服务质量内部检查管理办法.docx

1.0 目的
规范管理物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。
2.0 适用范围
适用于总务部、客户服务中心、工程部、保安部、环境部、招商经营部的服务质量内部检查。
3.0 管理职责
3.1 各部门员工及班（组）长负责辖区各项工作的日检。
3.2 部门主管（含队长）负责所管部门工作的周检。
3.3 经理助理（含总工程师）负责所分管部门工作的月检。
3.4 经理负责每季度各部门工作的季检。
3.5 招商经营部根据项目情况，另行制定检查办法。
4.0 工作程序
4.1 日检
4.1.1 各部门员工及班（组）长每日按要求对责任区至少进行一次巡视检查，如实记录在《值班记录薄》内。
4.1.2 对检查中发现的不合格应及时分析原因，如属本职工作范畴应立即着手进行处理。如不属本职工作范畴或超越自身能力的应及时向所在部门主管反映，由所在部门主管口头通知相关责任部门采取相应的纠正预防措施进行处理。
4.2 周检
4.2.1 各部门主管根据所在部门日检情况在每周六对所管部门工作进行一次全面检查，并在《周工作报表》上做出相应的记录和评价。
4.2.2 每周一10:00前上报《周工作报表》至总务部品控专员处，由品控专员按照轻重缓急予以“汇总说明”后连同各部门《周工作报表》于11：30分前上报管理部经理，并同时将“汇总说明”抄报分管助理经理（总工程师）。
4.2.3 每周一13:30，由总务部品控专员组织并主持各部门主管（含队长）、经理助理、经理根据《周工作报表》中反映的问题及最后结果，进行一次全面检查或重点检查。
4.2.4 发现问题时：
A. 应详细记入《周工作报表》中，如属本部门的责任范围，应立即着手解决，同时写明解决问题的方法、时间要求及最后结果；若尚未得出结果，应做出说明并在下周《周工作报表》中反映出最后结果。
B. 如发现问题属其他部门的责任范围，应立即用“内部通启”的方式，通启给相关责任部门；相应责任部门应立即着手进行解决并在下周《周工作报表》中反映出最后的结果。
C. 如发现的问题属物业以外的其他公司责任，应在《周工作报表》中做出说明，由总务部统一“公文衔接函”给其他公司相关部门。但物业相关部门应与责任部门取得联系，督促、检查责任部门的整改情况。
4.2.5 每周二9：00，由总务部品控专员负责将周一全面检查或重点检查情况形成书面通报，在办公室告示栏公布。
4.3 月（季）检
4.3.1 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对机电设备进行检评，以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容，并在《工程部月（季）检表》内进行记录。
4.3.2 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对保安部进行月检，并在《保安部月（季）检表》上作出相应记录、评价。
4.3.3 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对客户服务中心的纪律、工作实效等方面进行评价，并记录于《管理人员考核评比表》内。
4.3.4 经理助理（含总工程师）每月、经理每季最后一个周末组织相关人员对环境部清洁、绿化等工作进行检查评价，并记录《环境部月（季）检表》内。
4.4 对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。
4.5 记录的归档和保存
4.5.1 日检记录由各部门负责归档和保存，保存期限为1年。
4.5.2 周检记录、月（季）检记录由总务部品控专员负责归档和保存，保存期限为2年。