售后服务网络的建设与管理.DOC

售后服务网络的建设与管理

售后服务网络是售后服务的平台，多为4s站，介绍其规划与布局、建设与管理、特约服务站的建设与管理等。
（一）售后服务网络规模的确定
售后服务网络规模——网点的数目，即平均服务能力下的网点数量。
1．本企业产品的社会保有量（Q）
2．每车每年平均所需要的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。
3．本企业售后服务网点对本企业产品的服务占有率（r），即售后网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比。
4．服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的的设计工位数及工作时间。
5．服务站的平均服务能力利用系数（ε）。
全售后服务网络的规模（服务站的数目M）：
M=Q*F*H*r/P*ε
（二）售后服务网络网点的布局
网点的布局——汽车厂商根据全社会对本企业後后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，二对服务站进行地理布置和确定组建顺序的工作过程。
1．统一规划、分别建设相统一的原则
对售後网点的规模、功能统一规划。并安排顺序。
2．实现需要与市场开拓相统一的原则
充分满足市场开拓的需要，兵马没动，粮草先行，解除用户的后顾之忧。
3．服务能力与服务地区相统一的原则
服务站的服务能力必须与其服务地区的范围相统一。
过大：给用户造成不便，延长服务时间；服务站的服务压力过大；增加服务站上门服务的成本。
过小：服务站的 服务能力闲置、削减服务站的经济效益；服务站服务规模偏小，不能获得服务的规模效益；增加了服务网点的建设压力。
对服务站：合理密度、服务地区范围、服务站规模做到合理设计。
趋势：网点数目增加、规模变小、服务区域变小、贴近市场、贴近用户、方便用户。
（二）售后服务网络的建设与管理
1． 建设依据
标市场保有量、辐射周边城市的能力，对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。
2． 建站条件
服务站必须具备：
（1）一定的组织机构：财务独立、维修地点独立、最好组织机构独立。
（2）硬件条件足够的场地和维修设备。
（3）服务人员条件：维修技术人员、技工、技师，质量故障鉴定人员，必要的经营管理人员，维修资质。
3．建站程序
（1）申请
（2）初审
（3）建设
厂商认可后，即可以进行建筑主体建设：
①工程规划：规模与功能、场地规划、业务大厅、维修车间、配件仓库、停车场、照明。
②标记标识：标识、灯箱、标记牌、色彩、宣传画。一般厂商都有部分规定标准。
（4）审批签字
厂商对建设准备情况进行验收审批。审批后签定合同书。
4．网点管理
（1）培训
（2）日常管理
厂商监督以下工作：
①以标准价格维修；
②服务热情周到
③按时按量的完成各种报表、信息收集的传送
④积极配合厂商做号服务宣传、促销活动
⑤保证服务经营的配件都是由厂商提供货认可的。
（3）考核
①服务站的组织结构 财务、场地、人员等。
②人员培训和服务站形象建设
③服务站的工作环境
④服务站的内部管理
⑤优质服务
⑥信息反馈与广告宣传
⑦配件管理和索赔工作
⑧档案资料管理
⑨用户调查和访问
⑩环境保护
（三）服务站的建设与管理
1．服务站的组建方式
（1）独立投资建立自己的服务站
直接归厂商售后服务部门管理。投资大。多为标准站、样板站。
（2）持股投资组建、参股、合资的服务站
（3）以代理方式建站
现在多为这种。
2．服务站的建设规范对建站进行规范化管理。具有业务规划、指导合管理功能。一般轿车对：外观建筑、布局、室内设计、设备配置和经营管理软件等明确规定。
3．服务站的能力建设
服务站单位时间内完成的技术服务工作量（工时）
（1）确定服务站的占地面积（S）
建筑面积Sb=Sk（1+fb）
fb——辅助面积系数，即车间通道、仓库、办公室、接待室、会议室等辅助建筑面积占服务作业面积（Sk）之比。（Sk黑板板书）
式中：SC——平均每一服务作业工位的占地面积；
Q0——汽车企业在服务站服务区域内的产品保有量；
Xi——每车每年平均所需的各类服务频次（次）。
Ηi——服务站在其服务区内对汽车企业产品服务的市场占有率，%
Hi——平均每车每次接受各种服务所需的服务工时（h），主要取决于设备的生产效率，%
ξ——每工位的平均工作时间利用率。
H0——服务站的年均工作时间。
i=1、2、3、4，分别表示保养、小修、中保和大修。
停车场面积Sp；
Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb）
Sv——平均单车占地面积
Qr——服务站平均每天接受货交付的用户车辆
Hi——平均每天每次在服务站接受服务的时间（天）
（2）服务站的设备配置
①通用设备
②专用设备
③检测设备
④台架设备
⑤电教、通讯和办公设备。
（3）服务站的经营管理
4．服务站的业务流程
（1）招揽用户
与经销商合作得到用户购车档案
制作定期保养一览表 邀请函（电话）
来厂记录
未来店原因分析 改善方案

（2）预约用户：电话预约、受理预约、确定预约来站日期、制作维修服务卡。
（3）接待用户：顾客接待、确认来意、受理车辆、诊断、费用估计、确定完成时间、修理后可能存在问题、用户确认、交车程序。
（4）配件管理
①保证配件供应
②对待修车辆应该根据配件到货时间预约维修时间
③对因无配件而客户用车待修的，应根据配件到货时间预约客户来厂时间
④对因配件不能到期交车的，应通知用户。
⑤每日掌握配件库存情况。
（5）维修作业管理：作业指示（派工单）、作业进度、控制完成时间、控制作业质量、有需要增加作业的要征求用户意见。
（6）清洗车辆
（7）结帐
（8）交车
（9）跟踪服务

四、售后服务的管理
（一）售后服务的管理部门的设置
三个层次：厂商的营销部门内部设置的售后服务管理总部为最高层，中间层为厂商在各地设立的营销分公司、子公司或办事处内的服务管理组或管理员，基层为特约服务站。
（二）售后服务的物流管理与信息管理
1．物流管理
配件物流
旧件物流——索赔的旧件应该编号、挂标、签、以便审核索赔。销毁必须经过服务总部巡视员的许可。
协作件和配套件必须全部返厂，以便二次索赔。
2．售后服务的信息管理
（1）信息处理分析
定性分析：多用于市场宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等；
定量分析：用于成本、利润、购销数量、市场占有率等；
定时分析：对同一时间内的是市场情况及变化趋势进行分析，一般和定性分析和定量分析结合运用。
步骤：筛选、分类、分析处理。
（2）质量保修费用结算与监控
费用构成、平均年维修次数、年平均维修费用、平均每次维修费用、重大质量事故赔偿额。
（3）配件供应、仓储与管理
计算机管理，可以自动制定月度配件采购计划。
（4）车辆用户信息管理
强调主动服务。
（三）售后服务风险管理与活动管理
1．售后服务的风险管理
风险：配件管理，储存过多或过少。
质量赔偿失控，产生风险
（1）将维修工时少的零件报成维修工时高的零件；
（2）不该索赔的故障进行索赔；
（3）过保修期的车辆进行索赔；
（4）对过保修期的车辆进行索赔，并收取客户的费用。
措施：（1）根据厂商内部的质量变化，掌握索赔情况；
（2）对索赔额高的服务商进行调查；
（3）掌握索赔的平均水平，突然增加要重点调查；
（4）建立稽查制度；
（5）建立严厉的欺诈处罚制度。
3．售后服务活动管理
统一宣传、让利、公益事业、车辆召回。
五、新产品的售后服务
（一）新产品的使用试验
1．新产品的试验——指在典型使用地区和特定使用条件下，在一定的使用里程范围内，通过用户的实际正常使用而完成的产品试验。
（1）目的—检验产品的整车及零配件性能，摸索质量故障规律，制定售后服务规范。
典型地区—寒冷地区、热带、亚热带、山区、丘陵；
特定使用条件—车辆规定的使用条件。如出租、装载等。
一定的使用里程范围—根据国家和企业标准而确定的试验里程范围。一般：25000、50000、100000Km。
用户的实际正常使用—指新车在实载率、里程利用率、工作率、完好率、拖挂率等车辆利用指标方面，以及载车速、山区里程比例和维护制度等方面，基本与用户的实际使用条件相当的使用。
2．新产品售后服务的工作原则
（1）配件优先的原则
（2）先培训后投放的原则
（3）保驾护航原则

汽车维修行业管理
一、汽车维修业开业条件
汽车维修业开业条件——为保证汽车维修

①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩
提起一汽，国人都会有种莫名的自豪感，我国自主研制的第一款轿车就诞生在此。

而提到“红旗”，人们更是对它倍感亲切。从成为领导人的专用车开始，红旗一直是国人最值得骄傲的汽车品牌。几十年过去了，红旗轿车也历经一次次改型换代，不断吸收国外先进技术经验，真正成为了中国车市的常青树。
此次对一汽轿车的调查分两次进行，分别是工作时间和晚间休息时间。通过下面的表格，清晰展示了本次调查的结果。总体感觉，一汽轿车的客户服务在国产品牌中还是比较完善和到位的。

一汽轿车客户服务热线的两次调查结果
第一次拨打热线是在下午的工作时段，其热线接通很及时，语音提示很清晰，调查人员大约只用了10秒多一点，就成功转到了人工服务。客服小姐的用语比较规范，并且根据调查人员提出的假设问题——车辆无法正常点火，能够指导笔者观察仪表盘的提示信息。在调查人员的近一步要求下，客服小姐能够指出造成车辆不能正常点火的部分原因，如起动机故障，电瓶没点等。在调查人员不能判断故障原因的情况下，客服小姐主动要求为调查人员联系维修站。在调查人员等待十秒钟左右的查询时间后，客服小姐为调查人员提供了在北京的几个服务站。但当调查人员说出车在东直门，想寻找最近的服务站时，客服小姐不能准确判断。最后在调查人员的要求下，客服小姐最终联系了位于西城区德外的一家维修站。
在此之后不长的时间内，一汽红旗位于西城德外服务站的电话打了过来，维修人员的态度很好，并能够帮助调查人员正确判断车辆故障。总体感觉比较让人满意！
调查人员选择的第二次测试时间是在晚间非正常工作时段。人工服务的转接依然很及时。客服人员能够耐心的帮助调查人员分析故障，解决问题。但并未主动帮助调查人员联系维修站，只是提供了就近维修站的电话，稍显遗憾。
总体感觉一汽轿车的售后服务人员比较专业，能够对车辆故障做简单判断，服务态度也比较让人满意！

汽车服务-> 汽车维修 ->上海大众维修站

上海大众车辆定期常规保养项目
标准 里程
更换机油及滤清 器
更换空气滤清器
更换汽油滤清器
添加燃油添加剂
发动机深化保养
检查/更换空调滤清器
检查/更换火花塞
燃油系统深化保养
更换变速箱油
更换刹车油
更换防冻液
检查/更换传动皮带
7500

15000

22500

30000

37500

45000

52500

60000

67500

75000

82500

90000

97500

105000

112500

120000

刹车油、防冻液有效期为2年
帕萨特1.8/1.8T每6万公里要及时更换正时皮带及附件，以防损坏发动机