被手法
3金字塔手法4立式手法
5被类单品的折叠手法
6单层四件套的展床基本陈列
应到人数
9
实到人数
9（
出勤率
100%
参加培训人员签到
序号
部门
岗位
签到
序号
部门
岗位
签到
1
专卖店
营业员
李杰

2
专卖店
营业员
王丹

3
专卖店
营业员
李苓

4
兴隆专柜
营业员
杨成娇

5
兴隆专柜
营业员
刘丽桐

8
大商专柜
营业员
申华

填表人 李苓 审核人： 张春菊 日期：2010

2013年促销总结模板
一、网点促销市场背景：
沈阳商业城，直营B类终端，2011年更换美颂形象，罗莱，富安娜等一线品牌均进驻该商场，梦洁品牌位于边厅位置，是该商场床品区领军品牌。

二、促销活动时间、主题、方案、目标零售额
活动时间：4.1----4.14
活动主题：三月梦洁会员节大型促销活动
活动方案：一、整体活动：满500元减200元，再送200元
二、促销单品：商业城促销特供单品3款（限量-详见产品明细）
三、会员专场：活动前第三天为会员活动日
1、凡商业城商场及梦洁会员在活动前三天购正价品均可享受满500减
200再送300会员活动（活动仅限3天，300元代金券于活动结束
后5月31日前凭购物小票到专柜对等消费）
四、会员招募：1、活动期间，凡商业城会员可凭会员卡无需购物到专柜即可成为梦洁会员，
并享有会员进店礼（会员进店礼为100元代金券于活动结束后5月31日前凭购物小票到专柜对等消费）
2、活动期间，非商业城会员顾客凡在商业城购物即可成为梦洁会员，
并享有会员进店礼（会员进店礼为100元代金券于活动结束后5
月31日前凭购物小票到专柜对等消费）
保守目标：40万
三、活动期间的销售数据
活动数据、调拨额、同比增长%、每日销售明细，以图表形式表现
终端
1日-14日销售数据
去年同期销售
同比增长%
活动调拨额
商业城专柜
195381.8
60618
222%
/

四、宣传方式及费用统计
①平面：短信，商场内平面，合计费用：4176元
②其他：桁架、交通、布展撤展，合计费用：13548元
五、广宣形式及活动现场图片
六、活动期间的精确数据统计
数据是分析判断事物成功与否的依据，需要由经销商、店长、导购、收银员及促销专员共同完成，用来分析一场促销的成功与否的关键点。

活动第一天
活动第二天
活动第三天
责任人
活动营业额
13417
46134
23195
零售经理、导购
前三天开单数
21
42
34
导购
前三天的客单价
647
1098
682
导购
进店批次
41
88
53
促销专员
会员占比
5%
4%
2%
会员专员
广宣拉动
7
23
8
商场经理
成交率
51%
47%
64%
导购
商品均价
427
713
517
导购
联单率
36%
28%
23%
导购
客件数
1.4
1.8
1.8
导购
七、产品销售情况：
销量排名
单品销量
数量占比
排名
型号
产品名称
促销价
1
02003
纯棉四件套 150*200
299
31
8%
2
52001
木棉健康枕 50*70
109
28
7%
3
81076
时尚优眠对枕 50*70
69
26
7%
4
80012
决明子枕 50*70
99
26
7%
5
1010202057
温馨夏被:莉莉艾伦 150*200 300g
159
18
4%
八、活动总结
1、亮点分析：抢占时间与场地；货品调配合理，备货周期长；现场调控，及时整改
2、不足分析：临时取消中庭特卖，影响部分销售
3、改进方式：推演方案执行，对突发事宜进行方案备选，有备无患
附件：广宣拉动模板表
根据每个顾客买单过程中收银员向顾客询问是通过哪种方式知晓我们店在做活动的信息，通过划正字的形式统计数量，能有效的清楚何种广宣方式的有效性
会员
71
短信
275
夹报
197

2013年6月抢占制高点排名分析
分部
区域
城市
序号
专柜名称
月份
2013年商场销售前三名（金额：万元）
梦洁累计排名
梦洁销售 （金额：万元）
环比
异动
第一
销售额
第二
销售额
第三
销售额
沈阳
沈阳市
沈阳
1
新玛特中街
6月
梦洁
7.90
富安娜
6.50
提籁雅
6.00

累计
梦洁
48.00
富安娜
46.00
提籁雅
42.00
2
商业城
6月
罗莱
12.00
富安娜
9.80
梦洁
6.09

累计
罗莱
86.90
水星
64.00
梦洁
44.28
3
兴隆大家庭
6月
梦洁
36.00
水星
28.00
惠谊
17.90

累计
水星
131.00
梦洁
124.00
华伦天奴
85.00
4
铁西新玛特
6月
富安娜
35.00
梦洁
12.50
乔德
9.20

累计
梦洁
95.90
富安娜
89.72
乔德
81.29
5
中兴
6月
罗莱
30.00
梦洁
29.00
寐
26.50

累计
罗莱
250.00
梦洁
219.20
寐
161.50
6
卓展
6月
寐
24.00
梦洁
14.80
罗卡芙
14.40

累计
寐
214.00
梦洁
73.40
罗卡芙
68.20
7
大东兴隆
6月
梦洁
28.03
水星
8.41
水星
7.76

累计
梦洁
68.28
喜安
50.57
水星
33.91
8
铁百
6月
冬冬宝
23.40
梦洁
7.00
埃迪蒙托
2.50

累计
冬冬宝
120.10
梦洁
42.29
埃迪蒙托
11.70
累计
艾莱依
482.62
ESP
55.92
梦洁
360.61

店铺体检表
终端名称：
填写人：
填写日期：
本月销售额：
客单价：
会员人数：
进店客数：
成交率：
会员重复消费额：
评核的项目应照下列标准评分： 0=不是（没有） 1=偶尔是（一小部分是） 2= 经常是（大部分是） 3=总是（全部是）
进店客数体检表
体检项
体检结果
备注
新客人
店铺醒目度
1
店铺门前客流量是否很大？

2
店招、装修是否符合公司要求？

3
店铺橱窗陈列是否有吸引力？

店铺氛围
4
员工形象是否符合公司要求？

5
店铺内部是否显得有生机、活力？

7
店铺形象是否符合公司要求？

老客人
员工管理
7
客人在店购买整个过程是否开心愉悦？

8
员工是否没有存在强推销情况？

9
员工是否能够很好的处理顾客投诉？

商品管理
10
店铺商品是否定期更新？

11
店铺商品是否符合当地客人需求？

会员管理
12
员工是否能够很有技巧的记录好老顾客资料？

13
员工是否能够适时的做好VIP推广？

14
员工是否有习惯定期维护老顾客?

15
员工是否具备老顾客维护技巧？

16
员工开发老顾客意愿度是否够高？

17
针对老顾客，是否定期维护？

18
员工是否掌握老顾客维护的相关制度、规范？

成交率体检表
体检项
体检结果
评分
备注
员工管理
1
员工的服务是否可以保持积极、热情？

2
员工的服务是否符合公司服务标准？

3
新员工成交率是否普遍偏低？

4
员工是否清晰商品库存？

5
员工是否能够自然的与进店客人打开话题？

6
员工是否会运用商品FAB.USP进行产品介绍？

7
员工是否热情推荐商品，客人也愿意体验？

8
员工是否带领客人多次体验，最终客人也会购买？

9
员工销售过程中是否具备处理顾客异议的能力？

10
客人在店逗留时间是否普遍较长？

商品管理
11
店铺畅销商品是否货量足够？

12
店铺商品款式丰富度是否足够？

13
店铺商品是否符合客人需求？

14
店铺商品是否定期有新款？

15
店铺陈列是否定期调整？

16
店铺陈列是否符合公司要求？

17
店铺陈列是否具有吸引力？

店铺氛围
18
店铺氛围是否很有生气？

19
店铺基础形象是否符合公司要求？

客件数体检表
体检项
体检结构
评分
备注
员工管理
1
员工的服务是否可以保持积极、热情？

2
员工多件销售积极度高吗？

3
新员工客件数是否可以达到老员工平均水平？

4
员工推荐商品时是否有多件推荐习惯？

5
客人多件体验接受度高吗？

6
客人多件购买比例高吗？

7
客人多件购买后员工是否会继续推荐呢？

8
员工推荐多件时，客人接受度高吗？

商品管理
9
店铺商品可搭性强吗？

10
同一壁柜中陈列商品可搭性强吗？

商品均价体检表
体检项
体检结果
评分
备注
员工管理
1
新员工商品均价是否能够达到老员工平均水平？

2
员工推销高价产品信心够吗？

3
员工推销高价商品意愿度是否够高？

4
员工通常推荐第一件产品是否很少是低价产品？

5
员工是否足够了解高价商品的产品知识？

6
员工是否具备高价产品的价格异议处理能力？

7
员工是否了解高价产品的库存情况？

商品管理
8
店铺中高价商品是否货品齐全？

9
店铺货品结构中是否不以低价产品为主？

10
店铺每日主推商品是否以中高价产品为主？

11
商品陈列正面主推款式是否不以低价产品为主？

12
商品陈列是否能够体现出高价值感？

店铺形象
13
店铺基础形象是否符合公司要求？

店铺业绩提升锦囊
如何增加进店客数
指标
策略
方法
进店客数
进店新客数
店铺移位
所处的商圈与所处的地段（客流量、购买力、人群分布等）
提高店铺形象
户外广告、店招、灯光
店铺装修
橱窗（主题与风格、新品、品牌文化的传递）
店铺清洁
提升店铺氛围
灯光、音乐、气味
制造店铺生气（人气），空场时、有客人时
创造客人进店机会
门前红地毯、特色服务提供
店外营销
与梦洁定位匹配公司联谊
口碑营销
推动老顾客转介绍
广告、宣传
电视、广播、网络、赞助性活动、走秀等
店铺宣传品、户外喷绘、传单、杂志等
进店老客数
会员管理
设计制作会员客户的服务标准及流程
制定会员客户优惠策略（生日、节假日）
设立VIP客户服务专员
设计会员回访规范并严格执行
增加客人回店几率
推广梦洁特色增值服务
提升服务水准，令顾客购物愉悦
售后服务
制订售后服务标准及制度
有效处理顾客投诉
商品管理
商品定期更新，保持鲜度
商品款式丰富度（风格、结构、价格带）
目标管理
每月设定开发会员、会员维护目标，并分到周、人
每周总结、检讨
后仓设立看板，实施看板管理
设立激励方案

如何提高成交率
指标
策略
方法
成交率
提高服务质量
服务标准定期针对性培训
服务标准现场教练跟进、指导与考核
新员工服务带教（传、帮、带）
设立服务标准培训助理
服务案例定期分享
每月设立服务推动主题
特色化服务推出
每月评定服务大使等激励措施
提高销售技巧
销售技巧定期针对性培训
针对员工弱项技巧做针对性现场跟进、考核
开季新品产品知识培训、考核
新员工服务带教（传、帮、带）
空场或每日简报会做角色扮演
简报会成功案例分享
合理人手编排，团队组合销售
商品管理
商品丰富度（风格、结构、价格带）
畅、滞销款库存管理
货品定期更新
陈列管理
陈列助理参与培训并开展内部培训
陈列卖场区域规划
导购陈列维护能力提升
定期更换橱窗、店铺陈列
主推商品pop运用
陈列数据分析与调整
目标管理
成交率激励方案的制定与实施

如何提高客件数
指标
策略
方法
客件数
提高销售技巧
附加推销销售技巧培训
开季新品搭配培训
设立多件销售规范流程，执行33工程
空场时做现场教练，跟进、指导、训练
新员工配装带教（传、帮、带）
每日组织成功案例分享
陈列管理
设立陈列助理
定期更新陈列搭配
配套出样
陈列风格具有系列性
目标管理
每月设立客件数目标，并分到周、人
后仓设立看板，实施看板管理
每周总结、检讨
客件数激励方案制定与实施
商品管理
货品搭配性
货品的丰富度

如何提高商品均价
指标
策略
方法
商品均价
提高销售技巧
定期进行员工销售技巧针对性培训
开季新品培训
培养员工推销高价货品的意识
高价新品FAB.USP专人编制、讲解
现场教练、跟进、指导
陈列规划
卖场区域规划
适当运用对比陈列
目标管理
每月设立高价商品销售目标，并分到周、人
后仓设立看板，实施看板管理
每周总结、检讨
高价商品激励方案制定与实施
商品管理
商品丰富度，订货时考虑高价商品的比例
每周推荐主推价格带商品
畅销款高价商品的库存管理
专卖店 月业绩提升行动方案
行动目标
确保目标：
挑战目标：
卓越目标：
激励方案

行动计划表
行动内容
具体要求
时间要求
责任人
跟进人
目标要求