电影营业流程.doc

金域世纪电影城“英才计划”培训 之
营运保障工作流程强化培训
营运保障工作的流程及标准

• 准时打卡
• 参加早会
• 开店
• 交接班
• 结业
• 安全检查
• 清洁监督
准时打卡
员工打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，提前15分钟打卡！
参加早会
早会制度（用时10分钟）
• 早会是信息交流的形式，于上岗前15分钟开始，用时大约10分钟。
营运经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、保安员、保洁员、收银主管、市场部人员，其他部门可酌情安排人员出席。例会内容包括但不限于：点名、团队口号；仪容仪表检查；传达当日影片信息；下达当天票房、卖品销售目标；需改进事项；特殊事件（如大型活动）；信息反馈；互动娱乐（调整情绪）。
参会要点
• 检查仪容仪表
按照规定检查，不合格者当即处罚，并在达到仪容仪表标准后方可上岗。
• 沟通、记录
员工在各《岗位交接留言本》中做好记录，作为当日工作的指导并与其他班次的伙伴共享。
开店
• 领用物品
• 上岗准备工作
• 开始服务
领用物品
用时5分钟
• 表格类
①影务部：《排片表》、《巡厅检查记录表》、《检票口统计表》、《客遗物品登记表》、《消防设施每日检查记录》、《影务每日物品领用表》；
②卖品部：《卖品日报表》、《卖品部每日盘点表》、《卖品部损耗/赠送记录表》 等；
③票房：《票房营运日报表》 、《优惠出票凭证登记表》、 《票房退/换票登记表》 等。
• 记录类
《留言本》影务：《无影票观影登记本》、《新片记录本》等。
• 物品类
①公用物品有：对讲机、手电筒、话筒、钥匙、电视遥控器、pos机、验钞机、计算器等；
②专人物品有：个人回收印章、当班期间使用的收银抽屉钥匙等，此类物品必须专人专用。
• 钱款类
备用金是500元（卖品300元）为单位的零钱，须当面点清，然后认真填写《票房日报表》领用备用金金额，财务人员和本人签字。会员专区的员工准备1元的零钞以便“九九艳阳卡”的会员入会、充值。领用后放置在移动小钱箱里保管。
使用要求
1. 岗位部门使用的工具、物品、设备一经领用当班期间员工需爱护使用保证其完好，领用前检查其功能是否正常，领用时认真填写《XX每日物品领用表》，保障交接时能顺畅使用。
2. 领用物品时不要有遗漏，填制表格时不要涂改。
各岗位必备工具用途及交接要求
为了更有效的为观众提供服务，给岗位必须配备以下工具，需妥善使用和保管。
影务岗位必备工具
• 排片表
• 影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明几天内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的片长等。影务人员要时刻携带排片表，以便及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。
• 对讲机
• 是影务工作时的重要通讯工具，与各岗位及其它部门沟通时使用，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。
• 电话
• 与各岗位及办公时联系时使用，放置在检票台，交接时检查是否完好。
• 电筒
• 在影厅内为观众引座、查看温度/湿度、散场清场检查时使用，交接时检查亮度，及时更换电池。
• 话筒
• 检票台或影厅内播音时使用，交接时检查是否完好。
• 寄存柜钥匙
• 闭店后清理或观众将寄存小票遗失时使用，交接时检查是否齐全有无遗失。
• 手表
• 准时控制进/散场的重要工具，上岗时必须严格与检票台时间校准。
卖品岗位必备物品
• 排片表
• 了解进场时间，提前补充好货品、商品准备售卖，对客人提出有关影片的问题给出正确的解答。
• 对讲机
• 与其它部门及值班经理沟通，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。
• 电话
• 与其它部门及办公室联系，放置在卖品部指定位置，交接时检查是否完好。
• 验钞机
• 收银时检验钱币的真伪，交接时检查时否完好。
• 计算器
• 收银、结账、盘点计算使用，交接时检查时否完好。
• 各设备钥匙
• 开启/锁存卖品部收银机和设备，交接时检查时否齐全有无遗失。
• 各种清洁工具
• 清洁各种设备、设施专用工具，如：抹布、清洁桶、水车、拖布等，交接时是否齐全、干净.。
票房岗位必备物品
• 共用类
• 排片表
• 是票房工作的重要核对工具，是票员正确售卖影片的核对依据。
• 对讲机
• 与其它部门及值班经理沟通，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。
• 电话
• 与其它部门及办公室联系，放置在票房的指定位置，交接时检查是否完好。
• 验钞机
• 收银时检验钱币的真伪，交接时检查时否完好。
• 计算器
• 收银、结账计算使用，交接时检查时否完好。
• 钥匙
• 开启/锁存票房售票门、储物柜和设备，交接是检查时否齐全有无遗失。
• 专用类
• 1. 钱款类
• 备用金用于售票时找零和。促销证券（套餐券、抵用券等）用于促销卖品套餐和票价优惠。
• 2. 表格类
• ●《票房营运日报表》用于填写备用金的领用/缴换登记、收银账务明细登记等。
• ●《优惠出票凭证登记表》用于顾客使用优惠凭证时登记姓名、优惠类别等。
• ●《票房退/换票登记表》用于登记收银过程中发生的退/换票。
• ●《赠品登记表》用于登记促销活动时赠送客人的礼品、签名。
• ●《会员积分兑换礼品》由会员专区的票员领用，用于会员客人积分换礼的登记。
• 填写好的《票房营运日报表》签字确认，在上岗工作的全过程中保管好。
• 3. 会员卡
• 会员专区的员工领取各种级别的会员卡、入会会员资料登记表、会员卡补卡登记表、会员制度书和使用说明册宣传册、会员近期会员活动飞单。
• 4. 票卷
• 每张票都有票号，统一印制在票纸的下1/3处，每卷票的张数=最后一张票的票号-起始票的票号+1。每个票卷共500张票（有些影城300张），所以每卷票的最后一张票的票号是整百的数字。
• 注意：使用300张/卷票纸规格的影城，领用新票卷时需将该票卷结束票号的后三位（整百的数字）标记在票卷的卷轴里，以便此票卷用不完时其他员工领用方便算出票卷的剩余张数。领取的票纸必须在《票房营运日报表》登记票号和合计的张数，财务人员和本人签字。
• 5. 印章
• 时间章、作废章、票券回收章、特殊说明章（“已兑换”“兑换指定”）影城的印章不允许私用。
• 6. POS机
• 各种银联移动POS机（纸）、一卡通POS机（纸），并检查充电状况。
• 7. 笔
• 只允许使用黑色墨水的笔，但不允许使用黑色圆珠笔。
上岗准备
用时20分钟
• 报到
• 了解信息（2分钟）
• 清洁与整理（5分钟/卖品20分钟）
• 巡视检查(10分钟)
• 开启设备/确认设备工作状况（3分钟）
报到
• 到岗时间即是员工的上班时间，到岗后用对讲机通知值班经理你已经到达岗位。如果是交接班上岗，先找值班经理报到，并请值班经理检查仪容仪表，询问值班经理今日的工作重点和注意事项等，得到值班经理的回复后，即可上岗。
了解信息
• 到岗位后，必须首先查阅影务留言本了解当日特殊活动、注意事项，是否有新片上映，如果有，影务员工在当日的首场放映时要做好新片记录（记录影片的片长、是否有中英文字幕、片头广告长度等），是否有待办事宜需要解决，有无需领用的办公用品等。
清洁与整理
• 清洁标准：
• 表面无灰尘、无污渍，呈现光亮。每天开店、交接班后、闭店、随手清洁；
• 不锈钢、亚克力等各材质的清洁使用清水不要使用消毒剂，以防腐蚀表面。电脑、显示器、话筒使用干净的干燥抹布，禁止使用湿布擦拭，以防造成电器短路。
清洁和整理的内容
• 影务
• 1.检票台区域，清洁整理检票台柜内物品和LOGO标识，按规定摆好台面用具；
• 2.填写好各影厅《巡厅检查记录表》的影片片名，对应影厅陆续放到巡厅表盒；
• 3.清洁整理检票口范围的阻隔栏是否摆放整齐，拉好阻隔栏的伸缩栏，清洁检票口灯箱、宣传板、X架等，注意是否摆放在正确的位置（切忌阻挡消防卷闸门）。
• 票房
• 1. 电脑启动的过程中，进行票房清洁工作，用干净的抹布将前后的台面，柜子里面，门，电脑机箱，钱箱、打票机、扫码器周围擦干净；
• 2．整理台面的物品，摆放整齐，便于取拿，迅速准备上岗所需工具并摆放到规定的位置，验钞机、暂停/排队牌、计算器、打孔器、胶座、装订器、印台、宣传单等；
• 3. 填写《票房检查清单》，在岗期间也注意随手清洁！
• 卖品
• 准备各种清洁物品和工具，按照清洁与摆放的要求，清洁卖品部柜台、地面、机器设备等各部位，摆放好物品、工具，添加补充物料，陈列商品，并在营运过程中随时注意前台、后仓的清洁。
• 1．准备各类工具和物品
• 1）清洁工具
• 摆放损耗桶和垃圾桶，并套上垃圾袋，准备废料桶（洗锅专用），各类清洁抹布、清洁桶及清洁剂。
• 2）用具和物料
• ●各种铲子（爆米花铲、冰铲），托盘，夹子，量杯等；
• ●验钞机、吸管盒、暂停/排队立牌；
• ●宣传飞单，宣传品，促销活动用品；
• 3）将各类用具按照要求摆放到规定的位置。
• 2．清洁和补充物料、整理陈列商品
• 完成工作时按照清洁/摆放/陈列的要求
• ①爆米花保温槽包括：槽体内外不锈钢、玻璃透亮，完毕后将库存爆米花放入保温柜中，空置的爆米花存储桶清洁干净；
• ②清洁现调机，机身表面、盛水盘、分配头、储冰槽里外，完毕后放入冰块达到2/3槽，准备好冰铲；
• ③清洁分杯器，完毕后准备放置大/中/小饮料杯、杯盖(与杯口接触面朝下)、爆米花杯；
• ④清洁柜台，台面、柜内、电脑外表、收银抽屉、吸管盒，完毕后准备吸管、准备纸巾；
• ⑤清洁展示柜，里外擦拭，玻璃透亮。放入小食品，准备分装好玉米脆片，放入保温柜内备用，将芝士酱加热同时保证机箱内循环加热水的充足（每天要检查三次该芝士酱的温度是否符合标准要求）；
• ⑥补充货品时注意检查存货的爆米花、玉米脆片的有效期是否在规定范围内。
巡视检查
• 岗位检查顺序：
• 影务区：影城1号厅→最后一个影厅→男女洗手间→安全通道；
• 卖品区：库房→外库→前台→卖品安全通道；
• 票房区：柜台→台面→票房安全通道。
• 检查要求及内容：
• 1、封闭走完岗位操作区域，巡视检查；
• 2、巡视检查影城环境、消防、设施/设备、物品、广告信息、卫生间。
检查标准
• 1、环境
• 检查和感受环境卫生状况、温度和湿度是否适宜：标准温度为24±1℃、标准湿度50%-60%， 根据区域和季节的不同，标准温度可以调整±2℃，空气的气味是否清新；检查影务区清洁情况，是否满足开店要求。
• 2、消防
• 检查安全通道是否畅通，消防卷门下面无遮挡物，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内，填写《消防设施每日检查记录》。
• 3、设备/设施
• 各岗位部门的设备设施是否完好，包括，影务区：地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯排号灯、座位灯、应急灯、安全出口指示等；卖品：售货电脑、各类食品制作机器；票房：售票电脑及辅助售票工具等。
• 4、物品
• 工作台物品是否齐全：电话、验钞机、岗位留言本、文具、使用工具等。
• 5、广告信息
• 有无需更换的海报灯箱和指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”放置正确，指示牌信息正确。
• 6、卫生间
• 检查场务洗手间清洁准备状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况、所有的垃圾箱清洁、洗手台和地面水泽等。
开启设备/确认设备工作状况
开启原则：根据影城用电开关时间 控制表
各岗位需开启的设备及检查
• 影务
• 1．开启电视机（大厅电视、洗手间电视）、检票口播音系统（功放和话筒）、电脑等，确认是否正常播放/播报；
• 2．开启场务的照明灯、灯箱、影厅门LED条屏、洗手间液晶电视、大厅扶手电梯等；
• 3．在每个厅第一场电影放映前15分钟，提示放映室打开影厅场内照明灯。
• 卖品
• 1．卖品售货POS机电脑、小票打印机，将备用金放入收银抽屉；
• 爆米花机（开启照明、油泵加热器：冬天使用），现调饮料机，热狗肠机，玉米脆片加热机，酱加热机，爆米花加热机，吉拿棒考箱；
• 2．检查设备工作状况
• 打开所有设备电源、检查机器设备是否处于正常状态，如发现任何上个班次遗留的或目前发生的异常状况应及时通知值班经理，以便尽早修复损坏的设备及物品。
• 3．测量/校准设备计时器和温度
• 按照设定的标准应产率，爆米花机的出油量、温度，测量/校准各类冰箱、冻柜（哈根达斯冰箱），保温箱，烤箱等。
• 票房
• 1.启售票电脑、LED屏的电脑（注意此时不要开启LED屏，待电脑启动运行LED程序后再开启屏电源）、DVD机（播放最新的影片片花）、打票机、验钞机、POS机，确认工作是否正常。
• 2.检查LED屏上的内容与片表、火凤凰售票系统的排片计划、价格保持一致，如有出入及时通知值班经理。
开始服务
准备工作就绪后，调整到最佳服务状态，迎接客人。
交接班
• 交接物品
• 上岗准备
• 早班下班
交接物品
• 早班与晚班员工交接影务物品并检查是否完好，做好记录，保障交接时能顺畅使用。
• 影务员工查阅《客遗物品登记表》，交接是否有待领取的客遗物品。
上岗准备
同“开店”的“上岗准备工作”。
早班下班
早班下班人员先通知值班经理，经过同意后，方可离岗，着制服打卡后下班。
结业
• 结业时间
• 当日最后一位观众安全离开影城时规定为影城当日结业的时间。
• 结业工作开始时间
• 最后一场电影开始45分钟后。

结业工作具体事项
• 环境、设备/设备、物品检查
• 清洁整理
• 关闭设备
• 第二天营业的准备工作
• 结账
• 上缴物品
• 与保安交接
• 禁止脱岗/夜间安全
• 晚班下班
环境、设施/设备、物品检查
• 影务
• 1.仔细巡视影厅，特别要检查影厅的入场门、散场门通道，是否有顾客逗留；
• 2.感受温度、气味是否正常，特别注意夏季空调冷气的供应，发现异常及时通知值班经理；
• 3.巡查消防设施及器材，保障观众的安全；
• 4.检查所有影厅内、走廊的设备是否完整无损，阻栏杆是否全部安置完毕；
• 5.检查所有影务部使用的工具，对讲机、手电筒等，是否齐全完好。
• 卖品
• 1.检查消防设施、灭火器是否正常。
• 2.检查库房货品是否按照规定码放整齐，库门是否安全锁好。
• 3.检查各冰箱、冻柜的温度是否正常，离开时锁好。各类设备全天的使用情况有无异常，并在留言本上做好交接记录。
• 票房
• 1.检查票房售票设备和相关用具、物品是否完好，由于最后一场影片放映后，影城仍旧有晚到的顾客，因此凡在观众视线范围内的区域仍要保持有序的工作状态。
• 2.检查票房消防设备是否正常。
清洁整理
• 影务
• 按照清洁要求，清洁检票台、LOGO标示，整理工作台的物品归放到指定位置；
• 收捡检票台的物品：将时钟、电话等收捡到柜中；
• 整理票根，按照每个影厅和场次的顺序捆扎好；
• 汇总表格，将当日使用的表格汇总在一起，做好上交准备。
• 票房
• 工作台：清洁整理工作台面的打票机、验钞机、扫码器等，整理工作柜中的物品，保持干净、整洁、有序。
• 工具：收捡物品，验钞机、计算器、电话等并锁好。
• 设施、设备：清洁售票电脑、打票机，立牌、展示物等。
• 报表 ：整理当日使用的报表，如营业日报表、预售券回收表，做好预填写的准备等。
关闭设备
• 关闭原则：根据影城用电开关时间控制表。
• 根据影城制定的用电开关时间控制表，逐一关闭各岗位的用电设备及照明，观众全部离店后关闭下行扶手电梯。
• 每个厅最后一场电影结束后，待保洁清洁完毕后关闭照明灯；
第二天营业的准备工作
• 确认收到新排片表；
• 给需充电的用具（对讲机、手电筒）充电；
• 交接留言事宜，询问值班经理交办事宜和岗位事宜一起记录在影务留言本上。
结账
• 结账时必须注意现金安全，必须在保安人员的陪同下到财务室结帐。
• 操作标准（达标速度：卖品5分钟、票房15分钟）
• 清点现金，将备用金兑成零钞和营业款分离；
• 将各类票券、抵用券按面值分类清点；
• 清点POS单；
• 清点各类优惠券和优惠凭证；
• 正确填写《票房日报表》，上缴营业收入和剩余票纸与财务人员核对账务。
• 点钞/券速度(达标速度：120张/分钟)
• 票房员工在领用和收银结款的工作随时需要清点钞票和票券，票员在日常工作中应该勤练点钞技能，达到我们的训练要求：120张/分钟。
上缴物品
• 交还当日领用的物品，如：对讲机、钥匙、使用的表格（记录类），放置在值班经理办公室指定的位置充电和备案并与经理确认；
• 银联POS机、印章、票根和《检票口统计表》上交财务人员备案并与财务人员确认；
• 清理寄存柜，未领取的客遗物品在《客遗留物品登记本》上登记后上交至值班经理办公室并与经理确认签字。
禁止脱岗/夜间安全
• 最后一场电影进场后至放映结束，检票台不允许空岗；
• 重点关注夜间安全，随时保持警惕，发现可疑人或物品及时报告值班经理。
晚班下班
通知值班经理，检查闭店工作，同意后方可离岗下班。
清洁与监督

• 按照岗位清洁要求认真完成清洁工作，让观众对所享受到的服务表示满意。
• 场务巡厅人员应对影务区的清洁随时关注，进场前散场后及时与保洁人员沟通并监督工作的质量。
• 场务巡厅时每十五分钟检查一次厅内外的洗手间是否符合标准，检查所有的垃圾箱是否清洁发现问题报告值班经理并通知保洁人员及时处理。