团队分歧与协调.pptx

Copyright 2003.LnG Consulting分歧是当两个或更多人在目标，想法和分歧是当两个或更多人在目标，想法和/或价值观上有或价值观上有强烈的不调和时所产生的状态。强烈的不调和时所产生的状态。Copyright 2003.LnG Consulting分歧和绩效水平分歧和绩效水平绩绩效效水水平平分歧程度分歧程度高高低低低低高高Copyright 2003.LnG Consulting冲突是柄双刃剑冲突是柄双刃剑 将问题尽早地暴露将问题尽早地暴露 能激起讨论，澄清能激起讨论，澄清 各方的观念各方的观念 能迫使寻求新的方法能迫使寻求新的方法 能促进团队的建设能促进团队的建设 能促进业务的成功能促进业务的成功有利的一面有利的一面不利的一面不利的一面 能破坏沟通，人们不交流能破坏沟通，人们不交流 各方不互相尊重各方不互相尊重 各方不愿意倾听各方不愿意倾听 降低信任和开放程度降低信任和开放程度 工作目标被抛在脑后工作目标被抛在脑后Copyright 2003.LnG Consulting分歧的类型分歧的类型分分歧歧人人与与人人团队内部团队内部团队之间团队之间组织之间组织之间Copyright 2003.LnG Consulting分歧的本质分歧的本质分分歧歧事实事实方法方法目标目标价值价值Copyright 2003.LnG Consulting公司是否应该引进自动化财务系统公司是否应该引进自动化财务系统专家意见专家意见财务部意见财务部意见新系统应该新系统应该立即全面安立即全面安装装让我们慢些让我们慢些采取行动，采取行动，一次走一步一次走一步我们必须做我们必须做到现代化和到现代化和高效率高效率我们必须考我们必须考虑长期忠实虑长期忠实地为公司服地为公司服务的员工务的员工自动化将为自动化将为公司节约成公司节约成本本安装、运行安装、运行新系统成本新系统成本高昂高昂我们需要快我们需要快速准确的数速准确的数据传输和整据传输和整理理我们需要灵我们需要灵活的财务系活的财务系统，以满足统，以满足多变的需要多变的需要方法方法方法方法价值观价值观价值观价值观事实事实事实事实目标目标目标目标Copyright 2003.LnG Consulting李强在李强在HOSOHOSO未来城物业公司经营部工作已有两年。他认为经营部的团队精神非常未来城物业公司经营部工作已有两年。他认为经营部的团队精神非常理想。唯一的不快就是要和客服部的一些人打交道。在他们眼里只有客户。他们理想。唯一的不快就是要和客服部的一些人打交道。在他们眼里只有客户。他们对经营部的工作从来都不表示感谢，他们甚至连自己份内的事情都不能完成！他对经营部的工作从来都不表示感谢，他们甚至连自己份内的事情都不能完成！他们常常把乱七八糟而且也不完整数据表格扔在经营部人员的办公桌上，口中连声们常常把乱七八糟而且也不完整数据表格扔在经营部人员的办公桌上，口中连声催促催促-快点快点！把他们简直当成了位卑言轻的小秘书！客服人员总觉得自己太快点快点！把他们简直当成了位卑言轻的小秘书！客服人员总觉得自己太忙，难道他就不忙吗？他为什么得去做他们份内的工作？忙，难道他就不忙吗？他为什么得去做他们份内的工作？王莉在王莉在HOSOHOSO未来城物业公司客服部干了一年，她很喜欢自己的工作。客服部的人团未来城物业公司客服部干了一年，她很喜欢自己的工作。客服部的人团结一心，工作得非常成功。但很烦人的是工程部的反应能力，行政管理中也存在一结一心，工作得非常成功。但很烦人的是工程部的反应能力，行政管理中也存在一些问题。王莉觉得似乎他们是唯一关心客户，把客户当成上帝的部门。但是工程部些问题。王莉觉得似乎他们是唯一关心客户，把客户当成上帝的部门。但是工程部只关心机器而不是人，经常得罪客户，而最终投诉都会蜂拥而至客服部的办公桌，只关心机器而不是人，经常得罪客户，而最终投诉都会蜂拥而至客服部的办公桌，她们部门总是替工程部的慢腾腾、经营部及行政部门的一些政策顶罪。生活有时真她们部门总是替工程部的慢腾腾、经营部及行政部门的一些政策顶罪。生活有时真的很不公平。的很不公平。张建在张建在HOSOHOSO未来城物业公司工程部已工作了未来城物业公司工程部已工作了3 3年。他为能在这个著名的公司工作而感年。他为能在这个著名的公司工作而感到自豪。与设备打交道倒没什么，但有时有些人使他很恼火。安装、服务的不及时到自豪。与设备打交道倒没什么，但有时有些人使他很恼火。安装、服务的不及时常常归咎于他，这很不公平常常归咎于他，这很不公平这通常是行政部门的过错。因为配件由行政部门管这通常是行政部门的过错。因为配件由行政部门管理的。对此他也无能为力。为什么行政部就不能快速完成工作？客服部也要对此负理的。对此他也无能为力。为什么行政部就不能快速完成工作？客服部也要对此负一部分责任。有些客户感到失望的原因是客服人员的承诺太多，因此他们对此负一一部分责任。有些客户感到失望的原因是客服人员的承诺太多，因此他们对此负一部分责任是理所当然的事。这些可不在他的职责范围之内！部分责任是理所当然的事。这些可不在他的职责范围之内！事例分析事例分析Copyright 2003.LnG Consulting1.HOSO未来城物业公司所面临的问题是什么？未来城物业公司所面临的问题是什么？2.什么原因造成了这些问题？什么原因造成了这些问题？3.应该采取什么措施改善这种局面？应该采取什么措施改善这种局面？小组讨论小组讨论Copyright 2003.LnG Consulting公司内分歧的来源公司内分歧的来源职责不清职责不清缺乏对其他缺乏对其他部门或人员部门或人员的了解的了解资源、待遇资源、待遇的竞争的竞争相互依赖相互依赖不同的个人不同的个人兴趣、利益兴趣、利益和个性和个性不同的部门不同的部门目标目标Copyright 2003.LnG Consulting影响力和冲突的发展阶段影响力和冲突的发展阶段冲突冲突强度强度潜在期潜在期觉察期觉察期感受期感受期明显期明显期大大小小影响力影响力大大小小Copyright 2003.LnG Consulting跨部门团队合作的要素跨部门团队合作的要素目标目标责任责任成果成果Copyright 2003.LnG Consulting心灵的窗口心灵的窗口共识共识盲点盲点假象假象暗箱暗箱我知我知我不知我不知你知你知你不知你不知Copyright 2003.LnG Consulting澄清责任和分工澄清责任和分工认识认识期望期望接受接受行为行为你认为你部门的责任分工应该是什么？你认为你部门的责任分工应该是什么？别人对你部门的责任分工的看法？别人对你部门的责任分工的看法？你愿意接受的职责是什么？你愿意接受的职责是什么？你现在所做的工作是什么？你现在所做的工作是什么？Copyright 2003.LnG Consulting小组讨论小组讨论11.我们部门的职责是什么？我们部门的职责是什么？2.我们可以帮忙做的事情是什么？我们可以帮忙做的事情是什么？3.目前，我们不愿意做的事情是什么？目前，我们不愿意做的事情是什么？Copyright 2003.LnG Consulting小组讨论小组讨论21.我们认为我们认为*部门的职责是什么？部门的职责是什么？2.我们认为我们认为*部门应该帮忙做的事情是什么？部门应该帮忙做的事情是什么？Copyright 2003.LnG Consulting处理分歧的不同方法处理分歧的不同方法人人际际导导向向任务导向任务导向高高低低低低高高顺应顺应规避规避合作合作胁迫胁迫妥协妥协配合他人配合他人什么都不做什么都不做照我的意思做照我的意思做寻找新的方法寻找新的方法双方让步双方让步Copyright 2003.LnG Consulting不同处理方法的结果不同处理方法的结果人人际际导导向向任务导向任务导向高高低低低低高高高度一致高度一致死气沉沉死气沉沉掩耳盗铃掩耳盗铃难得糊涂难得糊涂各取所需各取所需皆大欢喜皆大欢喜表面平静表面平静暗流涌动暗流涌动分久必合分久必合合久必分合久必分Copyright 2003.LnG Consulting处理分歧的原则处理分歧的原则真诚真诚努力了努力了解对方解对方追求共追求共同目标同目标以以双赢双赢为目标为目标对事不对事不对人对人Copyright 2003.LnG Consulting如何达成双赢如何达成双赢关注利益所在而不是要求关注利益所在而不是要求创造新的选择创造新的选择富足心态富足心态Copyright 2003.LnG Consulting达成双赢的步骤达成双赢的步骤1.澄清问题所在澄清问题所在2.列出可能的解决方案列出可能的解决方案3.评估解决方案评估解决方案4.制定实施计划制定实施计划Copyright 2003.LnG Consulting处理分歧时的语言处理分歧时的语言狼语言狼语言长颈鹿语言长颈鹿语言进行判断以及责怪不已。进行判断以及责怪不已。用大脑来说话。用大脑来说话。提出要求提出要求 描述事情而不是判断事情。描述事情而不是判断事情。用心来说话。用心来说话。提出请求提出请求 Copyright 2003.LnG Consulting很显然，你脑袋有毛病。很显然，你脑袋有毛病。我不明白你这样做的原因。我不明白你这样做的原因。你应该提前告诉我。你应该提前告诉我。我希望你提前通知我。我希望你提前通知我。如果你提前通知我的话，我会感觉很从容。如果你提前通知我的话，我会感觉很从容。因为你没有提前通知我，所以我非常生气。因为你没有提前通知我，所以我非常生气。我非常生气是因为我希望有计划地处理业务。我非常生气是因为我希望有计划地处理业务。以后不要这样了。以后不要这样了。以后提前通知我，好吗？以后提前通知我，好吗？Copyright 2003.LnG Consulting非暴力沟通非暴力沟通描述你所观察到的事实描述你所观察到的事实 确认你的感受确认你的感受 从需求的角度解释你这样感受的原因从需求的角度解释你这样感受的原因说出你的要求说出你的要求Copyright 2003.LnG Consulting小组讨论小组讨论王莉是物业公司客服部的工作人员，今天早上刚上班，王莉是物业公司客服部的工作人员，今天早上刚上班，203203号房的业主号房的业主就气势汹汹找上门来。就气势汹汹找上门来。“昨天下午说得好好的去换保险丝，可等到睡觉昨天下午说得好好的去换保险丝，可等到睡觉也没有等到，我要投诉你。也没有等到，我要投诉你。”王莉好说歹说，总算把业主打发走了。其王莉好说歹说，总算把业主打发走了。其实昨天下班前，她已经给通知工程部了，工程部也答应了，可怎么会这实昨天下班前，她已经给通知工程部了，工程部也答应了，可怎么会这样呢？她非常气愤，决定找工程部的主管谈一下这个问题，她该怎样说样呢？她非常气愤，决定找工程部的主管谈一下这个问题，她该怎样说呢？呢？