员工岗位法律风险手册-客户代表.ppt

1员工岗位法律风险手册客户代表内部资料 注意保密2 内内 容容一一二二三三四四必须知道的法律法规必须知道的法律法规本岗位的主要职责本岗位的主要职责可能引发的法律风险可能引发的法律风险需要关注的法律条文需要关注的法律条文内部资料 注意保密31.负责受理客户咨询、投诉及建议，并针对客户的问题做好解答、处理、记录工作，做好企业与客户负责受理客户咨询、投诉及建议，并针对客户的问题做好解答、处理、记录工作，做好企业与客户间的沟通。主动、积极的向客户宣传公司推出的新业务，推动新业务的发展。间的沟通。主动、积极的向客户宣传公司推出的新业务，推动新业务的发展。（1）主动、热情受理客户的咨询，耐心解答客户问题）主动、热情受理客户的咨询，耐心解答客户问题（2）积极、主动向客户推广和宣传公司的各项业务）积极、主动向客户推广和宣传公司的各项业务（3）及时、认真反馈客户建议及时、认真反馈客户建议（4）对日常受理咨询中出现的客户集中投诉的问题做及时记录）对日常受理咨询中出现的客户集中投诉的问题做及时记录2.全面开展外呼工作，主动开展营销推广，以回访形式提供客户关怀及客户调查全面开展外呼工作，主动开展营销推广，以回访形式提供客户关怀及客户调查,全面听取客户意见和全面听取客户意见和建议，收集客户信息，为公司的服务策略及方案提出相应数据依据，提高客户整体满意度。建议，收集客户信息，为公司的服务策略及方案提出相应数据依据，提高客户整体满意度。（1）严格遵守移动公司各项规章制度、行为规范；）严格遵守移动公司各项规章制度、行为规范；（2）热情对待每一位客户，耐心回答客户问题；热情对待每一位客户，耐心回答客户问题；（3）确保回访问卷全面、真实、准确、饱满；确保回访问卷全面、真实、准确、饱满；（4）遇到问题及时受理，寻求合理的解决方案；遇到问题及时受理，寻求合理的解决方案；（5）服从工作调度、安排、管理；服从工作调度、安排、管理；（6）主动营销公司业务，提高客户满意度；）主动营销公司业务，提高客户满意度；（7）做好客户维系工作；做好客户维系工作；（8）积极配合中心的各项工作。积极配合中心的各项工作。客户代表岗位：主要职责客户代表岗位：主要职责根据公司根据公司2007版岗位说明书版岗位说明书内部资料 注意保密4案例一：案例一：郭某某诉郭某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案北京公司电信服务合同纠纷案案情简介：案情简介：原告郭某某移动电话号码原告郭某某移动电话号码13901031390103和和13910741391074的使用人。的使用人。20042004年年2 2月月1 1日，原告在被告处日，原告在被告处办理了办理了“随随e e行行”入网业务，并参加了当时的一项促销活动入网业务，并参加了当时的一项促销活动。原告名下的。原告名下的13910741391074号码是号码是“随随e e行行”数据专用数据专用SIMSIM卡对应的一个号码。这个号码捆绑在一个全球通号码卡对应的一个号码。这个号码捆绑在一个全球通号码13901031390103上一并缴费。原告一次性交纳上一并缴费。原告一次性交纳24002400元，元，GPRSGPRS预存，被告扣除原告预存，被告扣除原告1000010000积分；原告可免费获得无线积分；原告可免费获得无线上网卡、上网卡、“随随e e行行”数据专用卡各一张；原告可使用数据专用卡各一张；原告可使用1212个月个月的的GPRSGPRS商务套餐（含参加促销当月）；被告在原告预存费商务套餐（含参加促销当月）；被告在原告预存费用中逐月（自参加当月开始计费）扣减用中逐月（自参加当月开始计费）扣减200200元冲抵原告元冲抵原告GPRSGPRS商务套餐费用。诉讼中，原告称其手机的通讯服务费商务套餐费用。诉讼中，原告称其手机的通讯服务费由其任职的单位支付，由其任职的单位支付，20082008年年1212月，发现其手机通讯费月，发现其手机通讯费实际交纳的费用比客户帐单中显示的金额多出实际交纳的费用比客户帐单中显示的金额多出200200元，显示的项目为增值服务费。原告遂与被告的客服联系，元，显示的项目为增值服务费。原告遂与被告的客服联系，询问原因，被告知，此增值服务费对应的是询问原因，被告知，此增值服务费对应的是“企网通企网通”业务。原告表示，其从未申请过该项业务。此后，双业务。原告表示，其从未申请过该项业务。此后，双方多次联系，但未能达成一致意见，至今未果。方多次联系，但未能达成一致意见，至今未果。内部资料 注意保密5诉讼请求：诉讼请求：1 1、请求我公司返还从、请求我公司返还从20052005年年7 7月月20082008年年1212月因月因“企网通企网通”业务多收取的增值服务费及相应利业务多收取的增值服务费及相应利息。息。2 2、请求我公司将、请求我公司将20072007年年3 3月月1 1日到日到20082008年年1212月月3131日因日因“企网通企网通”业务多收取的增值服务费按双倍返还规业务多收取的增值服务费按双倍返还规定返还原告定返还原告 3 3、被告支付诉讼费用、被告支付诉讼费用 处理结果：处理结果：一审判决为（一审判决为（1 1）被告于判决生效后十日内退还）被告于判决生效后十日内退还20052005年年7 7月至月至20082008年年1212月期间错误收取原告的增值月期间错误收取原告的增值服务费人民币服务费人民币84008400元。（元。（2 2）被告于判决生效后十日内双倍返还原告）被告于判决生效后十日内双倍返还原告20072007年年3 3月至月至20082008年年1212月期间的增值服务月期间的增值服务费人民币费人民币44004400元。后我公司提出上诉，被二审驳回，维持原判。元。后我公司提出上诉，被二审驳回，维持原判。内部资料 注意保密6风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“未核实机主身份，为客户开通、变更、关闭业务（如未经核实，为非集团客户办理集团客户业未核实机主身份，为客户开通、变更、关闭业务（如未经核实，为非集团客户办理集团客户业务入网）务入网）”内部资料 注意保密7案例二：案例二：张某某诉张某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案北京公司电信服务合同纠纷案案情简介：案情简介：19981998年年3 3月月1313日，原告张某某办理了日，原告张某某办理了xxxx北京公司开办的北京公司开办的xxxx全球通全球通“移动秘书台移动秘书台”业务，业务，办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书0101258001012580号码上，从而避免来电信息丢失。号码上，从而避免来电信息丢失。20072007年年7 7月月1 1日至日至20072007年年1111月月3030日，原告张某某在英国、日，原告张某某在英国、加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过自行设置将来电转移到移动秘书自行设置将来电转移到移动秘书0101258001012580号码上，号码上，其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。20082008年年1 1月月2323日，日，xxxx北京公司三元桥营业厅向原告张北京公司三元桥营业厅向原告张某某出具了其已缴纳某某出具了其已缴纳20072007年年7 7月至月至20072007年年1111月移月移动电话费用的证明，动电话费用的证明，经原告张某某和经原告张某某和xxxx北京公司当庭确认其中北京公司当庭确认其中1440.281440.28元系张某某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清元系张某某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计247.82247.82元。该费用均由元。该费用均由xxxx北京公司实际收取。现张某某认为北京公司实际收取。现张某某认为xxxx北京公司北京公司收费标准与其之前通过收费标准与其之前通过1008610086客户服务电话获知的标准不同，且客户服务电话获知的标准不同，且xxxx北京公司对于无法显示号码的通信予以收费不北京公司对于无法显示号码的通信予以收费不合理，故诉至法院。合理，故诉至法院。内部资料 注意保密8诉讼请求：诉讼请求：1 1、xxxx北京公司返还原告多收取的呼叫转移费北京公司返还原告多收取的呼叫转移费1440.281440.28元；元；2 2、xxxx北京公司返还额外收取原告的通话北京公司返还额外收取原告的通话费费247.82247.82元。元。处理结果：处理结果：1 1、被告、被告xxxx北京公司返还原告张某某电信费用共计北京公司返还原告张某某电信费用共计16801680元；二、驳回原告张某某的其他诉讼请求。元；二、驳回原告张某某的其他诉讼请求。案件受理费案件受理费5050元，由原告负担元，由原告负担1 1元，被告负担元，被告负担4949元。元。后北京市朝阳区人民法院发来司法建议函，提出：后北京市朝阳区人民法院发来司法建议函，提出：1 1、移动公司在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务、移动公司在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况；设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况；2 2、将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能、将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能充分的运用各种容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务；充分的运用各种容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务；3 3、由于电信资费经常发生调整变动的特性，、由于电信资费经常发生调整变动的特性，应及时履行公告义务，及时广泛的采用一对一的直接告知方式；应及时履行公告义务，及时广泛的采用一对一的直接告知方式；4 4、针对业务收费中无法提供国际通话记录中、针对业务收费中无法提供国际通话记录中的主叫或被叫号码的情形，及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍。的主叫或被叫号码的情形，及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍。内部资料 注意保密9风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“为客户提供服务时，未明确告知业务详情，侵犯客户合法权益为客户提供服务时，未明确告知业务详情，侵犯客户合法权益”内部资料 注意保密10案例三：案例三：王某某诉王某某诉xx北京公司手机号码使用权确权案北京公司手机号码使用权确权案案情简介：案情简介：案情简介：原告王某某系手机号码案情简介：原告王某某系手机号码1390139077777777使用权人。使用权人。20072007年年4 4月月2121日原告王日原告王某某因去外地出差营业厅办理了停机保号业务，某某因去外地出差营业厅办理了停机保号业务，保号期限保号期限20072007年年5 5月月1 1日至日至20072007年年1010月月3131日止。王日止。王某某到某某到xxxx西客站营业厅办理开机手续时，被告知西客站营业厅办理开机手续时，被告知机主不是王某某，无法开机，经与被告机主不是王某某，无法开机，经与被告xxxx通信集通信集团北京有限公司一个多月时间的交涉未果后，原团北京有限公司一个多月时间的交涉未果后，原告在告在20072007年年8 8月月2121日在北京市东城区人民法院提起日在北京市东城区人民法院提起诉讼，于诉讼，于20072007年年1212月月6 6日撤诉。经东城法院法庭调日撤诉。经东城法院法庭调查得知，查得知，20072007年年5 5月月2323日，被告强某某和被告杜某日，被告强某某和被告杜某使用伪造的原告王某某身份证、使用伪造的原告王某某身份证、伪造的原告王某某所签授权委托书在伪造的原告王某某所签授权委托书在xxxx望京营业厅办理了过户手续，将原告王某某正在合法使用的手机号码望京营业厅办理了过户手续，将原告王某某正在合法使用的手机号码1390139077777777过户给被告强某某，后被告强某某于过户给被告强某某，后被告强某某于20072007年年6 6月月5 5日将此号码以日将此号码以8.58.5万元的价格卖给被告徐某某。万元的价格卖给被告徐某某。诉讼请求：诉讼请求：1.1.要求返还要求返还1390139077777777使用权；使用权；2.2.承担被告经济损失承担被告经济损失1 1万元；万元；3.3.承担本案诉讼费；承担本案诉讼费；处理结果：处理结果：20092009年年9 9月月1010日日,我公司与王某某达成和解协议，东城区人民法院出具民事调解书：我公司于协议生效之我公司与王某某达成和解协议，东城区人民法院出具民事调解书：我公司于协议生效之日起十日内补偿王某某诉讼支出日起十日内补偿王某某诉讼支出50005000元，并于本协议生效之日十五日内为其办理元，并于本协议生效之日十五日内为其办理1370137077777777号码的入网手续，号码的入网手续，本案诉讼费用由王某某负担。调解书当日生效，至此我公司与王某某因本案诉讼费用由王某某负担。调解书当日生效，至此我公司与王某某因1390139077777777号码过户引发的全部纠纷在号码过户引发的全部纠纷在法律上得到了最终的解决。法律上得到了最终的解决。内部资料 注意保密11风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“在原机主未到场或受让人未出示原机主书面委托证明的情况下，为受让人办理过户手续在原机主未到场或受让人未出示原机主书面委托证明的情况下，为受让人办理过户手续”除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括1 1、未经用户同意，擅自披露用户信息：个人资料、消费信息、欠费信息、通话记录、通话录音、通信内容等、未经用户同意，擅自披露用户信息：个人资料、消费信息、欠费信息、通话记录、通话录音、通信内容等2 2、服务系统故障或功能不完备，泄漏用户信息：消费信息、欠费信息、通话记录、通信内容等、服务系统故障或功能不完备，泄漏用户信息：消费信息、欠费信息、通话记录、通信内容等3 3、信息呼叫错误，侵犯用户权益，如：连续错误呼叫，侵犯客户休息权利、信息呼叫错误，侵犯用户权益，如：连续错误呼叫，侵犯客户休息权利4 4、员工违规修改业务数据、员工违规修改业务数据5 5、背景音乐侵犯他人著作权、背景音乐侵犯他人著作权6 6、未按法律及公司规定，为不具资格的单位或者个人查询用户通话详单、未按法律及公司规定，为不具资格的单位或者个人查询用户通话详单7 7、系统运行、升级失误或者操作疏漏影响客户正常使用、系统运行、升级失误或者操作疏漏影响客户正常使用8 8、未经客户许可，我方擅自向他人提供客户的位置信息、未经客户许可，我方擅自向他人提供客户的位置信息9 9、未经客户同意向客户发布广告性内容、未经客户同意向客户发布广告性内容1010、与集团客户签订协议未征得集团内员工的同意、与集团客户签订协议未征得集团内员工的同意1111、录入客户信息或者数据错误，造成计费错误，侵犯客户财产权、录入客户信息或者数据错误，造成计费错误，侵犯客户财产权内部资料 注意保密12这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：行政责任：行政责任：1 1、著作权法实施细则著作权法实施细则 第四十七条第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外；法另有规定的除外；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除外；本法另有规定的除外；（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外；有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。内部资料 注意保密13第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元以下的赔偿。以下的赔偿。民事责任：民事责任：1 1、民法通则民法通则 第一百零六条第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。应当承担民事责任。第一百一十八条第一百一十八条 公民、法人的著作权（版权）、专利权、商标专用权、发现权、发明权和其他科技成果权公民、法人的著作权（版权）、专利权、商标专用权、发现权、发明权和其他科技成果权受到剽窃、篡改、假冒等侵害的，有权要求停止侵害，消除影响，赔偿损失。受到剽窃、篡改、假冒等侵害的，有权要求停止侵害，消除影响，赔偿损失。第一百一十九条第一百一十九条 侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。2 2、合同法合同法 第八条第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。罚。第九条第九条 权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。内部资料 注意保密143 3、著作权法实施细则著作权法实施细则 第四十七条第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外；法另有规定的除外；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除外；本法另有规定的除外；（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外；有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。内部资料 注意保密15第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元以下的赔偿。以下的赔偿。内部资料 注意保密16面对这些电信服务侵权风险，我们面对这些电信服务侵权风险，我们应该如何防范呢？应该如何防范呢？1 1、严禁严禁以任何理由、任何方式擅自将客户信息对外披露、泄漏、提供第三方（不是否为合作伙伴、是否有以任何理由、任何方式擅自将客户信息对外披露、泄漏、提供第三方（不是否为合作伙伴、是否有能力自行获得相关信息），该事项不以是否盈利为目的能力自行获得相关信息），该事项不以是否盈利为目的2 2、未经客户同意，、未经客户同意，不得不得为其开通、变更、关停各类业务为其开通、变更、关停各类业务3 3、集团客户开通、变更、关停业务要取得个人户签字许可，要向非户主（实际使用人）进行、集团客户开通、变更、关停业务要取得个人户签字许可，要向非户主（实际使用人）进行告知告知内部资料 注意保密17案例四：案例四：周某诉周某诉xx北京公司电信合同纠纷案北京公司电信合同纠纷案案情简介案情简介：20072007年年4 4月，原告购买了由被告月，原告购买了由被告xxxx北京公司北京公司提供电信服务的号码为提供电信服务的号码为13552971355297的神州行电话的神州行电话卡一张，并随卡取得了被告配发的密码卡一张。在开始卡一张，并随卡取得了被告配发的密码卡一张。在开始使用上述手机号码后，原告曾到被告下属的光华路营业使用上述手机号码后，原告曾到被告下属的光华路营业厅要求打印手机费用详单，但被告以该营业厅不具备打厅要求打印手机费用详单，但被告以该营业厅不具备打印能力为由，告知原告可到其下属的三元桥客户服务协印能力为由，告知原告可到其下属的三元桥客户服务协调中心获得。随后，原告又来到三元桥客户服务协调中调中心获得。随后，原告又来到三元桥客户服务协调中心索取费用详单，但因原告不同意依照被告的提示提供心索取费用详单，但因原告不同意依照被告的提示提供与其手机号码对应的密码卡，故被告未予提供。原告遂与其手机号码对应的密码卡，故被告未予提供。原告遂持上述诉请，诉至法院。持上述诉请，诉至法院。诉讼请求：诉讼请求：1 1、向原告提高自、向原告提高自20072007年年4 4月手机号码开通以来的所有通话详单打印单，包括手机通话费、短信月手机号码开通以来的所有通话详单打印单，包括手机通话费、短信费及全部出自该手机的费用支出；费及全部出自该手机的费用支出；2 2、判令被告的所有营业网点履行向神州行用户提供通话打印详单的义、判令被告的所有营业网点履行向神州行用户提供通话打印详单的义务；务；3 3、承担本案诉讼费。、承担本案诉讼费。处理结果：处理结果：驳回原告周某的诉讼请求。案件受理费驳回原告周某的诉讼请求。案件受理费2525元，由原告周某负担。元，由原告周某负担。内部资料 注意保密18风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务不当风险电信服务不当风险之之“未能根据用户的需要，免费向用户提供预付费服务（收费清单）（神未能根据用户的需要，免费向用户提供预付费服务（收费清单）（神州行州行/动感地带服务）动感地带服务）”除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括1 1、没有以公平公正态度处理客户投诉、没有以公平公正态度处理客户投诉2 2、客服人员过度承诺、客服人员过度承诺3 3、客户服务信息与实际不符、客户服务信息与实际不符4 4、对于因欠费销号并重新启用的号码，在重新启用时未取消原客户开通的各项业务、对于因欠费销号并重新启用的号码，在重新启用时未取消原客户开通的各项业务5 5、未按客服规范要求应答和操作，导致客户要求办理的业务未达成或者错误办理、未按客服规范要求应答和操作，导致客户要求办理的业务未达成或者错误办理6 6、未按照规定传递、反馈投诉信息，导致客户问题未能及时解决、未按照规定传递、反馈投诉信息，导致客户问题未能及时解决7 7、未签订书面协议或者未记录、未保存对客户暂停或者停止服务时的告知信息、未签订书面协议或者未记录、未保存对客户暂停或者停止服务时的告知信息8 8、未保存与客户发生纠纷的相关原始资料，导致证据缺失、未保存与客户发生纠纷的相关原始资料，导致证据缺失9 9、初始密码修改记录未保存，导致纠纷发生、初始密码修改记录未保存，导致纠纷发生1010、未及时进行低额提醒（神州行、未及时进行低额提醒（神州行/动感地带服务）动感地带服务）1111、未及时邮寄、送达通话帐单（全球通服务）、未及时邮寄、送达通话帐单（全球通服务）1212、积分计划执行不当、积分计划执行不当1313、未及时收回或公告作废已被更新的旧版本客户入网协议文本（文档资料管理）、未及时收回或公告作废已被更新的旧版本客户入网协议文本（文档资料管理）1414、不同界面客服人员解释口径不一致，导致客户产生歧义、不同界面客服人员解释口径不一致，导致客户产生歧义1515、未按照规定及时收回过期发票或虚开发票（文档资料管理）、未按照规定及时收回过期发票或虚开发票（文档资料管理）内部资料 注意保密19这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：行政责任：行政责任：1 1、电信服务质量监督管理暂行办法电信服务质量监督管理暂行办法第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500500元以上、元以上、1000010000元以下罚款。元以下罚款。2 2、电信服务规范电信服务规范第十九条电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由信监第十九条电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。合同法合同法第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。（三）有其他违背诚实信用原则的行为。3 3、电信条例电信条例第七十二条违反本条例第四十二条的规定，在电信业务经营活动中进行不正当竞争的，由国务院信息产业主管第七十二条违反本条例第四十二条的规定，在电信业务经营活动中进行不正当竞争的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，处部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，处1010万元以上万元以上100100万元以下罚款；情节严重的，万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿。责令停业整顿。内部资料 注意保密20面对这些电信服务不当风险，我们面对这些电信服务不当风险，我们应该如何防范呢？应该如何防范呢？1 1、对同一品牌、办理同一业务客户要、对同一品牌、办理同一业务客户要提供相同服务提供相同服务，不能因是否投诉、活跃提供差异化服务，不能因是否投诉、活跃提供差异化服务2 2、服务要、服务要按照公司规范开展按照公司规范开展。如在特使情况下适用公司规范会给客户造成损害或明显不合理应及时与业务。如在特使情况下适用公司规范会给客户造成损害或明显不合理应及时与业务制定部门沟通解决；制定部门沟通解决；内部资料 注意保密21案例五：案例五：马某诉马某诉xx北京公司电信服务合同案北京公司电信服务合同案案情简介案情简介：原告马某系手机号码：原告马某系手机号码13693681369368（以（以下简称下简称“涉案电话涉案电话”）的持有人。）的持有人。20082008年年4 4月月1 1日，原告日，原告马某为涉案电话开通了神州行畅听无忧计划，马某为涉案电话开通了神州行畅听无忧计划，20082008年年1111月，以涉案电话加拨月，以涉案电话加拨1259312593拨打长途电话，支出通信费拨打长途电话，支出通信费共计共计1.11.1元；元；20082008年年1111月月1 1日至日至20082008年年1111月月3030日期间，多日期间，多次以加拨次以加拨1259312593的方式进行主叫，支出通信费共计的方式进行主叫，支出通信费共计15.115.1元；元；20092009年年1 1月月1 1日，原告马某为涉案电话开通了漫游优日，原告马某为涉案电话开通了漫游优惠，惠，1 1月月1212日日1818时时5050分，拨打分，拨打0109556801095568，通话时长，通话时长7 7分分1919秒，支出通信费秒，支出通信费4.84.8元；元；20092009年年4 4月月2828日原告马某所持涉日原告马某所持涉案电话帐户余额为案电话帐户余额为308308元，元，20092009年年5 5月月1111日，该帐户余额日，该帐户余额为为284284元，而根据通话详单记载，涉案电话期间产生的元，而根据通话详单记载，涉案电话期间产生的通信费用为通信费用为1 1元。原告认为我公司元。原告认为我公司1259312593省钱搭档活动、省钱搭档活动、嘉年华掌中夺宝活动涉嫌欺诈，认为神州行通话费、短嘉年华掌中夺宝活动涉嫌欺诈，认为神州行通话费、短信费涉嫌暴利，认为信费涉嫌暴利，认为1259312593活动、漫游优惠方案不合理，活动、漫游优惠方案不合理，故提起诉讼。故提起诉讼。内部资料 注意保密22诉讼请求：诉讼请求：1 1、返还多收取的话费共计、返还多收取的话费共计16.216.2元；元；2 2、返还市话费、返还市话费3.23.2元；元；3 3、返还话费、返还话费3 3元；元；4 4、返还短信费、返还短信费用用0.350.35元；元；5 5、返还校讯通功能费、返还校讯通功能费1010元；元；6 6、补发电子充值卡、补发电子充值卡4040元；元；7 7、因被告收取上述费用系恶意，故要、因被告收取上述费用系恶意，故要求双倍赔偿，赔偿原告马赟求双倍赔偿，赔偿原告马赟72.7572.75元；元；8 8、取消、取消1259312593的长途费；的长途费；9 9、神州行标准卡客户打电话按每分钟、神州行标准卡客户打电话按每分钟0.10.1元收费；元收费；1010、神州行标准卡客户发短信按照每条短信、神州行标准卡客户发短信按照每条短信0.10.1元收费；元收费；1111、免费提供客户手机发短信的完整记、免费提供客户手机发短信的完整记录；录；1212、赔偿原告耽误时间补偿费、赔偿原告耽误时间补偿费85008500；1313、支付原告交通费、通讯费、复印费、打印费等共计、支付原告交通费、通讯费、复印费、打印费等共计15001500元；元；1414、支付原告邮资、支付原告邮资3.63.6元。元。处理结果：处理结果：法院一审驳回原告诉讼请求，原告不服，提出上诉。二审驳回上诉，维持原判。法院一审驳回原告诉讼请求，原告不服，提出上诉。二审驳回上诉，维持原判。内部资料 注意保密23风险